胖東來(lái)超市培訓(xùn)心得
胖東來(lái)超市培訓(xùn)心得
胖東來(lái),作為一家堅(jiān)守商業(yè)本質(zhì)的企業(yè),是從一點(diǎn)一滴的細(xì)微行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值、取得成功的,不斷強(qiáng)化顧客體驗(yàn)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的胖東來(lái)超市培訓(xùn)心得,歡迎大家閱讀。
胖東來(lái)超市培訓(xùn)心得篇1
首先,胖東來(lái)的開放精神,是非常值得借鑒的。
新興車企特斯拉公開了自己的設(shè)計(jì),與傳統(tǒng)車企的保守形成了極大反差。而胖東來(lái)公開自己的管理資料,其透明和開放與一些保守的企業(yè)形成了鮮明對(duì)比。其實(shí),胖東來(lái)對(duì)自己提出了更高的要求,倒逼自己前進(jìn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)的保守行為是很不可取的,尤其是一些企業(yè)對(duì)任何制度都要加密的行為更是非常不可取。
開放的前提,是企業(yè)高管能以身作則。基于工業(yè)時(shí)代的思維特征,很多企業(yè)高管都高高在上,把自己“端”起來(lái),無(wú)法做到透明和率真。我想,于東來(lái)是一個(gè)很好的開放的榜樣。
其次,是它的文化建設(shè)。
很多商業(yè)機(jī)構(gòu),讓你看到最多的是廣告。而在胖東來(lái),廣告極少,在整個(gè)商場(chǎng)幾乎看不到廣告,時(shí)代廣場(chǎng)店進(jìn)門處放的是企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀和理念。
在胖東來(lái),電梯上放的是工匠視頻,商場(chǎng)的休息區(qū)和廁所會(huì)展示一些關(guān)于企業(yè)文化方面的信息。
董事長(zhǎng)于東來(lái)在微博上傳遞更多的是做人做事的價(jià)值理念,無(wú)形中也在傳遞企業(yè)的價(jià)值觀和理念。
第三,其嚴(yán)格的制度執(zhí)行。
不少企業(yè)制度制定得很詳細(xì),但執(zhí)行不力。胖東來(lái)的制度執(zhí)行是很嚴(yán)格的,比如說(shuō)員工犯錯(cuò)了,一般企業(yè)是處罰員工,而胖東來(lái)是各級(jí)管理層都要有連帶責(zé)任,且管理層比員工罰得還要重。
胖東來(lái)為顧客提供更好的體驗(yàn),除了上述措施外,還規(guī)定:如果你對(duì)他的服務(wù)不滿意可以投訴,且會(huì)給投訴的顧客獎(jiǎng)勵(lì)500元。這就倒逼胖東來(lái)全體員工不斷優(yōu)化自己的服務(wù),進(jìn)而為顧客體驗(yàn)提供更好的制度保障。
第四,是其人性化管理。
說(shuō)到人性化,爭(zhēng)議也比較大。胖東來(lái)的人性化到了什么程度呢?可以說(shuō),國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都做不到。比如它的員工規(guī)劃會(huì)規(guī)劃到性生活和住房,它的員工上班可以上網(wǎng)、看書、聊天,當(dāng)然前提是保證顧客服務(wù)到位。
周二閉店、春節(jié)放假,以及時(shí)代廣場(chǎng)給員工騰出一層樓做活動(dòng)中心,這都是人性化的體現(xiàn)。
一般來(lái)說(shuō),企業(yè)規(guī)定高管下班手機(jī)必須開機(jī),而胖東來(lái)規(guī)定下班必須關(guān)機(jī),否則罰款。他們?cè)谥贫壤锷踔烈?guī)定了員工每年要陪家人度假。
當(dāng)然,真正人性化管理的核心是幫助員工和企業(yè)一起成長(zhǎng),所以胖東來(lái)對(duì)員工的考核要求也是相當(dāng)高的。比如對(duì)于五星級(jí)工匠級(jí)水平的員工,停車保安都會(huì)涉及英語(yǔ)考核,相關(guān)崗位員工對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)地、原料、成本、特征都要熟知。所以,在胖東來(lái)工作,沒(méi)幾把刷子也難混,需要好的心態(tài)和極強(qiáng)的專業(yè)技能。
胖東來(lái)超市培訓(xùn)心得篇2
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有三個(gè)基本特征,即開放、體驗(yàn)、扁平。其中,如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)將成為任何商業(yè)存在的基礎(chǔ),包括實(shí)體店。那么,胖東來(lái)在顧客體驗(yàn)構(gòu)建上有哪些與眾不同之處呢?
顧客體驗(yàn)的第一點(diǎn):開放。
在胖東來(lái),你會(huì)看到兩種人群,一種是購(gòu)物的顧客,一種是前來(lái)參觀學(xué)習(xí)的拍照游客。
一般而言,如果你要拿個(gè)單反相機(jī)去超市和購(gòu)物廣場(chǎng)拍照,會(huì)被制止、會(huì)被清走……甚至?xí)划?dāng)成商業(yè)間諜被保安帶走。這再正常不過(guò)了。
至今,很多一線城市的企業(yè)也做不到以開放的姿態(tài)讓所有人拍照,而一個(gè)位于河南二三線城市的胖東來(lái)卻做到了。
通常,企業(yè)的資料都會(huì)怕被泄露,但胖東來(lái)卻把自己的資料——無(wú)論是文化或標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),還是視頻資料,全部都公開。你到胖東來(lái)考察,員工可以陪你聊天,只要他所知道的,一般都能夠做到和盤托出。
胖東來(lái)這種無(wú)私的開放,不但符合今天互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的精神,關(guān)鍵是還可以為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
顧客體驗(yàn)的第二點(diǎn):產(chǎn)品。
在胖東來(lái)所有的電子屏幕上,播放的都是特意為顧客查找的趣味短片、新聞聯(lián)播,或者是宣傳胖東來(lái)企業(yè)文化的VCR,而任何其他商業(yè)廣告都被禁止播放。店內(nèi)可用于張貼廣告的墻面都不允許張貼廣告,取而代之的是相關(guān)產(chǎn)品的普及性知識(shí)介紹。如售賣洗衣機(jī)的店面旁,你會(huì)看到一面從世界第一臺(tái)洗衣機(jī)的產(chǎn)生到目前洗衣機(jī)在全球發(fā)展?fàn)顩r的“歷史墻”。胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)還從全國(guó)各地搜羅來(lái)一批被典藏起來(lái)的歷史舊物供顧客參觀,如在電子產(chǎn)品區(qū)域,就設(shè)有手機(jī)、單反機(jī)身、鏡頭等展示區(qū)。而產(chǎn)品的擺放上,你無(wú)論何時(shí)去,都會(huì)感覺(jué)有人在喊向左向右看齊。
顧客體驗(yàn)的第三點(diǎn):免費(fèi)。
我們知道,海底撈在顧客服務(wù)時(shí)會(huì)有很多免費(fèi)項(xiàng)目,同樣,胖東來(lái)也如此,如免費(fèi)裁衣服、免費(fèi)維修手表、免費(fèi)維修電器等。胖東來(lái)的很多免費(fèi)項(xiàng)目,從上世紀(jì)90年代就開始執(zhí)行了。它的免費(fèi)項(xiàng)目,哪怕你是在外面其他店買的東西也可以享受。
顧客體驗(yàn)的第四點(diǎn):解決后顧之憂。
商場(chǎng)購(gòu)物,最怕有質(zhì)量問(wèn)題,但在胖東來(lái),你購(gòu)買的東西7天內(nèi)可無(wú)條件退貨。甚至在胖東來(lái)的電影院,如果你對(duì)影片不滿意,都可以在結(jié)束場(chǎng)次后的20分鐘后退票。
胖東來(lái)超市培訓(xùn)心得篇3
胖東來(lái),作為一家堅(jiān)守商業(yè)本質(zhì)的企業(yè),是從一點(diǎn)一滴的細(xì)微行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值、取得成功的,而不是靠機(jī)遇;始終為員工著想,關(guān)注員工的幸福,極力倡導(dǎo)做幸福企業(yè);始終為顧客著想,從上世紀(jì)90年代開始就不斷強(qiáng)化顧客體驗(yàn)。
胖東來(lái),作為一家堅(jiān)守商業(yè)本質(zhì)的企業(yè),是從一點(diǎn)一滴的細(xì)微行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值、取得成功的,而不是靠機(jī)遇;始終為員工著想,關(guān)注員工的幸福,極力倡導(dǎo)做幸福企業(yè);始終為顧客著想,從上世紀(jì)90年代開始就不斷強(qiáng)化顧客體驗(yàn)。
這三點(diǎn),對(duì)于中國(guó)民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō),具有非常強(qiáng)的啟發(fā)意義。
認(rèn)識(shí)胖東來(lái)
胖東來(lái)成立于1995年,由40平方米的煙酒店發(fā)展至今,現(xiàn)今是一家集購(gòu)物廣場(chǎng)、超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團(tuán)公司,產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、電器、醫(yī)藥、餐飲、影院等。其經(jīng)營(yíng)所在地集中在許昌、新鄉(xiāng),均為河南的二三線城市。
2008年,胖東來(lái)的人效、坪效在中國(guó)民營(yíng)商業(yè)零售企業(yè)排名第一位,即使跟國(guó)際大牌企業(yè)相比也具前十的實(shí)力。去年,胖東來(lái)關(guān)掉的許昌勞動(dòng)路店,也就是引發(fā)胖東來(lái)倒閉傳聞的導(dǎo)火索,其毛利率能做到23%。胖東來(lái)曾讓沃爾瑪籌備六年不敢開業(yè),讓河南第一品牌來(lái)自臺(tái)灣丹尼斯、著名的世紀(jì)聯(lián)華退出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。
“如果你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人,十有八九是胖東來(lái)的員工。”許昌人這樣說(shuō)。我多次帶一些企業(yè)家去許昌胖東來(lái)學(xué)習(xí),無(wú)人不感到驚訝,胖東來(lái)甚至帶動(dòng)提升了整個(gè)許昌的服務(wù)業(yè)質(zhì)量。
胖東來(lái)很早就做到了超越傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)慣例。在上世紀(jì)90年代假貨橫行的時(shí)候,胖東來(lái)首推以“真品換真心”,隨后它率先推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。
胖東來(lái)春節(jié)閉店達(dá)5天、每周二閉店一天。而周二閉店之前,顧客會(huì)在周一晚上形成購(gòu)物高峰期。如果你去許昌和新鄉(xiāng)考察,會(huì)發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象,而胖東來(lái)人流如織,跟胖東來(lái)毗鄰的商家卻門可羅雀,其中不乏全國(guó)知名品牌。
于東來(lái)是一個(gè)極其透明的人,對(duì)人對(duì)事如孩子一般不設(shè)防,非常率真和坦誠(chéng),他甚至?xí)鷨T工開玩笑:你昨晚上來(lái)了幾次?
胖東來(lái)的凝聚力,并非像外界傳的只是依靠高工資,它的管理是極其嚴(yán)格和細(xì)致的,在國(guó)內(nèi)可以說(shuō)數(shù)一數(shù)二。我多次考察胖東來(lái),全國(guó)各地的商業(yè)也見(jiàn)過(guò)很多,至少到目前為止,我還沒(méi)有見(jiàn)過(guò)管理精細(xì)度超過(guò)它的企業(yè)。
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