4s實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)與體會(huì)
時(shí)光匆匆，總是那樣猝不及防。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了4s實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)與體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。
4s實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)與體會(huì)范文一：
第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：
1.問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖?rdquo;?；蛘?ldquo;您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。
第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。
第六步：交車說明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
4s實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)與體會(huì)范文二：
讓買車和用車的消費(fèi)者最能了解4S店有什么服務(wù)最好，最完善，通過與店內(nèi)顧客的攀談，觀察以及尋訪店內(nèi)的服務(wù)水平，粗略了解店內(nèi)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)態(tài)度等方面的優(yōu)與劣，充分把銷售店的優(yōu)點(diǎn)讓客戶知道。并且了解顧客的需求，不斷改善自己本身存在的問題進(jìn)行改善，顧客對(duì)銷售店的滿足度也就是顧客對(duì)銷售店的忠誠(chéng)度的提高，[文秘網(wǎng)站的領(lǐng)頭羊...大秘書網(wǎng)：c要讓顧客心目中覺得這里就是最好的銷售店。
怎么樣提高顧客的忠誠(chéng)度，我提點(diǎn)小建議。我們得通過將購買者自身維系在一個(gè)志趣相投的由許多購買者組
最好的銷售店
讓買車和用車的消費(fèi)者最能了解4S店有什么服務(wù)最好，最完善，通過與店內(nèi)顧客的攀談，觀察以及尋訪店內(nèi)的服務(wù)水平，粗略了解店內(nèi)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)態(tài)度等方面的優(yōu)與劣，充分把銷售店的優(yōu)點(diǎn)讓客戶知道。并且了解顧客的需求，不斷改善自己本身存在的問題進(jìn)行改善，顧客對(duì)銷售店的滿足度也就是顧客對(duì)銷售店的忠誠(chéng)度的提高，cc]要讓顧客心目中覺得這里就是最好的銷售店。
怎么樣提高顧客的忠誠(chéng)度，我提點(diǎn)小建議。我們得通過將購買者自身維系在一個(gè)志趣相投的由許多購買者組成的團(tuán)體中，將銷售者和購買者以及使用者之間的聯(lián)系加以拓展，為其提供各種全新的體驗(yàn)，從而將消費(fèi)者的忠誠(chéng)度提高到一個(gè)更高的水平。例如我公司前段時(shí)間組織的自駕游，顧客積極參與和共同探討，通過企業(yè)退居幕后讓車主自發(fā)治理的方式增強(qiáng)組織的感召力、公信力和體驗(yàn)性。剛好我店正在策劃組建汽車俱樂部，這就是一個(gè)美好的出發(fā)點(diǎn)。預(yù)估會(huì)收到意想不到的效果，當(dāng)然在于我們?cè)鯓幼龈玫念A(yù)見性。
另一方法是企業(yè)與消費(fèi)者建立交叉式設(shè)計(jì)的價(jià)值鏈，企業(yè)設(shè)身處地地為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，也就是滿足他們的各項(xiàng)需求，而消費(fèi)者也采取主動(dòng)的方式參與企業(yè)相關(guān)互動(dòng)或服務(wù)的設(shè)計(jì)或提供有建設(shè)性的意見，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)積極采納。因此過去企業(yè)通過產(chǎn)品、服務(wù)、品牌換取消費(fèi)者忠誠(chéng)度的單向格局將會(huì)被打破，一種多-維、互動(dòng)的關(guān)系維系模式將會(huì)出現(xiàn)。
當(dāng)然，維系顧客的主要任務(wù)還是在銷售后的滿足度。質(zhì)量、服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)交車率、價(jià)格等也是顧客關(guān)心的主要問題。怎么樣才能在售后把顧客的滿足度提高，內(nèi)部嚴(yán)抓流程、體系、治理制度，質(zhì)量、培訓(xùn)力度的加大。讓顧客在任何地方都達(dá)到他的期望值，我們的目的就做到了。但現(xiàn)實(shí)中我們還欠缺很多，需要從最基本的地方做起，從細(xì)微處著手。我相信我們的店在今后的發(fā)展中會(huì)成為顧客中最好的4S銷售店，這需要全公司每位員工的不懈的努力。
4s實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)與體會(huì)范文三：
在工作中，固然我只是充當(dāng)一位普通收銀員的角色，但我的工作也盡不單單是收錢那末簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自若的做好一項(xiàng)工作，不管工作是沉重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度往完成我們的每份工作，而不是由于工作量比例的大小而往抱怨，由于抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每天。由于快樂的心態(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟習(xí)了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操縱，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就把握了收銀員應(yīng)具有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱忱，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中英勇的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已不是那末的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱忱，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來國(guó)賓會(huì)所實(shí)習(xí)，剛開始往時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經(jīng)過一段的磨練，終究感慨到了吃得苦中苦，方為人上人，這類使人敬佩的名言，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)負(fù)前臺(tái)接待這一重?fù)?dān)，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)當(dāng)做的責(zé)任，這對(duì)我來講，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
實(shí)習(xí)的九個(gè)月里，讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我熟悉最深的是
1、服務(wù)質(zhì)量
對(duì)酒店等服務(wù)行業(yè)來說,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不但能夠?yàn)轭櫩土粝律钊氲挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)建立良好的品牌和形象。在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步,即便對(duì)我們短時(shí)間實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮節(jié)培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷進(jìn)步和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部分經(jīng)理和主管常常對(duì)我們說:”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”。”客人永久不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們。”。”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑。”
2、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮節(jié)文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作職員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除在接受服務(wù)的進(jìn)程中接收文化或知識(shí)，他們還在碰到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。因而，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和修養(yǎng)。賓客在品味一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音先容有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特點(diǎn)、新意等等，不但更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另外一個(gè)層面上覺得不枉此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)職員，規(guī)范的操縱、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮節(jié)文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮節(jié)文化不但使飯店人素質(zhì)進(jìn)步，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與修養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特點(diǎn)。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟習(xí)，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)外地客人而言，他們來到這里或?yàn)榱诉@個(gè)地方的景觀特點(diǎn)，或?yàn)榱松虅?wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑仗地主的身份為客人提供盡量多的方便。比如先容當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指導(dǎo)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決困難的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加欣喜，完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在飯店來講是一個(gè)比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對(duì)我來講壓力很大，面對(duì)困難和壓力，我沒有畏縮，而是迎難而上，在前臺(tái)收銀崗位上的九個(gè)月后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會(huì)做的更好。
看了4s實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)與體會(huì)的人還看了：
3.4s店工作心得