當您加入到我們的行列時,您將為自己的選擇而驕傲.這里有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮.您的每一分努力都將得到肯定與回報并記入企業(yè)發(fā)展的史冊,您將與大廈共同發(fā)展,走向輝煌.
編寫此,旨在介紹本企業(yè)的管理文化,讓大家的個性融入博大精深的"藍色"企業(yè)理念,充分發(fā)揮嚴謹務實,精誠團結,勤奮敬業(yè)以及開拓拼搏的企業(yè)精神,使我們的企業(yè)充滿生機與活力.其中一些約束性的條款自會在您努力工作下成為多余.
謹以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌,祝愿您的個人價值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現與肯定.
東方大廈管理中心
總經理:羅輝
二OO一年八月
企業(yè)文化
東方大廈的企業(yè)文化是在把握現代企業(yè)發(fā)展規(guī)律,匯聚自身科學的管理體系和規(guī)范的服務體系精髓的基礎上形成的,是全體員工的價值觀,是企業(yè)的靈魂.
企業(yè)精神
嚴謹務實 精誠團結 勤奮敬業(yè) 開拓拼搏
東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本,力量之源,凡合格員工在日常工作中必當保持嚴謹務實的工作作風,精誠團結的協作精神,勤奮敬業(yè)的工作熱情,開拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣.
管理宗旨
嚴謹 求實 團結 高效
東方大廈的管理宗旨系企業(yè)對每一名管理人員,每一項管理活動的客觀要求,是每一名管理人員在每一項管理活動中須遵循的基本態(tài)度.
服務宗旨
商戶至上 情系東方
以"CS(顧客為中心)"作為一切服務活動的出發(fā)點,客戶就是"上帝",客戶就是我們的衣食父母.要做到這些,首先每一名員工的感情應長系東方大廈;做到了這些,就能使客戶的感情長系東方大廈.
服務理念
馬上就辦 辦就辦好
每一名員工自覺落實"首接負責制",對內部工作安排,對客戶的求助均要在第一時間解決,并跟蹤到底,做到速度與質量的完美結合.
人才理念
以人為本,人盡其才,才盡其用.
企業(yè)徽標
1) 標志構成:2/3的圓"東方大廈"大寫變體"D" 拼音詞頭組成.
2) 象征意義:象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出;各項事業(yè)興旺發(fā)達,蒸蒸日上.
3) 蘊含理念:管理深廣博愛,充滿活力,服務溫柔似水,熱情似火.
組織原則
一,東方大廈管理中心實行董事會領導下的總經理負責制,總經理對大廈的經營管理具有統(tǒng)一指揮權.
二,各部室管理人員由總經理任命.
三,大廈員工只對直接上級負責并予以服從,如遇特殊情況可越級行事.
四,全體員工的一切工作行為必須對公司負責,任何人不得凌駕于公司利益之上.
五,總經理外出期間,由副總經理主持日常工作,員工必須服從.
總 則
1,本是東方大廈全體員工務必遵守的行為準則,是員工勞動合同的組成部分.
2,本手冊解釋權屬東方大廈管理中心總辦室.
3,如有必要的增減或修改條款,大廈將通告于全體員工.
第一章 聘 用
一,用工原則
以工作能力為標準,以德才兼?zhèn)錇闂l件,注重工作態(tài)度與能力的有機結合.
二,受聘
所有應聘人員獲本企業(yè)錄用后,將先經試用,并與大廈簽訂試用期合同.
三,試用
新員工及調崗調職員工,試用期為三個月;大,中專分配的應屆畢業(yè)生見習期為一年.大廈將根據其表現,酌情延長和縮短試用期.新員工試用期間享受試用期工資.
四,正式聘用
1, 試用期滿,若員工表現良好,經雙方同意簽訂聘用合用,合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇.
2, 聘用合同一式兩份,由歸口管理部門建檔保存一份,個人持有一份.
3, 合同期滿,如員工與大廈一致同意,可對聘用合同進行續(xù)簽.
五,身體檢查
員工上崗就職前,必須通過本大廈指定醫(yī)院的體格檢查,合格者才予以錄用.
六,大廈證件
受聘員工將獲大廈工號牌一個,如有遺失,應立即向歸口管理部門申請補發(fā),并繳付工本費.終止合同時將工號牌交還歸口管理部門.
七,工作時間
1. 實行每日八小時,平均每周工作時間不超過四十小時工時制度.大廈有權依據勞動法,按實際運行需要,安排調整員工的工作時間.
2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行.
3. 在未完成當日規(guī)定的工作任務而需超時工作時,不屬于加班.
八,企業(yè)工齡
員工經試用合格簽訂聘用合同,即視為大廈正式員工.簽訂試用合同的當日為企業(yè)工齡起始時間.
九,個人資料
所有新聘員工,均須如實填報"員工登記表",大廈將保存員工最新的家庭地址,婚姻情況,子女和其它有關資料.在上述內容發(fā)生變化時,員工必須在一周內通知歸口管理部門并提交有關證明文件副本.
十,工作考核與測評
員工的工作表現將由直屬主管進行定期考核,測評由歸口管理部門主持,測評分業(yè)務知識和業(yè)務操作兩部分,測評報告將成為員工檔案的一部分.
十一,晉升
全體員工均有被提升的機會,大廈主要根據該員工的工作表現,業(yè)務掌握程度,品德及職位是否空缺等給予晉升.
十二,調職
1, 大廈有權根據實際工作需要,將員工調任至其他部門或其他崗位工作.
2, 員工調整崗位和調職后,前三個月為試用期,視工作情況確定留用,調職或辭退.
十三,終止聘用合同
合同期滿如終止聘用合同,任何一方均須提前十五天通知對方.
有下列情況之一者,大廈有權隨時解除聘用合同,給予辭退處理,不做任何補償.
1, 在試用期不符合錄用條件;
2, 嚴重違反大廈勞動紀律或規(guī)章制度的;
3, 嚴重失職,營私舞弊,給大廈造成重大損失的;
4, 工作屢犯錯誤,不符合大廈用工要求或不服從指揮的;
5, 被依法追究刑事責任的.
十四,辭職
1, 在合同期內,員工因特殊情況需要辭職時,應提前十五天寫出書面申請,經大廈批準后方可辦理離職手續(xù),否則須向大廈交付一個月本人工資代替.
2, 未經批準擅自離職者,大廈將根據其離職時間長短,按員工每天50元,經理以上每天100元從其信譽保證金中扣除.
3, 員工擅自離職,給大廈造成重大損失的,將依法追究責任.
4, 曾在本大廈接受過境內外培訓的員工,自培訓日起,五年內提出辭職,須付償企業(yè)所支付的培訓費用.具體為:一年內辭職,付償全部費用:一年——二年辭職,付償80%培訓費用;二年——三年辭職,付償60%培訓費用;三年以上,五年以內辭職付償40%培訓費用.
十五,裁員
根據中華人民共和國《中外合資經營企業(yè)勞動管理規(guī)定》的有關條款,若大廈因業(yè)務變更或其它原因而產生超員時,大廈有權決定裁員,被栽員工應服從大廈安排,大廈將會提前一個月通知本人,員工可獲下列補償金:
(1)工作未滿一年者,發(fā)半個月工資.(2)一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個月的該人工資(最多不超過三個月).
十六,離廈
員工離開東方大廈(無論何種原因)必須持離職人員交接單辦理有關手續(xù)后方可離廈.
十七,外單位兼職
本大廈員工不得以任何形式服務于其他單位,不得以任何形式接受其他單位或個人的傭金或回扣.
十八,經濟責任
員工在大廈工作須勤奮盡職,不使大廈財物及利益受到損失.如果因員工的粗心大意,疏忽失職,蓄意破壞造成大廈資產的短缺和損壞,員工負有經濟賠償責任.賠償金按實際情況,由大廈研究決定.
十九,名譽責任
員工在外必須維護東方大廈的名譽,不得從事任何有損企業(yè)形象的活動.第二章 薪 酬
一,工資
大廈實行勞動聘用制,工資月薪制(臨時工為日薪制).工資標準的制訂與調整由大廈根據員工表現及大廈效益研究決定.
二,工資發(fā)放
大廈每月初發(fā)放員工上月工資,發(fā)薪時間及方法按大廈財務部有關規(guī)定辦理.
三,工資調整
大廈將根據經營業(yè)績狀況,結合員工工作業(yè)績和各種表現考慮適時調整員工工資.
第三章 員工福利
一,法定假日
大廈員工每年可以享受以下國家法定假日:
元旦一天,春節(jié)三天,勞動節(jié)三天,國慶節(jié)三天.
二,年假
部門副經理以上級別員工在大廈工作滿一年后,每年可享受十四天全薪年假(全薪指崗位工資,下同);主管在大廈工作滿一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每滿一年可增加一個休假日,全薪年假最多不超過十天;其他員工在大廈工作滿二年后,可享受五天全薪年假,以后每滿一年可增加一個休假日,全薪年假最多不超過七天.
1, 員工休年假應在不影響業(yè)務工作的原則下安排,員工應提前十五日寫出書面申請,經本部門經理和主管總經理批準并報歸口管理部門備案后方可休假.大廈有權統(tǒng)一協調安排各員工在各段時間享用年假.
2, 年假應當年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分兩次休完.
三,探親假
1, 凡父母親或配偶在外地生活,且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享受探親假.
2, 休探親假必須提前十五天填寫請假單,并附上父母親或配偶在外地的居住證明.經部門經理同意并報總經理批準,歸口管理部門備案后方可休假.
3, 探親假必須一次休完,不得分期或累積,不得跨年度休假.
4, 探親假必須在人員充足情況下安排,享受探親假的員工不再享受年假.
四,結婚假
1, 員工到大廈工作滿一年并經大廈批準方可辦理結婚手續(xù).
2, 結婚時可憑結婚證書申請三天有薪婚假.符合國家規(guī)定的晚婚年齡(男25歲,女23歲)可享受五天有薪婚假.
五,慰唁假
若員工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,親兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,經部門經理同意并報歸口管理部門批準可休三天有薪慰唁假.
六,分娩假
員工在大廈工作一年以上且必須符合國家晚育年齡(24歲)方可申請分娩假.員工申請分娩假時須呈市級以上醫(yī)療單位開具的證明.經批準后方可按規(guī)定享受分娩假.可享受分娩假的天數為:正常生育90天(含產前休假);難產,剖腹產增加15天.
七,計劃生育假
1, 員工生育后,享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲,哺乳假每日兩次,每次30分鐘(可合并使用).多胞胎生育的每一個幼嬰,每次哺乳時間增加30分鐘.
2, 員工計劃內懷孕流產者須有市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的證明,給予15天產假,按病假處理.非計劃內懷孕流產者,一律按事假處理.
3, 員工請計劃生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的醫(yī)生證明,經總經理批準,歸口管理部門備案后方可休假.
八,病假
1, 請假
員工因病不能上班,須在當日規(guī)定上班時間30分鐘內,由本人或家屬通知部門經理,并于二十四小時內呈交市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所的病假證明,(夜間急診可出具就診醫(yī)院證明).不接受任何由同事轉達的口頭通知.
2, 醫(yī)療期
大廈為住院治療的員工提供醫(yī)療期.本企業(yè)工齡滿一年的員工,醫(yī)療期為一個月,今后每滿一年可增加一個月醫(yī)療期.醫(yī)療期最多不得超過六個月.超過規(guī)定醫(yī)療期,大廈可以終止聘用合同.
3, 醫(yī)療期待遇
醫(yī)療期一個月以內,按實際天數發(fā)給本人基本薪金的60%;醫(yī)療期為1-3個月,按實際天數發(fā)給本人基本薪金的50%;醫(yī)療期為3-6個月,按實際天數發(fā)給本人基本薪金的20%.超過六個月,停止薪金和福利.
4, 員工上班時間去醫(yī)院就診,持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假,其他一律做事假處理.
5, 員工因病請假(住院除外)不得超過十天,超過部分按無薪事假處理.
6, 批準權限
部門經理以下員工病假2天,由部門經理批準;3天至7天,由總經理辦公室主任批準;7天以上總經理批準.部門經理以上員工請病假,必須報總經理批準.
九,事假
1, 員工遇有特殊情況需請事假,應于前一日向部門經理申請,填寫申請表,經批準后方可休假,否則按曠工處理.
2, 員工因臨時急事非因公外出,須事先呈告部門經理,并當即填寫請假單.經批準后方可休假.
3, 所有事假將從員工年假中扣除,超過天數按無薪事假處理.
4, 批準權限
科長及以下人員:事假1天,由部門經理批準;1天以上由總辦室主任批準;3天以上由總經理批準.
部門副經理:事假半天由部門經理批準;1天以上由總經理批準.
部門經理:事假半天由總經理批準.
十,計劃生育津貼
凡按國家有關規(guī)定辦理獨生子女手續(xù)者,均可享受計劃生育津貼.
十一,生日賀禮
員工在本人生日當天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕.
十二,工傷或因公死亡
1, 員工因工負傷應視病情醫(yī)院治療,并在二十四小時內填寫事由報告,經部門經理及總經理辦公室主任確認,否則將取消工傷待遇.
2, 凡因公負傷或因公死亡之員工將按國家及大廈有關勞動保護條例的規(guī)定辦理.
3, 屬本人責任事故造成受傷,按病假處理.
第四章 員工守則
一,品德風貌
1, 熱愛社會主義祖國,擁護共產黨的領導,堅持四項基本原則,認真貫徹國家方針政策.遵守國家法律法規(guī)和大廈的各項規(guī)章制度,遵守外事紀律.
2, 關心企業(yè),熱愛本職工作,樹立良好的職業(yè)道德,尊重領導,服從指揮,忠誠老實,廉潔奉公,熱忱友好,文明服務,勤儉節(jié)約,愛護公物,自覺維護大廈聲譽.
3, 努力學習科學文化知識,不斷提高服務質量和管理水平,保質保量完成工作任務.
二,職守紀律
1, 按時上下班,不遲到,不早退,不曠工,不得擅離職守.下班后不得擅自在大廈逗留或住宿.
2, 上班前不得飲酒,吃生蔥,生蒜等食品.上班期間不得吃零食.
3, 上班時間不準做私活.
4, 上班時間不準看與業(yè)務無關的書籍,不準打私人電話.
5, 非工作需要或未經部門經理以上領導批準不得進入客人寫字間.
6, 不得大聲喧嘩.
7, 上班后必須離崗更衣,更衣后不得返回工作區(qū),不得進入客戶寫字間.
8, 服從領導的工作安排和調度,按時完成任務.9, 上下班須走員工通道,非引領客人,貴賓,員工禁乘客人電梯.
10, 在工作場所要禮貌待客,站立服務,不得依偎墻壁或家具,避免當著賓客整理頭發(fā),觸摸自己的面孔.
11, 各級管理人員不得濫用職權給親友以優(yōu)惠待遇.
三,儀表儀容
儀容,儀表是表現企業(yè)和個人形象,精神風貌的重要載體.
1, 工作時間一律按要求穿著工裝,工裝應干凈平整.
2, 皮鞋要保持光亮.
3, 員工的工號牌應佩戴于左胸.
4, 保持頭發(fā)整齊,男員工不準長發(fā)蓋耳,不留大鬢角,小胡子;女員工發(fā)長不過肩,淡妝上崗.
5, 服務員除一只結婚戒指外其他飾物不準佩戴;其它員工不戴夸張性首飾.
6, 不準染指甲,頭發(fā),指甲要勤修剪.
7, 經常保持耳,鼻,口,頸清潔,無口臭.
四,工作態(tài)度
1, 禮貌:是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度.要求面帶笑容,"您好,請,對不起,謝謝,再見"十字文明用語不離口,做到接待客人有三聲:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲",服務時要四輕:"走路輕,說話輕,開門輕,拿放物品輕",決不允許員工對客人無理,不得諷刺客人,不得與客人爭辯.
2, 熱情:最適合的表示方法是長露微笑.微笑是連接賓客的橋梁,使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺.
3, 效率:要有高效率,快節(jié)奏的工作姿態(tài),關注工作上的細節(jié),服務到位,急賓客所急,為賓客排憂解難,藉以贏得賓客的滿意,提高大廈的聲譽.
4, 責任:各崗位員工要盡職盡責,對賓客反映的問題要求件件有回音,一切務求圓滿解決.
5, 協作:各部室之間,員工之間應互相配合,真誠協作,不得互相推委扯皮,應同心協力解決疑難,維護大廈的聲譽.
6, 忠誠:是大廈員工必須具備的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
五,工號牌
1, 每位員工均由大廈人事培訓部按規(guī)定發(fā)放工號牌,部門主管和督查人員有權隨時檢查有關證件.
2, 工號牌如有遺失,被竊,應及時向本部門,歸口管理部門報告,并按規(guī)定辦理交費補領手續(xù),所引起的一切責任由本人負責.
3, 員工離職應將有關證件交回歸口管理部門,違者將從信譽保證金中扣除,每證20—40元.
六,更衣箱
1, 更衣箱專為存放工作服而設,應經常保持整潔,不得存放易燃易爆物品和食物等.
2, 請勿將貴重物品及錢財存放在更衣柜內,若存放丟失,大廈將不負任何責任.
3, 不得擅自加配更衣箱鑰匙.
4, 大廈保安部有權隨時抽查.
5, 未經批準,不得擅自調整更衣箱.
七,工作制服
1, 東方大廈視員工崗位及工作需要,按不同規(guī)定發(fā)放不同制服,并根據"東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定"給以更換.
2, 著工裝外出,即代表大廈形象,不得有影響大廈形象,聲譽等行為.
3, 離職時按"東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定"辦理.
八,處理駐戶投訴
客戶是我們的老師,是我們的衣食父母,全體員工必須高度重視客戶的投訴.要細心聆聽投訴,讓客戶暢所欲言,并把它作為改進大廈管理的不可多得的珍貴教材.
1, 大廈總辦質管室負責接待,受理,調查,處理客戶投訴,投訴電話為8612315.
2, 大廈員工接到客戶投訴后,在問清客戶姓名,房間,電話和投訴事項后,勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意:只致歉),然后迅速通知總辦質管室或值班經理.
3, 對客戶投訴的事項,事務大小,均要有書面記載和調查處理結果.
4, 對待客戶投訴均需按大廈《客戶投訴處理辦法》執(zhí)行.
九,保密
每個員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德,遵守保密守則.
1, 不該說的機密,絕對不說.
2, 不該問的機密,絕對不問.
3, 不該看的機密,絕對不看.
4, 不該記錄的機密,絕對不記錄.
5, 不該去的機密處,絕對不去.
6, 不在非保密本上記錄機密.
7, 不在與別人通信中涉及機密.
8, 不在公共場所和家屬,子女,親友面前談論機密.
9, 不在不利于保密的地方存放機密文件,資料.
10, 不攜帶機密材料旅游,參觀,探親,訪友和出入公共場所.
11, 不得為他人需要摘引機密內容.
12, 不得互相贈送機密材料.
13, 未經領導批準,不得將機密和材料給他人閱讀.
14, 遺失或泄露了機密,要立即向領導匯報,不得謊報或隱瞞.
15, 發(fā)現他人有失泄密,竊取機密行為要堅決制止.
16, 堅決與盜竊盜賣黨,國家和大廈機密的人作斗爭.
第五章 獎勵
凡符合下列條件之一者,將酌情給予獎勵(包括:表揚,嘉獎,授予榮譽稱號,晉級或給予物質獎勵);
1, 在對外接待中,服務態(tài)度好,創(chuàng)造良好對外政治影響者;
2, 為賓客提供最佳服務;工作積極熱心,受到賓客書面表揚和高度評價者;
3, 發(fā)現事故苗頭,及時采取措施,防止重大事故發(fā)生者;
4, 為保護國家財產,賓客生命財產,能見義勇為者;
5, 提出合理化建議,經實施有顯著經濟效益者;
6, 拾金不昧者;
7, 努力學習業(yè)務知識,成績優(yōu)異并能指導工作者;
8, 講文明,樹新風,做好事,維護安定團結,敢于同不良行為和違法行為作斗爭者.
第六章 處 罰
對違紀員工按其錯誤性質,情節(jié),給予必要的處分;包括經濟處罰(賠償,扣發(fā)獎金)和行政處分(警告,記過,記大過,降級降薪,留廈查看,開除等).
一,對有下列過失之一者,給予批評,警告或罰款等處分;
1,儀容不整,上班時不按規(guī)定穿工裝,不按規(guī)定位置佩戴工號牌;
2,不使用規(guī)定之員工通道;
3,搭乘客用電梯;
4, 上下班遲到,早退(遲到,早退30分鐘以上作曠工處理);
5, 當值時間擅離崗位,串崗,干私活,吃零食,打私人電話,收聽收看廣播,錄音機,電視機等;
6, 下班后無故在大廈逗留,留宿;
7, 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪;
8, 不講衛(wèi)生,隨地吐痰,亂丟煙頭,紙屑等.
9, 工作散漫,粗心大意;
10, 因疏忽,不小心損壞賓客的財物,罰款一倍至十倍,情節(jié)嚴重者直至除名;
11, 拒絕大廈總經理授權的有關人員檢查;
12, 偷帶大廈物品(一經查處將罰款至十倍處理,情節(jié)嚴重者直至除名);
13, 擅自調換更衣箱,私配鑰匙或擅自加鎖,存放食物飲料;
14, 員工有事按規(guī)定請假,對曠工一天者,扣罰當月工資總額的50%.
15, 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī),情節(jié)較輕者;
二,對有下列過失之一者,將視情節(jié)給予記過,降職,降薪,留廈查看:
1, 服務態(tài)度差,受賓客投訴兩次以上;
2, 擅離工作崗位,經常遲到或早退;
3, 對賓客不禮貌,與賓客爭辯;
4, 吵鬧,粗言穢語,擾亂公共秩序和大廈安寧;
5, 未經允許強行進入賓客寫字間;
6, 連續(xù)曠工二天或一個月累計曠工二天者,扣發(fā)當月工資的80%,并給予有關處分.
7, 私自配制大廈鑰匙;
8, 不服從領導,搬弄是非,誹謗他人,影響團結,影響聲譽;
9, 違反操作規(guī)程,造成輕微損失
10, 拾遺不報.
三,凡犯有下列過失,給予辭退處理:
1, 有貪污,偷盜行為者無論價值多少;
2, 侮辱,漫罵,恐嚇,威脅他人或賓客;
3, 參加非法組織或利用黑社會組織;
4, 組織和煽動罷工,集體辭職,聚眾鬧事,煽動其他員工偷工怠工,干擾日常工作;
5, 酗酒,賭博,打架斗毆;
6, 使用毒品,麻醉品或興奮劑者;
7, 破壞賓客財物及大廈公物;
8, 未經批準私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè);
9, 道德敗壞,亂搞男女關系;
10, 利用職權營私舞弊,假公濟私;
11, 經常違反大廈規(guī)定,屢教不改;
12, 每一年度內,事假累計超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者;
13, 連續(xù)曠工三天或一年內累計曠工三天;
14, 由于工作失誤使大廈財產受到嚴重損失;
15, 違反大廈及國家計劃生育的有關規(guī)定;
16, 違反大廈規(guī)定及制度,情節(jié)嚴重者;
17, 不能勝任本職工作;
18, 向賓客或業(yè)務往來客戶索要錢物;
19, 具有不誠實或欺騙行為,包括呈交虛假的病假單等;
20, 未經領導許可將企業(yè)情報泄漏給他人;
21, 嚴重違反《員工守則》的行為;
22, 其他總經理辦公室認定的嚴重過失行為;
23, 違反國家法律的行為;
24, 觸犯國家法律,受到刑事處分.
第七章 內部溝通
大廈開放式的管理體系,采取適當方式保證內部溝通順暢.
1. 員工可以通過口頭,書面形式向本部門經理,主管提交各類合理化建議,還可通過建議箱提交.員工建議一經采納,大廈將以適當形式給予鼓勵.
2. 員工若對處分有不滿之處,可直接以口頭或書面形式向部門或總經理辦公室申訴,但申訴必須注意以下情形:
1) 不得摻雜個人思想,無故越級上報;
2) 不得散布不滿情緒,弄虛作假,混淆視聽;
3) 事件未得到調查解決之前,不得拒絕工作;
4) 不得固執(zhí)己見,不服從大廈的仲裁.
第八章 安全 消防
一,安全
1, 注意做好防火,防盜,防破壞,防自然災害"四防"工作,如發(fā)現事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告有關部門,切實消除隱患,確保大廈及賓客人身財產安全;
2, 下班前認真檢查室內設備電源等,嚴格執(zhí)行交接班制度;
3, 不得將親友或無關人員帶進工作場所,不得在值班室留宿客人;
4, 不準私接電器設備,不準在公共區(qū)域吸煙;
5, 明火及高空作業(yè)必須經有關部門批準;
6, 拾到賓客錢物,一律上交安全管理部;
7, 如發(fā)現形跡可疑或有不法行為的人和事,應立即報告安全管理部.
二,消防
1, 每位員工必須熟記我大廈報火警電話(9119或8611000,8611119),熟悉電源開關,疏散通道及安全出入口位置,滅火器材,消防設施位置.
2, 每名員工必須做到消防工作"四懂""四會".
"四懂"指懂火災的危險性,懂預防火災的措施,懂撲救火災的方法,懂火災逃生方法.
"四會"指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災,會組織疏散逃生.
報火警時撥準火警電話119,聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可,向對方講清火災發(fā)生的地點,單位并盡可能講清著火的對象和范圍,以及本人姓名和可以保證隨時聯系的電話,然后到路口迎接引導消防車到失火現場.
三,突發(fā)事件
如遇突發(fā)事件,必須采取如下措施:
1,保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;
2,呼喚附近的同事援助,勇于同不法分子作斗爭;
3,如遇火警,按我大廈電話撥打方式(9119)向消防隊報警,利用就近滅火器材進行撲救;
4,疏散時積極維護現場秩序,不可制造不必要造亂;
5,發(fā)生火災時,禁止乘用電梯,一律走安全消防通道;
6,服從現場最高領導指揮.
第九章 意外事故
1, 如遇意外事故,應視情況分別通知有關部門或總經理;
2, 事故發(fā)生后,要劃定安全范圍,指定專人切實保護好現場,無關人員不準入內;
3, 如遇有人受傷,應立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所(8611120)或醫(yī)療急救機構(9120),并救助傷者前往治療;
4, 在緊急情況下,全體員工必須服從總經理指揮,發(fā)揚見義勇為,奮勇獻身的精神,盡全力保護國家財產及賓客的生命安全.
第十章 人身安全
1, 自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴禁違章作業(yè);
2, 嚴格遵守道路交通管理法規(guī)條例.
卓越服務,我們的致勝之道
凡是取得成功的企業(yè),都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?因為人的需要不僅僅是物質上的擁有,每個人都有追求更高層次的滿足感,都非常渴望受到重視,享受到尊敬,贊賞,都渴求得到優(yōu)良的對待.能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶,我們必須努力使自己的工作達到卓越服務的境界.
好的服務只是比顧客期待的多加一點點.在現實生活中,我們常常聽到關于優(yōu)質服務或好服務的說法,似乎要提供好服務,就要無條件地滿足顧客.其實不然,服務的好壞往往是相對于顧客對服務的期待而言的.當客人得到的對待低于其期待時,就是壞的服務,當客人受到的對待超出其期待時,便是好的服務.當你提供的服務,比顧客期望的多一點點時,顧客便會給予你好感,你提供的就可以稱為好的服務.好的服務是經濟有效的服務,秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色."你提供的比顧客期望的多一點點"是一個很淺顯的道理,卻包含極奧妙的秘訣.最需要的是懂得看透顧客,并以顧客的眼光,看待自己的業(yè)務,看待顧客與公司接觸的每一個"真實瞬間".
我們是服務性企業(yè),每一名工作人員都要牢記:客戶是我們最大的資產,顧客只青睞他最受重視的,我們要成為顧客心目中的最佳選擇!
編寫卓越服務標準手冊,旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務的習慣,使卓越服務不僅僅表現在對待外部客戶上,也表現在對待內部客戶上,還表現在為我們提供服務的客戶上;籍著發(fā)展卓越服務,保持絕對的競爭優(yōu)勢,實現我們的品牌戰(zhàn)略.
東方大廈管理中心 總經理
羅 輝
二○○二年五月九日
第一章 卓越服務總則
1.1【卓越服務的定義】
卓越服務是提供的比客戶期望的多一點點;卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望;卓越服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍,而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%
1.2【卓越服務價值觀】
工作本質以客戶為中心;加快速度,提高效率
1.3【卓越服務的目的】
使大廈的物業(yè)管理與服務達到國內一流水平;培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊
1.4【卓越服務的目標】
目標1:客戶滿意率達到95% 目標2:處理投訴率達到100%
目標3:處理報修率達到100% 目標4:員工考核達標率達到100%
第二章 卓越服務要素
2.1【擴展服務的定義】
※ 服務要滿足客戶的顯性需求,更要滿足客戶的隱性需求
※ 五種最大的隱性需求:安全,速度,關心,尊重,成長
2.2【擴展客戶的定義】
※ 客戶的第一層含義,購買商品的人;第二層含義,與之打交道的人
※ 不但滿足外部客戶的需求,還要滿足內部客戶(你的同事)的需求
※ 內部客戶與外部客戶構成了客戶鏈;不會善待同事,就不會善待客戶
2.3【瞬間服務的概念】
※ 對我們來說服務是長時間的準備,對客戶來說服務卻是一瞬間的感受
※ 無論你有多忙,請記住:你給客戶留下良好第一印象的機會只有一次
※ 你給客戶的負面印象會被轉嫁到其他同事身上,這叫做"客戶的邏輯"
※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間,反之也一樣
2.4【態(tài)度決定你的一生】
※ 觀念決定行為,行為決定結果;明確為什么做比只知道怎樣做更重要
※ 明確一種觀念:客戶是公司最大的資產,客戶支付所有的薪金和福利
※ 對客戶持真正友好的服務態(tài)度是卓越服務的核心,態(tài)度決定你的一生
2.5【工作職責與工作本質】
※ 工作職責是指你在企業(yè)中的職務以及承擔的相關責任
※ 工作本質是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系
※ 你的工作職責很重要,但它永遠也不會比你的客戶更重要
第三章 卓越服務公用標準
3.1【職場禮儀的標準】
1,固定電話的禮儀
※ 接聽電話的禮儀
1) 鈴響三聲之內拿起電話
2) 問候來電話的對方
3) 主動自報家門
4) 詢問客戶是否需要幫助
※ 讓人等候的禮儀
1) 告訴客戶讓他等候的原因
2) 征詢客戶是否可以等候
3) 等候客戶的答復/致謝
4) 提供需要等候的時間信息
5) 對客戶的等候表示感謝
※ 接轉電話的禮儀
1) 向客戶解釋接轉電話的原因以及轉給何人
2) 征詢客戶是否介意把他的電話接轉給其他人
3) 在掛斷電話之前確認轉過去的電話有人接聽
4) 預先把來電者的姓名和電話內容告訴你的同事
※ 記錄留言的禮儀
1) 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在
2) 從積極的方面解釋同事不在的原因
3) 說出你的同事大概回來的時間
4) 記下所有重要的信息:客戶姓名,電話號碼,來電事宜,同事姓名,日期時間等
※ 結束電話的禮儀
1) 重復你要采取的行動步驟
2) 詢問客戶是否需要你為他做其它的事
3) 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經引起你的重視
4) 讓客戶先掛斷電話
5) 一掛斷電話立刻記錄有關的重要信息
※ 處理謾罵電話的禮儀
1) 首先認定客戶一定事出有因.要禮貌地說:"我確實非常想幫助您,同時我不相信您想用這種言辭講話.請您別再用這種言辭了,好嗎 "
2) 發(fā)出第二次警告,重復第一步中的內容.要禮貌地說:"就象我剛才所說的,我確實非常想幫助您;同時由于您所用的言辭,我很難把注意力集中到解決問題上來.請您停止好嗎 "
3) 讓客戶知道你不能再幫助他,掛斷電話后你的上司會來處理此事.要禮貌地說:"就象我剛才所說的,我確實非常想幫助您;同時我不愿意聽您用這種言辭講話,我要做的是請我的上司幫您解決這個問題."
2,移動電話的禮儀
※ 工作場所應將移動電話調為振動狀態(tài);通話時要盡量放低聲音,以免妨礙或影響其他人;如果你需要大聲說話或涉及隱私,應該離開人群
※ 與客戶會談時應盡量不接聽移動電話;如非親自接聽不可,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個電話
3,使用尋呼機的禮儀
※ 工作場所應將尋呼機調為振動狀態(tài);收到與工作有關的尋呼信息后,機主要用最快的速度回復電話,以免耽誤工作
※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復機的話,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要回個電話
4,使用名片的禮儀
※ 名片主要用于自我介紹,也可隨鮮花,禮品,信函,文件等一起送出;
※ 名片應放在襯衫的左側口袋,西裝的內側口袋或易于取放的皮包內,不要放在褲兜里;不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起,以免拿錯或需要時找不出來;
※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶;然后用雙手的拇指和食指捏住名片內側兩角平行推出遞于客戶胸前,同時可目視對方,微笑致意說:請多關照;平級交換名片時,也可右手遞名片同時左手接名片;
※ 通常要用雙手去接名片,收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤;如有不認識的字要當場請教,以免日后聯絡時引起客戶的不滿;使用名片夾時,應將客戶的名片放在自己名片的上端夾內
5,乘坐電梯的禮儀
※ 電梯內無人時,應在位尊者之前進入電梯,按住"開"的按鈕,此時再請位尊者進入電梯;電梯內有人時,無論上下都應客戶和上司優(yōu)先;
※ 到達樓層或大廳時,應按住"開"的按鈕,請位尊者先下;電梯內,先上電梯的人應靠后站,以免妨礙他人乘梯;電梯內不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;電梯內已有很多人時,后進來的人應面向內站立或退出.
6,引領客戶的禮儀
※ 在走廊里,兩人同行應讓客戶走在自己右側以示尊重;三同人行,應讓客戶走在中間;四人同行不能并排走路,而應排成豎行;
※ 如果自己是主陪,應并排走在客人左側而不能落后;如果自己是陪訪隨同人員,應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面;
※ 隨同領導外出,一般應走在領導的兩側偏后一點或后面;在為位尊者引導時,應走在位尊者右前方2,3步前而讓位尊者走在路中央;要與位尊者保持步伐一致,并適當地做些介紹;
※ 在樓梯上,原則上應盡量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急于上下樓的人通過;無論上下樓都應是位卑者走在下方一,二階,以防意外;
※ 在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側,引路人走在左側;拐彎處或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒位尊者"這邊請"或"注意樓梯".
7,接待客戶的禮儀
※ 開門
1) 聽到有人敲門應盡快打開門,把住把手,站在門旁,對客戶說"請進"并施禮;進入房間后,用右手將門輕輕關上,請客戶入座;
2) 引導客戶進入我方辦公室時,敲門后自己先要進入房間,側身,右手把住門把手,對客戶說"請進"并施禮;然后輕輕關門,請客戶入座.
※ 待客
1) 對預約來訪的重要客戶要做接待準備,提前幾分鐘在約定地點等候;客戶到達時應主動上前表示歡迎,初次見面的還應主動作自我介紹;
2) 引領客戶至會客室安置妥當,奉上茶水或飲料后,再進入正式的會談;
3) 對待臨時到訪的客戶也應以禮相待,若確因工作太忙而抽不開身時,應主動向客戶說明原因,表示歉意,主動與客戶另約時間,千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情;
4) 來客有同伴時,應請同伴在舒適的地方等待,要注意別對同行者失禮.
※ 奉茶
1) 客戶就座后應快速上茶,上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯;
2) 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用,只會引起