酒店禮賓部實習(xí)總結(jié)(2)
酒店禮賓部實習(xí)總結(jié)篇三
時間如白駒過隙般轉(zhuǎn)瞬即逝,應(yīng)聘到臺州花園山莊大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不同尋常的回憶?;叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步長。
20xx年x月,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們10屆經(jīng)貿(mào)系物流管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)酒店旗下的四個酒店實習(xí).或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!
在實習(xí)崗位分配之前,我們各自填寫了自己中意的崗位,如我所愿,我被分配到了臺州花園山莊前廳部當(dāng)行李生。前廳是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
在正式工作之前我們要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn):一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
白云山莊簡介:
酒店開業(yè)于20xx年,位于**************。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜,有大型的停車場,客房干凈、舒適、溫馨。餐飲品種豐富,價格實惠,口味更是當(dāng)?shù)氐拇怼>频陜?nèi)各種設(shè)施服務(wù)功能配備齊全,絕對是您商務(wù)旅游的理想下榻之所。 實習(xí)崗位:
我實習(xí)的崗位是禮賓部,小小的崗位卻在客人入店與離店中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色,客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門就是禮賓部,可以說行李生就是一個酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李,為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè),代表賓館酒店迎接客人,同時又要主動為客人服務(wù),回答客人的各種詢問,向客人介紹賓館酒店的情況。
1. 微笑歡迎,鞠躬問好,幫卸行李
對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多,應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下,并點清行李件數(shù)。
2. 動作有禮
行李員動作應(yīng)有禮貌,不可用腳踢行李,對易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。
3. 引導(dǎo)客人辦理手續(xù)
引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)??腿宿k手續(xù)時,應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時,要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方,步子要穩(wěn)。
4. 引導(dǎo)客人時的禮儀
1) 以前為尊,以右為大的原則;
2) 女士優(yōu)先為尊的原則;
3) 接近門口,員工應(yīng)超前為客人開門,請客人先進(jìn),出門時亦同;
4) 主動征得客人同意后為其提行李;
5) 三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。
5. 看管行李
以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。
6. 送客人到房間
待客人辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動,遇有轉(zhuǎn)彎時,應(yīng)回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn),如沒看到客人房間鑰匙上的號碼,只是客人講的,則要先向前臺核實后再送上房間。
7. 搭乘電梯
搭乘電梯時,先將一只手按住電梯門,請客人先進(jìn)入電梯,進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立,便于操縱電梯;出電梯時,讓客人先出。出電梯后,繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
8. 入房前
進(jìn)入房間前,要先按門鈴,再敲門,“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng),再用鑰匙開門。
9. 開門后
先將房卡插入總開關(guān),立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進(jìn)入房間。 開門后,如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺接待聯(lián)系,先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息,待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。
客人入房后,如對房間不滿意,要求更換房間時,應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。
10. 隨客進(jìn)房
隨客人進(jìn)入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無其它要求時,向客人道別、道謝,??腿擞淇臁Q杆匐x開,要面對客人后退,將房門輕輕拉上。
11. 寄存行李
(1)客人如果到前臺要求寄存行李時,行李員應(yīng)主動向客人問好,“xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”
(2)幫客人填寫行李寄存單,詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。
“請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”
“請問您什么時間取呢?”
“您能告訴我您的房間號碼嗎 ?”
(3)提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。
也許,在旁人看來,行李生的工作很簡單,事實上,這工作的過程半點也馬虎不得,在這幾個月里我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。 成績與收獲
這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,還讓我學(xué)會了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。
在酒店實習(xí)期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所,每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力。在酒店實習(xí)期間,我接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,為今后的就業(yè)道路打下了堅實的基礎(chǔ)。時間過得真的很快,感覺只是轉(zhuǎn)眼,近六個月時間就已經(jīng)飛馳而過?;叵雱傞_始實習(xí),感覺心中忐忑不安,生怕在學(xué)校學(xué)的東西無用武之地的,感覺首次參加工作是那么的神秘,那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會了一些簡單的操作之后,才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的,并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解,就會感覺把學(xué)過的東西和在實踐中運用并不是一件容易的事情。是的,學(xué)會實踐結(jié)合理論是容易的,而用理論創(chuàng)造實踐的過程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。 最后我要感謝所有為我的實習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們,感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實習(xí)經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行,始于足下,我會通過這次實習(xí),更加懂得知識和實踐的積累,不斷充實自己。最后感謝酒店提供的機(jī)會!感謝老師的支持與關(guān)心!
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