參觀酒店的實(shí)習(xí)體會(huì)
通過參觀酒店的實(shí)習(xí),在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,會(huì)得到更多員工的支持,這對(duì)酒店盈利的提高、服務(wù)力的打造和競(jìng)爭(zhēng)力的提升至關(guān)重要的體會(huì)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的參觀酒店的實(shí)習(xí)體會(huì),歡迎大家閱讀。
參觀酒店的實(shí)習(xí)體會(huì)篇1
回顧這段實(shí)習(xí)日子,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都成為我人生中彌足珍貴的難以忘記的不同尋常的回憶。作為一名在校大學(xué)生、一名成年人,在這真實(shí)的的工作環(huán)境中,給我們即將走出校園面對(duì)社會(huì)起到了很好的緩沖作用。
一、實(shí)習(xí)目的
旅游管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè),通過專業(yè)頂崗實(shí)習(xí),加深我們對(duì)前兩年所學(xué)知識(shí)的理解和掌握程度,通過實(shí)操來掌握實(shí)習(xí)部門的工作流程,初步接觸和掌握旅游企業(yè)(酒店、度假風(fēng)景區(qū))管理的基本理論、業(yè)務(wù)知識(shí)與方法,培養(yǎng)綜合運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)去發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、分析和解決實(shí)際問題的能力;了解旅游企業(yè)(酒店、度假風(fēng)景區(qū))經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的新問題、新觀念、新經(jīng)驗(yàn)、新方法;在增加感性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,對(duì)我國(guó)旅游行業(yè)的現(xiàn)狀、未來發(fā)展有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。同時(shí),培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和吃苦耐勞的精神,鍛煉和提高學(xué)生的心理素質(zhì)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、崗前培訓(xùn)和崗位分配
我們到達(dá)實(shí)習(xí)點(diǎn)的第二天,XXX人力資源部組織了為期四天的崗前培訓(xùn)。我們每位實(shí)習(xí)生都進(jìn)行了兩次培訓(xùn),一次是全體培訓(xùn),分為室外培訓(xùn)和室內(nèi)培訓(xùn)。室外培訓(xùn)都是以團(tuán)隊(duì)游戲和拓展項(xiàng)目為主,室內(nèi)培訓(xùn)主要是企業(yè)常識(shí),安全教育等等。期間我們還參觀了主題公園,火山溫泉,酒店別墅,讓我們實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)點(diǎn)有一個(gè)初步的印象和了解。整體培訓(xùn)的第四天,人事部結(jié)合實(shí)習(xí)生的意愿和培訓(xùn)期間的表現(xiàn),進(jìn)行崗位分配,有溫泉前廳接待員,酒店前廳接待員,公園導(dǎo)游,公園商場(chǎng)服務(wù)員,客房服務(wù)員,銷售助理,餐廳服務(wù)員。崗位分配以后,我們到達(dá)自己工作的部門,進(jìn)行由各自部門安排的崗位培訓(xùn)。我覺得進(jìn)行兩次的培訓(xùn)效果很好,全體培訓(xùn)讓我們實(shí)習(xí)生在新的環(huán)境有了一個(gè)比較好的緩沖期和適應(yīng)期,部門培訓(xùn)也具有很強(qiáng)的針對(duì)性。
2、實(shí)習(xí)部門和實(shí)習(xí)崗位
我實(shí)習(xí)的崗位是溫泉前廳接待員。這次分配到溫泉前廳的實(shí)習(xí)生總共有六個(gè),都是女生。溫泉部細(xì)分三個(gè)小部門,前廳部、休閑部和露天部?;鹕綔厝獏^(qū)有兩個(gè)部分組成,一個(gè)是火山溫泉,一個(gè)是冰川水谷。溫泉的開放時(shí)間是每年的十月到次年的五月,水谷的開放時(shí)間是每年的五月到次年的九月,交替開放。每年有兩個(gè)黃金期是溫泉和水谷同時(shí)開放的,十一黃金周和五一假期。
崗前培訓(xùn)由溫泉前廳部領(lǐng)班負(fù)責(zé),主要包括溫泉部的經(jīng)營(yíng)理念和口號(hào),溫泉部的部門歌曲,崗位知識(shí)和技能訓(xùn)練以及工作禮儀訓(xùn)練等。十月份即將開溫泉,所以我們培訓(xùn)是以溫泉為主,水谷為輔。溫泉前廳由四個(gè)崗位組成:
(1)門口寫單接待(工作內(nèi)容是在門口迎接客人,為客人講解溫泉的主要項(xiàng)目和注意事項(xiàng),用報(bào)客單登記客人的房間號(hào)碼和門票類型,登記鑰匙牌號(hào)碼,發(fā)放儲(chǔ)物柜鑰匙并指引客人到入口;另外如果有旅游團(tuán)隊(duì),門口接待還要對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行講解)
(2)入口接待(用檢票機(jī)為客人驗(yàn)票和收票以及刷房卡,客人入場(chǎng)的時(shí)候還要留意客人是否有那鑰匙牌進(jìn)場(chǎng))
(3)出口接待(回收離場(chǎng)憑證,離場(chǎng)憑證是客人退儲(chǔ)物柜鑰匙的憑證)
(4)前臺(tái)輸單(輸報(bào)客單,分男女、客人類型輸入電腦;夜班要做報(bào)表)
另外還有前臺(tái)收銀(售票)和二次收銀(客人在溫泉區(qū)消費(fèi)的買單地點(diǎn)),收銀工作都是老員工負(fù)責(zé)。不同崗位有不同的工作性質(zhì),但各個(gè)崗位又相輔相成缺一不可。我們六位實(shí)習(xí)生分為兩個(gè)班次,早班和晚班交替,十天轉(zhuǎn)一次班,每個(gè)班都領(lǐng)班和相對(duì)應(yīng)人數(shù)的工作人員。我們班次的崗位是輪流站崗的,一天一個(gè)崗位,從前臺(tái)輸單、入口、出口、門口接待循環(huán)輪下去,有時(shí)候還會(huì)支援收銀工作。
3、實(shí)習(xí)效果和實(shí)習(xí)體會(huì)
(1)外面的世界很精彩,外面的世界很無(wú)奈
不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律,但也大同小異。作為一名一線服務(wù)員,應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表,制服干凈平整,不留指甲發(fā)髻齊整無(wú)異樣。第二,服務(wù)時(shí)要保持微笑,注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時(shí)候也要注意自己的形象。第三,有責(zé)任心,團(tuán)結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變,自己心理上也很難接受,有一個(gè)大學(xué)生變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)工作者。無(wú)論將來是否要從事旅游行業(yè),這份實(shí)習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對(duì)和接受。在家里我們有家人疼愛,在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,實(shí)習(xí)工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。有一句話是這樣說的:外面的世界很精彩,外面的世界很無(wú)奈。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,學(xué)習(xí)書本知識(shí);而在工作單位,每個(gè)人都會(huì)為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng)。只有切身經(jīng)歷才明白社會(huì)的復(fù)雜性,才明白自己,大家還是一個(gè)孩子。通過實(shí)習(xí),覺得自己成長(zhǎng)了,心理素質(zhì)有一定的提高,讓我們適應(yīng)社會(huì),明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。
(2)人際關(guān)系與溝通能力
在度假區(qū)工作的時(shí)候,我們必須學(xué)會(huì)處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的交往是一門藝術(shù),我們?cè)谂c人交流時(shí)要學(xué)會(huì)善變。在工作的時(shí)候,我們會(huì)遇到各種各樣的客人,甚至?xí)龅酵鈬?guó)人。開始與他們交流的時(shí)候我通常會(huì)感到壓力很大,有時(shí)會(huì)緊張的冒汗,但也正是因?yàn)榕c他們接觸交流,鍛煉了我的語(yǔ)言表達(dá)能力并學(xué)會(huì)應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會(huì)打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢溫泉的情況,通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后,覺的自己很有成就感。對(duì)我而言,學(xué)會(huì)怎樣為人處世無(wú)疑是我得到的最好的回報(bào)。
(3)受挫能力
溫泉的旺季和淡季非常的明顯。一般都是節(jié)假日客人多,工作日客人少。特別是十一黃金周和春節(jié)黃金周,客人多的時(shí)候,大堂內(nèi)亂哄哄的,塞滿了客人,見到這樣的情景,客人甚至是自己也自然會(huì)暴躁起來。這種情況下,客人會(huì)埋怨你手腳慢;客人多的時(shí)候顧得了這邊,又顧不了那邊的,客人會(huì)罵你服務(wù)態(tài)度不好,罵你沒腦子等等。有時(shí)候客人的小孩子超高了,不肯補(bǔ)票,入口這邊不讓客人進(jìn)去,客人就開始罵你等等。剛開始的時(shí)候是接受不了的,有什么理由在這里糟客人謾罵,自己又沒有做錯(cuò)事,不好的情緒甚至還影響了工作質(zhì)量??墒锹拿靼祝约哼x擇了服務(wù)行業(yè),就要端正自己的心態(tài),目前自己遭遇的其實(shí)只是小兒科。工作的時(shí)候,自己會(huì)經(jīng)常出錯(cuò),有一次還被扣了分。但是我明白對(duì)于失誤,要自己去面對(duì),主動(dòng)承擔(dān),而不是逃避。自己是一個(gè)自尊心很強(qiáng)的人,作為一個(gè)初出茅廬的新人,犯過錯(cuò)是不可避免的,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪,給反而給了我鼓勵(lì),這讓我非常感動(dòng)。
(4)痛并快樂著
在實(shí)習(xí)的過程中,很慶幸我遇到了一幫好同事。旅游景區(qū)的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?,而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)?,大部分甚至比我們還小。我們?cè)跍厝痪€員工當(dāng)中,已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始,我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們?cè)谂嘤?xùn)的時(shí)候,也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時(shí)候,也很照顧我們,知道我們不適應(yīng),很多時(shí)候她們都不休息,就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方,都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋,有時(shí)候也會(huì)主動(dòng)和我們說工作當(dāng)中的注意事項(xiàng),以免我們會(huì)出錯(cuò)。當(dāng)我們做錯(cuò)事的時(shí)候,也不會(huì)責(zé)怪我們,反而會(huì)鼓勵(lì)我們。同事們知道我們不能經(jīng)?;丶页陨献〖绎?,營(yíng)養(yǎng)不夠,特意多次邀請(qǐng)我們?nèi)ニ齻兗遥?qǐng)我們吃飯;我們不能回家過年,除夕晚上又讓我們蹭飯去,這些我都一一記在心里,感謝你們,我可愛的同事們。最深刻的一次是十月底的時(shí)候,我得了腸胃炎,吐了兩天還拉肚子,連續(xù)兩個(gè)晚上,同事和部長(zhǎng)都在工作時(shí)間帶我出去縣城看醫(yī)生,由于身體不舒服,我的本分工作不能做好,她們還會(huì)幫我完成。她們雖然不是我的家人,但是她們都很照顧我關(guān)心我,在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時(shí)又很繁瑣的實(shí)習(xí)日子里,有這幫好同事的陪伴,我很幸福很快樂!
4、對(duì)實(shí)習(xí)的意見和建議
(1)對(duì)學(xué)院
1)實(shí)習(xí)的時(shí)間是從九月份到次年二月份。我認(rèn)為實(shí)習(xí)的時(shí)間過長(zhǎng),導(dǎo)致實(shí)習(xí)生不能回家過年,特別是外省的同學(xué)。學(xué)院應(yīng)該與實(shí)習(xí)點(diǎn)再溝通,爭(zhēng)取實(shí)習(xí)時(shí)間到過年前為止。
2)專業(yè)實(shí)習(xí)不對(duì)口。酒店管理對(duì)應(yīng)的實(shí)習(xí)點(diǎn)自然而然是酒店,但是我們所學(xué)的專業(yè)是會(huì)展管理,而且這個(gè)專業(yè)是屬于較新的專業(yè),我們更傾向會(huì)展管理方面的實(shí)習(xí)。學(xué)院應(yīng)該盡力結(jié)合各班的專業(yè),選擇對(duì)應(yīng)的專業(yè)實(shí)習(xí)點(diǎn)。
3)學(xué)校老師對(duì)實(shí)習(xí)生關(guān)懷度不夠。實(shí)習(xí)點(diǎn)離學(xué)校比較遠(yuǎn),導(dǎo)致老師不能經(jīng)常探望實(shí)習(xí)生,不能很好地收集和了解學(xué)生實(shí)習(xí)的情況。而且實(shí)習(xí)生分得比較散,同學(xué)們不能統(tǒng)一向老師反映自己的情況。建議實(shí)習(xí)老師來酒店的次數(shù)多點(diǎn),時(shí)間間隔短點(diǎn),根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
(2)對(duì)實(shí)習(xí)點(diǎn)
1)實(shí)習(xí)點(diǎn)很少與實(shí)習(xí)生互動(dòng)。XXX的實(shí)習(xí)生比較多,除了我們韶關(guān)的實(shí)習(xí)生,還有來自其他學(xué)校的實(shí)習(xí)生。我覺得實(shí)習(xí)點(diǎn)很少主動(dòng)與是實(shí)習(xí)生溝通,收集實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)點(diǎn)的一些意見和建議。
2)實(shí)習(xí)點(diǎn)應(yīng)該增加員工福利,老員工與實(shí)習(xí)生應(yīng)享同樣的福利。在食宿方面要大大加強(qiáng)。度假區(qū)的員工流失情況十分嚴(yán)重,招工也很難。度假區(qū)實(shí)習(xí)生的比例不小,因?yàn)閷?shí)習(xí)生的待遇與老員工有一定的差距,實(shí)習(xí)點(diǎn)忙時(shí)不能及時(shí)增加員工數(shù)量,龐大的工作量都依賴于有限的員工完成,以至于員工工作時(shí)間延長(zhǎng),但卻沒有任何的補(bǔ)助。實(shí)習(xí)生們的實(shí)習(xí)期都不同,有四個(gè)月的,有五個(gè)月的,有八個(gè)月的等等。但不論如何,實(shí)習(xí)生的流動(dòng)性很大對(duì)酒店的發(fā)展很不利,同時(shí)實(shí)習(xí)生對(duì)服務(wù)技能不熟練,也導(dǎo)致客人的不滿意,甚至投訴。
3)實(shí)習(xí)生的工資應(yīng)具有一致性。實(shí)習(xí)期間,不同部門的實(shí)習(xí)生工資不一樣,有時(shí)相差較遠(yuǎn)。學(xué)校與實(shí)習(xí)點(diǎn)應(yīng)該制定實(shí)習(xí)生工資績(jī)效的相關(guān)規(guī)定。同時(shí)建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼,增加加班費(fèi)等。
4)實(shí)習(xí)生評(píng)獎(jiǎng)制度應(yīng)該公平公正。在這次實(shí)習(xí)中,我們當(dāng)中有實(shí)習(xí)生獲得了酒店評(píng)的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生等獎(jiǎng)?wù)?,但是我們?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來的,同時(shí)評(píng)獎(jiǎng)的比例很小。建議實(shí)習(xí)點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式,做到公平公正透明,讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。
(3)家人對(duì)實(shí)習(xí)的建議
1)實(shí)習(xí)點(diǎn)應(yīng)該在一定程度上體諒和照顧實(shí)習(xí)生,按照實(shí)際情況減少實(shí)習(xí)生的工作量。很多家長(zhǎng)實(shí)習(xí)生的崗位工作量比較大。就自身的崗位來說,前臺(tái)的班次屬于多班次,分早班、中班和夜班。女孩個(gè)人身體體質(zhì)較差,不適合熬夜。實(shí)習(xí)半年以來,熬夜對(duì)身體傷害較大。這是家人最擔(dān)心的。
5、總結(jié)
在實(shí)習(xí)過程中,XXX給予了我機(jī)會(huì)和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,自己不斷努力,懂得了一些在學(xué)校學(xué)不到的人生哲理,我的各方面都取得了一定的進(jìn)步。接下來我會(huì)加倍努力學(xué)習(xí),珍惜校園生活,明確自己的目標(biāo)和方向,為以后的人生道路打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
參觀酒店的實(shí)習(xí)體會(huì)篇2
一、引言
從進(jìn)大學(xué)開始,就業(yè)就成為我們“喋喋不休”的話題。在過往的大學(xué)生活中,我們做過各種校園社團(tuán)工作、兼職以及暑期實(shí)習(xí),以面對(duì)眨眼即到的畢業(yè)招聘!但即使到了大三下,馬上要與各大企業(yè)HR過招之時(shí),我走出去還是能一眼被人看出來是學(xué)生,怎么裝也稚氣未脫。只有真正進(jìn)入社會(huì)面,擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面,增加在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn),才能更好的融入社會(huì)!
時(shí)光飛逝,畢業(yè)實(shí)習(xí)最終來臨了,大學(xué)生活臨近尾聲了,步入社會(huì)的鈴聲也快敲響了!很早就聽說了這次的畢業(yè)實(shí)習(xí),師兄師姐們各有想法心得,而真正到自己去實(shí)習(xí)的時(shí)候也是感慨萬(wàn)千。這次實(shí)習(xí)是專業(yè)學(xué)習(xí)的重要部分,也會(huì)影響自己以后的職業(yè)生涯規(guī)劃,所以害怕面對(duì)但又期待。
由于實(shí)習(xí)單位有4個(gè)可選,綜合自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷和興趣,我選擇了去XXX實(shí)習(xí),想要深入了解政府接待旅游企業(yè)。開始有點(diǎn)遺憾失望沒有去國(guó)際酒店實(shí)習(xí),但是實(shí)習(xí)完后對(duì)自己的決定沒有失望。經(jīng)過這次實(shí)習(xí),我體會(huì)到了理論與實(shí)踐的諸多不同,也發(fā)現(xiàn)了自己理論上的諸多漏洞和經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足,所以下定決心以后要好好學(xué)習(xí),并不斷付諸實(shí)踐。雖然只有短短21天的實(shí)習(xí),但是我們獲得了同事、上司、酒店以及客人們的好評(píng),也結(jié)交到了很多良師益友,在此很感激學(xué)院和專業(yè)老師們給我們這么好的機(jī)會(huì)!下面,我簡(jiǎn)單地匯報(bào)此次在XXX實(shí)習(xí)的目的、單位概況、實(shí)習(xí)內(nèi)容、實(shí)習(xí)心得體會(huì)、
以及對(duì)實(shí)習(xí)單位改進(jìn)的一些個(gè)人意見和建議!
二、實(shí)習(xí)目的
畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)四年全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié).畢業(yè)實(shí)習(xí)使學(xué)生直接接觸企業(yè),進(jìn)一步了解和認(rèn)識(shí)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程,熟悉和掌握企業(yè)中的軟件開發(fā)管理和過程,并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告,使學(xué)生學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),提高應(yīng)用專業(yè)知識(shí)的能力,并為撰寫畢業(yè)論文做好準(zhǔn)備。[1]這是學(xué)院安排畢業(yè)實(shí)習(xí)的初衷。
我個(gè)人認(rèn)為,學(xué)院安排2個(gè)月的實(shí)習(xí)期,一方面可以讓我們體驗(yàn)一次真正的專業(yè)學(xué)習(xí),將理論與實(shí)踐相結(jié)合,從而更好地讓我們認(rèn)識(shí)和掌握與酒店有關(guān)的知識(shí);另外一方面,也是我們初入社會(huì)的一次演練,好好鍛煉自己吃苦耐勞的能力、與社會(huì)更好的接洽,從而進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和提高自己各方面的能力。
三、實(shí)習(xí)單位概況
3.1,實(shí)習(xí)單位介紹
XXX是一家四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),具多功能服務(wù)的豪華賓館式會(huì)議中心。該會(huì)議中心坐落在風(fēng)光旖旎的廣州市東郊天鹿湖畔,距市區(qū)約12公里,周圍有環(huán)城高速、新廣從、廣汕及天鹿南路經(jīng)過,交通便利。中心高8層,建筑面積約1.2萬(wàn)平方米,建筑風(fēng)格
獨(dú)特,裝潢豪華。中心有美麗的山莊別墅群,雅致的山村療養(yǎng)院,郊野森林公園;館舍四周,青山綠水,空氣清新,為商務(wù)之旅及各類會(huì)議接待之首選,也是踏青旅游、寄情山水的好去處。[2]
會(huì)議中心管理實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理對(duì)中心整體的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),全面負(fù)責(zé)。中心設(shè)總經(jīng)理,副總經(jīng)理以及各部門經(jīng)理組成管理層,下設(shè)6個(gè)部門,分別為財(cái)務(wù)部,安全部,工程部,客房部,餐飲部,銷售部,通力合作完成中心日常運(yùn)營(yíng)。
3.2,實(shí)習(xí)部門介紹
本人所在的銷售部是酒店的核心部門,直接關(guān)系到中心營(yíng)收水平的高低。銷售部的主要職責(zé)是對(duì)外公關(guān)、宣傳及銷售。主要負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)銷售計(jì)劃,計(jì)劃組織整個(gè)銷售推廣活動(dòng);由于沒有公關(guān)部,銷售部同時(shí)也要開展對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng),負(fù)責(zé)與新聞界、地方政府、職能部門的聯(lián)系,組織和安排各種中心內(nèi)外大型活動(dòng),與中心高層一起處理各種突發(fā)性事件,并收集有關(guān)酒店形象方面的信息,為管理者提供決策;負(fù)責(zé)日常性的銷售工作處理業(yè)務(wù)往來函件、傳真、電話和來訪,回答客人關(guān)于酒店產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)惠等相關(guān)事宜;負(fù)責(zé)各類會(huì)議、宴會(huì)、旅行團(tuán)隊(duì)的接洽工作;負(fù)責(zé)酒店所制定的營(yíng)銷政策的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和落實(shí)工作以及各部門促銷活動(dòng)的政策性、可行性的監(jiān)督工作。[3]
3.3,實(shí)習(xí)內(nèi)容
X主任按照我們的意愿和優(yōu)勢(shì),將我們分到3個(gè)部門——會(huì)議接
待(屬于銷售部)、餐飲部和客房部,我有幸被分為會(huì)議接待員。會(huì)議前一天負(fù)責(zé)迎賓。會(huì)中負(fù)責(zé)主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)的會(huì)務(wù)接待,會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議室的紙巾、礦泉水、煙盅、桌椅的擺放;會(huì)議期間為領(lǐng)導(dǎo)端茶送水遞香巾,及時(shí)滿足領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)務(wù)需要,每隔半小時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)們添茶送水一次;會(huì)后負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃以及整體擺放。會(huì)議結(jié)束前一天在中心門口送賓。工作雖然很簡(jiǎn)單,但是直接面對(duì)首長(zhǎng)們,而且每天工作時(shí)長(zhǎng)達(dá)12小時(shí),所以很重要并且也很辛苦。但是我們都很積極努力的做到最好。
四、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
通過此次近一個(gè)月的實(shí)習(xí),我感慨和收獲良多!
1,上任后,要求更加科學(xué)有效地防治腐敗堅(jiān)定不移把反腐倡廉建設(shè)引向深入。此次會(huì)議表明國(guó)家倡廉反腐行之有效。首先,據(jù)自己親眼所見,高為全國(guó)軍事級(jí)的大型會(huì)議,首長(zhǎng)們每餐食用的是自助餐,食品皆為日常所用的;且我們還可以在首長(zhǎng)用完后繼續(xù)食用,不鋪張浪費(fèi)。另外,據(jù)酒店消費(fèi)情況,首長(zhǎng)們每天消費(fèi)額為150元3餐,僅這一數(shù)據(jù)已經(jīng)讓我們感嘆首長(zhǎng)們會(huì)議的簡(jiǎn)樸。
2,踐行健康養(yǎng)生,保護(hù)環(huán)境。中心風(fēng)光旖旎的廣州市XXX湖畔,青山綠水,空氣清新;而且自養(yǎng)很多禽類植物,生活健康悠閑,是顧客修生養(yǎng)性的好去處,也為員工們生活提供了很好的自然環(huán)境。
3,自身服務(wù)水平和能力有很大提高。在會(huì)議開始前,中心每天讓我們進(jìn)行1小時(shí)左右的視頻培訓(xùn)——聽周思敏的禮儀培訓(xùn)講座。首先在意識(shí)上,我學(xué)會(huì)了要做好為顧客服務(wù)的心理準(zhǔn)備,處處以顧客為先。其次,通過這一次實(shí)戰(zhàn),我學(xué)會(huì)了一些標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌。不僅工作時(shí)是必須的,也是日常生活所必要的;真的微笑服務(wù)直到臉笑僵,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。學(xué)會(huì)了主動(dòng)詢問顧客,并初步預(yù)測(cè)顧客的需求。也學(xué)會(huì)了一種在實(shí)踐過程中不斷摸索著學(xué)習(xí)、自己解決問題的態(tài)度。在學(xué)校、家里有家人、老師指導(dǎo)我們?cè)撟鍪裁础⒃趺醋?,但是在職?chǎng)不會(huì)有人告訴我們這些,我們必須要學(xué)會(huì)自覺地去做,知道怎么做,而且要盡自已的努力做到最好,最終的結(jié)果才是評(píng)判效率的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這些,也是因?yàn)閷?shí)習(xí)或者生活中自己表現(xiàn)的不足,而總結(jié)出來的。
4,實(shí)習(xí)也是一種生活體驗(yàn),一種心理成長(zhǎng)。會(huì)議召開前,經(jīng)理和主任時(shí)常為我們打氣,教我們見到首長(zhǎng)要大大方方,不能怯場(chǎng)!我們都大笑,感覺自己一點(diǎn)都不緊張。人生就是在這樣類似的經(jīng)歷中不斷成長(zhǎng),當(dāng)我們不斷接觸到這種大型場(chǎng)面之后,我們生活、走入社會(huì)便會(huì)更加從容,不會(huì)不知所措!
5,千里難尋,是朋友。經(jīng)過短短21天的相處,我們感覺這里挺溫暖,高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們特別照顧。從一開始來到這個(gè)酒店,主人經(jīng)常與我們接洽盡量從細(xì)節(jié)上滿足我們的要求,而且還給我們制造驚喜:應(yīng)我們的期望,清明給我們帶薪休假一整天還包接包送,以解我們的思校之苦;開放最大的卡拉ok廳,免費(fèi)讓我們盡情玩耍一整晚,還提供一些水果飲料喝服務(wù)人員,主任獻(xiàn)唱、劉總陪飲、處長(zhǎng)陪唱;而且還特意接待學(xué)校的X老師和X教授來看望,一探我們的飲食居住條
件并從精神上給我們打氣;經(jīng)理也不再給我們苦活干了,這段期間我們只接受培訓(xùn),其余時(shí)間都給我們調(diào)整心態(tài)休息.........
店員工也讓我們刮目相看。跟我們一起負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)的阿姨把我們當(dāng)做女兒一樣看待,配合我們的接待工作;粗活重活都攬著自己干;有好吃的水果都留給我們,還與我們聊家常。所以也一了高層的擔(dān)心,能夠與老員工們友好相處并建立深厚友情,我們也被他們譽(yù)為“最好一批實(shí)習(xí)生”的稱號(hào)!
在我們即將離開時(shí),一起工作的同事們都來跟我們合照留念;處長(zhǎng)和劉總也被拉來跟我們一起“瘋”,獲得處長(zhǎng)的10分表?yè)P(yáng);中午還安排了歡送宴,劉總和何副總、吳主任以及廣東總隊(duì)的趙主任等等領(lǐng)導(dǎo)來與我們祝酒暢談,還給我們每人100元的紅包;最后吳主任等領(lǐng)導(dǎo)送我們回學(xué)校并給予我們一些叮囑,真心讓我們非常感動(dòng)!
首長(zhǎng)們也沒有我們想象古代官員的那般“恃強(qiáng)凌弱”“作威作福”的惡劣作風(fēng),都很風(fēng)趣優(yōu)雅,經(jīng)常與我們開玩笑,調(diào)侃我們的工作;犯了小錯(cuò)誤可以開玩笑為我們解圍、一笑而過;跟我們聊家常,教我們關(guān)于工作、家庭、學(xué)習(xí)的小事,儼然一家長(zhǎng)作風(fēng);更感動(dòng)的是,有些首長(zhǎng)還送些小小禮物給我們留作紀(jì)念,全然改變了我們對(duì)中國(guó)政治官員的負(fù)面看法。
更讓我們驚喜的是,在會(huì)議結(jié)束后,廣東省總隊(duì)一位4顆星首長(zhǎng)與我們調(diào)侃,讓我們與導(dǎo)演20xx年北京奧運(yùn)會(huì)開閉幕式、《千手觀音》等作品的張繼剛合影要簽名。雖然只是開玩笑,但足以表明首長(zhǎng)們對(duì)我們工作的認(rèn)可和肯定!
還有一些專業(yè)的感想,我將在下面對(duì)實(shí)習(xí)單位改進(jìn)的意見和建議部分進(jìn)行匯報(bào),主要是依據(jù)個(gè)人的所見所聞,再結(jié)合一些專業(yè)文獻(xiàn)所提出的,請(qǐng)繼續(xù)閱讀!
五、對(duì)實(shí)習(xí)單位改進(jìn)的意見和建議
1,服務(wù)質(zhì)量有待提高。
酒店的基本營(yíng)銷模式不外乎“設(shè)施營(yíng)銷”和“服務(wù)營(yíng)銷”“ 環(huán)境營(yíng)銷”策略。通過這次的裝修,中心配備了更完善而專業(yè)的設(shè)施,這是營(yíng)銷人員出奇制勝、敢說敢想、增強(qiáng)自信的源泉;酒店在此基礎(chǔ)上才形成“服務(wù)營(yíng)銷”。
中心已經(jīng)具備了會(huì)議硬件設(shè)施以及優(yōu)越的環(huán)境營(yíng)銷條件,所以建議中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在服務(wù)項(xiàng)目上,個(gè)人認(rèn)為中心傳統(tǒng)的客房、餐飲服務(wù)項(xiàng)目做得很好,但是成功的會(huì)議中心需要配備齊全的會(huì)議營(yíng)銷、會(huì)議展廳設(shè)計(jì)、會(huì)議策劃、會(huì)議協(xié)調(diào)服務(wù)等會(huì)議專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,以及會(huì)議服務(wù)的個(gè)性化要求,甚至一支集合各方面具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的會(huì)議服務(wù)人才隊(duì)伍,包括會(huì)議營(yíng)銷員、會(huì)議策劃、會(huì)議組織管理人才、會(huì)議服務(wù)經(jīng)理、會(huì)場(chǎng)服務(wù)員、會(huì)議設(shè)備技術(shù)員、會(huì)議翻譯等[5]。中心雖然是專門政府制定會(huì)議接待酒店,有一定的客源和財(cái)政支持,但是也需要盈利來源,所以為了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中更具競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)也需要不斷提升。
除了人員服務(wù)質(zhì)量的提高,個(gè)人還注意到中心的軟件也需要更新而且可以充分利用。軟件作為一種比較成熟的酒店管理系統(tǒng),牽涉到的內(nèi)容比較多,它主要包括前臺(tái)管理前臺(tái)輔助管理、收銀結(jié)帳、客房管理等部分,還有一些和外部系統(tǒng)的接口電話計(jì)費(fèi)、公安接口、電子鎖、財(cái)務(wù)系統(tǒng)接口,前臺(tái)接待部分是整個(gè)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)部分,對(duì)酒店管理很重要。依個(gè)人所見,中心對(duì)這些高新科技的應(yīng)用較其他酒店少。
2,需要完善的人力資源配置,建立起人力資源管理體系。
人力資源部是一個(gè)非常重要的部門,負(fù)責(zé)公司用工制度、人力資源管理制度、勞動(dòng)合同和工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊(cè)、
訓(xùn)大綱等規(guī)章制度;工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,預(yù)算;人員的招聘、選拔、聘用、培訓(xùn)、配置及考核、各崗位的崗位說明書,激勵(lì)機(jī)制、福利保障制度和勞動(dòng)安全保護(hù)措施,職業(yè)生涯管理等。XXX設(shè)置了財(cái)務(wù)部、銷售部、餐飲部、工程部等部門,可能是根據(jù)其特殊情況設(shè)置的,但是個(gè)人建議簡(jiǎn)歷人力資源系統(tǒng)是及其重要的(如表1多功能),據(jù)個(gè)人了解,X的員工福利制度、晉升制度等有待完善,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,會(huì)得到更多員工的支持,這對(duì)酒店盈利的提高、服務(wù)力的打造和競(jìng)爭(zhēng)力的提升至關(guān)重要。
表1 服務(wù)企業(yè)人力資源管理體系的架構(gòu)
導(dǎo)向系統(tǒng):管理者素質(zhì)的提升
理念系統(tǒng):人力資源價(jià)值觀和理念、團(tuán)隊(duì)精神和溝通機(jī)制、企業(yè)人際關(guān)系、企業(yè)文化
業(yè)務(wù)系統(tǒng):制度與政策的建立、崗位分析與工作職責(zé)制定、人員招聘管理、薪酬福利管理、績(jī)效考評(píng)管理、人員離職管理
保障系統(tǒng):戰(zhàn)略人力資源管理、職工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、培訓(xùn)與人才開發(fā)
3, 需要營(yíng)造更好的酒店文化
一個(gè)企業(yè)的文化特色是否鮮明是決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。酒店文化是酒店企業(yè)的靈魂所在,是塑造滿意員工的重要渠道。通過一定的文化營(yíng)銷手段不斷提高知名度和美譽(yù)度,開拓創(chuàng)新,提高酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的文化氛圍形成后,逐漸也可以形成自
己的品牌文化,從而建立起飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)識(shí)、設(shè)計(jì)或是它們的組合應(yīng)用,其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù),并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。[6]
XXX作為武警廣東總隊(duì)會(huì)議接待中心,本身具有濃厚的政治和武警氣息,中心可以充分這一政治和社會(huì)身份打造無(wú)可比擬的酒店形象,激勵(lì)酒店員工提高績(jī)效,更讓廣大群眾心向往之。
六、小結(jié)
通過這次為期一個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的運(yùn)營(yíng)過程,為我接下來的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).同時(shí),在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。
我們現(xiàn)在很多同學(xué)在上學(xué)就寧愿出去工作,但是真正在社會(huì)實(shí)踐了一段時(shí)間,我們便會(huì)真正感受到讀書時(shí)期的快樂。出去工作沒有一定的真才實(shí)學(xué),只能做一些基層工作,會(huì)處處碰壁讓人感到生活的無(wú)奈。所以一定要珍惜在校的時(shí)光,學(xué)好理論知識(shí),以后才能更順利的融入社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng),也是自身成長(zhǎng)的一大步。
以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和建議,可能有很多的主觀的痕跡,僅作為個(gè)人總結(jié)。最后,感謝學(xué)校老師給了我們這個(gè)機(jī)會(huì)讓我們展示自己,也積累了很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)!我們也終于不負(fù)眾望,出色的完成了學(xué)校和老師給的任務(wù),期望老師們都能夠滿意!
參觀酒店的實(shí)習(xí)體會(huì)篇3
我的本科母校——海南大學(xué)——為我們提供了很多的選擇和實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),從面試招聘會(huì)前的指導(dǎo)到專場(chǎng)招聘,海南絕大部分的豪華酒店都來進(jìn)行招聘。我所理解的實(shí)習(xí)便是一次鍛煉的機(jī)會(huì),一次對(duì)自己未來選擇的嘗試,一次深入社會(huì)直接面對(duì)工作的契機(jī),拋開學(xué)校的象牙塔體驗(yàn)現(xiàn)實(shí)的殘酷。
我的畢業(yè)實(shí)習(xí)確定過程可以說是一波三折,從最初被三亞萬(wàn)豪放棄到錯(cuò)過海口文華,到三亞凱賓斯基的門童與華宇度假酒店的前臺(tái),由于自己對(duì)于酒店行業(yè)的期待與憧憬,最終還是選擇了出國(guó)實(shí)習(xí),選擇了新加坡。實(shí)習(xí)酒店是新加坡圣淘沙灣W酒店——這座位于世界著名旅游目的地的豪華度假酒店。
來之前,自己對(duì)這個(gè)酒店了解甚少,甚至一開始就不知道這個(gè)品牌,是網(wǎng)上的資料圖片讓我大概知道了這個(gè)酒店的概況;來之前,自己也聽說了前幾批從新加坡回來的同學(xué)感嘆非常艱苦非常累;來之前,自己也做足了心里準(zhǔn)備,不管多么艱難,也一定要堅(jiān)持下去,尊重自己的選擇。確實(shí),在經(jīng)歷了比自己預(yù)想過的還要糟糕的時(shí)候,在面對(duì)了突如其來的責(zé)難與文化上融入受阻的時(shí)候,在面對(duì)生活上種種不如意發(fā)生的時(shí)候,我想,如果自己有機(jī)會(huì)再次面對(duì)畢業(yè)后社會(huì)上或是工作時(shí)的各種問題時(shí),應(yīng)該會(huì)淡然從容許多吧。我很感謝這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)給我?guī)淼某砷L(zhǎng),角色轉(zhuǎn)換的過程是撕心裂肺的,但唯有堅(jiān)持,才能最終成長(zhǎng)。
Wow,這才是W酒店!
酒店實(shí)習(xí)體會(huì)三篇實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)習(xí)總結(jié)W酒店屬于喜達(dá)屋酒店與度假村國(guó)際集團(tuán)旗下酒店,是我們經(jīng)常聽說的圣·瑞吉斯、威斯汀、喜來登等豪華酒店的姊妹品牌。1998年首家W酒店在紐約開業(yè),直到現(xiàn)在,W酒店在全球共有44家正式營(yíng)業(yè)酒店,包括近年剛在廣州開業(yè)的W酒店及公寓。W酒店定位為現(xiàn)代奢華時(shí)尚生活品牌,目標(biāo)群體是時(shí)尚潮流的創(chuàng)造者和追隨者。
我所實(shí)習(xí)的新加坡W酒店,英文全稱是XXX,于20xx年9月份開業(yè)。幾乎所有的W酒店都秉承了相似的文化,但分散在世界各地的W酒店又包含自己獨(dú)特的設(shè)計(jì)。酒店以“音樂,潮流,設(shè)計(jì)”為主線,“隨時(shí)隨需”(Whatever Whenever)的服務(wù)理念,W獨(dú)特的大堂起居室設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)以及獨(dú)特的香氛氣味和設(shè)計(jì)名稱。酒店員工被稱為“Talent”(天才),酒店大堂又叫做“Living Room”(起居室),酒吧叫做“Woo Bar”,商務(wù)中心叫做“Weird”,員工食堂被稱作“Green Room”等等這些有著獨(dú)特意思的稱呼。除了奢華精致的裝修,這些名詞是我剛來時(shí)前廳部副經(jīng)理Jim Wu帶領(lǐng)我參觀酒店印象最為深刻的地方,我被W的酒店文化所震撼并深深的吸引。W酒店是想讓客人在踏入大門的瞬間就可以震驚于眼前所呈現(xiàn)的一切,讓他們感到“Wow,這才是W酒店”。
我不是行李生,我是歡迎大使
我所在的部門是Welcome Office,也就是一般所說的前廳部,而我則是一位Welcome Ambassador(歡迎大使),直屬于酒店Concierge(禮賓部)。工作的主要職責(zé)是開關(guān)酒店正門,開關(guān)車門,送(取)行李,幫助客人叫車,租借自行車雨傘,送報(bào)紙,擦鞋,問候往來客人,指引方向,接送客人,協(xié)助客人解決問題,保證正門區(qū)域清潔等等。簡(jiǎn)而言之,我們負(fù)責(zé)酒店正門幾乎一切的工作。雖然都是一些看似簡(jiǎn)單的“小”事情,但要做到十分順利的與客人溝通交流,實(shí)現(xiàn)客人的愿望并使客人滿意,還需要非常多的歷練。
每天的工作時(shí)間是九個(gè)半小時(shí),輪班制度有五種:A班從上午七點(diǎn)半到下午五點(diǎn);B班是從下午一點(diǎn)半到晚上十一點(diǎn);C班是從晚上十一點(diǎn)到第二天早上八點(diǎn);F班是從每天上午十一點(diǎn)到晚上八點(diǎn)半;H班是從下午四點(diǎn)半到第二天凌晨?jī)牲c(diǎn)。以下是我每天的工作流程:來到酒店換好工作服之后到前廳部辦公室開會(huì)(Briefing),在交代了今天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)之后便回到自己的崗位——酒店正門和行李房——準(zhǔn)備開始一天或一夜的工作。一般比較忙的時(shí)間是在接近正午到下午晚飯時(shí)間,如果有活動(dòng)(婚禮、會(huì)議等)便會(huì)非常忙碌。
作為新人,剛開始工作的主要內(nèi)容是熟悉周圍的工作環(huán)境,熟記一些酒店以及酒店周圍的設(shè)施,做一些簡(jiǎn)單的事情如開關(guān)門、問候客人以及拿行李。在一周之后,領(lǐng)隊(duì)會(huì)帶我們?nèi)シ块g熟悉里面的設(shè)施,告訴我們送行李的技巧和注意事項(xiàng)以及客人會(huì)問到的問題。然后便會(huì)帶上我一起送行李,讓我在旁邊觀察他的言行舉止,之后便可以自己承擔(dān)送行李的任務(wù)了。
小到開關(guān)門,大到送行李,我的每一個(gè)工作內(nèi)容都是有標(biāo)準(zhǔn)和要求的。在酒店正門區(qū)域:看到客人從二樓大堂下來,自己必須主動(dòng)迎上前去問候客人,問客人是否需要幫助,必須是面帶微笑熱心服務(wù)。如果客人拎有行李但沒有坐電梯,自己必須沖上去問客人是否需要幫助拎包,一般是要幫助客人拎下來。見客人坐電梯下來,自己要提前守在電梯口問候客人并問是否需要幫助。新來的客人(帶有行李),你要首先檢查行李上是否有客人名字(行李標(biāo)簽、航班標(biāo)簽),最好用客人姓名問候他們,并強(qiáng)調(diào)歡迎他們來W酒店。如果客人從外面回來,除了問候客人,要強(qiáng)調(diào)歡迎回來。幫助客人叫車,一定要提醒客人是否有其他客人排在他之前,并適當(dāng)提醒所需的時(shí)間。絕對(duì)不能拒絕客人,如果遇到你不清楚不確定的問題,要及時(shí)請(qǐng)同事或者上司幫忙。在送行李時(shí),10分鐘之內(nèi)必須送達(dá)到客人房間,除非有特殊情況(如房間沒有準(zhǔn)備好或是客人有其他特殊要求);送行李時(shí)一定要用客人的姓名問候,拿行李進(jìn)房間時(shí)一定要注意房門是打開的,并詢問客人是否有特殊放置要求;送完行李時(shí)也要詢問客人是否需要其他幫助,并謝謝客人,祝他們?nèi)胱∮淇?。這只是我們工作中最主要的兩個(gè)部分,其中的復(fù)雜過程和突發(fā)情況不一而足,瑣碎的事情數(shù)不勝數(shù),要注意和改進(jìn)的地方時(shí)刻都存在。
雨傘事件
在實(shí)習(xí)過程中,發(fā)生過許多意想不到的事情,有被酒店經(jīng)理嚴(yán)厲的責(zé)難過,也有被部門經(jīng)理表?yè)P(yáng)過,都是與客人相關(guān)的細(xì)節(jié)問題,雨傘事件是其中最值得說的一件事。
那時(shí)候剛過完春節(jié),大年初二(2月11日)的下午班。晚上下小雨有一位客人借傘,我在開門過程中答應(yīng)了借傘給客人,但因仍有來往的客人我先選擇保持大門的開啟,借傘客人因?yàn)橛陝?shì)小了婉拒后離開,被正在酒店大堂巡視的酒店經(jīng)理(Hotel Manager)看到誤以為我拒絕了客人,并派值班經(jīng)理來和我溝通。當(dāng)時(shí)值班經(jīng)理的嚴(yán)肅使我意識(shí)到問題的嚴(yán)重性,但自己并沒有拒絕客人,也向她說了當(dāng)時(shí)的情況。最后是我拿著雨傘去追客人并送到客人手里,但因?yàn)樽约寒?dāng)時(shí)太緊張又忘記問客人的房間號(hào)或者姓名作記錄而又遭到了經(jīng)理的責(zé)罵,不過最終客人將傘還回事件得以解決。
因?yàn)槌鮼碚Φ竭€沒有習(xí)慣當(dāng)?shù)氐墓ぷ髋c生活,當(dāng)時(shí)真是沮喪到了極點(diǎn),說實(shí)話,自己真有辭職回家的沖動(dòng),其實(shí)主要還是因?yàn)樽约旱墓ぷ髁鞒膛c變通性。在日后的實(shí)習(xí)中,通過對(duì)工作內(nèi)容的重復(fù)及體會(huì),越來越得心應(yīng)手的處理這些事情。漸漸發(fā)現(xiàn),習(xí)慣之后,之前遇到的事情都是非常正常而且可以理解的。
微笑待客,終有回報(bào)
某日中午,一對(duì)夫婦需要出租車,他們?cè)∵^我們酒店,恰好我也幫助拿過行李,對(duì)他們有些印象。當(dāng)時(shí)只是堅(jiān)持自己微笑對(duì)人的習(xí)慣去熱心服務(wù),與他們交談溝通,確定目的地并叫了車,因?yàn)橥饷姹容^熱,就請(qǐng)他們?cè)诶锩娴取K麄儺?dāng)時(shí)也認(rèn)出了我,夸獎(jiǎng)我的笑容以及熱心,還特意問了我的名字,走的時(shí)候還給了我小費(fèi)(叫車一般是沒有小費(fèi)的),當(dāng)時(shí)真是太開心了,微笑與熱情得到了認(rèn)可。
還有一次,我從接到的客人行李箱上認(rèn)出了名字,便親切稱呼,并將其行李送到房間,之后只要見到他進(jìn)去酒店,我都能稱呼客人的名字并打招呼問候,在第二次問候的時(shí)候,客人驚訝的看我:“你竟然記得我的名字?”不論何時(shí)何地,不管你自己的情緒如何,只要是與客人接觸或在幫助客人,你都要拿出自己應(yīng)有的精神面貌微笑熱心的服務(wù),最終會(huì)有好的結(jié)果。
結(jié)語(yǔ):建議與收獲
在我三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中,犯過很多錯(cuò)誤:行李險(xiǎn)些送錯(cuò)房間,對(duì)客人姓名稱呼不熟練,與同事之間的溝通不夠順暢導(dǎo)致一些不必要的麻煩,時(shí)常弄錯(cuò)出租車順序等等。但也收獲頗豐:學(xué)會(huì)開Buggy送客人買東西,嘗試了賽格威(Segway),堅(jiān)持始終微笑面對(duì)客人(不論自己心情的好壞),掌握了每天的工作流程以及送行李的關(guān)鍵要點(diǎn),體會(huì)了夜班的辛苦等等。
對(duì)于自己的不足我也有了清晰的認(rèn)識(shí):性格比較安靜導(dǎo)致自己與客人的對(duì)話放不開;英語(yǔ)的語(yǔ)言劣勢(shì)導(dǎo)致自己在稱呼客人姓名時(shí)容易出錯(cuò),有時(shí)候不敢用客人姓名稱呼;文化的不習(xí)慣導(dǎo)致同事之間的溝通并不十分順暢,有時(shí)會(huì)影響工作速度;因自己的專業(yè)問題,酒店行業(yè)的一些知識(shí)技能在一開始并不熟悉,導(dǎo)致自己對(duì)于一些名詞和在處理問題時(shí)考慮不周到;在比較忙碌的時(shí)候還是會(huì)比較著急慌張,容易出錯(cuò)。所以會(huì)始終堅(jiān)持語(yǔ)言的學(xué)習(xí),更新自己在酒店管理方面的知識(shí)技能,增加自己的工作經(jīng)驗(yàn),尤其是要抓住出國(guó)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
對(duì)學(xué)弟妹的建議:工作實(shí)習(xí)對(duì)自己的幫助是非常大的,不論是增加工作經(jīng)驗(yàn)還是讓對(duì)自己即將踏進(jìn)的社會(huì)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí),或是對(duì)自己以后所從事的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),幫助自己調(diào)整擇業(yè)觀念。所以一定要認(rèn)真選擇自己的實(shí)習(xí)崗位,腳踏實(shí)地的完成短短幾個(gè)月的實(shí)習(xí)工作。
對(duì)學(xué)校的建議:學(xué)校以及學(xué)院為面臨實(shí)習(xí)的同學(xué)們組織專場(chǎng)招聘會(huì),提供了很多的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),對(duì)找到實(shí)習(xí)工作幫助非常大,但許多同學(xué)在未來?yè)駱I(yè)方面還是猶豫不決,應(yīng)該提供專門的講座為同學(xué)們理清思路;有些同學(xué)因?yàn)榭佳锌脊珓?wù)員等其他事情影響了實(shí)習(xí),學(xué)校以及學(xué)院應(yīng)考慮為這類同學(xué)群體提供更多的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì);在實(shí)習(xí)過程中,常常會(huì)遇到許多意外或是困難而使得許多同學(xué)半途而廢,學(xué)院以及學(xué)校應(yīng)該在同學(xué)們的實(shí)習(xí)過程中提供更切實(shí)際的幫助,使同學(xué)們可以順利完成實(shí)習(xí)。