跨部門溝通工作個人心得體會(2)
跨部門溝通工作個人心得體會
溝通工作心得篇一
談判桌前風(fēng)云莫測，商機(jī)無數(shù)，那究竟什么是談判呢?談判即是在合適的地點、合適的時間，運用信息和力量，謀求合適的合作條件。說的低俗、簡單點就是“說服”——說服容易說服的人，尊重不容易說服的人。
談判的核心是需求與滿足需求。其三大要素是力量、信息、時間。
談判既然是在合適的地點、合適的時間，運用信息和力量……那在這個合適的前提下必須得有充分的準(zhǔn)備。1、前期資料的收集：有踏實的工作作風(fēng);注重競爭情報方面的積累。深入研究對手，將要求上升到完整的利益，搞清楚對手想要什么(如價格數(shù)據(jù)庫，個人資料(聲譽(yù)、特點)，行業(yè)資料)。2、現(xiàn)場信息的收集：細(xì)節(jié)往往才流露真實。3、目標(biāo)位的確立，首先要有建立假設(shè)的習(xí)慣，盡量不受現(xiàn)場的影響，同時準(zhǔn)備好“上中下”三策，要堅定目標(biāo)，以終為始。4、地點、服裝，前者是影響人的秘密因素重要手段的基礎(chǔ)，后者影響人的重要因素：團(tuán)隊感。5、談判手搭配： a、主談?wù)?、發(fā)言人、觀察者、記錄者;b、好人、惡人;c、男性、女性。
一個職業(yè)談判手要讓人喜歡，必須達(dá)到：1、要有符合身份的外表修飾;2、與客戶的相似之處。通常在安全的前提下(充足)，我們對與自己有相似之處的人有好感。我們可以通過以下兩點和對方建立相同的溝通習(xí)慣：a、語速、音量、語法及用詞習(xí)慣;b、身體動作、手勢、眼光接觸習(xí)慣;當(dāng)然模仿也有一點的尺度，突發(fā)動作、明顯缺點、“專利”是不可模仿的。
“高手是利用情緒，中手是控制情緒，低手是情緒失控”。情緒管理會出現(xiàn)的四大問題1、被對方影響;2、過于強(qiáng)調(diào)個人利益;3、困于自己原來的文化或習(xí)慣;4、過于敏感——經(jīng)歷其實不同;正所謂先解決心態(tài)，再解決事情。在客戶面前一定是開心的、積極的。你弱他就強(qiáng)，你強(qiáng)他就弱;當(dāng)你沒有耐心的時候，你已經(jīng)失敗了。
一個人擁有兩個耳朵，一張嘴，這就說明自古到今會聽比會說更重要。用簡短語句、不完整語句、短語、單字、鼻音等，來有效誘導(dǎo)和鼓勵對方多說;不打斷別人，讓對方完整地說，放松的身體語言是投入的表現(xiàn);帶著暗示的身體語言，同意則明顯有鼓勵的身體語言，不同意則明顯有反對語言。
即然是《商務(wù)談判技巧》，那么在談判中技巧是不可少的。何詠老師在談判技巧中共談到了15項，其中比較實用的總結(jié)如下：1、不可接受對方的第一次出價!如果對方接受了我們的第一次出價，一定要想辦法爭取找到加價的方法，如：隨后補(bǔ)充說明報價不含運費等;付款必須一次付清;款到一個月才發(fā)貨;不含備用零件不含……2、適當(dāng)開高價+退讓策略!要有適當(dāng)還低價的行為，有余地避免僵局;增加你產(chǎn)品的想象力，謀求雙贏的重要手法。實現(xiàn)談判的最高境界：雙贏，而贏的高低的概念是不同的，你算的是成本加利潤，他算的或許是投入和產(chǎn)出。如何才能讓客戶有贏的感覺呢?首先要提出苛刻的條件，然后再讓步對方，讓對方有贏的感覺!3、利益放大鏡——要求回報!需求是種感覺，結(jié)束了的服務(wù)是會貶值的，要敢于提出相應(yīng)的要求，以使得服務(wù)或條件更加難得。4、合理利用信息!不要將信息一次說完;要能合理“制造”信息。“信息”是談判中三大要素之一，必須利用新信息不斷地影響他人!以上幾點是我們在生活中最常見，最常用到的。
現(xiàn)在市場有很多中小企業(yè)總是以“利潤”和“市場占有率”為主，卻忽略“客戶滿意度”，而在此同時您的競爭對手同樣也在用所有手段說服他或您的客戶，來增加市場占有率，從而提高自身的利潤。但請注意一切的結(jié)果是由對手決定的，我們不需要用全部時間來說服客人，而只需要比競爭對手做的好一點點，因此我們要以“客戶滿意度”為前提，以“市場占有率為手段”，從而提高利潤達(dá)到最終目的。
談判交換決心，銷售交換信心，有多大的生意，就有多大的安心。
通過本次公司組織學(xué)習(xí)，由何詠老師主講的《商務(wù)談判技巧》，讓我們明白銷售指的是成交，而談判指的是如何成交，談判的過程直接影響到銷售的結(jié)果，因此做好一名銷售人員首先要學(xué)會如何與客戶談判。
溝通工作心得篇二
作為一名業(yè)務(wù)人員，壓銷量、催貨款、搞終端生動化建設(shè)等工作，都離不開跟客戶的有效溝通。這種溝通的目的性很明確，就是讓客戶跟著自己的思路走，讓客戶聽話按我的安排去做事。
怎樣才能在談判中取得主動權(quán)，出奇制勝呢?一位著名的營銷培訓(xùn)大師說過，談判就是坐下來互相妥協(xié)的過程。也就是在雙方利益對立的情況下怎樣找到一個平衡點，哪方取得了談判的勝利，利益的平衡點就更傾向于哪方。筆者并非什么談判高手，只是就談判中遇到的一些問題進(jìn)行了總結(jié)，希望對戰(zhàn)斗在一線的銷售同仁有所啟發(fā)。
一、不打無準(zhǔn)備之仗
xx年2月24日，公司的電工產(chǎn)品上市，按公司要求每家專賣店要實現(xiàn)xxxx元的首批進(jìn)貨。在與一位姓王的老板溝通時，我就吃了沒做充分準(zhǔn)備的虧。任憑我耗盡口舌，該老板就是不同意備貨，只愿意出樣陳列，想銷多少產(chǎn)品進(jìn)多少貨。在長達(dá)兩個小時的拉鋸戰(zhàn)中，我從經(jīng)銷跟代銷的差別談到了公司的宏偉規(guī)劃，從客戶忠誠度談到兄弟感情，可該客戶就是不為所動。最后甩出一句，“這是你的個人行為，不能代表公司政策，你拿什么讓我相信你，作為**公司這樣的大品牌，不可能作出這樣的草率決定，你有文件嗎?”一句話，問得我啞口無言。公司是有文件的，可走時匆忙根本沒帶在身上。僅僅因為一份書面文件，我長達(dá)兩個小時的努力化為烏有。
因此，在進(jìn)行談判以前一定要做充分的準(zhǔn)備。首先需要明確談判的目的，想要達(dá)到什么結(jié)果。只有確定了目標(biāo)，才能把一切因素盡量往有利于自己的這方轉(zhuǎn)化。
二、師夷長技以制夷
一旦業(yè)務(wù)做得久了，總給身邊的人一種“人變滑了”的感覺。實際上是因為業(yè)務(wù)人員經(jīng)常和各種類型的客戶打交道，察言觀色慢慢地養(yǎng)成了用客戶的方式對付客戶的習(xí)慣。對付蠻橫不講理的客戶就事事強(qiáng)硬，一切按公司政策辦;對付天天哭窮的客戶就先發(fā)制人，大倒工作壓力之苦等等。
客戶不配合公司行為，總是可以找到很多借口，這個時候就需要我們認(rèn)真研究客戶的心理和可能使出的招術(shù)，只有這樣才能見招拆招，最終取得主動權(quán)。我們所負(fù)責(zé)的上海金山區(qū)域就有這樣一家經(jīng)銷商，常常找出各種冠冕堂皇的理由來推托公司下發(fā)的任務(wù)，業(yè)務(wù)人員的工作推進(jìn)到這里時經(jīng)常擱淺。后來我和業(yè)務(wù)人員去拜訪了這個客戶。寒暄過后，我開始了正式的談判攻勢。首先我分析了整個行業(yè)的劣勢，肯定了整個行業(yè)生意難做，接著又對各專業(yè)市場銷售狀況進(jìn)行了敘述，也點出了市場人流稀少等等原因，把在談判中他可能用到的所有借口都羅列到了。接著開始正式談到公司任務(wù)的完成和經(jīng)銷商的義務(wù)問題，此時經(jīng)銷商再用我談到的情況做借口時，我就表示很同情地說：“周老板，剛才我已經(jīng)談到了這個原因，我也知道現(xiàn)在生意難做，可這不是最關(guān)鍵原因啊，別的經(jīng)銷商和你一樣有困難，可別人都完成任務(wù)了。”經(jīng)過一番拉鋸戰(zhàn)，經(jīng)銷商不得不答應(yīng)我進(jìn)貨，因為他跟我談的所有原因都已經(jīng)被我陳訴過了，那只能是一種事實不能也不應(yīng)該成為他推托我的借口了。
三、借他人之口說事
承接第二點“師夷長技以制夷”，我們的很多客戶雖然不是“夷”，但他們的許多想法和做法真可謂百花齊放，百家爭鳴。所以，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員不僅要善于搞掂客戶，還需要善于向客戶學(xué)習(xí)。在我接觸的一些客戶中，就有這樣一些人善于使用事實舉例的方法來拒絕我。
xx年9月份，我負(fù)責(zé)公司工程產(chǎn)品的市場開發(fā)工作，在九星燈具市場就遇到過這樣一位客戶。我找到他的時候，他正坐在店里的電腦桌前玩游戲。一番介紹之后遞上了公司的產(chǎn)品宣傳手冊，他并沒有表現(xiàn)出很大的反感或不耐煩。而是開始了用他人之口說事，“我有一位朋友，以前也作過工程照明產(chǎn)品，他們廠家的支持力度很大，廠家免費鋪貨，光廣告投放就有十幾萬，而且公司還配了xxxx人專門給他跑工程。”在我們還沒有報出自己對客戶的合作要求時，他借他人之口先說出了對我們的期望：免費鋪貨，廣告投放和人員支持。這一類客戶一般都很老道，喜歡借用別人的事來說自己，所以聽話一定要聽仔細(xì)，往深里研究一下，不然你很難套出他的真實想法。
同樣，業(yè)務(wù)人員學(xué)會用他人之口說事，也會取得很好的談判效果。用他人之口說事，可以使尖銳突出的矛盾相對變得柔和，不會發(fā)生正面沖突最后落到大家都很尷尬的地步。
溝通工作心得篇三
溝通是一門藝術(shù)，商務(wù)溝通更是一門高級藝術(shù)。“只有具備高超的溝通技巧，才能增強(qiáng)職場競爭力，提升自身職業(yè)素養(yǎng)，在錯綜復(fù)雜的商務(wù)活動中游刃有余。”《商 務(wù)溝通》這門課就從溝通的基本含義講起，淺顯易懂，層層深入，給我們展現(xiàn)了一個廣闊的“高級藝術(shù)”領(lǐng)域，其中的智慧閃著幽默，幽默包含技術(shù)，技術(shù)服務(wù)智 慧，含蓋職場溝通的各個方面，不僅如此，也對平時生活中的人際交往有莫大幫助，是門十分科學(xué)有用的課程。以下為我的一點點學(xué)習(xí)心得感想。
商務(wù)溝通可分為“有聲溝通和“無聲溝通”兩大類。電話溝通、演講、面談等都為有聲溝通，而傾聽、文書、身體語言等為無聲溝通。我們平時的溝通都是“有聲溝通”為主，“無聲溝通”為輔進(jìn)行的。
有聲溝通中，有效的口頭表達(dá)是很重要的。它包含準(zhǔn)確、清晰兩個要素，最終表現(xiàn)為說服力的效果。這就要求表達(dá)者在確定好談話目的后展開技巧性的、吸引人的談 話，動之以情、講之以理、誘之以力等都是常用的方法。
適當(dāng)?shù)乜扇嬋尕瀼氐秸勗捴?。個人經(jīng)驗之談，在口頭表達(dá)時自身的文化涵養(yǎng)和人格魅力是很重要 的。語言藝術(shù)需要文化涵養(yǎng)支持，文化涵養(yǎng)能從人格魅力展現(xiàn)，人格魅力裝點語言藝術(shù)。這就要求我們要不斷豐富自身知識，提高道德修養(yǎng)，培養(yǎng)人格魅力，并把它 們轉(zhuǎn)化為溝通中的有效工具，能運用自如。
口頭表達(dá)中還要注意語氣、語速、含蓄程度。這就要求我們得事先把溝通的基本內(nèi)容6W(why、who、where、when、what、how)搞清楚，不然你對著一個農(nóng)民說孔子，那也是無濟(jì)于事的，反而會落下故意運用知識抬高自己貶低他人的嫌疑。
6W是有聲溝通和無聲溝通的基礎(chǔ)，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，是萬萬不能不準(zhǔn)備的。好的開始是成功的一半，6W也利于更加順利地達(dá)到溝通目的。這應(yīng)該是大家都掌握的，在此就不多展開了。
無聲溝通中傾聽是有效溝通的武器，它和身體語言、禮儀等作為口頭表達(dá)的助手能使溝通目的更好地實現(xiàn)。要做一個好的談話主導(dǎo)者，傾聽是很關(guān)鍵的一點，傾聽能 使人更好地掌握對方的思想及目的，及時根據(jù)傾聽到的信息調(diào)整談話方式或方法，使溝通順利進(jìn)行。而在身體語言、禮儀，如手勢、站姿、著裝等方面，更強(qiáng)調(diào)的是 細(xì)節(jié)。所謂細(xì)節(jié)決定成敗，若與人溝通時著西裝穿白襪子，主動與人碰杯時高過別人的杯子，講話時翹著二郎腿且手勢過多幅度又大等等行為都是令人反感的。要創(chuàng) 造輕松自由的談話氣氛，不僅需照顧到對方的習(xí)慣，而且自己也要充滿自信而非自傲，不卑不亢。商務(wù)溝通作為職場溝通與生活中的溝通畢竟是不同的，不能太隨 便。
商務(wù)文書的寫作、求職信以及其它書面材料也屬于無聲溝通，除了要注意格式、排版、紙張等硬件，內(nèi)容的專業(yè)性、條理性、邏輯性更是不能忽視。這類無聲溝通對 文字功底有一定要求，平時得多鍛煉，實在文字功底差的，可實行“外包”，但涉及一些商務(wù)吉姆的還是需慎重考慮此舉。說到文書寫作也并不難，最簡單的無非中 心思想+格式+條理，掌握了自然很多地方都會十分方便。
現(xiàn)代大學(xué)生都倡導(dǎo)一筆字、一口話、一手文章，一筆字電腦可幫我們完善，但一口話、一手文章是馬虎不得的。商務(wù)溝通就包含了一口話和一手文章，側(cè)重前者，是 一門很實用的學(xué)科。它與實際聯(lián)系緊密，我們將來踏入社會職場溝通提供了可靠的理論基礎(chǔ)，應(yīng)大力推廣。不僅是營銷系，會計系有同學(xué)見到這門課程也希望能學(xué)， 其它的系更不在話下。
就像普通話人人都要學(xué)要說一樣，在校大學(xué)生人人都是要跨入職場的，希望學(xué)校能考慮在全校范圍內(nèi)開這門課程，這也是大大利于學(xué)校“成功素質(zhì)教育”的發(fā)展的。
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