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公司物業(yè)客服年度工作總結(jié)報告

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公司物業(yè)客服年度工作總結(jié)報告

  物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量已成為物業(yè)管理企業(yè)競爭的關(guān)鍵要素之一。中國全面融入世界經(jīng)濟(jì)一體化以后,國內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了公司物業(yè)客服年度工作總結(jié),希望對大家有所幫助。

  公司物業(yè)客服年度工作總結(jié)范文一

  在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

  回顧13年的工作,已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費(fèi)用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

  在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事” 把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一, 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。

  二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三, 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作201x年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

  五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  六,建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  八, 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。

  部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

  一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

  三、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

  我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

  二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

  四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

  綜上所述,201x年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。

  公司物業(yè)客服年度工作總結(jié)范文二

  自今年2月份主持尚城物業(yè)管理處以來,努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位,虛心學(xué)習(xí),埋頭工作,履行職責(zé),較好地完成了各項工作任務(wù),下面將任職來的工作情況匯報如下:

  一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作

  根據(jù)本項目的特點,對綜合管理的職責(zé)任務(wù)進(jìn)行調(diào)整,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法。從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了本項目工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。

  二、主要經(jīng)驗和收獲

  在尚成項目工作以來,完成了一些工作,取得了一定成績,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲;

  (1)只有下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位

  (2)只有主動融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

  (3)只有樹立服務(wù)意識,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好

  (4)通過收費(fèi)工作,對業(yè)主普遍的需求和想法有所了解。想業(yè)主所想急業(yè)主所急,力求把工作做得更好。

  三、下步的打算

  針對上半年工作中存在的不足,為了做好下半年的工作,主要做好以下幾個方面:

  (1)積極做好與百商公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;

  (2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效率;

  (3)抓好小區(qū)清潔維護(hù)工作;

  (4) 提高收費(fèi)率

  (5)完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)

  (6)狠抓團(tuán)隊建設(shè)

  在下半年里,將努力提高工作質(zhì)量和效率,進(jìn)一步提高自身的素質(zhì),尋找差距,克服不足,在今后的工作中取得更大的進(jìn)步。

  公司物業(yè)客服年度工作總結(jié)范文三

  20xx年轉(zhuǎn)眼即過,物業(yè)公司克服了重重困難。在復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟(jì)條件下,經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗。這一年來,蕪湖融匯物業(yè)管理人大膽開拓,勇于實踐,奮力拚搏,搭建了堅實的發(fā)展平臺,使物業(yè)管理逐步向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展。

  回顧物業(yè)公司一年來的工作,有付出、有收獲,有汗水、有成長。物業(yè)公司從年初開始堅持員工與企業(yè)同發(fā)展、共進(jìn)步的核心理念,依托全體員工的積極投入,緊張有序的開展著各項物業(yè)管理工作。通過實踐與探索,創(chuàng)新工作思路,強(qiáng)化內(nèi)部管理,嚴(yán)抓品質(zhì)服務(wù),提升整體質(zhì)量,努力適應(yīng)新形勢下物業(yè)管理工作的發(fā)展要求,在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺階”的基礎(chǔ)上,通過全體員工的共同努力,較好地完成了全年各項工作任務(wù)。為后續(xù)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)?,F(xiàn)將201x年的主要工作及存在的不足總結(jié)如下:

  一、日常工作目標(biāo)管理的完成情況

  (一).以做好物業(yè)本職工作為前提,積極配合其它部門認(rèn)真落實和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署。

  繼續(xù)落實和執(zhí)行績效考核制度及各職各類人員崗位職責(zé)和任務(wù)區(qū)分,繼續(xù)堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨,使“微笑服務(wù)、文明辦事”的要求體現(xiàn)在每一位員工的身上,促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)和管理工作的向前推進(jìn)。物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益與其服務(wù)質(zhì)量是相輔相成,密不可分的。良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進(jìn)物業(yè)費(fèi)的收繳工作得以順利進(jìn)行。反之,則不然。而有效的品質(zhì)管理又是服務(wù)質(zhì)量提升的有力保障。

  (二)房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

  為了搞好此項工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細(xì)的管理計劃,并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,空房完好率為95%。

  為此,在裝修管理工作方面,我們重點加強(qiáng)了以下方面的工作:

  1)針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了"裝修工作指引",就裝修單元的"重點部位防水"、"消防安全"、"水電管路走向"、"自用設(shè)施設(shè)備安裝"等作出明確的指引,讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項管理規(guī)定與要求,為后期的管理工作做好準(zhǔn)備;

  2)從嚴(yán)把好裝修申請審批關(guān),建立完善的裝修管理檔案,所有裝修申請必須提交裝修手冊內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙,并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴(yán)審核,給出審批意見與建議;

  3)建立裝修巡查簽到制度,安排各部門按規(guī)定對裝修單元開展裝修巡檢工作,對消防管理、違章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作,將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài);

  4)定期組織開展裝修專項巡檢整治活動,對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象,限定作出整改,并按計劃實施復(fù)檢工作,此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。

  5)從20xx年起,根據(jù)工作的安排需要,管理處設(shè)立了裝修巡檢專項負(fù)責(zé)制度,該項工作由保安隊長組織實施,經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項準(zhǔn)備工作后順利予以實施,取得了良好的成效。

  (三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理

  為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時有人接聽,全年完成小型檢修工作17次,應(yīng)急維修工作3次,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時,正常運(yùn)行的管理要求。

  (四)綠化管理

  為了給業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴(yán)格落實了綠化管理措施,積極配合監(jiān)督綠化公司,施工及養(yǎng)護(hù)工作,針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題,及時發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示牌沒有到位的情況下,制作簡易警示牌、圍欄,加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現(xiàn)象,綠化完好率為98%。

  (五)環(huán)境衛(wèi)生的管理

  環(huán)境衛(wèi)生方面,我們針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,集中清運(yùn)管理,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

  (六)小區(qū)安全防范工作

  小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,為能給業(yè)主提供一個安全舒適的居 住環(huán)境,我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作,對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn),考核,制定了嚴(yán)格的崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并堅持嚴(yán)格執(zhí)行了各項工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌服務(wù),在前期裝修階段進(jìn)出人員復(fù)雜,硬件設(shè)施條件欠缺的情況下,基本完成了公司安排的各項工作任務(wù)。

  1)繼續(xù)執(zhí)行施工人員出入證制度,定時定崗進(jìn)行裝修單元清場,這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效,同時更避免了延時裝修引致客戶投訴的情況,收到了良好的成效;

  2)為加強(qiáng)裝修搬運(yùn)的監(jiān)管,避免違章使用電梯搬運(yùn)裝修材料的情況,從2012年起管理處實行了"裝修搬運(yùn)押金管理制度",自制度實施以來,材料停留在公共部位過夜、搬運(yùn)過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運(yùn)的情況基本得以杜絕;

  3)嚴(yán)格執(zhí)行人員及物品出入管理制度,施工人員憑證出入,其它人員進(jìn)出須配合查詢與登記,拿出小區(qū)的物品均憑"放行條"并經(jīng)查核后才能放行,有了這些管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行,小區(qū)的安全才能得到保障;

  4)按消防管理制度要求,保安部安排專人每月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查,確保消防器材處于良好的狀態(tài),同時針對在經(jīng)營的商鋪開展滅火器配置檢查工作,目前在經(jīng)營的商鋪均已按要求配備了滅火器;

  5)前期階段由于各方面的因素,停車場車輛出入管理較為混亂,通過物業(yè)經(jīng)理主持召開專項整治工作,并安排落實相關(guān)工作后,所有進(jìn)出的車輛均已憑證出入,大大地提高了停車場車場管理的安全系數(shù)。

  二、存在的不足與展望

  雖然,我們在20xx年的工作中取得了一定成績,但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。 第一、管理人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識不強(qiáng),實際處理事務(wù)的能力還有待提高;

  第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足,在往后的工作中應(yīng)予以加強(qiáng)。

  第三,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng),以確保設(shè)施設(shè)備的安全正常運(yùn)行,避免因此而對業(yè)主的正常生活造成影響,引至業(yè)主對管理服務(wù)工作的不滿;

  第四,保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定,工作執(zhí)力度嚴(yán)重欠缺的情況,需要在實際工作中作出改善。

  針對以上幾個問題,在20xx年工作中,我們將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平,把工作做到更好。小平同志曾經(jīng)說過“發(fā)展才是硬道理”,這句話時刻鞭策著物業(yè)公司放眼未來,開拓創(chuàng)新的步伐。融匯物業(yè)公司依靠全體職員的強(qiáng)大后盾力量,不墨守陳規(guī),努力適應(yīng)日趨激烈的市場競爭,力爭在蕪湖物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的品牌地位。201x年已經(jīng)結(jié)束,嶄新的201x年已在眼前,回顧過去,我們豪情滿懷;展望未來,我們信心百倍。在新的一年里,融匯物業(yè)人將以更加務(wù)實的作風(fēng)、更加進(jìn)取的胸襟、更加飽滿的熱情、更加昂揚(yáng)的斗志,在融匯物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下,通過物業(yè)公司全體員工的共同努力,向著把融匯物業(yè)做強(qiáng)、做大的終極目標(biāo)而努力!

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