賓館實習(xí)總結(jié)范文3篇
賓館實習(xí)總結(jié)范文3篇
為了掌握了一些賓館行業(yè)方面的知識,拓展了個人的知識面參與賓館實習(xí),本文是賓館實習(xí)的總結(jié)范文,僅供參考。
賓館實習(xí)總結(jié)范文一:
一.賓館簡介:金鳳凰商務(wù)賓館位于宿遷市幸福北路67號,地處繁華地段,總營業(yè)面積3000平方米,屬商務(wù)型酒店。環(huán)境優(yōu)雅清靜,停車方便。作為市區(qū)最新的國際品牌商務(wù)賓館,金鳳凰商務(wù)賓館擁有充分滿足現(xiàn)今商務(wù)需求的先進(jìn)而完善的設(shè)施及設(shè)備。精致優(yōu)雅空間酒店擁有時尚高雅的各式客房60套,設(shè)有中式餐廳,提供免費早餐。先進(jìn)的商務(wù)設(shè)施,便利的互聯(lián)網(wǎng)寬帶設(shè)備,方便的快捷的商務(wù)服務(wù),使您在享受舒適住宿的同時,把握處處商機(jī)。訓(xùn)練有素的酒店員工將為您提供至善至美的服務(wù)。
除了現(xiàn)代酒店必備的電視、國內(nèi)/國際直撥電話、寬帶上網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生潔具等設(shè)施外,IP TV數(shù)字點播電視系統(tǒng)、液晶電視、時尚的客房設(shè)計、排風(fēng)裝臵、就地控制的燈光等,營造出溫馨的旅居氣氛。 經(jīng)營理念:以人為本;顧客至上!
員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!
服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!
二、實習(xí)崗位與內(nèi)容:
實習(xí)部門:前廳部
實習(xí)目的:掌握了一些賓館行業(yè)方面的知識,拓展了個人的知識面,增強(qiáng)了個人在應(yīng)對賓館內(nèi)人際交往方面的能力和對事情的應(yīng)變能力,充實自己的暑假生活,深切感受服務(wù)業(yè)的經(jīng)營理念,
前臺接待:前臺作為賓館的第一接待部門,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這
里開始的。
1、早班(早上8:00—中午12:00)工作流程: 換工服,化妝,簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準(zhǔn)備。
2、晚班(14:00—晚上18:00)工作流程: 交接班,清點帳目,了解上午住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
三、實習(xí)心得總結(jié):
1、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則
(1). “客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)
需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn),賓館會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策:從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理,哪怕能力再強(qiáng),經(jīng)驗再豐富,信息量再多,也難免會犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過,這句話是針對執(zhí)行而言的。
舉個例子來說明:如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,上司、經(jīng)理便是船長,負(fù)責(zé)決策、掌舵,員工是船員,負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng),劃船的工具很先進(jìn),但是當(dāng)船長命令向東走的時候,有人認(rèn)為應(yīng)該向西,有人認(rèn)為向南,更有些人認(rèn)定了北面,于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃,最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念,當(dāng)船長向東的時候,大家目標(biāo)一致,齊心協(xié)力,哪怕沒有工具,只用手劃,也會慢慢靠近既定的目標(biāo);萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了,迅速調(diào)頭,迎頭趕上也不會很難。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程,“一致通過,全體擁護(hù)”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后,唯一選擇就是執(zhí)行,否則只好選擇離開。賓館是不會容忍一個不知道服從的員工。
2、人際關(guān)系處理
溝通是一個雙向的行為。從你進(jìn)入一個集體開始,每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
(1)與上司的溝通。賓館是一個分工很明確的地方,所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面:第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊,否則便會招致反感。對于一個新的工作,尤其是實踐性強(qiáng)的工作,還沒走出校園的我們肯定是做不好的。就目前賓館的人才結(jié)構(gòu),我們無疑是學(xué)歷比較高的,理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時,要做的就是聽,不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作,只要沒有親自做過,肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說,人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你,不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的,但是執(zhí)行的時候,不要問為什么,只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋,要么解釋不清楚,要么根本沒有理由,但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著,他會為自己的命令負(fù)責(zé)任,所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成,便會得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,老師有時候錯了我們也都會挑出來??墒窃谕饷?,上級永遠(yuǎn)是對的,這樣真的很需要我們適應(yīng)。
(2)與同事的溝通。在我實習(xí)的前廳部門,大家就象一家人,關(guān)系
很和諧。記得很清楚第一天上班,前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心,臉上始終洋溢著甜美的微笑,使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的,不僅僅是對客人,還有同事之間!在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感,這樣會讓同伴們很自然的接受你。
(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題,或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為,可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題,相信每個人都會重視,最主要的是克服恐懼心理,只有不敢到敢,才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。有天早班時見到幾個外國人,使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會,我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房,這受到了領(lǐng)班表揚(yáng)。
3、賓館文化
“名牌的一半是文化” 賓館文化是賓館無形價值的體現(xiàn),只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中,才能使賓館的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng),成為賓館共同價值觀的核心,才能更好的完成賓館的目標(biāo)酒店要提高競爭力,各個要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的,很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢,它必須在賓館內(nèi)部與賓館文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合,并與賓館文化融為一體,只有這樣,才能形成賓館獨特的核心競爭力。一個賓館要有自己的特色,必須要有自己獨具特色的賓館文化和精神底蘊(yùn),因為,健康、優(yōu)秀的賓館文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。每個賓館注重的企業(yè)文化都不樣,而這些我們在學(xué)校是學(xué)不到的!
四.結(jié)束語
為期一個多月的實習(xí)終于告一段落了,離開有些須眷戀和不舍,也許從那一刻開始,已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了,準(zhǔn)備成為一名社會人。我確實應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了!
賓館實習(xí)總結(jié)范文二:
還記得在以前在學(xué)校里被安排去飯店見習(xí),自那一次見習(xí)給自己有了一個很好的鍛煉機(jī)會,也讓自己成長了很多。
有了上次的經(jīng)驗,這次可以說是得心應(yīng)手,但是很有意思是的,上次的工作是總機(jī),這次還是總機(jī),還真的很總機(jī)結(jié)緣了。我很清楚,這次的實習(xí)跟上次不一樣,上次是鍛煉,這次可是真的要認(rèn)真對待了,飯店的要求也比上次的飯店嚴(yán)格很多。
有了上次的經(jīng)驗,我對總機(jī)的操作是很熟悉的,就是只要背出各部門的分機(jī)號碼了。但是這次的飯店的分機(jī)號碼特別難記,而且還分樓分區(qū),很復(fù)雜,所以自己是絲毫不敢怠慢,用心地去背。起先是搞不清楚狀況,有轉(zhuǎn)錯地方,被師傅說過。但是隨著越來越熟悉,我不知不覺中,4個月的實習(xí)生涯結(jié)束了,回想其中的點點滴滴至今還意猶未盡。這4個月中所發(fā)生的事情足以對自己上了一堂有意義的課!
總機(jī)負(fù)責(zé)接電話,一天坐著8小時,對那些在餐廳和客房的同學(xué)們來說是多么羨慕我有這么輕松的工作,但是這其中的滋味又有誰知?在別人的眼中,總機(jī)和監(jiān)控是不于外人打交道的,看著很輕松,但是這豈是一份容易的差事?總機(jī)的工作是苦多于甜,每天一個人呆在一個小房間里,只有電話其他什么也沒有,而且酒店的規(guī)定很嚴(yán)格,總機(jī)除了接電話就是接電話,其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了,總機(jī)最大的好處我總結(jié)出來就是不用很客人正面接觸,客人也看不到我的樣子,我接電話也不用緊張害怕,而且總機(jī)一般是沒有什么重要的事情的。雖然工作很辛苦,但是我知道,這次的實習(xí)是我以后工作的一個轉(zhuǎn)折點,也是一個很好的鍛煉。因此我沒有怨天尤人,而是努力工作。
這次的實習(xí),酒店的領(lǐng)導(dǎo)是用對正式員工的態(tài)度來要求我的,對我的要求也很嚴(yán)格,有時我會急得哭,有時因為工作枯燥而想放棄。但是我想了想,現(xiàn)在實習(xí)就幾個月,以后的工作是幾十年,如果連這些時間都沒有辦法撐下來,那以后怎么辦?想到這里,我只有繼續(xù)工作。
雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦,但是我卻在這次實習(xí)中學(xué)到很多,也鍛煉了很多。在學(xué)校里學(xué)不到的現(xiàn)在都學(xué)到了。在學(xué)校里,老師從來不會罵學(xué)生,但是在工作中領(lǐng)導(dǎo)看到你出錯,就會毫不留情地罵。面對不講理的客人也不能頂撞,
更不能得罪客人,所以,我也練就了很好的性子。另外,工作態(tài)度也是非常關(guān)鍵的,學(xué)習(xí)是學(xué)知識,工作是學(xué)做人。每當(dāng)客人來電話,第一個和他們接觸的是我,如果我沒有一個良好的態(tài)度,那客人對酒店的第一印象就不好了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流,當(dāng)同時接到很多電話時,要做好等待客人的工作,不能冷落他們,要加快速度。
除了這些,我最大的收獲是學(xué)會怎么接帶團(tuán)隊客人時碰到棘手的問題。接待團(tuán)隊客人要一一記錄他們的情況,如果有不同時間的叫早服務(wù)一定要認(rèn)真核對時間,也必須準(zhǔn)點叫醒他們,這是非常重要的,因為如果耽誤了客人的行程,那不止會影響到自己,也會給飯店帶來很大損失,讓飯店的形象受損。這個也就使我養(yǎng)成了準(zhǔn)時起床等良好的習(xí)慣,在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。
對于這4個月的實習(xí)我感觸頗多,不管是對自己還是生活。以前總是聽父母說工作不好做,當(dāng)時我就是不相信,如今自己到了單位,上班了,親身體會了其中的滋味,才知道但是父母講的全是對的。工作就是這么現(xiàn)實,不好就辭退,出錯就批評,客人就是上帝,一切以客人為中心,我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了。在工作中學(xué)會了忍耐,學(xué)會了堅強(qiáng),更體會到賺錢的不易,那些壞脾氣的同學(xué)相信也會被磨練成好脾氣吧!
我很清楚地知道,如今工作真的很難找,如果有了一份稱心的工作就要好好珍惜,光有理論知識是不夠的,要懂得如何融會貫通在工作中。其實,工作環(huán)境可以改變一個人的習(xí)性,不關(guān)碰到什么事,要做到寵辱不驚,好了要更好,不好也要改好這樣才能在競爭激烈的社會立足!
我相信,在未來的人生道路上我會更有信心的走下去!
賓館實習(xí)總結(jié)范文三:
201x年寒假,我在攀鋼賓館營銷部實習(xí)了一個月。這其中,酸甜苦辣都有,學(xué)習(xí)到了不少寶貴的經(jīng)驗。攀鋼賓館是一所二星級的賓館,在制度、管理以及經(jīng)營模式如此之嚴(yán)格的公司實習(xí),心里壓力還是很大的。
我所在的營銷部,基本是賓館的中心。營銷部的主要工作分為幾個大的部分。
一、客房預(yù)訂。攀鋼賓館既接受散客的預(yù)定,也接受團(tuán)體的客房預(yù)訂。因為賓館價格相對不高,因此也有很大的市場競爭力。不過我實習(xí)是在春節(jié)期間,是旅游淡季,客房入住率并不高。
二 、票務(wù)預(yù)訂。票務(wù)預(yù)訂是一般賓館都提供的服務(wù)。入住的客人,賓館可以免費為他們預(yù)定火車票、飛機(jī)票,非賓館入住的客人需要交納手續(xù)費。由于是在春節(jié)期間,火車票、飛機(jī)票的預(yù)訂非?;鸨?,因此這方面的工作量很大。
三、旅游咨詢。攀鋼賓館是攀枝花鋼鐵集團(tuán)駐京辦事處,平時會接待很多四川來京辦事人員,營銷部需要接受他們的旅游咨詢,并為他們安排旅游行程。此外賓館入住的一般客人也有可能需要這方面的服務(wù),因此對非團(tuán)體的顧客,我們也免費提供旅游咨詢。
我實習(xí)工作的重心也是這三部分,具體工作是在前臺,負(fù)責(zé)電話接聽、前臺接待、入住登記以及退房結(jié)算等,這里面包括了營銷部的三大工作重心:客房預(yù)訂、票務(wù)咨詢以及旅游咨詢。其次,因為客人不熟悉賓館很多事物,會直接向前臺詢問,因此前臺也需要為客人答疑,解決具體問題。
營銷的工作主要是與客人進(jìn)行溝通,這對我的溝通能力有極大的挑戰(zhàn)。進(jìn)入社會,面對形形色色的人,溝通技巧是很重要的能力。面對的客人,有中高級知識分子,也有普通群眾,如何能快速理解他們的需求,并能用他們接受的方式交流,是一個很需要時間學(xué)習(xí)積累的過程。作為一個剛進(jìn)入職場的實習(xí)生,旁觀別的同事工作經(jīng)歷,與自己工作時的差別,才深深體會到自己要學(xué)習(xí)的地方還是很多的。
其次,營銷部幾大工作重心都會在我前臺的工作中體現(xiàn)出來,因此做事的條理性非常重要。每天上班會接到很多咨詢電話,關(guān)于酒店的,關(guān)于訂各類車票的,還有入住客人的各種需求以及救助,在瑣碎而繁雜的工作中,我需要有極大的耐心,將各類事務(wù)處理的僅僅有條,沒有遺漏,沒有差錯。并且,每天的交接班也十分重要,如果交接班時工作交代不細(xì)致不完全,將會給客人以及賓館帶來損失,也會直接影響賓館的形象以及效益。
此外,“顧客是上帝”這句話在服務(wù)行業(yè)里是非常重要的。在工作中,一定要從顧客的角度看待問題,并竭盡所能為顧客解決為題。如果出現(xiàn)了矛盾,一定要先安撫顧客的情緒,檢討自己的錯誤,并盡可能為顧客挽回?fù)p失。這樣才能在顧客心目中留下好印象好口碑,才更有利于賓館的發(fā)展。當(dāng)然,這樣的工作模式會給自己帶來一些委屈甚至是個人的損失,如何調(diào)節(jié)自己的心態(tài),正確面對這些委屈和損失,也是一門功課。
作為一個新人,在工作中肯定會有迷糊犯錯的時候,不過同事和經(jīng)理并沒有責(zé)怪,反而安慰和鼓勵我,并積極幫我改正,有這樣的上司和同事,讓我工作的壓力小了很多,也更有干勁了。我犯的第一個錯誤就是接到客人預(yù)定火車票的電話時,由于緊張,忘了詢問客人的身份證號,以致無法訂票。還好同事及時發(fā)現(xiàn)了我的錯誤,盡快打電話給客人補(bǔ)問身份證號。雖然沒有給客人帶了麻煩,客人也并沒有責(zé)怪我,但是這個教訓(xùn)讓我記憶深刻。此后的實習(xí)時間里,我將電話訂票要注意的事項寫在紙上,放在電話旁邊,確保每一次訂票時信息沒有遺漏。
實習(xí)結(jié)束了,這期間學(xué)到的東西,是以后工作中非常寶貴的經(jīng)驗。如何與人打交道,如何按照輕重緩急安排工作處理事務(wù),如何調(diào)節(jié)自己的心態(tài),如何與同事相處等等,這些都是在學(xué)校里學(xué)不到重要財富。無論以后從事什么樣的工作,這些都是非常實用也是非常有效的工作手段。我將牢記這些實踐經(jīng)驗,為以后的職業(yè)生涯打下一個良好的基礎(chǔ)。