酒店賓館年度工作總結(jié)及工作思路
酒店賓館是人們在外出旅游或參加商務(wù)、會議等活動時常常被選擇作為住宿或活動的場所。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了酒店賓館年度工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
酒店賓館年度工作總結(jié)范文一
XX年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
酒店賓館年度工作總結(jié)范文二
今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下：
一、各項經(jīng)營指標(biāo)完成情況：
1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平。
2、主要月份接待人次為3517/間·夜，入住率為73·3%左右，較同期有所增長。
二、在節(jié)能降耗方面，我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：
(一)節(jié)電措施
1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn)，及時通報工程部，避免非正常用電損耗。。
2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下，隨時關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。
3、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。
4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗。
(二)節(jié)水措施
1、加強(qiáng)對用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。
2、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。
3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。
4、廚房用水要有計劃性，當(dāng)天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍。
5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。
(三)易耗品的回收處理措施
1、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。
2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。
3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。
4、在確保客人物品正常使用和服務(wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換。
(四)物品配備措施
1、確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特殊要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。
2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。
(五)物品的采購存儲措施
1、在正常使用情況下，每周采購一次(除特殊情況)，勿隨意采購存儲。
2、對存儲時間較長的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則，避免因為過期而造成的浪費。
3、對房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過期。
(六)其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度
三、經(jīng)營管理及服務(wù)方面，今年完成的主要工作：
(一)抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系。
1、建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰分明，提高員工的整體積極性，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。
2、完善各部門的會議制度、強(qiáng)化各項人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
(二)提高綜合接待能力
1、酒店通過對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價格合理、服務(wù)一流，使賓客高興而來，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。
2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。
3、加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。
(三)全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。
1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓，大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。
2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。
3、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重
4、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候，贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。
通過以上的努力，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進(jìn)步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的整體公關(guān)水平提高，回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取，精益求精，以更好的是酒店運行。
四、勞資和諧方面，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強(qiáng)酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。
1。構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。
2。完善培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。
為了增強(qiáng)員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，首先明確了培訓(xùn)要具有“目的性“、“實用性“、“時間性“的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式。
3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度。
4、實行員工參與制度，讓員工及時了解酒店運行狀況，鼓勵他們積極參與管理，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感。
五、存在問題
1、設(shè)施、備不盡完善。如洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量
3、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)、更換不夠及時易使顧客感到乏味。
4、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善。
5、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵機(jī)制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高。
六、xx年工作設(shè)想
繼續(xù)完善今年制定的制度、保持大方向不變，在細(xì)節(jié)處不斷改進(jìn)，精益求精，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，開源節(jié)流，管理與控制設(shè)備、物資等方面細(xì)化工作，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢，苦練內(nèi)功，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
今年，我們在許多方面改進(jìn)與創(chuàng)新，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意。這一年，無論成功還是波折，我們都將發(fā)揚成功經(jīng)驗，銘記失敗教訓(xùn)，承前啟后，攜手共進(jìn)，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌!
酒店賓館年度工作總結(jié)范文三
20XX年過去了，回首郡琳酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨，我們有過挫折，有過困惑，有過喜悅。今天，我想感謝和郡琳酒店一路走來的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持，讓郡琳酒店在宣漢酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角，取得今天這樣的成績。
我還記得20XX年酒店開荒的時候，有這樣一位員工，當(dāng)時在打掃衛(wèi)生的時候不小心把手劃破了，流了很多血，我看到他的時候，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了，回去休息一下。他對我笑笑說：“沒事，小傷口，輕傷不下火線。”說著又挽起袖子干起活來了。說實話，當(dāng)時，我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店，還有許許多多這樣的員工，為了工作，主動放棄休息，加班加點，甚至通霄達(dá)旦的工作，一年365天沒有幾天可以合家團(tuán)聚。
很多時候，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計和想象的。在此，我想借這個機(jī)會，向你們說一聲：“謝謝你們!你們辛苦了!擁有你們，我感到非常地驕傲和自豪!”
作為一名郡琳人，我希望你們每個人對工作都要有充滿激-情。這種激-情，首先源自你對這份工作的熱愛。我們很難想象，一個不熱愛工作的人，怎么可能主動積極地去工作?怎么可能把工作做得好?只有熱愛工作、對工作充滿激-情的人，才會自動自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感，這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的。前者是主動的，后者是被動的。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單，把它拿到相關(guān)部們，相關(guān)部們的負(fù)責(zé)人說，這樣，你讓這個客戶打電話給我吧!咋聽起來，好象沒有什么問題，挺正常。但相關(guān)部門說這個話的人，他的工作一定不是主動的。主動工作的人會說：“好的，你把他的電話給我，我來和他聯(lián)系。”這就是主動工作和被動工作的區(qū)別。被動工作時間久了，會形成壓力，這種壓力容易使人的身心倦怠，對工作產(chǎn)生厭煩的情緒。而主動工作的人會樂在其中，因為他把工作看成是一種鍛煉，把工作中的困難看成是機(jī)會，是挑戰(zhàn)。
其次，我想要求我們每一個郡琳人都要有團(tuán)隊合作的精神。這讓我想起，我們小時候都玩過的一個運動——接力賽。大家都知道，在接力賽中，交棒是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到整個比賽的輸贏。因此，在中途交棒時，把棒遞交給下一個隊友的人，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去，可以方便地、順利地讓我的隊友接到。同時，準(zhǔn)備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作，才有贏的可能。其實，我們每個人，每個部門，就好比是這個隊伍中的一員。而我們酒店，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊，誰合作得好，接得穩(wěn)，跑得快，誰才能拿第一!目前，我們部門間的合作與溝通是一個比較大的問題。既然我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想選擇走到了一起。那么，我希望，我們每個人、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題。如果在合作中意見不統(tǒng)一，發(fā)生了不愉快或小摩擦;我希望，我們都能有一顆寬容之心。
此外，還有很重要的一點，就是執(zhí)行力!這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢?我認(rèn)為，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動的能力，這一點我認(rèn)為中國人民解決軍做得最好。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的，它必須是貫徹到點點滴滴的細(xì)節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上。
我要告訴大家，酒店行業(yè)是一個日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說，我們的客戶越來越成熟，我們的競爭對手越來越成熟。這就意味著酒店的利潤會越來越低，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新，才能在今后的激烈市場競爭中取得更好的成績。
20XX年的成績已經(jīng)成為歷史，20XX年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年。我相信，只要我們大家眾志成城，群策群力，我們的目標(biāo)一定會實現(xiàn)，我們的夢想總有一天也將變成現(xiàn)實。
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酒店賓館年度工作總結(jié)及工作思路
