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服務員管理制度范文

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服務員管理制度范文5篇

規(guī)章制度還有助于塑造組織的文化和價值觀。規(guī)章制度中包含的行為準則、合作原則等規(guī)定,反映了組織對于工作態(tài)度、道德價值、團隊合作等方面的要求,以下是小編帶來的服務員管理制度范文,歡迎大家一起來收看!

服務員管理制度范文

服務員管理制度范文篇1

1、接受餐廳主管的指派工作,全權負責本班組工作。

2、以身作則,責任心強,敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。

4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,并對服務員當天的工作,紀律等方面進行考核登記,并及時向主管反映。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓,不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記,做好交接手續(xù)

一、服務員崗位職責

1. 整理好儀容儀表,化淡妝,準時點到,不遲到、早退,絕對服從餐廳領班的領導和指揮,認真、快速的完成工作任務。

2.上班前了解就餐人數及時間,了解宴請來賓有無其他特殊要求,做好針對個性化服務工作。

3.正式開餐前,按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生,餐廳鋪臺,準備好各種用品,確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐,根據人數進行加或撤位,主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。

6.服務開餐間,請字開頭謝不離口,隨時要使用禮貌用語和微笑,及時為客人問茶、斟茶、派巾,介紹點菜方式,征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當餐服務時,多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時要問清再做回答,戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,以便達到更好的協(xié)作服務,以便捷優(yōu)質的服務使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤,避免茶水菜汁灑落,服務餐中要有聲,先到,以免與客人碰撞,工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

10.如工作中出現疑問及時處理,自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水溫保證在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超過三分之一,煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾,香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶,及時清理臺面,確保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食,要主動推銷,主動介紹,及時為客人結帳,但不要催客人買單,自己結帳時要自己先審單,避免單據出錯。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務,及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉,以保臺面的整潔,宴會廳要主動為客人送果盤。

16.客人買單時要當面數清錢數并告訴客人,如掛帳確認后方可讓其簽字,并表示感謝,如客人有走的動向,主動及時為客人拉椅,詢問是否需要打包。

17.送客意識加強落實,客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺,收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應按收臺程序進行收臺,要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關燈、關門、關窗,電源是否切斷,確保安全,請示領導方可下班。

20.出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象,禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閑忙時要按標準質量正常心態(tài),接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關系,不計較個人得失,互相幫助,遵守本店一切規(guī)章制度。

22.積極參加培訓,不斷提高服務技能,業(yè)務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣,熟悉其他部門的情況,以便應答客人。

二、餐廳服務員領班崗位職責

1、接受餐廳主管的指派工作,全權負責本班組工作。

2、以身作則,責任心強,敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。

4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,并對服務員當天的工作,紀律等方面進行考核登記,并及時向主管反映。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓,不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記,做好交接手續(xù)

三、點菜員的素質能力要求;

1、點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識,要熱情有耐心,時刻為顧客著想,同時,具有較強的成本意識,再保證質量的基礎上,提高酒店的經濟效益。

2、業(yè)務素質要求

(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況,包括酒店的組織結構、發(fā)展史;經營特色,服務質量;企業(yè)精神;酒店要求;領導情況等。

(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應的菜品名稱、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,成菜特色、口味風格、裝盤點飾,主料產地等。

(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規(guī)格、價格、產地、產品特點等。

(4)點菜員必須了解美學、社會學、心理學、營銷學、公關禮儀學的基本知識和原理。

(5)點菜員必須了解相關的烹調知識,掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)點菜員應隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

(7)點菜員應了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。

3、能力要求

(1)社交能力:點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離,讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

(2)應變能力:面對身份各異的顧客,點菜員應充分利用觀察分析,判斷能力,察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧,力爭掌握點菜的主動權,合理搭配菜單,讓顧客滿意。

(3)推銷能力:點菜員應在短時間內用精練的語言,讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。

4、巡臺能力

(1)點菜員點完菜后,要對自己所點菜的房間進行巡視,也可根據主管安排的具體位置進行巡視。

(2)如果點菜過程中,客人點了高檔菜,那么點菜員要記清房間號,在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上,并對其營養(yǎng)價值等做詳細介紹。

(3)點菜員巡臺,要輕輕將房間的門推開,進入房間時要用眼睛巡視客人,并向客人微笑點頭示意,如果遇見熟客,必須上前打招呼問候,最好稱呼其姓氏及職務。

(4)點菜員進入房間后,要及時的對服務員的臺面、服務細節(jié)進行檢查,并及時做出指導與教授,監(jiān)督服務員進行改正。

(5)進入房間后要幫助服務員進行服務,及時找出與客人的溝通切入點,并向客人詢問酒店的菜品、服務、環(huán)境的建議。

(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼),要后退著出房間,并微笑著注視著客人,并向注視自己的客人點頭示意,退出房間后輕輕將房門關閉,做好巡臺記錄。

四、點菜員的工作流程

1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。

(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況,結合酒店各季節(jié)的菜譜,推新菜品等綜合情況,開具好《廚師長評審單》,在開餐前10分鐘內交于前廳經理。

(2)餐廳經理在會前了解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質量、價格、數量等),并仔細閱讀《廚師長評審單》。

(3)餐廳經理召集所有點菜員和各部門主管,及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會,在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開,時間不得超過15分鐘。

(4)、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作,并對《廚師長評審單》進行講解,同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。

2、了解廚房儲備情況

開完點菜排餐會后,點菜員及時到廚房現場了解原料儲備供應情況,再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據酒店情況制定)。

3、做好點菜前準備工作

(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品,如點菜菜譜,夾好四聯碳素復寫紙的菜單,圓珠筆,酒水價目表,《廚師長評審單》等。

(2)、點菜員代表的是酒店形象,每次點菜前必須先檢查自己的個人形象,制服是否整潔,工牌佩帶是否端正,發(fā)型化妝是否得體。

(3)、調整好心態(tài),點菜員在點菜前記得必須調整好心態(tài)。以飽滿的熱情,抖擻的精神去面對顧客,避免點菜時帶有情緒,精神恍惚或情緒緊張。

服務員管理制度范文篇2

1、語言表達能力。簡潔明了。

2、服務態(tài)度,保持微笑,不應太熱情

3、衛(wèi)生習慣,不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

4、年紀問題,盡量在服務工作中,不要攙雜年紀長者。

5、應變能力,建立管理層,確定應急方案,當遇到客戶爭執(zhí)問題,應請示經理或在職領導。

6、建立員工制度,包括考勤制度,責任制度,獎罰制度等

7、建立工作守則,如需要迎賓時確定時間段,如何安排。衛(wèi)生處理時候,注意環(huán)境,不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧,不要餐廳與客人共進食,不要把餐廳的臟的一面展示給客人,如倒垃圾,處理客人留下食物等需要注意。

8、員工的.儀態(tài),統(tǒng)一制服,調整站姿,分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質,第一點要確立他們自信心,第二點要確定他們服務意識與態(tài)度,基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。

服務員管理制度范文篇3

一:基本制度

1、服務員應按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間,不可遲到早退,按照規(guī)定進行打卡簽到。并在規(guī)定時間內換好工裝,工牌及時到崗。

2、到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品,并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進行處理,包括零錢等常備品。

3、按照店長的指示準備早會,早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳,如有不清楚要及時發(fā)問。

4、早會結束后確保飯時前餐具、調料、現調飲料、以及啤酒等消費品配備充足。

5、飯時確保自己的心情,基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標準,絕不可以帶有不好情緒參加工作。

6、閑時勤巡臺,保持店內臺面、地面整潔,忙時注意以迎客為主,迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導致撤臺速度降低。

7、客人需要餐具等器皿時,要導引客人自取。

8、注意保存好包工組的單號,不可丟失、臟污。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐,必須向客人解釋,請客人諒解。并在一定時間內將錯餐銷售出去,否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。

9、及時查看打包盒、筷子、調料等日常所需物品的數量情況,如有缺失及時向店長說明,并做好補充準備。

10、要配合店長的安排做好店內照明以及用電器的節(jié)能控制。

11、下班前要負責把自己區(qū)域內的衛(wèi)生搞好,區(qū)域內的門窗、用電器、以及水電煤氣開關要按照規(guī)定關閉好。

二:導流與銷售制度

1、服務員應根據客流情況做基本的導流工作,如一樓客滿時要向客人解釋,并帶領客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數人員就餐時,要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。

2、店外如有觀望、好奇的客人,要及時引導客人進店品嘗與消費。

3、店內銷售導流要按照技術流程操作,引導客人依次到達菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區(qū)推銷酒水、最后到達收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

4、如忙時,要導引客人到指定區(qū)域,由區(qū)域內的人員接手銷售然后按順序依次進行推銷。

5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人,服務員要導入會員卡的推銷,做好基本的話術,向客人解釋會員卡的尊貴與好處。

三:衛(wèi)生以及禮儀制度

1、要保持個人衛(wèi)生,工裝必須要3天一洗(冬裝除外),勤剪指甲,不涂指甲油,盤好頭發(fā)。

2、保持自己的手勢、站位與面容表現。

3、做好服務時的基本禮貌用語。

4、不可與客人爭吵。

5、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。

服務員管理制度范文篇4

1、熱情待客,態(tài)度謙和,工作要細心,儀容整潔,不擅自離崗。

2、確認臺號,將服務員送回的點菜單顧客聯與收銀聯核對,如有調整應立即詢問服務員,確認所有消費項目錄入無誤后打印賬單。

3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關規(guī)定執(zhí)行。

4、按不同付款方式進行結賬處理,將結賬方式錄入電腦,完成結賬操作。

5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯、賬單顧客聯等交服務員送回給客人。

6、如客人要求提供發(fā)票的,按規(guī)定填開發(fā)票,由服務員交給客人,并請服務員在收銀賬單上簽名。

7、賬單要按不同結賬方式蓋章,并分類放好。

服務員管理制度范文篇5

1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度,服從領導的指揮安排。

2、加強業(yè)務學習,提高業(yè)務素質,樹立服務至上觀念。文明服務,禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

3、做好來訪客人的接待服務工作;來訪客人要及時領送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求,來訪客人不在房間時,不得替起開門,并禮貌勸起到樓下公共場所等候,不得在樓層讓來訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

4、熟悉會館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。

5、不擅離工作崗位,不到客房內亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長時間交談,不談與工作無關的事情,不讓留學生代辦任何事情,不收留學生、客人任何禮物。

6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好會館的設備和物品,發(fā)現不安全因素及隱患要及時處理,并向領導匯報,避免發(fā)生各種安全責任事故。

7、嚴格執(zhí)行“三輕”,確保樓層安靜;并對會館做到心中有數,執(zhí)行驗證開門服務,對患病或行跡異常的客人要及時報告。

8、留學生、客人離館時,要清點、檢查房間設備、物品,如有丟失、損壞按價賠償,否則不予辦理結算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

9、對所洗被單、褥單等要清點數目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整,及時送交倉庫保管,嚴格領取使用手續(xù)。

10、無留學生、客人住宿時,不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

11、認真檢查客房的用電設施的安全情況,對沒有客人的房間或已經退宿的房間,要切斷所有電器開關,經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)現問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。

12、按時交接班,嚴格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清楚未辦理完畢的事宜,注意交接記錄中有關重要問題的事宜。

13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)督公共廚房電器設施的使用情況,積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)現問題及時報告。

14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數,因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者,將追究有關人的責任。

15、遵守會館的其它規(guī)定。

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