酒店工作總結(jié)和心得
酒店工作總結(jié)和心得(精品10篇)
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酒店工作總結(jié)和心得篇1
今天我們以愉悅的心情,迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年,是對(duì)酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,使__酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),酒店在__的知名度也擴(kuò)大了。我作為_(kāi)_酒店總經(jīng)理,對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、以顧客為中心
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌
重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過(guò)動(dòng)員,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在__同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
重發(fā)展強(qiáng)品牌:誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源,誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,酒店積極尋找客源,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過(guò)各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹(shù)立酒店的良好形象。在__樹(shù)立起__酒店品牌。
三、抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效
抓安全生產(chǎn):酒店堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。
抓文化培訓(xùn):酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓,完善培訓(xùn)方式,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì)制度,以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。
要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是__酒店人的驕傲,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
抓節(jié)能增效:加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,用多少采購(gòu)多少,采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系,并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作,避免了物資積壓。
在日常的管理中,各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
總之今年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,酒店在過(guò)去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,我們酒店人可以自豪地說(shuō):是我們譜寫(xiě)了__酒店新的輝煌篇章。
酒店工作總結(jié)和心得篇2
短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過(guò)隙般,飛速而逝,而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張漫長(zhǎng)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了八個(gè)月的實(shí)習(xí)期。回首這將近一年的實(shí)習(xí)期,內(nèi)心充滿著激動(dòng),也讓我有著無(wú)限的感慨。
我在客房部實(shí)習(xí),在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個(gè)部門上崗之前,都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。當(dāng)然,客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求,床單要整齊的包進(jìn)床墊上,套被子要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng),用力甩幾下即可;套枕套,要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外,還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間,都要先敲門,然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié),每個(gè)角落都要擦到位,并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā),同樣如此,每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來(lái)就是衛(wèi)生間的工作,要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面,最后補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外,我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開(kāi)飯店時(shí)檢查一下房間物品有無(wú)缺失,同時(shí)看一下客人是否有遺留物品,以便客人及時(shí)取走,與此同時(shí),若客人有酒水消費(fèi),我們要將酒水及時(shí)入賬。差洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容,每天早上10點(diǎn)開(kāi)始查洗衣,其過(guò)程為客房服務(wù)員先問(wèn)客人是否有洗衣,若有,請(qǐng)客人填好洗衣單,然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間,將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作,當(dāng)然還有每天的計(jì)劃衛(wèi)生,也不可忽略。
作為為一名剛剛接觸社會(huì)的實(shí)習(xí)生,我深知自己要學(xué)的東西還有很多,而對(duì)即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下,我懷著信心和期待去迎接它。來(lái)到酒店安排崗位,我才發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有太多的優(yōu)勢(shì),因?yàn)閺膩?lái)未接觸過(guò)酒店管理,一切都需要學(xué)習(xí)摸索,這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會(huì)。從踏入崗位的那天起,我就暗下決心自己一定要努力,不要讓自己有遺憾。
在這八個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無(wú)論是繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天,因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味?!爸挥姓嬲\(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑?!蔽⑿Φ娜?duì)待每一位客人,我們所得到的不僅僅是微笑,更是客人對(duì)我們飯店的認(rèn)可,對(duì)我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。
為期八個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)矗同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.,對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題,做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí),還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了,英語(yǔ)真的很重要,但是對(duì)于自己的英語(yǔ)還有待加強(qiáng)。
酒店工作總結(jié)和心得篇3
一、前言
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,20__年3月7日至20__年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,3個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,金錢觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員,結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
二、實(shí)習(xí)目的
本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工,做的是比較基本的waitress工作。開(kāi)檔,為客人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實(shí)習(xí)過(guò)程
1,起初的適應(yīng)階段.
由于剛?cè)ゾ频辏瑢?duì)那里的一切都很陌生,領(lǐng)班對(duì)我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要,初次將我分到備餐學(xué)習(xí),當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào),備餐間的位置,到鍛煉托盤的托法,再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,直至最后的開(kāi)檔,收檔,部分簡(jiǎn)單菜式的做法,菜名我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)記憶,不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2,之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后,我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí),進(jìn)入了一個(gè)新的部門,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望,對(duì)我們的工作信心很大,剛進(jìn)服務(wù)部,就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn),從理論到實(shí)踐,從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范,毫不保留的告訴了我們,每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間,盡管很辛苦,但很充實(shí)很滿足很高興,筆記一頁(yè)又一頁(yè),看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通過(guò)兩個(gè)月的觀察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語(yǔ)言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過(guò)工作上的小小失誤,領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后,工作越來(lái)越得心應(yīng)手,環(huán)境生活也適應(yīng)了,對(duì)于飛臺(tái),加臺(tái),擺臺(tái),看臺(tái),洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開(kāi)始慢慢的了解,慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷,向客人推銷什么,尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,飯市服務(wù)操作也都熟悉了,對(duì)于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備,上菜,上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流,懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗,同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,消費(fèi)觀念等。
3,最后的態(tài)度消極,低調(diào)工作
前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流,自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落,各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí),對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處,路遙知馬力,日久見(jiàn)
人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí),相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會(huì)淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現(xiàn)在想起來(lái)很后悔,但當(dāng)時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道,作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流,為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸,我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說(shuō)都會(huì)超過(guò)他們的,他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益,但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí),所以對(duì)他們的壓力很難接受,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過(guò),和同事?tīng)?zhēng)論過(guò),對(duì)酒店還罷工過(guò),這些也只能說(shuō)明我們大學(xué)生還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目,還沒(méi)有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體,我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見(jiàn)也改觀了自己的工作,也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、實(shí)習(xí)意見(jiàn)
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革:
1,更新管理理念,樹(shù)立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬(wàn)不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
2,創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見(jiàn)性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3,健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問(wèn)題,增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平.
4,增強(qiáng)大局意識(shí),樹(shù)立良好的管理者的良好形象,對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過(guò)失行為,堅(jiān)持教育為本,處罰為輔,爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
六、實(shí)習(xí)心得
對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客
人的要求,真心提供真誠(chéng)的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注??腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛(ài)面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性,即以自己的感覺(jué)加以判斷。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò),客人并不一定總是對(duì)的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來(lái)bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩,使他們感到溫暖??許多事情都很細(xì)微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿意,露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字,特別是常客的名字,可以使客人感覺(jué)到自己受重視,從而提高滿意度??Х葟d有很多???,其中有一位香港的李先生,每天早上都會(huì)來(lái)這里吃早餐,剛開(kāi)始我不知道,幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客,也是咖啡廳的???,大家都認(rèn)識(shí)他,我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,e區(qū)就有這樣的兩桌???,了解他們的愛(ài)好后,每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì)很驚訝和高興,也會(huì)多說(shuō)幾句“thankyou”。很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合,這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟:實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
總結(jié):實(shí)習(xí)也告一段落了,這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí),學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
酒店工作總結(jié)和心得篇4
早就聽(tīng)說(shuō)要實(shí)習(xí)了,所以對(duì)以后的艱苦生活還是有所準(zhǔn)備的。不過(guò)雖然有所準(zhǔn)備,最后還是被嚇到了,那日子可不是一般的苦。
有人曾說(shuō)過(guò),人生的歲月是一串珍珠,漫長(zhǎng)的生活是一組樂(lè)曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè)章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無(wú)法巧取豪奪的財(cái)富。幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過(guò)程,正如項(xiàng)鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪、美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實(shí)他們并沒(méi)有離去,他們留在我們身上,開(kāi)闊了心靈的視野。是的,猶如這次實(shí)習(xí),當(dāng)時(shí)看來(lái)很難接受的事情在實(shí)習(xí)結(jié)束后講給朋友聽(tīng),不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
我實(shí)習(xí)的翡翠江南酒店是一個(gè)純餐飲的店,位于商丘市文化路于中州路交叉口東200米處。
我們剛?cè)サ臅r(shí)候整個(gè)店還在裝修當(dāng)中,我們并沒(méi)有直接投入工作,而是在四季港灣小區(qū)內(nèi)會(huì)所中心的會(huì)議室內(nèi)接受了為期20天的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有些是我們學(xué)到過(guò)的,有些是和以后的工作有很深的聯(lián)系的,事實(shí)證明,培訓(xùn)是很有必要的,理論和實(shí)踐同等重要。
培訓(xùn)快結(jié)束的時(shí)候,店面的裝修也接近了尾聲,接下來(lái)就要打掃衛(wèi)生了。剛裝修過(guò)的店看起來(lái)很像垃圾場(chǎng),清理起來(lái)非常困難,那還不是一般的臟和累,不過(guò)和一群可愛(ài)的同學(xué)和可親的同事一起干感覺(jué)輕松了不少。最后看到打掃干凈的店之后,還蠻欣慰的。后來(lái)一些桌子和椅子還有裝飾物被搬進(jìn)了店里,和我們想象中的翡翠江南越來(lái)越接近了。等大體確定過(guò)后,我們又進(jìn)行了更為細(xì)致的打掃,隨著最后的一些盆栽植物的搬入,翡翠江南終于出現(xiàn)在了我們的面前,那時(shí)候只感覺(jué)到高興。
翡翠江南整個(gè)店面看上去確實(shí)極富江南特色,仔細(xì)看去又很有現(xiàn)代氣息。
店面共有三層,一、二層是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,第三層是辦公室和儲(chǔ)物倉(cāng)。共有17個(gè)包間,其中一、二、三號(hào)包間是豪華包間,內(nèi)設(shè)沙發(fā)、壁式液晶電視還有衛(wèi)生間,確實(shí)豪華。其他的包間設(shè)計(jì)得也很有特色。整個(gè)店可同時(shí)容納二、三百人就餐。進(jìn)得大門首先看到的是綠色,而后是水,感覺(jué)很清新自然。
酒店從1月23號(hào)開(kāi)始試營(yíng)業(yè),剛開(kāi)始幾天主要是宴請(qǐng),而后生意逐漸步入正軌,亦日益紅火起來(lái)......
第一部分:人性化管理,人格化服務(wù)
餐飲業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)。
現(xiàn)在 ,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號(hào)為“顧客至上,員工第一”,說(shuō)的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實(shí),這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會(huì)得到顧客的認(rèn)可.。有些管理者認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的。從不與員工交談,有時(shí)甚至剝奪員工的利益,這些都會(huì)讓其失去“民心”。既然想要馬兒快跑,就不能不給馬兒多吃草。
剛開(kāi)始我們店里的員工很少,因此每個(gè)人的工作量都很大,又因?yàn)槭莿偨佑|實(shí)踐,所以業(yè)務(wù)能力不是很熟練,晚上經(jīng)常熬到半夜,身心疲憊是大多數(shù)員工的感覺(jué)。這我們的管理者不想一些解決的辦法,也沒(méi)有鼓勵(lì)我們,只說(shuō)我們業(yè)務(wù)技能差,他們沒(méi)有抓住我們的心,所謂失民心者失天下,幾個(gè)月后,他們相繼離開(kāi)了。后來(lái)又陸續(xù)招了一些員工,原來(lái)的問(wèn)題有所改善。
餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過(guò)了它的暴利時(shí)期,呈現(xiàn)出供過(guò)于求的現(xiàn)狀,硬件上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是主要競(jìng)爭(zhēng)方面,各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作是群體合力的。因此,它的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過(guò)一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)的。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過(guò)程和整體形象來(lái)評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評(píng)判尺度,對(duì)飯店服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)設(shè)施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求。
第二部分:服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量。實(shí)習(xí)的時(shí)候,我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題:就是服務(wù)態(tài)度好并不代表服務(wù)質(zhì)量好。按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō),首先是服務(wù)項(xiàng)目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目,很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去。服務(wù)態(tài)度固然很重要,但不是說(shuō)服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì)高,當(dāng)客人爆滿、生意火暴的時(shí)候,廚房生產(chǎn)能力、速度是有限的,有些客人就會(huì)因菜上慢了而不滿意,這是服務(wù)效率問(wèn)題。
在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動(dòng)權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門抓質(zhì)量。主動(dòng)于被動(dòng)僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.。我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說(shuō)其具體內(nèi)容,我要說(shuō)的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。在服務(wù)中有兩個(gè)誤區(qū):一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實(shí)踐中忽略對(duì)細(xì)節(jié)的重視;一是以為無(wú)微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 實(shí)際上服務(wù)不能過(guò)頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的“度”。一個(gè)有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短“真實(shí)瞬間”,以減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)。從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以要進(jìn)行人力資源管理。
第三部分:人力資源管理
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,人們?cè)桨l(fā)感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是智力之爭(zhēng)、人才之爭(zhēng)。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)、是勞動(dòng)密集型行業(yè)、同時(shí)又是情感密集型行業(yè),員工服務(wù)的對(duì)象是需要情感的賓客?,F(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高?,F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性,作好人的工作為根本。所以飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進(jìn)行人力資源管理 。
對(duì)人力資源的管理首先是從對(duì)員工的招聘開(kāi)始的。我們常見(jiàn)的招聘方式有:電視廣告、雜志宣傳、廣告欄里的廣告等。這是招募人員的前奏,然后開(kāi)始對(duì)人員進(jìn)行選拔。通過(guò)選拔的人員接下來(lái)就應(yīng)該接受培訓(xùn)了,對(duì)員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動(dòng)率、提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性,提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力,進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)職業(yè)道德和知識(shí)能力的培訓(xùn)。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會(huì)行業(yè)的總合。飯店職業(yè)道德植根在員工的深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺(jué)和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過(guò)程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過(guò)程,也是提高員工心理素質(zhì)的過(guò)程.。飯店員工的素質(zhì)一般較低,因此對(duì)員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)是十分重要也是十分必要的。對(duì)服務(wù)人員知識(shí)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識(shí),這是按速成性、需發(fā)性、階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的,能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)。
第四部分:?jiǎn)T工考核
飯店員工績(jī)效考核是人力資源開(kāi)發(fā)和管理的重要內(nèi)容,考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主、長(zhǎng)處為主的原則。堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確、公平公正的原則,堅(jiān)持平時(shí)考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核、定性考核、考勤記錄考核,也可以是三者的結(jié)合。翡翠江南實(shí)行的是考勤記錄考核,我覺(jué)得還是合理的。
第五部分:酬勞
一、飯店酬勞
是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容。因?yàn)榻疱X、物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度、獎(jiǎng)金和福利待遇。剛開(kāi)始我們實(shí)習(xí)生和那些正式員工的酬勞待遇是不一樣的,后來(lái)經(jīng)過(guò)學(xué)校和企業(yè)的協(xié)商,我們享受到了一樣的待遇。
二、廚房管理
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地,廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對(duì)菜肴質(zhì)量、食品成本、餐飲服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是通過(guò)對(duì)廚房進(jìn)行科學(xué)化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi),吸引更多的顧客光臨,從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購(gòu)、驗(yàn)收、貯存、廚房生產(chǎn)。采購(gòu)時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)量控制和價(jià)格控制,采購(gòu)成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本,因此,對(duì)采購(gòu)人員的素質(zhì)有一定的要求:有強(qiáng)烈的進(jìn)取心和責(zé)任感,有較豐富的商品知識(shí),有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力,有一定政策水平和理論知識(shí),廉潔。驗(yàn)收要遵循一定的程序,建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系:選用稱職的驗(yàn)收人員和實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備、器材。
三、宴會(huì)接待
宴會(huì)往往集餐飲、社交,娛樂(lè)于一體,是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級(jí)聚會(huì)。由于它規(guī)格高、影響大、服務(wù)講究、利潤(rùn)頗豐,故歷來(lái)受到酒店經(jīng)營(yíng)者的重視。一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平,同時(shí)透過(guò)某個(gè)酒店的宴會(huì),也折射出一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平,對(duì)提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有著十分重要的意義。
四、競(jìng)爭(zhēng)
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)在提倡的是文化競(jìng)爭(zhēng),文化競(jìng)爭(zhēng)能力是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),是高品位的競(jìng)爭(zhēng),是適應(yīng)市場(chǎng)需要的競(jìng)爭(zhēng)。
飯店文化要突出個(gè)性,文化顯示個(gè)性,個(gè)性帶來(lái)形象,形象增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,飯店文化要有特色、注重細(xì)節(jié)。文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂,沒(méi)有文化的企業(yè)是沒(méi)有發(fā)展能力的,因此,企業(yè)要有有競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展力的文化,加強(qiáng)文化建設(shè),這就要求創(chuàng)新。
五、總結(jié)
九大現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理主題:觀念是先導(dǎo),戰(zhàn)略是方向,組織是基礎(chǔ),決策是關(guān)鍵,營(yíng)銷是龍頭,質(zhì)量是生命,人才是核心,效益是根本,創(chuàng)新是靈魂。
根據(jù)這九個(gè)主題,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者可以從中找出本店的不足,然后對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。
通過(guò)實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了一些餐飲業(yè)普遍存在的問(wèn)題:
1.管理者只注重企業(yè)的收益,其他方面不是很重視,尤其是對(duì)員工的態(tài)度。
2.缺乏健全的獎(jiǎng)懲和晉升制度。
以上是我從半年的實(shí)習(xí)生活中得到的感想,只代表我個(gè)人感受。同時(shí)感謝學(xué)校和酒店給了我這么好的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),讓我得到了很多啟示,找到了自己以后前進(jìn)的方向。
酒店工作總結(jié)和心得篇5
時(shí)間過(guò)得真快,現(xiàn)價(jià)段的培訓(xùn)又過(guò)去了,在這里我要再次感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)教師給我一個(gè)良好學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
現(xiàn)價(jià)段的培訓(xùn)是工作崗位中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是酒店企業(yè)文化的一個(gè)主要內(nèi)容,包括技能理論培訓(xùn),軍事訓(xùn)練及相關(guān)知識(shí)的統(tǒng)一學(xué)習(xí),在近期的培訓(xùn)中,我深刻理解到崗位服務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)致用,把所學(xué)的東西運(yùn)用到工作當(dāng)中。
現(xiàn)對(duì)當(dāng)前階段性的培訓(xùn)總結(jié)如下:
一技能培訓(xùn):
1.了解賓客入住酒店的要熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù),搞好住客關(guān)系。
2。熟悉接待和問(wèn)訊工作程序及應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)和知識(shí)面,處理住客延期住宿,制定前臺(tái)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
3.管理并制作房卡編號(hào)時(shí)進(jìn)行郵件分類,分發(fā)報(bào)紙,提代叫醒服務(wù)。
4.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)散客或團(tuán)隊(duì)安排。
5.掌握客人入住時(shí)收銀工作。
6。了解客人結(jié)帳時(shí),收銀員掌握結(jié)帳方式。
二、軍事訓(xùn)練
1.培養(yǎng)吃苦耐勞的精神,發(fā)揚(yáng)革命前輩不怕苦,不怕累的優(yōu)良傳統(tǒng);
2.加強(qiáng)賞的身體訓(xùn)練,養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,得于今后工作;
3.全面培養(yǎng)學(xué)員的綜合素質(zhì),例題發(fā)展,相互提高共同進(jìn)步;
通過(guò)學(xué)習(xí),我了解更專業(yè)性的服務(wù)和工作環(huán)境,有責(zé)任心,有耐心,為我的新工作崗位打基礎(chǔ)。
酒店工作總結(jié)和心得篇6
湖南天璽大酒店總體介紹
湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資,由新加坡華夏國(guó)際酒店集團(tuán)管理,按照國(guó)家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。__年9月正式通過(guò)四星級(jí)酒店評(píng)定。
酒店坐落于長(zhǎng)沙市商業(yè)中心芙蓉中路518號(hào),主樓高達(dá)100米,共30層,比鄰新世紀(jì)體育中心,憑樓遠(yuǎn)眺,山水洲城盡收眼底,酒店距黃花機(jī)場(chǎng)26公里,30分鐘車程;距火車站4公里,10分鐘車程;距步行商業(yè)街3公里,5分鐘車程;距省政府3公里,5分鐘車程,交通十分便利。
其中客房的分布及特點(diǎn):11樓-26樓共24層,18樓設(shè)有兒童活動(dòng)室,25樓設(shè)有閱覽室,23樓為無(wú)煙樓層,24、25、26樓為行政樓層,客房?jī)?nèi)均提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓-23樓的客房情況:每層樓有17間客房,01、21號(hào)房為商務(wù)單人房,02、05、06、08、18、19、20房為高級(jí)雙人房,07為豪華雙人房,12、15、16、17為商務(wù)雙人房,10為豪華套房(其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房,12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房),11為高級(jí)套房(與豪華套房類同)。01房-10房朝向北面,11房-21房朝向南面,變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線,特別是夜景,將長(zhǎng)沙的繁華盡收眼底。
在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
1.服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在天璽我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。
對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):“你的一舉一動(dòng)都代表了我們天璽,你的形象就是我們天璽的形象?!薄翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們。”“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑?!?/p>
2.酒店文化
飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
酒店實(shí)習(xí)總結(jié)范文5篇工作總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題,不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)?;ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,信息變得空前重要,誰(shuí)先一步掌握信息,誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng),使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù),把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)??腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?,他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受,獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí),要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段。酒店的網(wǎng)站,是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,類似于傳統(tǒng)名片的作用,但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息,進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?;ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前,連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng),在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí),單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,但有了互聯(lián)網(wǎng),單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作,同樣實(shí)現(xiàn)資源共享,利益共享。另外,單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活,能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略,能形成轟動(dòng)效應(yīng),但它不可能適合所有的市場(chǎng),往往容易患“水土不服綜合癥”。
它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)。互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái),給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),使全球營(yíng)銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽,馬上獲得酒店的所有信息,甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,大大提高了酒店的營(yíng)銷能力。
小結(jié)
通過(guò)這次為期六個(gè)月的實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。
酒店工作總結(jié)和心得篇7
來(lái)國(guó)際大廈實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)多月了,在這第二輪實(shí)習(xí)中,我主要在商務(wù)中心進(jìn)行了實(shí)習(xí)。所謂實(shí)習(xí)就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí),雖然只有不到一個(gè)月的實(shí)習(xí),卻學(xué)到了許多以前沒(méi)有接觸過(guò)的知識(shí)。
一、 國(guó)際大廈概況
石家莊國(guó)際大廈于1988年開(kāi)業(yè),至今已經(jīng)有18年的歷史了。酒店于2002年12月18日正式掛牌4星級(jí)。國(guó)際大廈始終領(lǐng)先于石家莊酒店同行,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后在2000年重新裝修.2003年5月局部裝修。
國(guó)際大廈是河北省首家涉外酒店,地處石家莊市中山東路與廣安大街交匯處,對(duì)面為河北省博物館,距離火車站3公里,距離機(jī)場(chǎng)40分鐘車程,交通方便,地理位置優(yōu)越。酒店擁有行政客房、商務(wù)客房、豪華客房、公寓、超值標(biāo)準(zhǔn)客房及正式套房200余間。全部房間免費(fèi)上網(wǎng)沖浪,標(biāo)準(zhǔn)間面積26-40平方米,每間都有電腦寬帶接口(使用寬帶上網(wǎng)不收取任何費(fèi)用)、衛(wèi)星電視、收費(fèi)電視,一應(yīng)俱全。與其配套的有:中,西餐廳,行政吧,時(shí)尚的川菜廳-峨嵋小鎮(zhèn)、浪漫的西餐廳-海倫西餐廳、享譽(yù)海內(nèi)外的“北京飯店”傾力之作-譚家菜餐廳、優(yōu)雅環(huán)境的潮州菜-鮮鮮坊以及精選意式咖啡的百客咖啡。真是國(guó)內(nèi)佳肴一應(yīng)俱全。酒店四層有設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印,傳真,電傳,打字及文秘業(yè)務(wù)。酒店擁有貴賓室和會(huì)議廳,大小不同,設(shè)施先進(jìn),適合舉辦各類會(huì)議、公司慶典及中式宴會(huì)、西式酒會(huì)。
作為一家四星級(jí)商務(wù)酒店,國(guó)際大廈遵循“以客為本”的服務(wù)理念,由“金鑰匙”和“專職管家”提供超乎預(yù)期的“滿意加驚喜”的度身定做的服務(wù),酒店于2003年加入“世界金鑰匙酒店聯(lián)盟”,成為全國(guó)首批、河北省會(huì)地區(qū)第一家“金鑰匙飯店”;2005年,一舉摘得“金鑰匙服務(wù)鉆石獎(jiǎng)”和“金鑰匙服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
二、 商務(wù)中心工作內(nèi)容簡(jiǎn)介
商務(wù)中心是酒店前廳部的一部分,主要為店內(nèi)外客人以及大廈內(nèi)部,復(fù)印、傳真、打字打印、掃描等各類辦公事宜。在國(guó)際大廈商務(wù)中心的日子里,我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了商務(wù)中心內(nèi)的各類程序,商務(wù)中心的工作項(xiàng)目,主要有下面幾個(gè)方面:
常用office操作:包括Word、 Excel、 PowerPoint(幻燈片)等,根據(jù)每個(gè)客人的不同要求,進(jìn)行排版、打印。
復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀的應(yīng)用:復(fù)印機(jī),單面印兩面、兩面印兩面、兩面印單面等;傳真機(jī),加撥區(qū)號(hào)發(fā)送國(guó)內(nèi)外傳真,打出各類發(fā)送和接收?qǐng)?bào)告,傳真復(fù)印文件等。掃描儀,掃描照片、文件等,然后再對(duì)其進(jìn)行調(diào)整、排版。
打印:除了打印各種已排好版的office文檔、照片圖片外,還掌握了大廈內(nèi)各類桌簽各種紙張的打印。
票務(wù)預(yù)訂:商務(wù)客人大多在到達(dá)酒店后就開(kāi)始對(duì)自己的行程做安排,要求預(yù)訂購(gòu)買下一站的機(jī)票,火車票。從網(wǎng)上查詢出客人要求的航班(車次),時(shí)間后,經(jīng)過(guò)客人的確認(rèn)方可出票。
程序:掌握了以上各種工作項(xiàng)目的對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格;票據(jù)的填寫(xiě);復(fù)印傳真登錄在具體各個(gè)表格;店內(nèi)客人的轉(zhuǎn)帳;早晚班的交接記錄;晚班的匯總結(jié)帳。
在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中,我不僅掌握了本崗位的基本業(yè)務(wù)技能,也學(xué)到了許多國(guó)際大廈的企業(yè)文化如:不斷創(chuàng)新的意識(shí)、“始終如一做到最好”的意識(shí)、滿意加驚喜的服務(wù)意識(shí)等各個(gè)方面。為了能創(chuàng)造一個(gè)嶄新的華亭時(shí)尚商務(wù)酒店,盡快更好的進(jìn)入工作狀態(tài),我將會(huì)不斷學(xué)習(xí)補(bǔ)充自己,彌補(bǔ)工作的不足!
酒店工作總結(jié)和心得篇8
自學(xué)校畢業(yè)以來(lái)便在__酒店擔(dān)任前臺(tái)工作,前臺(tái)是酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結(jié)。
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
二、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,多詢問(wèn)客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種.種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使自己的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)前臺(tái)工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯熱愛(ài)我的崗位,在以后的工作中,我會(huì)努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌!
酒店工作總結(jié)和心得篇9
還記得我們是__年12月27日晚7:00的火車,到達(dá)__是12月28日早上7:00。開(kāi)始了我們?cè)诮鹈痏_JW萬(wàn)豪酒店為期一年的實(shí)習(xí)。同行的有40個(gè)人,是個(gè)龐大的隊(duì)伍。大家都很興奮,同時(shí)也很緊張。因?yàn)檫@一年對(duì)于我們來(lái)說(shuō)將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。
來(lái)接我們的是人事部的__和__。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們?nèi)ゾ频暌?jiàn)了部門總監(jiān),在學(xué)校面試的時(shí)候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個(gè)部門:西餐廳,中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個(gè)小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個(gè)部門。大家都很緊張,因?yàn)榈谝淮蚊鎸?duì)面跟一個(gè)老外說(shuō)話。最后我們一共有7個(gè)人分到了西餐廳。第二天便開(kāi)始了為期三天的入職培訓(xùn)“IN THE BEGINNING 。”,培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一年,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。
三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開(kāi)始正式到各自部門上班。我們有了各自的師傅。剛開(kāi)始不適應(yīng),不知道自己該干什么。很緊張,看到客人也不敢說(shuō)話。后來(lái)在師傅的帶領(lǐng)下,開(kāi)始慢慢進(jìn)入了狀態(tài)。我們的團(tuán)隊(duì)很龐大,因?yàn)槭亲灾?,所以客人比較多。當(dāng)然也比較累。回想起第一次扛垃圾時(shí),看到那么大的托盤,堆滿了垃圾和碟子。有點(diǎn)不敢相信,以后的日子會(huì)是怎樣的。師傅說(shuō)剛開(kāi)始慢慢來(lái),不用拿那么多,可是我想別人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤。到后面洗碗間的時(shí)候,看到自己一起來(lái)的同學(xué),突然眼淚就掉下來(lái)了。后來(lái)師傅一直鼓勵(lì)我,你可以的。其實(shí)除了累一點(diǎn),那時(shí)候還是挺開(kāi)心的。就這樣一個(gè)星期過(guò)去了。我們每個(gè)星期都有兩天休息。第二個(gè)星期我又被調(diào)到咨客臺(tái),那時(shí)候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒(méi)有。只是聽(tīng)說(shuō)要英語(yǔ)很好,要對(duì)整個(gè)酒店的情況都很了解 。我很怕,很不愿意去那里。我怕自己會(huì)做錯(cuò)事。后來(lái)在咨客臺(tái),我又有了兩個(gè)師傅,她們也教會(huì)了我很多東西。主要是做預(yù)訂,接電話,迎接客人,帶客人入座。然后做一些Paper Work .咨客是個(gè)很重要的崗位,她第一個(gè)接觸到客人的,很多問(wèn)題都由咨客解決,值得高興的是,在服務(wù)過(guò)程中,我接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于萬(wàn)豪是一所涉外星級(jí)酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。 當(dāng)然比在里面做服務(wù)要輕松的多,但對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大。我以為實(shí)習(xí)會(huì)這樣慢慢平靜,很順利的過(guò)去。沒(méi)想到后來(lái)的日子會(huì)越來(lái)越難熬。三月份的時(shí)候我又被調(diào)回樓面。說(shuō)實(shí)話是挺開(kāi)心的,我覺(jué)得我又恢復(fù)了自由??墒堑谝惶?,我們就被經(jīng)理狠狠地罵了一頓,那是三個(gè)月以來(lái)第一次挨罵,我們7個(gè)人站成一排,被罵了整整2個(gè)多小時(shí)。我們都哭了。有委屈,有憤怒。。。從那以后,三天兩頭就會(huì)被罵。我們每天提心吊膽的上班,做什么都感覺(jué)有人在背后盯著。最后我們都有點(diǎn)堅(jiān)持不住了,有點(diǎn)想要回去的沖動(dòng)。終于還是走了兩個(gè)。其實(shí)我也好想放棄,可是我想都已經(jīng)過(guò)了三個(gè)月再回去太對(duì)不起自己了。于是便堅(jiān)持了下來(lái)。后來(lái)又陸陸續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次??傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶?。那時(shí)候挺討厭他們這樣對(duì)我。后來(lái)也就習(xí)慣了。酒店的人流量很大,一批又一批的來(lái),一批又一批的走。到最后,我們這批實(shí)習(xí)生一年下來(lái)也算是資歷比較深的了。一年實(shí)習(xí)就這樣在我們一次一次想要放棄,又一次一次堅(jiān)持下來(lái)中結(jié)束了。
這次實(shí)習(xí)是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)??偟膩?lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一年的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。感謝學(xué)校和酒店給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。感謝那個(gè)曾經(jīng)罵過(guò)我們的經(jīng)理,是在他一次又一次的教導(dǎo)中,我們對(duì)自己的要求也慢慢提高,學(xué)到了很多標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí),相信這些知識(shí)在以后的職業(yè)生涯中很有幫助。同時(shí)也很感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這么的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),讓我適應(yīng)不同的崗位。學(xué)到不同的知識(shí)。謝謝!
酒店工作總結(jié)和心得篇10
7月26日——27日,我非常有幸參加了這次職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn),這次培訓(xùn)的經(jīng)歷讓我終身難忘。收獲了很多,希望能再次與大家一起分享一下這兩天的精彩瞬間。
這兩天我收獲最大的兩個(gè)字就是——責(zé)任!因?yàn)槭求w驗(yàn)式的學(xué)習(xí),游戲互動(dòng)的環(huán)節(jié)比較多,每一個(gè)游戲下來(lái)我的感受都有所不同,為了和大家有個(gè)具體的體驗(yàn)式分享,請(qǐng)?jiān)试S我在此累述下我感觸比較深的幾個(gè)游戲。
最開(kāi)始的一個(gè)游戲就是自我介紹,老師讓我們自己找到自己的搭檔,并在兩分鐘之內(nèi)把自己介紹給對(duì)方,第一環(huán)節(jié)游戲結(jié)束后老師讓鄰近的兩隊(duì)搭檔組成一個(gè)小組,然后由你把你的搭檔介紹給你的小組成員。這時(shí)候問(wèn)題就出現(xiàn)了,大家都發(fā)現(xiàn)自己在先前環(huán)節(jié)一直顧著如何更好的把自己介紹給對(duì)方,而忘了聆聽(tīng),最后老師讓我們把剛才的那種感受引申到自己的工作中去。這個(gè)游戲讓我發(fā)覺(jué)原來(lái)我也是個(gè)不會(huì)聆聽(tīng)的人,聯(lián)想到自己的工作,做為人力資源工作者我真的要學(xué)會(huì)去做一個(gè)善于聆聽(tīng)的人。
還有個(gè)游戲也讓我學(xué)到了很多,那就是你有能力并不代表你就能有好的業(yè)績(jī),因?yàn)橐话闳嗽诠ぷ髦卸即嬖谶@樣一個(gè)公式:表現(xiàn)=能力-干擾因素。老師舉了個(gè)最簡(jiǎn)單的例子就是失戀,昨天的你和今天的你在能力上可以說(shuō)是完全一樣的,但是你今天的工作表現(xiàn)和昨天可能就會(huì)完全不一樣。
有個(gè)游戲環(huán)節(jié)老師讓我們?cè)趦煞昼妰?nèi)和自己的搭檔傾訴自己在工作中遇到的一件我們覺(jué)得最冤枉最無(wú)辜卻又是最受傷害的一件事,要求必須要能打動(dòng)你的搭檔,讓他也能感同身受。我的搭檔拼命向我傾述,我只是聽(tīng),輪到我的時(shí)候我說(shuō)我沒(méi)有,放棄了,反而說(shuō)了些我工作中遇到的趣事。四分鐘后老師讓我們閉上眼睛,然后讓覺(jué)得自己的搭檔在剛才敘述的事件上確實(shí)很無(wú)辜很受傷的站起來(lái),結(jié)果是只有我和我搭檔都沒(méi)起來(lái)。這時(shí)候老師講了個(gè)自己的小故事,然后讓我們換個(gè)角度,像他一樣把自己的責(zé)任承擔(dān)起。結(jié)果接下來(lái)的四分鐘交談我和搭檔都感覺(jué)很坦然,他也覺(jué)得剛才所敘述的事完全責(zé)任在于自己,自己要是能怎樣怎樣就不會(huì)發(fā)生那件事了。我也同時(shí)感覺(jué)到一個(gè)人在自己的工作中只要敢于承擔(dān)責(zé)任,就能把自己的工作做的很出色。在這個(gè)游戲中我知道了當(dāng)你一味控訴你受傷害的時(shí)候你是一個(gè)弱者,只有當(dāng)你勇于承擔(dān)責(zé)任時(shí),你才是一個(gè)強(qiáng)者,你才能戰(zhàn)勝工作中遇到的困難和壓力。就像后面報(bào)數(shù)游戲中我們的隊(duì)長(zhǎng),他的擔(dān)當(dāng)讓我感動(dòng)不抑。在這個(gè)游戲中因?yàn)槲业木o張害得團(tuán)隊(duì)輸?shù)袅俗詈笠痪郑凑沼螒蛞?guī)則,隊(duì)長(zhǎng)要做160個(gè)俯臥撐。我申請(qǐng)代罰卻遭到了拒絕,看著隊(duì)長(zhǎng)才做了一半就已經(jīng)累倒趴在地上的時(shí)候我哭了,哭得特別傷心,我當(dāng)時(shí)情愿受罰的是自己而不是別人,看著別人因?yàn)樽约旱腻e(cuò)而承擔(dān)那么大痛苦的時(shí)候,我有種錐心的痛。回到工作中自己何嘗不是也像現(xiàn)在這樣,老是犯錯(cuò),想想自己背后的部長(zhǎng)要因?yàn)槲叶惺芏啻蟮膲毫?,我就覺(jué)得自己以后不能在這樣了,不光要為自己負(fù)責(zé),還要想想自己身邊的同事,領(lǐng)導(dǎo)。要對(duì)得起自己,對(duì)得起老大,對(duì)得起公司。真的,當(dāng)時(shí)只想對(duì)我同事,對(duì)我老大,對(duì)老總說(shuō)聲謝謝!謝謝你們能給我這次機(jī)會(huì)。讓我認(rèn)識(shí)到自己不再是一個(gè)人,我還是團(tuán)隊(duì)的一員,我的成績(jī)時(shí)刻影響著團(tuán)隊(duì)的整體水平,容不得我兒戲。
讓自己在以后的工作中表現(xiàn)的更出色吧,這才是我能做的。但具體怎么做還有待以后改進(jìn)。