在充滿活力，日益開放的今天，越來越多地方需要用到制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的客服管理規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服管理規(guī)章制度1

第一章總則

第一條為了對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立

重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。

第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。

第二章職責(zé)

第五條職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

（1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；

（2）負(fù)責(zé)對客戶投訴的收集和處理；

（3）負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；

（4）重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

（5）負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給

客戶服務(wù)部部長及相關(guān)部門。

第三章服務(wù)規(guī)范

第六條電話禮儀規(guī)范

6.1接聽電話禮儀規(guī)范

（1）接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

（2）接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

（3）語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。

（4）注意傾聽，保持耐心。

（5）接待客戶咨詢，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難

的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復(fù)。

（6）接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。

（7）特殊情況的處理：？

電話故障無法接聽或接聽不正常

a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理

b、轉(zhuǎn)接電話？

接聽電話時用戶情緒激動者

a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?/p>

b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。？

接聽電話時用戶說方言，您又聽不明

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；

b、讓能聽懂方言的人員接聽；

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。？

接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您

a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”

b、禁止盲目解答或承諾用戶；

c、確定方案后給用戶回電話。

6.2電話回訪語言規(guī)范

（1）您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測情況？

（2）您對我局單位的檢測服務(wù)滿意嗎？

（3）有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？

（4）如果有問題，請再打電話xxxxxxxxx，我們將及時為您服務(wù)。

（5）感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。

（6）電話回訪內(nèi)容（每兩個月一次？）

（a）檢測的準(zhǔn)確性。

（b）檢測的及時性

（c）檢測過程中的服務(wù)態(tài)度

（d）是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。

6.3客戶信息的收集

及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個月進(jìn)行一次？）。

6.4客戶來訪制度

（1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和

重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。

（2）客戶服務(wù)部對來訪人員應(yīng)做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導(dǎo)致的問題

及時疏通并做好記錄。

（3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第四章客戶咨詢和投訴處理

第七條客戶咨詢和投訴的分類：

1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測業(yè)務(wù)方面的知識。

2、查詢：指客戶查詢檢測結(jié)果和檢測情況。

3、投訴：指客戶對本局的檢測結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。

3.1一般投訴：由于客戶對檢測結(jié)果存在懷疑或者對本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。

3.2重大投訴

3.2.1危機(jī)事件：是指因檢測結(jié)果存在嚴(yán)重錯誤，或者由于檢測結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。

客服管理規(guī)章制度2

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時開會。

時間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是xx科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對待。

9、定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

客服管理規(guī)章制度3

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財產(chǎn)和財物

1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進(jìn)行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；