“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度【精選8篇】

窗口工作制度怎么制定？看下吧。規(guī)章制度可以建立健康而良好管理秩序，同時(shí)也因其中所包含員工的行為規(guī)范及員工的責(zé)權(quán)利，對規(guī)范企業(yè)的管理起著至關(guān)重要的作用。以下是小編給大家?guī)淼摹耙淮笆健笔芾矸?wù)窗口管理制度，希望可以幫助到大家！

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇1）

一、目標(biāo)

規(guī)范窗口工作人員服務(wù)行為，不斷提高辦事效率，更好地為企業(yè)和市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立中心良好的服務(wù)形象。

二、基本素質(zhì)

熱愛本職工作，熟練掌握與本部門(單位)業(yè)務(wù)相關(guān)專業(yè)知識，具備較強(qiáng)溝通能力，善于理解服務(wù)相對人需求和心理。

三、儀容儀表

1.儀容儀表端莊、大方、整潔。

2.著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。有制服的應(yīng)著制服，沒有制服的應(yīng)著中心統(tǒng)一定制的工作服。

3.統(tǒng)一佩戴工作標(biāo)識牌于胸前。

4.表情自然、親切、熱情適度，微笑服務(wù)。

四、行為舉止

1.舉止大方，有禮貌，做到服務(wù)相對人來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，外出辦事要辦理相關(guān)手續(xù)。

2.坐姿應(yīng)端正，站姿應(yīng)挺立。

3.服務(wù)過程中，應(yīng)表現(xiàn)出訓(xùn)練有素、有條不紊的素質(zhì)，應(yīng)面帶微笑，給服務(wù)相對人以大方、親切、健康之感。

4.應(yīng)主動維護(hù)大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證大廳整體工作有序運(yùn)行。

5.工作期間應(yīng)認(rèn)真處理工作事務(wù)，不從事與工作無關(guān)事宜。

五、服務(wù)用語

1.提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動，與服務(wù)相對人打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好，親切誠懇；具備簡單的英語對話能力；接待聾啞等特殊人群辦事需求時(shí)，應(yīng)配備必要的物品，如紙、筆、服務(wù)指南等服務(wù)。

2.靈活使用禮貌用語“十四字”，即：“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。接待過程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。

3.接聽服務(wù)相對人電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“您好，中心__窗口，請講”、“請問，有什么可以幫您的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。

4.接待服務(wù)相對人時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請您找__窗口”，并指明明確位置或派專人將服務(wù)相對人引薦到窗口。

5.給服務(wù)相對人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請繳費(fèi)”、“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急”、“請您于×月×日來領(lǐng)取證照”。

6.服務(wù)相對人辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應(yīng)使用“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”、“謝謝您的合作”等用語。

六、業(yè)務(wù)辦理

1.窗口工作人員要做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提前5分鐘上崗。

2.窗口服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。當(dāng)服務(wù)相對人提出辦理事務(wù)時(shí)，首位接待的窗口工作人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理，不得推諉。

3.窗口工作人員在接待服務(wù)相對人時(shí)，應(yīng)主動向服務(wù)相對人問好，并請其就坐；遇到高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動不便者，應(yīng)主動上前扶助，優(yōu)先為其提供服務(wù)。遇到突發(fā)疾病者，應(yīng)及時(shí)采取措施，必要時(shí)撥打120急救電話。對疑似傳染病者，按國家有關(guān)規(guī)定處理，并啟動應(yīng)急預(yù)案處理程序。

4.窗口工作人員應(yīng)態(tài)度溫和并耐心細(xì)致地詢問服務(wù)相對人辦事需求，說明辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需證件資料和辦理流程等情況。

5.辦理事務(wù)或處理問題須符合規(guī)程，盡可能縮短服務(wù)時(shí)間，提高辦事效率，減少服務(wù)相對人的等候時(shí)間。

6.返還服務(wù)相對人有關(guān)證件資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒服務(wù)相對人點(diǎn)清放好；交付款時(shí)，須當(dāng)面講清金額，提醒服務(wù)相對人當(dāng)面點(diǎn)清并放好。

7.遇到不能當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)相對人耐心解釋，留存的材料應(yīng)妥善保管。

8.窗口工作人員因故暫時(shí)離開崗位，應(yīng)在電子評價(jià)器顯示“暫停服務(wù)狀態(tài)”或使用臨時(shí)告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業(yè)務(wù)中途離崗，有特殊情況必需離開時(shí)，應(yīng)當(dāng)求得服務(wù)相對人諒解。

9.遇到系統(tǒng)故障無法正常服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動向服務(wù)相對人說明情況，耐心做好解釋工作，窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)到現(xiàn)場維持秩序。

10.窗口工作人員辦結(jié)事務(wù)后，應(yīng)當(dāng)主動向服務(wù)相對人道別，并提醒帶好隨著物品。

11.窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉業(yè)務(wù)并掌握服務(wù)技巧，并在服務(wù)過程中熟練應(yīng)用。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇2）

1.工作人員在本窗口使用自己的帳號操作中心辦公軟件,不得使用他人的帳號、密碼登陸。

2.工作人員不得隨意在微機(jī)上安裝與本中心辦公無關(guān)的程序,嚴(yán)禁外來軟盤隨意裝入中心微機(jī)運(yùn)行。窗口單位如要安裝本部門的業(yè)務(wù)軟件,需報(bào)經(jīng)中心批準(zhǔn)后方可安裝調(diào)試。

3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機(jī),否則因誤操作影響系統(tǒng)正常工作,后果由該窗口的工作人員負(fù)責(zé)。

4.保持工作環(huán)境清潔,下班之前退出所有程序,特別是中心辦公軟件,以防數(shù)據(jù)丟失,關(guān)閉插板電源后方可下班。

5.運(yùn)行辦公軟件要按照說明書的要求,遇到問題及時(shí)與中心主控室管理人員聯(lián)系,不得進(jìn)行盲目操作和惡意操作。

6.不得在上班時(shí)間內(nèi)玩游戲,不得隨意刪除文件和重裝操作系統(tǒng)。

7.窗口工作人員不得私自拆裝機(jī)箱和打印機(jī),否則對硬件造成損壞或缺損,后果自負(fù)。

8.嚴(yán)格作息時(shí)間,未經(jīng)允許,不得在工作時(shí)間之外操作微機(jī)。

9.中心主控室配備殺毒軟件,已安裝到辦公微機(jī)上,工作人員定期對辦公室及窗口的微機(jī)進(jìn)行病毒檢測和殺毒。

10.窗口微機(jī)和電話插孔不準(zhǔn)隨意移動,嚴(yán)禁兩個(gè)插孔相互調(diào)換。

11.違反規(guī)定者,視情節(jié)輕重分別給予批評、直至建議有關(guān)部門給予政紀(jì)處分,并取消個(gè)人年度評先資格。

12.中心為各窗口一次性配備的微機(jī)辦公設(shè)備(含打印機(jī)、電話機(jī)、桌椅等)為中心所有,各窗口單位應(yīng)辦理領(lǐng)用簽字手續(xù),平時(shí)應(yīng)注意保管和維護(hù)。設(shè)備的耗材、維護(hù)及更新費(fèi)用由各窗口單位自理。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇3）

第一條為加強(qiáng)各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊(duì)伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽(yù)、做一流貢獻(xiàn)”的要求,根據(jù)部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規(guī)范要求,結(jié)合我局實(shí)際,制定本制度。

第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(wù)(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等)、各類社會保險(xiǎn)經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)大廳、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)大廳、失業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)大廳、機(jī)關(guān)社保服務(wù)大廳、農(nóng)保服務(wù)等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務(wù)窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務(wù)所(站)等。

第三條各服務(wù)窗口要嚴(yán)格依法行政。嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務(wù)職能,各項(xiàng)制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實(shí)際;嚴(yán)格按照職責(zé)和相關(guān)規(guī)定提供公共服務(wù);開展經(jīng)常性的依法履職培訓(xùn),及時(shí)準(zhǔn)確地向服務(wù)對象宣傳相關(guān)政策及工作程序,有制度、措施和記錄。

第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場所要環(huán)境整潔、標(biāo)識醒目,服務(wù)設(shè)施使用方便、辦事程序科學(xué)、規(guī)范、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體,嚴(yán)禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。

第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開,完善公共服務(wù)制度;凡涉及服務(wù)對象的各類事項(xiàng),要按要求公開政策規(guī)定、運(yùn)行程序、辦結(jié)時(shí)限,沒有應(yīng)公開而不公開事項(xiàng),工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實(shí)到位。

第六條各服務(wù)窗口要樹立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅(jiān)持原則、秉公辦事、遵章守紀(jì)、行為規(guī)范,具備良好的`職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象;及時(shí)傾聽群眾呼聲,切實(shí)維護(hù)群眾利益。

第七條各服務(wù)窗口要認(rèn)真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅(jiān)持使用文明用語,說話和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴(yán)禁出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費(fèi)娛樂,謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。

第八條各服務(wù)窗口要完善監(jiān)督機(jī)制。建立工作考評制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督,認(rèn)真整改存在的問題;認(rèn)真受理投訴舉報(bào),做到件件有著落,事事有回音。

第九條各服務(wù)窗口要不斷堅(jiān)持改革創(chuàng)新。從實(shí)際出發(fā),創(chuàng)新管理服務(wù)理念和工作方法,不斷增強(qiáng)服務(wù)的針對性、有效性;創(chuàng)新機(jī)制制度,有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務(wù)渠道,推行便民利民服務(wù)措施;強(qiáng)化信息化建設(shè),積極推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程;積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道,提高權(quán)力運(yùn)行的公正性和透明度。

第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行省紀(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀(jì)律狠剎不良風(fēng)氣的通知》,嚴(yán)格遵守“五個(gè)不準(zhǔn)”。落實(shí)好市紀(jì)委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關(guān)處室,定期不定期對市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報(bào)一次。

第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負(fù)面影響的,對直接責(zé)任人調(diào)離工作崗位、給予嚴(yán)肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。

第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強(qiáng)的考核制度,強(qiáng)化日常考核工作。每年要召開一次總結(jié)表彰大會,全系統(tǒng)分行業(yè)進(jìn)行排序,并按市政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎優(yōu)懲劣。

強(qiáng)化窗口服務(wù)管理的錯施:

1,建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上,定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。對服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質(zhì)長期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員,組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。

2,建立堅(jiān)持主任坐班制度,強(qiáng)化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負(fù)責(zé)人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作,逐日按人做現(xiàn)場服務(wù)考評記載,及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負(fù)責(zé)人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務(wù)工作,要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。

3,把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營業(yè)處,多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù),不得隨意關(guān)閉對外窗口,以減少客戶排隊(duì)和等候時(shí)間。一切內(nèi)部活動,包括學(xué)習(xí)、開會、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時(shí)間,以取信于客戶。

4,建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。建立服務(wù)公約,開展客戶對窗口業(yè)務(wù)人員的評議活動,依據(jù)評議結(jié)果實(shí)行獎罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量,要深入開展愛崗敬業(yè)教育,熱愛本職工作,端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn),達(dá)標(biāo)選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的不能上崗。

5,各級行處的領(lǐng)導(dǎo),要分工負(fù)責(zé),專人主抓營業(yè)窗口的服務(wù)工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實(shí)施。經(jīng)常深入基層檢查督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,調(diào)動窗口業(yè)務(wù)人員的積極性,步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇4）

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標(biāo)識牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、_工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對象時(shí),應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對象到窗口申請辦理及咨詢相關(guān)事項(xiàng),工作人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進(jìn)行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向科長或分管處長匯報(bào)。

5、實(shí)行首問責(zé)任制。遇到服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語。

第一,與服務(wù)對象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務(wù)對象時(shí),應(yīng)該說“您好,請問辦理什么”、“請您找__×室__×”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進(jìn)行解釋。

第三,為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該文明用語,“請”字當(dāng)頭。

第四,服務(wù)對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開時(shí),工作人員應(yīng)該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說“對不起,請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時(shí),電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報(bào)“這里是后勤管理處__科__×”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時(shí)請示,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務(wù)用語規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語規(guī)范

1.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請?jiān)彙?、“您的意見很?我們一定研究改進(jìn)”等。

3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對象來訪時(shí)要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到__×去辦理?！?服務(wù)對象走時(shí)要講“再見/您慢走'等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶__證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務(wù)對象時(shí),一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時(shí)間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說“對不起,這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到__×去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報(bào)家門:

“您好!”、“這里是__×辦公室,我是后勤管理處__科的__”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的__在__室,電話號碼是__,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務(wù)忌語

接待服務(wù)對象或接聽電話時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個(gè)電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個(gè)問題請您到__辦公室找__×。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按__規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點(diǎn)下班沒關(guān)系,今天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請收好您的__,您慢走。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇5）

為進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，加強(qiáng)窗口工作人員管理，特制定本制度。

一、按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，擺放標(biāo)識牌，儀容整潔，舉止文雅。

二、自覺遵守工作紀(jì)律，維護(hù)良好工作秩序，不遲到早退。

三、熱情服務(wù)，辦事態(tài)度好，學(xué)雷鋒樹新風(fēng)。

四、按規(guī)定和流程受理辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)，按時(shí)辦結(jié)，不泄密。

五、愛護(hù)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全，愛護(hù)公共財(cái)物。

六、設(shè)立AB崗，A崗為綜合服務(wù)窗口，當(dāng)A崗因事不能到崗時(shí)，B崗人員自動頂崗，對AB崗工作人員進(jìn)行考核打分。

七、嚴(yán)格考勤和請銷假，強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇6）

第一章總則

第一條為加強(qiáng)和規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評價(jià)各單位進(jìn)駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實(shí)績，促進(jìn)勤政廉政，提高工作效能，建設(shè)高素質(zhì)的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，根據(jù)《云南省行政機(jī)關(guān)公務(wù)員考核實(shí)施辦法（試行）》《云南省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)工作人員，是指州縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門（含機(jī)構(gòu)，以下簡稱進(jìn)駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。

第三條政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時(shí)限為所在中心窗口工作人員（由州政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機(jī)中的錄入人員）當(dāng)月13個(gè)工作日以上和當(dāng)年8個(gè)月以上，適用本辦法。

進(jìn)駐中心常設(shè)窗口的副處級以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的工作人員考核，不適用本辦法。

第四條政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核?？己斯ぷ鲗?shí)行公正、公開、注重績效、個(gè)人考核與統(tǒng)一考核相結(jié)合的原則。

第二章考核細(xì)則內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

第五條州政務(wù)服務(wù)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進(jìn)駐州政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的月考核和年終考核結(jié)果，應(yīng)當(dāng)反饋所在單位。

州政務(wù)服務(wù)中心常設(shè)窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標(biāo)，由州人社局單列，不占用選派單位指標(biāo)。

第六條考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)如下：

窗口考核工作每月進(jìn)行一次，設(shè)基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個(gè)“先進(jìn)工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。

（1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進(jìn)行。

（2）參與評選“先進(jìn)工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。

第七條考核量化評分標(biāo)準(zhǔn)：

（一）規(guī)范服務(wù)（分值30分）

1.著裝不整潔，每次扣0.5分。

2.未按規(guī)定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。

3.窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。

4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。

5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。

6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項(xiàng)示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時(shí)、臨時(shí)外出未在窗口掛牌告知服務(wù)對象的，每次扣0.5分。

7.讓服務(wù)對象或與工作無關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)的，每次扣0.5分。

8.服務(wù)不主動熱情，與服務(wù)對象發(fā)生糾紛、口角、爭吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對象投訴的，每次扣2分。

9.不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。

（二）工作紀(jì)律（分值30分）

1.無故不錄指紋的，每次扣0.5分。

2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。

3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會、學(xué)習(xí)、參加單位活動，須有單位書面通知，并經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。

4.因公、因私請假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的每次扣1分。

5.請事假半天扣0.5分，一天扣1分。請病假須提供醫(yī)院開據(jù)的證明，否則按事假處理。

6.在窗口服務(wù)區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

8.無故不參加中心組織的各類會議、活動的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。

9.考勤、請銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1分。

10.窗口工作人員請事（?。┘贌o人頂崗的，每次扣1分。

11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；

12.違反規(guī)章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。

13.下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源，辦公資料和個(gè)人物品隨意亂放的，每次扣1分。

14.工作時(shí)間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

本項(xiàng)扣分不設(shè)底線。

（三）工作業(yè)績（分值30分）

1.不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣2分。

2.因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣1分。

3.未按要求實(shí)行和參加行政審批事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。

4.有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。

5.當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)填報(bào)中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣0.1分。

6.未按要求辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)的，每件次扣1分。

7.資料應(yīng)歸檔而沒有歸檔的，每次扣0.5分。

8.因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對象多跑路的，每次扣0.5分。

9.告知內(nèi)容不充分、不準(zhǔn)確，引起當(dāng)事人投訴且調(diào)查核實(shí)的，每次扣1分。

10.因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門批評或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予問責(zé)。

本項(xiàng)扣分扣完為止。

（四）窗口互評（分值10分）

窗口互評分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個(gè)等次，綜合評價(jià)優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的不得分。

考核方式：由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優(yōu)秀”的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的90%（含90%）以上，評為“一般”的票數(shù)應(yīng)達(dá)到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差”。

第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評優(yōu)資格：

（1）遲到、早退達(dá)到30次或曠工2天以上的；

（2）請事假（病假）次數(shù)達(dá)到30天的；

（3）休假天數(shù)超過法定休假天數(shù)的；

（4）滿意率低于80%的；

（5）弄虛作假、擅自按鍵進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的；

（6）經(jīng)查實(shí)，有應(yīng)進(jìn)不進(jìn)審批項(xiàng)目的；

（7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項(xiàng)，審批效率低下，造成不良影響的；

（8）經(jīng)查實(shí)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不滿意3次以上的；

（9）有其他情形的。

第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：

（1）被投訴兩次以上的；

（2）因違反工作紀(jì)律被通報(bào)的；

（3）經(jīng)查實(shí)，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

（4）有其他情形的。

第三章附則

第十條州政務(wù)服務(wù)中心各分中心的考核參照本辦法執(zhí)行。

第十一條本細(xì)則自20_年12月1日起施行。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇7）

第一章總則

第一條 根據(jù)《四川省人民政府關(guān)于貫徹落實(shí)國務(wù)院規(guī)范行政審批行為改進(jìn)行政審批有關(guān)工作通知的意見》和《廣元市人民政府關(guān)于推行市區(qū)同城改革實(shí)施方案》的要求，為推動實(shí)現(xiàn)市本級、利州區(qū)政務(wù)服務(wù)同類窗口整合服務(wù)，深化綜窗改革，推進(jìn)依申請行使政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)辦”“一窗辦”“一件事一次辦”，形成更加高效的綜合服務(wù)機(jī)制，減少辦事群眾跑動，提升大廳窗口服務(wù)質(zhì)效，打造川內(nèi)最營商環(huán)境，特制定本制度。

第二條 納入政務(wù)服務(wù)大廳辦理的依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（因場地限制的除外），包括市、區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳在內(nèi)的六大服務(wù)中心（民生事務(wù)服務(wù)中心、項(xiàng)目聯(lián)合審批服務(wù)中心、市場準(zhǔn)入服務(wù)中心、交通事務(wù)服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心、社會事務(wù)服務(wù)中心）綜合窗口和進(jìn)駐的依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（包括行政許可、行政裁決、行政確認(rèn)、行政獎勵、行政給付以及其他行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)）均適用本制度。

第二章綜窗管理

第三條 綜合窗口管理由市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心綜合科、網(wǎng)管科、服務(wù)科、現(xiàn)場監(jiān)督科和利州區(qū)行政審批局運(yùn)行監(jiān)管股負(fù)責(zé)，包括會議、培訓(xùn)、組織學(xué)習(xí)，并分組選定業(yè)務(wù)全面、綜合素質(zhì)高的工作人員為窗口負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綜合受理窗口的日常管理。每周分組召開工作例會，小結(jié)本周工作成效及存在的不足，相互交流工作情況，布置下周工作重點(diǎn)及需注意事項(xiàng)。

第四條 綜合窗口工作人員要熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，包括市、區(qū)業(yè)務(wù)跨層級無差別受理、川渝通辦、跨省通辦、全域通辦。綜合受理窗口實(shí)行輪崗制，工作人員需無條件服從調(diào)配。

第五條 加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)檔案管理，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自對外提供業(yè)務(wù)檔案或各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得接受媒體采訪或傳播泄露各類保密信息。

第三章功能設(shè)置

第六條 除因保密、對場地有特殊要求等情形外，嚴(yán)格按照“三集中三到位”的原則，依申請類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐大廳實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，對不適宜進(jìn)駐的事項(xiàng)，需報(bào)同級政府審核同意。

第七條 完善網(wǎng)上辦事服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，推廣全程網(wǎng)辦，推動更多服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、申請、受理、審查、決定、制證、收費(fèi)、公開等全流程在線辦理。入駐政務(wù)服務(wù)平臺的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，辦事群眾可自主選擇線上或線下辦理。

第八條 推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺完善“一窗受理”系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。

第九條 持續(xù)開展減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用行動，按照“一件事一次辦”事項(xiàng)清單，規(guī)范辦事指南、推動數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”更多事項(xiàng)落地可辦。

第四章業(yè)務(wù)規(guī)范

第十條 實(shí)行一次性告知制，服務(wù)對象到窗口咨詢或辦理有關(guān)事項(xiàng)，工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料，不得出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟悉造成群眾多次往返跑現(xiàn)象，工作中不得故意刁難服務(wù)對象、故意拖延受理或超時(shí)出件等現(xiàn)象。

第十一條 實(shí)行首問責(zé)任制，服務(wù)對象最先詢問的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人對服務(wù)對象詢問的問題或提交的需辦理事項(xiàng)，有義務(wù)進(jìn)行解答或提供幫助，不得借故推諉。對確實(shí)無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)要求相關(guān)后臺支撐部門對服務(wù)對象進(jìn)行解答。

第十二條 實(shí)行服務(wù)雙崗制，當(dāng)A崗不在崗時(shí)，應(yīng)由B崗代其辦理業(yè)務(wù)；只有一個(gè)崗位的窗口，崗位責(zé)任人A不在崗超過半天以上的，由窗口單位安排相對固定的頂崗人員B到窗口受理業(yè)務(wù)。

第十三條 實(shí)行去向留言制度，窗口工作人員在上班時(shí)間內(nèi)，離開窗口工作崗位時(shí)，均應(yīng)當(dāng)公開告知去向。

第十四條 實(shí)行信息公開制，包括窗口名稱、聯(lián)系方式及窗口辦事人員姓名、照片等。在對應(yīng)窗口或?qū)мk臺處放置辦事指南及材料清單便于辦事群眾查詢。其他因工作需要應(yīng)對外公開的不涉密的信息。

第十五條 實(shí)行責(zé)任追究制，實(shí)施政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，有錯必糾、違法、違規(guī)、違紀(jì)必究，責(zé)任自負(fù)。

第十六條 對進(jìn)駐綜合窗口的依申請類事項(xiàng)，必須使用一體化政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)受理，按期辦結(jié)。不得出現(xiàn)事后補(bǔ)錄或違規(guī)對未辦結(jié)事項(xiàng)做已辦結(jié)處理、擅自更改已生效審批結(jié)果等現(xiàn)象。

第十七條 不得出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟、電腦操作不當(dāng)或協(xié)調(diào)不力，而影響辦事效率和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象。

第十八條 嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化受理流程，不得出現(xiàn)人情件、違規(guī)件、超權(quán)限受理或因個(gè)人原因?qū)е率马?xiàng)受理錯誤現(xiàn)象。

第十九條 即辦件可由部門（單位）直接辦理或由部門（單位）授權(quán)綜合受理窗口統(tǒng)一辦理，受理登記后統(tǒng)一出件。

第二十條 承諾件受理后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)部門（單位），并錄入受理臺帳，對臨近辦結(jié)時(shí)限事項(xiàng)，應(yīng)提醒相應(yīng)部門（單位）按時(shí)出件，對未按時(shí)出件的要及時(shí)做好登記。

第二十一條 對需要部門（單位）聯(lián)合辦理事項(xiàng)，由負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）采取并聯(lián)的形式予以限時(shí)辦理，不得出現(xiàn)推諉扯皮影響辦事效率。

第二十二條 對特殊復(fù)雜事項(xiàng)或因歷史原因造成資料缺失、相關(guān)法律法規(guī)政策臨時(shí)調(diào)整等原因無法及時(shí)處理的事項(xiàng)，要及時(shí)上報(bào)，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

第五章業(yè)務(wù)辦理

第二十三條 所有依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部在綜合窗口統(tǒng)一受理，不得在窗口外的其他任何地方受理（全市通辦事項(xiàng)除外）。

第二十四條 服務(wù)對象提出事項(xiàng)辦理申請的，窗口人員應(yīng)及時(shí)接受申請并提供相應(yīng)的格式文本。

第二十五條 對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場受理并出具《受理通知書》，及時(shí)錄入四川省一體化政務(wù)服務(wù)平臺。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)予以現(xiàn)場指正，服務(wù)對象補(bǔ)正后予以受理；對不能現(xiàn)場補(bǔ)正的申請事項(xiàng)，應(yīng)出具《補(bǔ)正材料通知書》，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

第二十六條 綜合窗口對受理的行政許可申請，及時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)窗口辦理，即辦件立即轉(zhuǎn)辦，承諾件最長不超過當(dāng)天轉(zhuǎn)辦。

第二十七條 綜合窗口人員依法對申請人提交的材料進(jìn)行預(yù)審核，并在承諾時(shí)限內(nèi)出具預(yù)審核結(jié)果，即辦件現(xiàn)場辦理，承諾件按時(shí)辦結(jié)。

第二十八條 行政審批窗口對綜合窗口分派的行政許可申請，即辦件立即辦結(jié)，承諾件在承諾期內(nèi)辦結(jié)并出具審批結(jié)果。

第二十九條 行政許可事項(xiàng)需現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的事項(xiàng)，按設(shè)置的轉(zhuǎn)外環(huán)節(jié)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

第三十條 所有入駐大廳部門窗口需規(guī)范編制辦事指南、受理辦理審查標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)動態(tài)調(diào)整更新。

第三十一條所有依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，統(tǒng)一由綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果。

第三十二條 綜合窗口工作人員應(yīng)對審批服務(wù)事項(xiàng)全流程進(jìn)行跟蹤催辦，收到審批部門辦理結(jié)果時(shí)，及時(shí)通知申請人取件。

第三十三條 綜合窗口發(fā)放辦理結(jié)果時(shí)，需引導(dǎo)申請人對服務(wù)過程進(jìn)行滿意度評價(jià)，引導(dǎo)時(shí)不得違背申請人意愿。

第三十四條 開通郵寄服務(wù)，根據(jù)申請人意愿，窗口工作人員應(yīng)主動聯(lián)系郵寄人員到窗口收件，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”或“零跑路”。

第三十五條 以服務(wù)對象為中心，采取輪值輪休等辦法，實(shí)行“5+X”工作日模式，為企業(yè)和群眾提供預(yù)約 、延時(shí) 、綠色通道、節(jié)假日受理辦理通道、行政指導(dǎo)等特色服務(wù)，最大限度地提高服務(wù)效率效能。

第六章附則

第三十六條 本制度由市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心、區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本制度自印發(fā)之日起開始實(shí)行。

“一窗式”受理服務(wù)窗口管理制度（篇8）

第一條根據(jù)市委、市政府、市紀(jì)委有關(guān)規(guī)定、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于行政審批管理工作規(guī)定以及市政府政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，為進(jìn)一步規(guī)范本局政務(wù)服務(wù)窗口工作，制定本制度。

第二條窗口應(yīng)切實(shí)代表市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，履行賦予的行政審批和管理服務(wù)職能，認(rèn)真貫徹落實(shí)《昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局行政審批管理辦法》，遵循公平、公正、公開、陽光、高效、便民的原則，在法定職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，樹立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的形象。

第三條本局行政審批和管理服務(wù)實(shí)行“一站式管理、一個(gè)窗口對外”。窗口要按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，簡化辦事程序，規(guī)范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。

第四條本局所有行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照“陽光政務(wù)”有關(guān)要求，在窗口、局門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心及市級相關(guān)網(wǎng)站等公示項(xiàng)目名稱、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請材料、許可結(jié)果等內(nèi)容，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。

第五條窗口工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，愛崗敬業(yè)，廉潔奉公，遵守職業(yè)道德，努力提高政治思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，全面理解、準(zhǔn)確把握和正確執(zhí)行《中華人民共和國行政許可法》等有關(guān)法律法規(guī)及各項(xiàng)相關(guān)政策，熟練掌握本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，按照陽光政務(wù)各項(xiàng)要求，做好行政審批和管理服務(wù)工作。

第六條窗口工作人員要服從市政府政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，積極參加政務(wù)中心組織的各項(xiàng)活動。自覺遵守政務(wù)中心工作紀(jì)律和行為規(guī)范，不得無故遲到、早退、曠工。要按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

第七條窗口人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，各司其職，各負(fù)其責(zé)(參見窗口工作人員崗位職責(zé))要嚴(yán)格依法辦事，全心全意為群眾、投資者和基層服務(wù)。接待服務(wù)對象要舉止文明、耐心細(xì)致、熱情周到，以實(shí)際行動維護(hù)本局和中心和良好形象。

第八條窗口實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接受服務(wù)對象現(xiàn)場和電話咨詢。對服務(wù)對象的咨詢，做到有問必答。能直接回答的問題，一次性告知，不推到處室;不能準(zhǔn)確回答的問題，主動咨詢業(yè)務(wù)處室后再認(rèn)真回答，做到讓服務(wù)對象滿意。服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，應(yīng)耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要克制自己，用語文明，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務(wù)對象爭吵，要及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善予以解決。

第九條窗口崗位工作實(shí)施A、B角制度，要確保窗口在法定工作時(shí)間內(nèi)任何時(shí)候不缺崗。崗位A、B角之間，以及窗口所有人員要做到互為補(bǔ)充，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互協(xié)調(diào)，密切配合。窗口人員請假一天以上的，由派駐該工作人員的處室負(fù)責(zé)人安排好到窗口臨時(shí)工作的補(bǔ)崗人員后方可準(zhǔn)假。補(bǔ)崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)工作和服務(wù)規(guī)范。

第十條窗口應(yīng)當(dāng)按月整理、上報(bào)行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目辦理情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對已辦理完畢的事項(xiàng)材料要做好歸檔工作。

第十一條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，嚴(yán)格遵守市委、市政府、市紀(jì)委、市住建局關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，不收受紅包、有價(jià)證券及其他支付憑證，不接受可能對行政審批、管理服務(wù)、行政執(zhí)法等公務(wù)活動有影響的宴請，不利用職權(quán)和工作之便進(jìn)行"吃、拿、卡、要"。不得以權(quán)謀私，不搞權(quán)錢交易、不參與行賄受賄。