金融公司規(guī)章制度范本
金融公司規(guī)章制度范本（5篇）
規(guī)章制度有助于組織和管理工作的進行。通過規(guī)定明確的制度和程序，規(guī)章制度可以促進組織內(nèi)部的管理和協(xié)調(diào)，提高工作效率和生產(chǎn)效益。以下是小編帶來的金融公司規(guī)章制度范本，歡迎大家一起來收看！
金融公司規(guī)章制度范本精選篇1
第一章 總則
第一條為加強案防工作，維護銀行業(yè)金融機構(gòu)安全穩(wěn)健運行，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的各銀行業(yè)金融機構(gòu)適用本辦法。
中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司、外國銀行分行以及經(jīng)國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)批準設(shè)立的其他金融機構(gòu)參照適用本辦法。
第三條銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作的目標是,通過建立健全案防管理體系，完善案防管理制度和流程，強化法人負責和責任追究，推進案防長效機制建設(shè)，實現(xiàn)案防關(guān)口前移，及早防范和化解案件風險。
第四條本辦法所稱案件是指銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員獨立實施或參與實施的，或外部人員實施的，侵犯銀行業(yè)金融機構(gòu)或客戶資金或其他財產(chǎn)權(quán)益的，涉嫌觸犯刑法，已由公安、司法機關(guān)立案偵查或按規(guī)定應當移送公安、司法機關(guān)立案查處的刑事案件。
第五條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作實施監(jiān)督管理。
第二章 組織架構(gòu)
第六條銀行業(yè)金融機構(gòu)是案防工作第一責任主體，應當按照本辦法要求，建立與本機構(gòu)風險管理、資產(chǎn)規(guī)模和業(yè)務復雜程度相適應的案防管理體系，有效監(jiān)測、預警和處置案件風險。案防管理體系至少應當包括以下基本要素：
(一)董事會(或理事會等，下同)職責;
(二)監(jiān)事會職責;
(三)高級管理層職責;
(四)適當?shù)慕M織架構(gòu);
(五)管理政策、制度和流程;
(六)內(nèi)部監(jiān)督與檢查。
第七條董事會應當將案件風險作為銀行業(yè)金融機構(gòu)的一項重要風險，將董事長列為案件風險防范第一責任人。董事會應當下設(shè)合規(guī)委員會或承擔合規(guī)管理職責的專門委員會(以下簡稱專門委員會)，專門委員會對董事會負責，根據(jù)董事會授權(quán)組織指導案防工作。專門委員會中應當至少有一名獨立董事成員。專門委員會在案防方面的主要職責包括：
(一)審議批準案防工作總體政策，推動案防管理體系建設(shè);
(二)明確高級管理層有關(guān)案防職責及權(quán)限，確保高級管理層采取必要措施有效監(jiān)測、預警和處置案件風險;
(三)提出案防工作整體要求，審議案防工作報告;
(四)考核評估本機構(gòu)案防工作有效性;
(五)確保內(nèi)審稽核對案防工作進行有效審查和監(jiān)督。
未設(shè)董事會的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應當由經(jīng)營決策機構(gòu)履行董事會的有關(guān)案防工作職責。
第八條監(jiān)事會或監(jiān)事應當監(jiān)督董事會和高級管理層案防工作職責履行情況，監(jiān)事長是案防工作監(jiān)督的第一責任人。
第九條高級管理層應當有效管理本機構(gòu)案件風險，行長(或總經(jīng)理等，下同)是案防制度制定和執(zhí)行的第一責任人。高級管理層應當明確各部門及分支機構(gòu)案防工作的職責分工，確保專人負責，并研究制定年度案防工作計劃。
第十條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設(shè)立一名合規(guī)總監(jiān)或指定一名高級管理人員(以下統(tǒng)稱合規(guī)總監(jiān))負責本機構(gòu)合規(guī)及案防工作。合規(guī)總監(jiān)納入銀行業(yè)金融機構(gòu)高級管理人員任職資格管理范圍，崗位變動要按照監(jiān)管管轄事前向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。合規(guī)總監(jiān)向行長報告工作，同時向?qū)ｉT委員會報告工作。
合規(guī)總監(jiān)在案防方面的主要職責包括：
(一)定期審查、檢查和監(jiān)督執(zhí)行案防政策、制度和操作規(guī)程;
(二)全面掌握本機構(gòu)案防工作總體狀況，并定期報告;
(三)建立與各業(yè)務條線和分支機構(gòu)的協(xié)調(diào)配合機制，形成權(quán)責明確、報告路線清晰、運行有序的案防工作機制。
第十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當明確負責合規(guī)管理工作的部門(以下簡稱合規(guī)部門)為案防工作牽頭部門，將本機構(gòu)案防工作組織實施作為其重要職責。
合規(guī)部門對合規(guī)總監(jiān)負責，其案防方面的具體職責包括：
(一)擬定本機構(gòu)案防管理政策、制度和操作規(guī)程;
(二)組織實施、協(xié)調(diào)落實案防工作決策和年度案防工作計劃;
(三)收集匯總案防工作情況，定期分析本機構(gòu)案防形勢，確定案防工作重點;
(四)督促各部門及分支機構(gòu)切實履行案防職責，確保案防管理體系正常運行;
(五)跟蹤落實監(jiān)管部門提出的案防監(jiān)管要求;
(六)定期組織案防工作培訓。
第三章 制度及質(zhì)量控制
第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當按照分工負責的原則，由具體業(yè)務部門發(fā)起制定業(yè)務制度和辦法。業(yè)務制度和辦法應當覆蓋全部業(yè)務流程，明確責任部門，確保員工理解掌握制度并明晰違規(guī)應當承擔的責任。
第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立制度后評價體系，對各項制度合規(guī)性和有效性進行審查，根據(jù)審查結(jié)果和業(yè)務發(fā)展需要及時修訂完善，確保制度涵蓋所有業(yè)務領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。
第十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立并完善統(tǒng)一授信、分級授權(quán)制度以及前、中、后臺職責明確、崗位分離、制約有效的內(nèi)部管理制度，確保對各部門及分支機構(gòu)的有效管理和控制。
第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立和完善信息科技系統(tǒng)，提高通過技術(shù)手段防范案件的能力，支持各類管理信息適時、準確生成，對關(guān)鍵業(yè)務環(huán)節(jié)實時監(jiān)控，確保業(yè)務的連續(xù)性、系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。
第十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當制定符合本機構(gòu)特點的案件風險排查、報告、處置、問責以及整改、后評價等專門制度。
第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全科學的績效考核和激勵約束機制，確保業(yè)務發(fā)展與內(nèi)部控制、風險管理能力相匹配，規(guī)范各級機構(gòu)及其員工行為，防止因考核激勵機制不科學誘發(fā)員工違法違規(guī)行為。
第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立檢舉、抵制違法違規(guī)行為和堵截案件的獎勵制度，強化員工參與案防工作的激勵引導，依法保護舉報人的合法權(quán)益。
第四章 人員培訓與行為管理
第十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當將員工培訓教育作為案防工作的重要內(nèi)容，建立完善的員工合規(guī)及案防培訓體系，制定合規(guī)及案防培訓計劃和重點業(yè)務培訓方案，建立配套的培訓考核機制，并與員工崗位、待遇、職務晉升等掛鉤。
第二十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)案防管理人員應當具備與履行職責相匹配的能力、經(jīng)驗和專業(yè)素質(zhì)。
銀行業(yè)金融機構(gòu)應當定期為案防管理人員提供系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓。
第二十一條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當強化員工職業(yè)規(guī)范約束，將員工行為管理與操作風險管理有機結(jié)合。主要工作至少應當包括：
(一)建立并完善員工管理制度，將員工入職前背景考察、職業(yè)操守、八小時內(nèi)外行為規(guī)范等要素納入案防管理范疇;
(二)加大對員工參與民間借貸、非法集資、充當資金掮客、洗錢、涉黃、涉賭、涉毒、經(jīng)商辦企業(yè)、過度消費及負債、頻繁請假等異常行為的監(jiān)督檢查力度。
第五章 監(jiān)督檢查
第二十二條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當對各項制度的執(zhí)行情況進行檢查和評價，并加大對案件易發(fā)部位和薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。
第二十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當對整體案防工作情況、案防管理體系運行情況、內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)問題整改情況進行檢查評價，并根據(jù)檢查評價結(jié)果促進內(nèi)控管理自我完善。
第二十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當采取整體移位、突擊檢查等方式開展檢查，合理設(shè)定突擊檢查頻率、覆蓋范圍、延伸要求、工作方式及工作質(zhì)量評價標準，加強對基層網(wǎng)點和一線柜臺的突擊檢查。
第二十五條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當通過多種方式與客戶建立獨立的信息反饋渠道，實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督有機結(jié)合。
第六章 考核與問責
第二十六條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立案防評價制度，對各級機構(gòu)案防工作進行考核，并作為經(jīng)營績效考核的重要內(nèi)容。考核要素至少應當包括案防工作組織及質(zhì)量、內(nèi)控制度建設(shè)、制度執(zhí)行、內(nèi)審監(jiān)督、案發(fā)情況、責任追究和整改情況等。
第二十七條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全責任追究機制，按照公平、公正原則建立有效的違規(guī)及案件問責制度，嚴格責任認定與追究，嚴肅處理違規(guī)失職人員，發(fā)揮違規(guī)懲戒的警示作用。
第二十八條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強監(jiān)督檢查工作質(zhì)量控制，業(yè)務條線管理、合規(guī)管理、內(nèi)審稽核等負有檢查職責的部門對具體發(fā)案業(yè)務已做過專項檢查或?qū)徲?，應發(fā)現(xiàn)未能發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)問題后未及時報告的，應當追究有關(guān)人員責任。
第七章案防工作監(jiān)管
第二十九條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作實施監(jiān)管，銀行業(yè)金融機構(gòu)案防管理政策和程序應當按監(jiān)管管轄報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)備案。
第三十條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作進行監(jiān)督檢查和評估。
第三十一條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當將銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作評估結(jié)果作為監(jiān)管評級和現(xiàn)場檢查的重要依據(jù)。
第三十二條對于銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)在監(jiān)管和評估中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)案防工作問題，銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在規(guī)定時限內(nèi)提交整改方案并采取有效整改措施。
第八章 附則
第三十三條 個別銀行業(yè)金融機構(gòu)組織架構(gòu)設(shè)置不完全適用本辦法有關(guān)要求的，相關(guān)機構(gòu)法人應當按監(jiān)管管轄向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)提出申請，由銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)根據(jù)實際情況酌情決定。
第三十四條 本辦法由銀監(jiān)會負責解釋。
第三十五條本辦法自印發(fā)之日起施行。
金融公司規(guī)章制度范本精選篇2
第一章總則
一、目的。為了保證公司辦公設(shè)備正常的運轉(zhuǎn)，提高辦公設(shè)備的工作效率和使用壽命，特制定本制度。
二、適用范圍。本制度所指辦公設(shè)備主要包括臺式電腦、打印機、復印機、電話、傳真機、投影儀、筆記本電腦、對講機等。
三、相關(guān)部門職責。
1、人力資源及行政管理部，主要負責辦公設(shè)備的采購申請受理、采購、保管、配發(fā)、維修保養(yǎng)、設(shè)備調(diào)換等事宜。
2、在總經(jīng)理批準的情況下，一些部門也可自行購買設(shè)備。如安全護衛(wèi)部可自行購買對講機。
3、設(shè)備使用部門，主要負責辦公設(shè)備的申購、使用、保管、維修保養(yǎng)等事宜。
第二章辦公設(shè)備日常管理
一、辦公設(shè)備的申請和購買。
1、工作人員根據(jù)需要提出辦公設(shè)備的購買申請，并填寫《辦公設(shè)備需求單》，報部門負責人、人力資源及行政管理部負責人和總經(jīng)理批準；購買設(shè)備金額大于2000元的需董事會批準。
2、經(jīng)公司領(lǐng)導及董事會審批后由人力資源及行政管理部專人購買。
二、辦公設(shè)備的領(lǐng)用。
1、設(shè)備需求部門根據(jù)審批的《辦公設(shè)備需求單》到庫房（人力資源及行政管理部負責）領(lǐng)取。
2、對部門領(lǐng)取的設(shè)備進行編號，以便盤點。
三、辦公設(shè)備的使用和保養(yǎng)。
1、使用設(shè)備前應詳細閱讀操作手冊，嚴格按照操作規(guī)范操作使用，各部門主管負責監(jiān)督檢查。
2、公司各類設(shè)備的保養(yǎng)和維修。由各部門參照規(guī)范，正確使用，注重平時保養(yǎng)。
3、人力資源及行政管理部對辦公設(shè)備運行、保養(yǎng)情況進行監(jiān)督檢查，對設(shè)備的維修，更換零件要進行登記備案。
四、辦公設(shè)備維修管理
1、設(shè)備發(fā)生故障無法使用時，設(shè)備使用人應報人力資源及行政管理部網(wǎng)管員處理；網(wǎng)管員無法處理的，可報院技術(shù)支持部；都無法解決的由人力資源及行政管理部聯(lián)系供應商統(tǒng)一報修。
2、在保修期內(nèi)的設(shè)備，人力資源及行政管理部應聯(lián)系供應商進行維修；保修期外的設(shè)備，按照最經(jīng)濟可行的報修方案進行維修，包括委托維修商來完成任務，由部門主管按照維修的真實情況，填寫設(shè)備維修單中的“維修記錄”。
五、建立維修檔案
1、所有設(shè)備的維修都必須建立完整的維修檔案，由人力資源及行政管理部統(tǒng)一管理，主要包括設(shè)備名稱、維修日期、故障現(xiàn)象、故障原因、維修內(nèi)容、維修費用、維修單位等。
2、人力資源及行政管理部應定期統(tǒng)計、匯總維修情況，針對各類故障產(chǎn)生的原因提出預防與克服的措施，通知使用部門加以防范。
六、辦公設(shè)備使用監(jiān)督
1、人力資源及行政管理部負責對辦公設(shè)備的使用進行不定期的檢查。
2、人力資源及行政管理部對違規(guī)使用辦公設(shè)備人員有提請?zhí)幜P的權(quán)力。
七、辦公設(shè)備的盤點及賠償
1、人力資源及行政管理部負責對公司所有辦公設(shè)備進行分類，并建立辦公設(shè)備管理臺帳，每半年盤點清查一次，作到賬物相符。
2、在規(guī)定的使用年限期間，因個人原因造成辦公設(shè)備毀損、丟失、被盜等，所造成的經(jīng)濟損失由個人承擔。
八、辦公設(shè)備的報廢處理
1、報廢審核。對于各部門提交的報廢物品清單，要認真審核，確認不能再次利用后，經(jīng)人力資源及行政管理部、總經(jīng)理簽字后方可作報廢處理。
2、對決定報廢的辦公設(shè)備，人力資源及行政管理部應做好登記，在報廢處理冊上寫清用品名稱、價格、數(shù)量、及報廢處理的其他有關(guān)事項。
3、報廢品由人力資源及行政管理部集中存放、集中處理，不得隨意丟棄。
第三章辦公設(shè)備分類管理
一、電腦的使用管理
（一）專人收管
1、每臺電腦指定專人上機，負責日常操作，其他人員不得隨意使用。
2、電腦使用人員設(shè)密碼管理，密碼屬公司機密，未經(jīng)批準不得向任何人泄露。
（二）電腦的操作規(guī)定
1、嚴禁在電腦上從事與本職工作無關(guān)的事項，嚴禁使用電腦玩游戲。
2、不得使用未經(jīng)病毒檢查的U盤，防止病毒入侵。
3、嚴禁私自拷貝、泄露涉及公司有關(guān)機密的文件資料。
（三）病毒防護
1、對于聯(lián)網(wǎng)的計算機，任何人在未經(jīng)批準的情況下，不得從網(wǎng)絡復制軟件或文檔。
2、對于計算機軟件的安裝（院限制安裝軟件除外）由使用部門自主決定。
3、任何微機不得安裝游戲軟件。
4、軟件使用前要確保無病毒。
（四）硬件保護
1、未經(jīng)人力資源及行政管理部批準，任何人不得拆卸所使用的電腦設(shè)備。
2、拆卸電腦設(shè)備時，必須采取防靜電措施。
3、硬件維護后，必須將所有設(shè)備復原。
4、各部門負責人必須認真落實本部門電腦以及配套設(shè)備的使用和保養(yǎng)責任。
5、各部門負責人必須采取必要措施，確保本部門的電腦以及配套設(shè)備始終處于整潔和良好的狀態(tài)。
6、對于關(guān)鍵的電腦設(shè)備應配備必要的斷電、繼電設(shè)施以保護電源。
（五）電腦的保養(yǎng)
1、保持電腦的清潔，嚴禁用手、銳物觸摸屏幕，使用人在離開前應退出系統(tǒng)并關(guān)閉電源。
2、定期對電腦內(nèi)的資料進行整理，做好備份并刪除不需要的文件，保證電腦運行的速度和存儲。
二、電話的使用管理
1、電話由人力資源及行政管理部統(tǒng)一負責管理，各部門主管負責監(jiān)督并控制使用。
2、每次通話應簡潔扼要，以免耗時占線、浪費資金。
3、禁止撥打私人電話。
4、電話出現(xiàn)故障的可報工程維保部進行維修。
三、打印機、復印機的管理
1、為確保復印機的安全運轉(zhuǎn)，每天開機的時間不宜過長。
2、打印或者復印完成后，必須及時取走文件，防止失密。
3、禁止打印或復印私人資料。
四、傳真機使用管理
1、傳真機放置于人力資源及行政管理部辦公室，其他部門若需使用時至此處使用。
2、不得使用傳真?zhèn)魉蛡€人資料，機密文件需經(jīng)領(lǐng)導批準。
3、每天下班后，傳真設(shè)置成自動接收，防止遺漏重要文件。
五、投影儀使用管理
1、投影儀安置于公司會議室，需要使用部門向人力資源及行政管理部負責人申請。
2、投影儀用于公司、部門會議以及培訓。
六、筆記本電腦
1、筆記本電腦放置于人力資源及行政管理部辦公室，其他部門若需使用時至此處借用。
2、筆記本電腦用于公司、部門會議以及培訓。
3、因工作需要，以個人名義借用筆記本電腦的需填寫《筆記本電腦借用單》。
七、對講機的使用管理
1、對講機主要用于安全護衛(wèi)部。
2、在上班期間，不得用對講機聊天。
3、對講機專人專用，不得借給無關(guān)人員使用。
八、其他辦公設(shè)備的使用管理
1、專管專用，公司所有辦公設(shè)備都要指定專人管理，其他人員使用必須經(jīng)設(shè)備負責人同意。
2、辦公設(shè)備要定期進行養(yǎng)護，以免老化影響使用。
3、辦公設(shè)備的使用人員要保證設(shè)備的安全，如果因使用人員的過失造成丟失，要追究責任。
第四章總則
一、本制度由人力資源及行政管理部制定，解釋權(quán)歸辦公室所有。
二、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
金融公司規(guī)章制度范本精選篇3
1：按時上下班,不準遲到早退，發(fā)現(xiàn)一次10元，兩次20元，以此疊加。
2：穿戴整潔，語言文明，不準講粗話，臟話，大話。
3：不準上班期間辦理私事，違者罰款50元。
4：嚴格保守公司的商業(yè)機密，不許泄露給競爭對手。
5凡是從公的角度出發(fā)，不做有損公司形象利益的事情否則開除處理，
6不準在上班時間內(nèi)玩手機，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，以此疊加出理
7保持店內(nèi)衛(wèi)生，干凈整潔，貨架產(chǎn)品無灰塵，
8業(yè)務員在外工作時，隨時隨地注意自己形象，不能和同行或以外的人發(fā)生沖突，做有損公司的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開出處理，
9不能上班期間帶有個人情緒，影響其他員工工作，違者重罰
金融公司規(guī)章制度范本精選篇4
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、__直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章基本規(guī)定
第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、
回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的'責任。
第五條營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—65921976。
第三章投訴處理
第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內(nèi)回復客戶。
（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。
（五）對調(diào)查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復。
（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
（四）經(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
第九條客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。
第十條信函投訴處理
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?/p>
（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條電話投訴處理
（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3、當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。
4、超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打__客戶服務電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。
1、受理人員在確認對方為__客服后，應認真如實解答相關(guān)問題。
2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭執(zhí)。
金融公司規(guī)章制度范本精選篇5
第一章總則
第一條為加強案防工作，維護銀行業(yè)金融機構(gòu)安全穩(wěn)健運行，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的各銀行業(yè)金融機構(gòu)適用本辦法。
中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司、外國銀行分行以及經(jīng)國務院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)批準設(shè)立的其他金融機構(gòu)參照適用本辦法。
第三條銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作的目標是，通過建立健全案防管理體系，完善案防管理制度和流程，強化法人負責和責任追究，推進案防長效機制建設(shè)，實現(xiàn)案防關(guān)口前移，及早防范和化解案件風險。
第四條本辦法所稱案件是指銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員獨立實施或參與實施的，或外部人員實施的，侵犯銀行業(yè)金融機構(gòu)或客戶資金或其他財產(chǎn)權(quán)益的，涉嫌觸犯刑法，已由公安、司法機關(guān)立案偵查或按規(guī)定應當移送公安、司法機關(guān)立案查處的刑事案件。
第五條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作實施監(jiān)督管理。
第二章組織架構(gòu)
第六條銀行業(yè)金融機構(gòu)是案防工作第一責任主體，應當按照本辦法要求，建立與本機構(gòu)風險管理、資產(chǎn)規(guī)模和業(yè)務復雜程度相適應的案防管理體系，有效監(jiān)測、預警和處置案件風險。案防管理體系至少應當包括以下基本要素：
（一）董事會（或理事會等，下同）職責；
（二）監(jiān)事會職責；
（三）高級管理層職責；
（四）適當?shù)慕M織架構(gòu)；
（五）管理政策、制度和流程；
（六）內(nèi)部監(jiān)督與檢查。
第七條董事會應當將案件風險作為銀行業(yè)金融機構(gòu)的一項重要風險，將董事長列為案件風險防范第一責任人。董事會應當下設(shè)合規(guī)委員會或承擔合規(guī)管理職責的專門委員會（以下簡稱專門委員會），專門委員會對董事會負責，根據(jù)董事會授權(quán)組織指導案防工作。專門委員會中應當至少有一名獨立董事成員。專門委員會在案防方面的主要職責包括：
（一）審議批準案防工作總體政策，推動案防管理體系建設(shè)；
（二）明確高級管理層有關(guān)案防職責及權(quán)限，確保高級管理層采取必要措施有效監(jiān)測、預警和處置案件風險；
（三）提出案防工作整體要求，審議案防工作報告；
（四）考核評估本機構(gòu)案防工作有效性；
（五）確保內(nèi)審稽核對案防工作進行有效審查和監(jiān)督。
未設(shè)董事會的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應當由經(jīng)營決策機構(gòu)履行董事會的有關(guān)案防工作職責。
第八條監(jiān)事會或監(jiān)事應當監(jiān)督董事會和高級管理層案防工作職責履行情況，監(jiān)事長是案防工作監(jiān)督的第一責任人。
第九條高級管理層應當有效管理本機構(gòu)案件風險，行長（或總經(jīng)理等，下同）是案防制度制定和執(zhí)行的第一責任人。高級管理層應當明確各部門及分支機構(gòu)案防工作的職責分工，確保專人負責，并研究制定年度案防工作計劃。
第十條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設(shè)立一名合規(guī)總監(jiān)或指定一名高級管理人員（以下統(tǒng)稱合規(guī)總監(jiān)）負責本機構(gòu)合規(guī)及案防工作。合規(guī)總監(jiān)納入銀行業(yè)金融機構(gòu)高級管理人員任職資格管理范圍，崗位變動要按照監(jiān)管管轄事前向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告。合規(guī)總監(jiān)向行長報告工作，同時向?qū)ｉT委員會報告工作。
合規(guī)總監(jiān)在案防方面的主要職責包括：
（一）定期審查、檢查和監(jiān)督執(zhí)行案防政策、制度和操作規(guī)程；
（二）全面掌握本機構(gòu)案防工作總體狀況，并定期報告；
（三）建立與各業(yè)務條線和分支機構(gòu)的協(xié)調(diào)配合機制，形成權(quán)責明確、報告路線清晰、運行有序的案防工作機制。
第十一條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當明確負責合規(guī)管理工作的部門（以下簡稱合規(guī)部門）為案防工作牽頭部門，將本機構(gòu)案防工作組織實施作為其重要職責。
合規(guī)部門對合規(guī)總監(jiān)負責，其案防方面的具體職責包括：
（一）擬定本機構(gòu)案防管理政策、制度和操作規(guī)程；
（二）組織實施、協(xié)調(diào)落實案防工作決策和年度案防工作計劃；
（三）收集匯總案防工作情況，定期分析本機構(gòu)案防形勢，確定案防工作重點；
（四）督促各部門及分支機構(gòu)切實履行案防職責，確保案防管理體系正常運行；
（五）跟蹤落實監(jiān)管部門提出的案防監(jiān)管要求；
（六）定期組織案防工作培訓。
第三章制度及質(zhì)量控制
第十二條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當按照分工負責的原則，由具體業(yè)務部門發(fā)起制定業(yè)務制度和辦法。業(yè)務制度和辦法應當覆蓋全部業(yè)務流程，明確責任部門，確保員工理解掌握制度并明晰違規(guī)應當承擔的責任。
第十三條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立制度后評價體系，對各項制度合規(guī)性和有效性進行審查，根據(jù)審查結(jié)果和業(yè)務發(fā)展需要及時修訂完善，確保制度涵蓋所有業(yè)務領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。
第十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立并完善統(tǒng)一授信、分級授權(quán)制度以及前、中、后臺職責明確、崗位分離、制約有效的內(nèi)部管理制度，確保對各部門及分支機構(gòu)的有效管理和控制。
第十五條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立和完善信息科技系統(tǒng)，提高通過技術(shù)手段防范案件的能力，支持各類管理信息適時、準確生成，對關(guān)鍵業(yè)務環(huán)節(jié)實時監(jiān)控，確保業(yè)務的連續(xù)性、系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。
第十六條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當制定符合本機構(gòu)特點的案件風險排查、報告、處置、問責以及整改、后評價等專門制度。
第十七條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全科學的績效考核和激勵約束機制，確保業(yè)務發(fā)展與內(nèi)部控制、風險管理能力相匹配，規(guī)范各級機構(gòu)及其員工行為，防止因考核激勵機制不科學誘發(fā)員工違法違規(guī)行為。
第十八條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立檢舉、抵制違法違規(guī)行為和堵截案件的獎勵制度，強化員工參與案防工作的激勵引導，依法保護舉報人的合法權(quán)益。
第四章人員培訓與行為管理
第十九條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當將員工培訓教育作為案防工作的重要內(nèi)容，建立完善的員工合規(guī)及案防培訓體系，制定合規(guī)及案防培訓計劃和重點業(yè)務培訓方案，建立配套的培訓考核機制，并與員工崗位、待遇、職務晉升等掛鉤。
第二十條銀行業(yè)金融機構(gòu)案防管理人員應當具備與履行職責相匹配的能力、經(jīng)驗和專業(yè)素質(zhì)。
銀行業(yè)金融機構(gòu)應當定期為案防管理人員提供系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓。
第二十一條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當強化員工職業(yè)規(guī)范約束，將員工行為管理與操作風險管理有機結(jié)合。主要工作至少應當包括：
（一）建立并完善員工管理制度，將員工入職前背景考察、職業(yè)操守、八小時內(nèi)外行為規(guī)范等要素納入案防管理范疇；
（二）加大對員工參與民間借貸、非法集資、充當資金掮客、洗錢、涉黃、涉賭、涉毒、經(jīng)商辦企業(yè)、過度消費及負債、頻繁請假等異常行為的監(jiān)督檢查力度。
第五章監(jiān)督檢查
第二十二條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當對各項制度的執(zhí)行情況進行檢查和評價，并加大對案件易發(fā)部位和薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。
第二十三條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當對整體案防工作情況、案防管理體系運行情況、內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)問題整改情況進行檢查評價，并根據(jù)檢查評價結(jié)果促進內(nèi)控管理自我完善。
第二十四條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當采取整體移位、突擊檢查等方式開展檢查，合理設(shè)定突擊檢查頻率、覆蓋范圍、延伸要求、工作方式及工作質(zhì)量評價標準，加強對基層網(wǎng)點和一線柜臺的突擊檢查。
第二十五條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當通過多種方式與客戶建立獨立的信息反饋渠道，實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督有機結(jié)合。
第六章考核與問責
第二十六條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立案防評價制度，對各級機構(gòu)案防工作進行考核，并作為經(jīng)營績效考核的重要內(nèi)容?？己艘刂辽賾敯ò阜拦ぷ鹘M織及質(zhì)量、內(nèi)控制度建設(shè)、制度執(zhí)行、內(nèi)審監(jiān)督、案發(fā)情況、責任追究和整改情況等。
第二十七條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全責任追究機制，按照公平、公正原則建立有效的違規(guī)及案件問責制度，嚴格責任認定與追究，嚴肅處理違規(guī)失職人員，發(fā)揮違規(guī)懲戒的警示作用。
第二十八條銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強監(jiān)督檢查工作質(zhì)量控制，業(yè)務條線管理、合規(guī)管理、內(nèi)審稽核等負有檢查職責的部門對具體發(fā)案業(yè)務已做過專項檢查或?qū)徲嫞瑧l(fā)現(xiàn)未能發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)問題后未及時報告的，應當追究有關(guān)人員責任。
第七章案防工作監(jiān)管
第二十九條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作實施監(jiān)管，銀行業(yè)金融機構(gòu)案防管理政策和程序應當按監(jiān)管管轄報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)備案。
第三十條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作進行監(jiān)督檢查和評估。
第三十一條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當將銀行業(yè)金融機構(gòu)案防工作評估結(jié)果作為監(jiān)管評級和現(xiàn)場檢查的重要依據(jù)。
第三十二條對于銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)在監(jiān)管和評估中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)案防工作問題，銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在規(guī)定時限內(nèi)提交整改方案并采取有效整改措施。
第八章附則
第三十三條個別銀行業(yè)金融機構(gòu)組織架構(gòu)設(shè)置不完全適用本辦法有關(guān)要求的，相關(guān)機構(gòu)法人應當按監(jiān)管管轄向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)提出申請，由銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)根據(jù)實際情況酌情決定。
第三十四條本辦法由銀監(jiān)會負責解釋。
第三十五條本辦法自印發(fā)之日起施行。