藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)感想
在藥店當(dāng)?shù)陠T那是,參加過(guò)培訓(xùn),通過(guò)不斷的掌握方法學(xué)習(xí),提高了自身的記憶能力,面對(duì)客戶(hù)的,快速準(zhǔn)確的找出他們想要的藥品。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)感想,歡迎大家閱讀。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)感想篇1
營(yíng)業(yè)員是藥店的核心之一,一個(gè)藥店的好與不好,一大半就是看這個(gè)藥店的營(yíng)業(yè)員如何,藥店大多數(shù)是做回頭客的生意,而藥店?duì)I業(yè)員又要做到小病做醫(yī)生大病做參謀,要給病人以安全感..等等,藥店的營(yíng)業(yè)員可不是鬧著玩的..要治好病的同時(shí)又要賺到錢(qián),這個(gè)才是藝術(shù)營(yíng)業(yè)員的崗位看似很普通,但要把這份工作做好,卻并不簡(jiǎn)單 還有就是多記藥品名,藥品擺放位置,藥店藥很多很雜,。營(yíng)業(yè)員以微笑服務(wù)為主題
我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識(shí),也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比較重要的東西,什么重要什么先做,保證工作質(zhì)量及提高工作效率。說(shuō)起工作,一般我都會(huì)提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準(zhǔn)備這一天的上班。當(dāng)看到顧客,我都會(huì)微笑的說(shuō): “先生,(或其他)您好!” 類(lèi)似的禮貌用語(yǔ),如“對(duì)不起” 。
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的,所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),才能向他推薦最合適的藥品。
觀(guān)察+試探+咨詢(xún)+傾聽(tīng)=充分了解顧客需求--藥店?duì)I業(yè)員銷(xiāo)售方程式 觀(guān)察+試探+咨詢(xún)+傾聽(tīng)=充分了解顧客需求--藥店?duì)I業(yè)員銷(xiāo)售方程式
每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的,所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),才能向他推薦最合適的藥品。那么,怎樣才能了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求呢? 察顏觀(guān)色 通過(guò)仔細(xì)觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求,找到顧客購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線(xiàn)索。
1、觀(guān)察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙,快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品,還是漫不經(jīng)心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量,還是多次折回觀(guān)看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀(guān)察顧客的這些舉動(dòng),就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀(guān)察表情。當(dāng)接過(guò)藥店?duì)I業(yè)員遞過(guò)去的藥品時(shí),顧客是否顯示出興趣,面帶微笑,還是表現(xiàn)出失望和沮喪;當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí),他是認(rèn)真傾聽(tīng),還是心不在焉,如果兩種情形下都是前者的話(huà),說(shuō)明顧客對(duì)藥品基本滿(mǎn)意,如都是后者的話(huà),說(shuō)明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。 店員進(jìn)行觀(guān)察時(shí),切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)名貴藥品;衣著考究的人可能去買(mǎi)最便宜的感冒藥。因此,藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀(guān)感覺(jué)去對(duì)待顧客,要尊重顧客的愿望。
試探推薦
通過(guò)向顧客推薦一、兩件藥品,觀(guān)看顧客的反應(yīng),就可以了解顧客的愿望了。例如:一位顧客正在仔細(xì)觀(guān)看消炎藥,如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句,那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客: “這種消炎藥很有效。”顧客:“我不知道是不是這一種,醫(yī)生給我開(kāi)的藥,但已用光了,我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想,然后再告訴我,您也可以去問(wèn)一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦,我想起來(lái)了,是這一種。” 就這樣,藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話(huà),就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話(huà)題,而是采用一般性的問(wèn)話(huà),如:“您要買(mǎi)什么?”顧客:“沒(méi)什么,我先隨便看看。”藥店?duì)I業(yè)員:“假如您需要的話(huà),可以隨時(shí)叫我。”藥店?duì)I業(yè)員沒(méi)有得到任何關(guān)于顧客購(gòu)買(mǎi)需要的線(xiàn)索。所以,藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀(guān)察顧客的舉動(dòng),再加上適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)和推薦,就會(huì)較快地把握顧客的需要了。
通過(guò)直接性提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí),往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠(chéng)相告。所以,提問(wèn)一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題有禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客,再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美,以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢(xún)問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則:
1、不要單方面的一味詢(xún)問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是過(guò)多地詢(xún)問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題,使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué),從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話(huà)。
2、詢(xún)問(wèn)與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)?ldquo;藥品提示”和“詢(xún)問(wèn)”如同自行車(chē)上的兩個(gè)輪子,共同推動(dòng)著銷(xiāo)售工作,藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋,就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手,如“請(qǐng)問(wèn),您買(mǎi)這種藥是給誰(shuí)用的?”或“您想買(mǎi)瓶裝的還是盒裝的?”,然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀(guān)察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題,就象上面的舉例一樣,逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買(mǎi)核心,問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開(kāi)視線(xiàn)并輕松自如地觀(guān)察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。
耐心傾聽(tīng)
讓顧客暢所欲言,不論顧客的稱(chēng)贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥,還是警告、責(zé)難、辱罵,她都會(huì)仔細(xì)傾聽(tīng),并適當(dāng)有所反應(yīng),以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允?ldquo;難以磨滅的”,藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽(tīng)中了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求,又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話(huà)的人,
愿意去回報(bào)。因此,傾聽(tīng)——用心聽(tīng)顧客的話(huà),不論對(duì)導(dǎo)購(gòu)新手還是老手,都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽(tīng)如此重要,那么要如何洗耳恭聽(tīng)呢?
1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備,要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話(huà);其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備,對(duì)自己銷(xiāo)售的藥品要了如指掌,要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題,自己應(yīng)如何回答,以免到時(shí)無(wú)所適從。
2、不可分神,要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話(huà)也是一門(mén)學(xué)問(wèn),當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)速度太快、或與事實(shí)不符時(shí),藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉,更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專(zhuān)心在聽(tīng)自己講話(huà),那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任,從而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。
3、適當(dāng)發(fā)問(wèn),幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話(huà)時(shí),原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性,不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方,可是適時(shí)地發(fā)問(wèn),比一味地點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。 一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知,也不怕向顧客發(fā)問(wèn),因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒,而且會(huì)使談話(huà)更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話(huà),藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客,還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭,以示聽(tīng)懂或贊同。例如:“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”,或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲:“是的”、“不錯(cuò)”等等。
4、從傾聽(tīng)中,了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等,藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái),從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前,就要找出話(huà)題,讓顧客不停地說(shuō)下去,這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解,而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話(huà)內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀(guān)察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話(huà)也是一門(mén)藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí),隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力,掌握傾聽(tīng)技巧,慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高,而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。 最后,提醒各位藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要自以為知道顧客想要什么,必須仔細(xì)傾聽(tīng)他們所講的每一句話(huà),而且通過(guò)顧客的談話(huà)來(lái)鑒定他最關(guān)心的問(wèn)題,而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議,只有這樣,才能收到事半功倍的效果.
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)感想篇2
本人自參加工作以來(lái),在各藥店領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁的關(guān)懷幫助下,通過(guò)自身的努力 和工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累,知識(shí)不斷拓寬,業(yè)務(wù)不斷提高。工作多年來(lái),我的政治 和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有較大的提高。
在藥店工作期間,認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》 、 《經(jīng)營(yíng)管理制度》 、 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《商品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī),積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開(kāi)辦的崗位培訓(xùn)。 以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全心全意為人民服務(wù),以禮待人。熱 情服務(wù),耐心解答問(wèn)題,為患者提供一些用藥的保健知識(shí),在不斷的實(shí)踐中提高 自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,讓患者能夠用到安全、有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。由 于藥品是用于防病治病,康復(fù)療養(yǎng),以防假藥劣藥的流通,做一個(gè)合格的藥品把 關(guān)者。
當(dāng)患者購(gòu)藥時(shí),我們應(yīng)該禮貌熱心的接受患者的咨詢(xún)。并了解患者的身體狀況, 為患者提供安全、有效、廉價(jià)的藥物,同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥物的性味、功效、 用途、用法用量及注意事項(xiàng)和副作用,讓患者能夠放心的使用。配藥過(guò)程中不能 隨意更改用藥劑量,有些藥含有重金屬,如長(zhǎng)期使用將留下后遺癥和不良反應(yīng), 保證患者用藥和生命安全,通過(guò)知識(shí)由淺至深,從理論到實(shí)踐,又通過(guò)實(shí)踐不斷 深化對(duì)藥理學(xué)的理解也總結(jié)了一些藥理常識(shí),如下:
一、 掌握了中藥材的鑒別方法,常用的有基源鑒別法,性狀、顯微鏡和理論鑒
別法,有經(jīng)驗(yàn)鑒別法比較簡(jiǎn)便易行(眼看、手模、鼻聞、品嘗和水試、火試)
以中藥性狀鑒別方法為例:
如何鑒別莖木類(lèi)中藥:包括藥用木本植物的莖或僅用其木材部分,以及少數(shù)草本 植物的莖藤。其中,莖類(lèi)中藥藥用部位為木本植物莖藤的,如川木通、雞血藤等; 藥用為本草植物莖藤的,如天仙藤;藥作為莖枝的,如鬼見(jiàn)羽;藥用為莖髓部的, 如燈山草、通草等。木類(lèi)中藥藥用部位木本植物莖形成層以?xún)?nèi)各部分,如蘇木、 沉香、樹(shù)脂、揮發(fā)油等。
鑒別根莖的橫斷面是區(qū)分雙葉植物根莖和單子葉植物根莖的重點(diǎn).雙子葉植物根
莖外表常有木栓層,維管束環(huán)狀排列,木部有明顯的放射狀紋理中央有明顯的髓 部,如蒼術(shù)、白術(shù)等。單子葉植物根莖外表無(wú)木栓層或僅具較薄的栓化組織,通 ??梢?jiàn)內(nèi)皮層環(huán)紋,皮層及中柱均有維管束小點(diǎn)散布,無(wú)髓部,如黃精、玉竹等。 另外,還有皮類(lèi)中藥、葉類(lèi)中藥、花類(lèi)中藥、果實(shí)及種子中藥、全草類(lèi)中藥、藻 菌地衣類(lèi)中藥、樹(shù)脂類(lèi)中藥和礦物、動(dòng)物類(lèi)中藥的性狀鑒別。
二、 踐了中藥的炮制、加工等技術(shù),例如:
通過(guò)炮制可以增強(qiáng)藥療效,改變或緩和藥物的性能,降低或消除藥物的毒性或副 作用,改變或增強(qiáng)藥物作用的部位和趨向,便于調(diào)劑和制劑。增強(qiáng)藥物療效:如 炒白芥子、蘇子、草決明等被有硬殼的藥物,便能煎出有效成份;羊脂炙淫羊霍 可增強(qiáng)治陽(yáng)萎的功效;膽法制南星可增強(qiáng)鎮(zhèn)莖作用。
改變可緩和藥物的性能:不同的藥物各有不同的性能,其寒、熱、溫、涼的性味 偏盛的藥物在臨床應(yīng)用上會(huì)有副作用。如生甘草清熱解毒,蜜炙后有補(bǔ)中益氣; 生蒲黃活血化瘀,炒炭止血。降低或消除藥物的毒性或副作用,有的藥物療效較 好,但有太大的毒性或副作用,臨床上應(yīng)用不安全,如果通過(guò)炮制便能降低毒性 或副作用,如草烏、川烏、附子用浸、漂、蒸、煮加輔料等方法可降低毒性。
藥店店員培訓(xùn)心得體會(huì)感想篇3
今年 5 月份進(jìn)入新公司,在公司總部領(lǐng)導(dǎo)和門(mén)店同事們的協(xié)助下,能夠使我迅速 地適應(yīng)新的環(huán)境,積極融入新的工作,順利地完成公司所安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。時(shí) 光荏苒,20xx年的歲末鐘聲即將敲響,回首過(guò)去的一年,內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千。 現(xiàn)在我將在 2010 年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)要匯報(bào)。
—、盡快適應(yīng)新環(huán)境,融入新工作
到新的企業(yè)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一次難得的機(jī)會(huì),盡快熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,適應(yīng) 地域性的差異,積極融入新的角色,是做好本職工作的前提。工作中,我細(xì)心向 領(lǐng)導(dǎo)和其他同事請(qǐng)教,多向其他人學(xué)習(xí),用心觀(guān)察、用心揣摩。想問(wèn)題、辦事情 時(shí)刻從質(zhì)量管理人員的角度出發(fā),使自己盡快適應(yīng)新的環(huán)境,盡快開(kāi)展新的工作, 通過(guò)學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)知識(shí)的積累、銷(xiāo)售技能、業(yè)務(wù)能力等方面都有了一定程度的提高。
二、努力學(xué)習(xí),注重實(shí)踐,不斷提高銷(xiāo)售工作能力
作為一名藥店工作人員,特別是藥師,時(shí)刻提醒自己的工作職責(zé),以安全用藥為 第一,輔以耐心周全的服務(wù)及療效,這對(duì)于在藥店工作多年的我來(lái)說(shuō)根本不成問(wèn) 題,但是進(jìn)入新公司以后,一切多改變了,插入一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明:今年不像往年 住公司,每天上下班都要來(lái)往與同一條路線(xiàn),時(shí)間長(zhǎng)了,有這么一輛車(chē),有這么 一個(gè)售票員,只要我一上車(chē),無(wú)須半句話(huà),只要交錢(qián),到目的地下車(chē),整車(chē)的人 售票員均知道哪個(gè)人到哪個(gè)地下車(chē),一清二楚,我特別喜歡做這輛車(chē),原因是下 車(chē)不用自己喊,售票員聲音響亮,聽(tīng)她喊“###有下”像在唱歌,非常有安全感 和舒服,我時(shí)常在想,我的工作如果也能像她一樣這么優(yōu)秀多好啊,我們的藥店 銷(xiāo)售情況就是這樣,只要顧客進(jìn)門(mén)站在你前面,不需要說(shuō)一個(gè)字,你就要知道他 什么情況買(mǎi)什么藥(當(dāng)然這是老顧客或第一次曾配過(guò)藥的) ,剛開(kāi)始我真的很難 適應(yīng)這種工作狀態(tài),一個(gè)兩個(gè)顧客還行,問(wèn)題是所有的顧客都是這種情況,最初 真懷疑這種風(fēng)氣是誰(shuí)發(fā)起的,但現(xiàn)在經(jīng)過(guò)我努力的學(xué)習(xí),不斷的掌握方法,切實(shí) 做到了用記憶武裝了頭腦,進(jìn)一步掌握了一項(xiàng)技能,提高了自身能力,推動(dòng)了工 作。
三、以藥品質(zhì)量為第一,保障人們的用藥安全,盡心盡力履行職責(zé)
剛進(jìn)入公司我就發(fā)現(xiàn)門(mén)店藥品陳列比較混亂,部份藥品并沒(méi)按標(biāo)示存放,這在藥 品管理法上極其不符,并在銷(xiāo)售中也 帶來(lái)一定的不便,而且各標(biāo)志不明顯,甚 至有些已脫落,我利用工作之余將各種藥品作了分類(lèi)存放,并制定了一項(xiàng)奏效的 管理方法,這樣店堂安然有序,更節(jié)約了工作時(shí)間提高了工作效率。接下來(lái)的日 子,按照領(lǐng)導(dǎo)安排我負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管理工作,在各項(xiàng)工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的 態(tài)度把好各項(xiàng)藥品質(zhì)量關(guān),受到了門(mén)店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí),同事們的認(rèn)同。為了使自己 盡快熟悉工作,業(yè)余時(shí)間抓緊查看資料外,還熟悉自己的工作職責(zé),并虛心的向 公司領(lǐng)導(dǎo),同事請(qǐng)教,盡快使自己對(duì)公司的情況有一個(gè)比較全面,系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和 了解,使我能順利地開(kāi)展工作,我日常質(zhì)量管理工作的情況大致包括如下:
1,按照公司的驗(yàn)收制度及法規(guī)的各項(xiàng)規(guī)定做好對(duì)藥品的驗(yàn)收,避免不合格藥品 的購(gòu)入。
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