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酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2019

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  時光荏苒、歲月倉促,工作就是自己的另一面鏡子,在這面鏡子中可以看到不同的自己,時刻見證著自己的成長,激勵自己不斷努力。下面是小編精心整理的“酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2019”,可供學(xué)習(xí)和參考,歡迎大家閱讀,希望對您有所幫助。

  酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2019(一)

  扎實、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在2019年中,xx賓館的培訓(xùn)工作從以下四個方面進行:

  一、常規(guī)培訓(xùn)

  對于在崗員工來說,持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在2019年度,賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到:

  1、次次有計劃,月月有主題

  在2017年年底,就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析,制定出包括各崗位培訓(xùn) 在內(nèi)的年度培訓(xùn)計劃。在2019年4月份起,為了加強領(lǐng)班級管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心,也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計劃。

  根據(jù)已制訂的計劃以及實際工作情況,在全體員工中每月開展一個培訓(xùn)主題,包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進行培訓(xùn),達到吸取經(jīng)驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù),但部分培訓(xùn)效果在實際工作中不明顯,且由于新老員工的問題,存在培訓(xùn)態(tài)度不積極,過于被動的現(xiàn)象。除每月主題培訓(xùn)以外,各部門或班組也根據(jù)實際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的 培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實際工作,但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進。本年度培訓(xùn)場次共427次,參訓(xùn)員工共5039人,培訓(xùn)時間共542.5小時。

  2、重視新員工培訓(xùn),加強培訓(xùn)跟蹤

  新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位,根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實際情況,總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識》、 《集團公司及蕭山賓館簡介》 、《飯店意識》、 《周邊旅游城市及交通》、 《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識》、《飯店消防安全知識》、《集團公司服務(wù)理念》、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進行了綜合試卷的考核,成績紀律在擋。在培訓(xùn)對象方面,不再僅僅針對整批的實習(xí)生或培訓(xùn)生,一般情況下,每月都安排1~2次新員工培訓(xùn),或者在單個進入的新員工(包括臨時工)數(shù)量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次,參訓(xùn)員工共262人次。

  在培訓(xùn)效果方面,本年度加強了跟蹤檢查,如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》,寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況,并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點評確認,上交總辦存檔,便于總辦對新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。另外,賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓(xùn),如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng),財務(wù)知識講座、服務(wù)意識的回爐培訓(xùn)等等。

  3、外語培訓(xùn)

  四月份起由公關(guān)部的xx執(zhí)教進行2019年在員工中進行了日語和英語的培訓(xùn)。進行了為期三個月的日語培訓(xùn),學(xué)員采取自愿報名的形式,經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學(xué)英語”活動,由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓(xùn)資料,下發(fā)至各部門,采取化整為零式由領(lǐng)班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓(xùn)班,分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班,從最基本的音標著手,循序漸進,得到員工的好評。外語培訓(xùn)對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓(xùn)來看,已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式,為員工學(xué)習(xí)外語提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ),促進學(xué)員學(xué)習(xí)積極性,獲得學(xué)員的好評。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有:

 ?、俟ぷ骱蛯W(xué)習(xí)時間發(fā)生沖突,學(xué)員愿意在課堂上認真學(xué)習(xí),但不愿在業(yè)余時間學(xué)習(xí);

  ②領(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差,無法承擔(dān)起日常培訓(xùn);

 ?、蹎T工工作經(jīng)常翻班,無法參加所有的培訓(xùn)課程,經(jīng)常跟不上課程進度。

  二、管理人員培訓(xùn)

  管理人員的素質(zhì)高低對整個賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要 從部門經(jīng)理級管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級管理人員培訓(xùn)兩處著手進行。

  1、“讀一本好書,上好一堂課”活動貫穿了2019年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書,通過部門經(jīng)理級管理人員的自行學(xué)習(xí)和準備教學(xué)資料,在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級以上的管理人員進行授課。在一定程度上促進了部門經(jīng)理學(xué) 習(xí)的積極性,提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外,部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理 部組織的專項研討班。

  2、組織領(lǐng)班級以上管理人員參加各類培訓(xùn)。如《飯店管理者的語言藝術(shù)》、《法律糾紛安全與消防》、《增強管理意識,提高管理技巧》 、《口語表達的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

  本年度對領(lǐng)班級管理人員的考核比較多,在一定程度上促進領(lǐng)班級管理人員自學(xué)的積極性;但是培訓(xùn)相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。

  三、培訓(xùn)員俱樂部活動

  1、培訓(xùn)員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下,包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi), 所有培訓(xùn)員都進行了理論和實踐的考核??傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核,部門培訓(xùn) 員由賓館考核。考核結(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外,其余皆通過,取得了開元旅業(yè)培 訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。

  2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參加各類培訓(xùn)。包括《培訓(xùn)員資格認證》 、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《溝通技巧》等等。

  3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從2019年 1 月份起,以部門培訓(xùn)員50元,班組培訓(xùn)員30元標準,和部門獎金同時發(fā)放;并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進作用。

  4、組織參加并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在2019年每月舉辦一次集團公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩,包括《微笑美學(xué)》、《英語培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓(xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語言魅力》培訓(xùn)觀摩。同時,賓館內(nèi)部也堅持每月進行一次培訓(xùn)觀摩,在經(jīng)驗共享,互相交流方面得到了促進。

  5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,組織培訓(xùn)員到南京進行參觀、考察,并和中心大酒店有關(guān)人員進行了交流溝通。

  6、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā) 的《培訓(xùn)員俱樂部章程》 ,并完善了如《月度計劃表》《班組月度計劃一覽表》《培訓(xùn)評估表》等。

  四、培訓(xùn)記錄和考核

  正式員工和培訓(xùn)生都人手一本。

  1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊》 每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時工和實習(xí)生也設(shè)計了《培訓(xùn)記錄卡》,和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對《培訓(xùn)手冊》和《培訓(xùn)記錄卡》進行檢查。

  2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務(wù)員工的操作考核,從考核成績來看,除財務(wù)員工較好外,其它成績均不佳,需要進一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。

  3、每月主題培訓(xùn)的考核,如飯店產(chǎn)品知識、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔,并和員工及相關(guān)管理人員的獎金掛鉤。

  4、在年底進行領(lǐng)班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛,理論性更強;但是領(lǐng)班在管理知識方面較為缺乏,還需要進一步的學(xué)習(xí)和考核。

  5、對即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后,賓館已經(jīng)實行此項規(guī)定,對不合格人員將延長培訓(xùn)期, 連續(xù)兩次仍不能考核及格者,將不予轉(zhuǎn)正。

  酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2019(二)

  為進一步提高員工熟知酒店知識,全面強化員工酒店行業(yè)意識,努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè),酒店人力資源部2019年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓(xùn),現(xiàn)針對過去一年培訓(xùn)工作總結(jié):

  一、2019年年度完成的培訓(xùn)工作

  1、由xx集團人力資源部牽頭組織,分別在2019年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn),并對新員工以卷面的形式進行考核,考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看xx老師視頻演講集,并要求部門寫心得體會,共5次、2019年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次,提高了銷售人員銷售、溝通技巧、2019年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn),其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn),重點培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn),重點培訓(xùn)服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動,并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會。2019年年末,我們又開展了儲備干部人員培訓(xùn)班,說明集團重視人才培養(yǎng),為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

  2、每部門定時安排培訓(xùn),酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓(xùn)一次,工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓(xùn)一次,而人事部、財務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實際情況,組織員工培訓(xùn),培訓(xùn)主題也豐富多彩,例如:2019年客房部以例會形式培訓(xùn)共75多次,其中每周全員全部到場參加培訓(xùn)有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo);針對鋪床不平整的情況,部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能。另外,也組織客房人員去xx酒店,進行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn),提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽,組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽,在正式比賽中,有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。同時,每次培訓(xùn)的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工,做到獎罰分明,避免案例的再次發(fā)生,加強、提高服務(wù)質(zhì)量。

  二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

  1、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實踐中,理論性課堂培訓(xùn)安排得較多,而現(xiàn)場性技能培訓(xùn)、體驗式崗位培訓(xùn)則安排較少,導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實際工作難以形成有機聯(lián)系,起不到提升酒店服務(wù)水準的作用。

  2、培訓(xùn)成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機結(jié)合,做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中,通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。周而復(fù)始,這樣就達到了培訓(xùn)的目的。

  3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負擔(dān),對于集團開辦的培訓(xùn)工作,各部門應(yīng)積極響應(yīng),不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動學(xué)習(xí)型組織,相互學(xué)習(xí),相互分享,相互提高。

  4、建立酒店核心價值體系,培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;

  5、加強培訓(xùn)的針對性、實用性和有效性,讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率,促進個人工作效率提高,從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。

  6、我們應(yīng)在實施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程,培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力,是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

  三、2019年酒店培訓(xùn)工作重點

  (一)人事部:

  1、加強對新員工入職培訓(xùn),新員工上崗前,規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,使服務(wù)理念能更快速地傳承。

  2、跟蹤、紀要各部門培訓(xùn)進度,關(guān)心集團對酒店培訓(xùn)進度,掌握員工培訓(xùn)情況。及時與各部門培訓(xùn)主管溝通,了解各部門培訓(xùn)需求。

  (二)前廳部:

  1、加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率;

  2、強化對住店客人進行拜訪,爭取更多的回頭率;

  3、開展各崗位的標準化、程序化培訓(xùn);

  4、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn);

  5、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論;

  6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn);

  7、加強員工的服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務(wù)的培訓(xùn)。

  (三)安保部:

  1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;

  2、加強監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

  (四)財務(wù)部:

  繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會計檔案管理等。工程部:加強對設(shè)備操作流程宣講、安全知識操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓(xùn)。

  (五)銷售部:

  戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預(yù)測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念,打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。

  (六)客房部:

  1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn);

  2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn);

  3、對客投訴及意外事件的處理培訓(xùn);

  4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓(xùn);

  5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓(xùn);

  6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn);

  7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn);

  8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標準培訓(xùn);

  9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn);

  10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。

  酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2019(三)

  1、對新招聘到酒店的新員工進行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓(xùn)。

  2、宣貫員工手冊,培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神,統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后,分到各部門,又按各部門具體分工進行下列在崗培訓(xùn):

 ?、偾芭_銷售部:主要培訓(xùn)如何做好客史檔案、vip檔案,熟悉牢記元陽本地區(qū)旅游風(fēng)景概況,景點介紹。總服務(wù)臺的操作程序:接聽電話程序、接待程序、退房程序、問詢服務(wù)、英語培訓(xùn),使員工能用普通話及簡單英語口語接受賓客問詢等。

 ?、诳头坎浚褐饕嘤?xùn)進房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務(wù)程序、vip個性化服務(wù)程序等等。

  ③保安部:主要培訓(xùn)軍訓(xùn)、隊列、步法、停車手勢、升旗儀式、“五防”知識、安全技能、應(yīng)急事故處理預(yù)案等等。

 ?、芄こ滩浚褐饕ㄟ^跟隨廠家安裝技術(shù)人員,全程熟知酒店各部門設(shè)施、設(shè)備的安裝使用和簡單修復(fù),重大疑難問題則通知廠家技術(shù)人員到酒店或送回廠家修復(fù)。做好日常水、電、廚具、電梯等相關(guān)工程設(shè)備的維護保養(yǎng)和巡檢,并積極響應(yīng)縣、州安監(jiān)部門組織的各類專業(yè)對口培訓(xùn),堅持持證上崗。

  ⑤餐飲部、娛樂部:主要培訓(xùn)預(yù)訂、開酒水單、托盤、擺臺、折餐巾花等基礎(chǔ)培訓(xùn)。

  通過加強對全酒店各部門的業(yè)務(wù)技能專業(yè)對口的培訓(xùn)教育和從業(yè)人員的在崗培訓(xùn),使其能更好地服務(wù)于廣大賓客。

  一年以來,在培訓(xùn)工作中常遇到的存在問題和困難是:

  1、因酒店地處邊疆少數(shù)民族地區(qū),員工受教育程度普遍偏低,培訓(xùn)中須反復(fù)宣貫,耐心說服教育,嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程,方能取得一定培訓(xùn)效果。

  2、員工思想不穩(wěn)定,學(xué)成后頻繁跳槽,見異思遷,頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工,較難制止。

  3、酒店多數(shù)員工的英語口語會話能力還待進一步加強提高。

  總之,在酒店從業(yè)人員的培訓(xùn)教育中,無論存在多少困難、缺點和問題,我們在今后的培訓(xùn)工作中一定注意克服和解決。酒店人事培訓(xùn)部將在總經(jīng)辦的督導(dǎo)下統(tǒng)籌規(guī)劃,除了繼續(xù)堅持的日常培訓(xùn)工作外,重點對所有從業(yè)人員進行在崗培訓(xùn),以加強文化知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德及英語口語的培訓(xùn),有效地樹立“賓客至上,理讓客人”的服務(wù)理念。大酒店將以“服務(wù)無止勁賓客放第一”為服務(wù)宗旨,“想賓客所想、急賓客所需”為服務(wù)理念,團結(jié)協(xié)作、開拓進取,以“塑一流形象,建一流酒店”為奮斗目標。確保星級酒店標準的承諾,嚴謹規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,為xx旅游事業(yè)添磚加瓦,創(chuàng)造輝煌,略盡酒店全體員工的綿薄之力。

  酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2019(四)

  為進一步提高員工熟知酒店知識,全面強化員工酒店行業(yè)意識,努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè),酒店行政人事部于12月份對全店員工進行了系統(tǒng)培訓(xùn),現(xiàn)將本次培訓(xùn)工作總結(jié)如下:

  一、目前完成的工作

  1、本次由行政人事部牽頭組織,針對酒店所有入職員工進行統(tǒng)一的公共課培訓(xùn)。課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓(xùn)。此培訓(xùn)旨在加強酒店各部門員工層的交流和溝通,在加強酒店公共課知識的同時,給大家提供一個放松心情,交流思想和增進了解的平臺。

  2、加強對員工開業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓(xùn),培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神,熟知酒店各項規(guī)章制度,統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后,將由各部門自行組織具體的崗位技能培訓(xùn)。各部門須將下一個月部門培訓(xùn)計劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓(xùn)部備案。

  3、本次培訓(xùn)結(jié)束,對全體員工進行考核試卷測驗,并讓各部門受訓(xùn)人員代表填寫培訓(xùn)評估表,及時有效地了解員工培訓(xùn)真正需求,為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓(xùn)工作有了明確的目標方向。

  二、不足與努力的方向

  1、我酒店雖為四星級酒店,但員工受教育程度普遍不高。在培訓(xùn)過程中具有一定的艱巨性,須反復(fù)宣貫,耐心說服教育,方能取得一定培訓(xùn)效果。在今后的培訓(xùn)工作中要強化培訓(xùn)技能,增加新內(nèi)容、新亮點及互動環(huán)節(jié),增添課程的趣味性。培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。

  2、各部門培訓(xùn)工作需要及時跟進。除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外,各部門要切實加強本部門員工的崗位實操技能的培訓(xùn),只有配合好行政人事部組織開展的培訓(xùn)和開展好本部門培訓(xùn),才能在崗位服務(wù)過程中做得更加完美。培訓(xùn)部會根據(jù)各部門上交的培訓(xùn)計劃去跟進各部門的培訓(xùn)和開展本部計劃內(nèi)的各種培訓(xùn)。

  3、堅持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的有機結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來到培訓(xùn)中去,通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗。(通過質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的賓客意見表來確定)進行專題培訓(xùn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。使員工隨時注意服務(wù)細節(jié),保證酒店的服務(wù)質(zhì)量,不僅要做到敬業(yè),還要做到專業(yè)。

  4、加強培訓(xùn)現(xiàn)場管理。這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批進行,由于人多,場地不大,加上沒有話筒音響設(shè)備,后座的部分員工聽不清等問題,今后要解決場地、設(shè)備帶來的一系列問題,切實地讓更多員工學(xué)習(xí)更多知識內(nèi)容。

  5、培訓(xùn)意識有待提高。本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知,但是目前有些部門對本部門員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠,致使員工工作散漫,到場培訓(xùn)不及時或借故不來培訓(xùn),所以各部門要強化培訓(xùn)意識,配合協(xié)助好行政人事部開展的工作,樹立良好的職業(yè)道德意識。今后將建立培訓(xùn)監(jiān)督機制,以提高員工對培訓(xùn)的重視程度,積極性與參與性。

  培訓(xùn)經(jīng)理 楊紅灶

  2014-12-23

  酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2019(五)

  1、對新招聘到酒店的新員工進行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓(xùn)。

  2、宣貫員工手冊,培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神,統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后,分到各部門,又按各部門具體分工進行下列在崗培訓(xùn):

 ?、偾芭_銷售部:主要培訓(xùn)如何做好客史檔案、vip檔案,熟悉牢記元陽本地區(qū)旅游風(fēng)景概況,景點介紹??偡?wù)臺的操作程序:接聽電話程序、接待程序、退房程序、問詢服務(wù)、英語培訓(xùn),使員工能用普通話及簡單英語口語接受賓客問詢等。

 ?、诳头坎浚褐饕嘤?xùn)進房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務(wù)程序、vip個性化服務(wù)程序等等。

 ?、郾0膊浚褐饕嘤?xùn)軍訓(xùn)、隊列、步法、停車手勢、升旗儀式、“五防”知識、安全技能、應(yīng)急事故處理預(yù)案等等。

  ④工程部:主要通過跟隨廠家安裝技術(shù)人員,全程熟知酒店各部門設(shè)施、設(shè)備的安裝使用和簡單修復(fù),重大疑難問題則通知廠家技術(shù)人員到酒店或送回廠家修復(fù)。做好日常水、電、廚具、電梯等相關(guān)工程設(shè)備的維護保養(yǎng)和巡檢,并積極響應(yīng)縣、州安監(jiān)部門組織的各類專業(yè)對口培訓(xùn),堅持持證上崗。

 ?、莶惋嫴俊蕵凡浚褐饕嘤?xùn)預(yù)訂、開酒水單、托盤、擺臺、折餐巾花等基礎(chǔ)培訓(xùn)。

  通過加強對全酒店各部門的業(yè)務(wù)技能專業(yè)對口的培訓(xùn)教育和從業(yè)人員的在崗培訓(xùn),使其能更好地服務(wù)于廣大賓客。

  一年以來,在培訓(xùn)工作中常遇到的存在問題和困難是:

  1、因酒店地處邊疆少數(shù)民族地區(qū),員工受教育程度普遍偏低,培訓(xùn)中須反復(fù)宣貫,耐心說服教育,嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程,方能取得一定培訓(xùn)效果。

  2、員工思想不穩(wěn)定,學(xué)成后頻繁跳槽,見異思遷,頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工,較難制止。

  3、酒店多數(shù)員工的英語口語會話能力還待進一步加強提高。

  總之,在酒店從業(yè)人員的培訓(xùn)教育中,無論存在多少困難、缺點和問題,我們在今后的培訓(xùn)工作中一定注意克服和解決。酒店人事培訓(xùn)部將在總經(jīng)辦的督導(dǎo)下統(tǒng)籌規(guī)劃,除了繼續(xù)堅持的日常培訓(xùn)工作外,重點對所有從業(yè)人員進行在崗培訓(xùn),以加強文化知識、專業(yè)知識、職業(yè)道德及英語口語的培訓(xùn),有效地樹立“賓客至上,理讓客人”的服務(wù)理念。大酒店將以“服務(wù)無止勁賓客放第一”為服務(wù)宗旨,“想賓客所想、急賓客所需”為服務(wù)理念,團結(jié)協(xié)作、開拓進取,以“塑一流形象,建一流酒店”為奮斗目標。確保星級酒店標準的承諾,嚴謹規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,為元陽旅游事業(yè)添磚加瓦,創(chuàng)造輝煌,略盡酒店全體員工的綿薄之力。

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