快捷酒店員工守則

　　快捷酒店(Quick hotel)是相對(duì)于傳統(tǒng)的全面服務(wù)酒店而存在的一種酒店業(yè)態(tài)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的　快捷酒店員工守則，希望對(duì)你有用!

　　快捷酒店員工守則

　　員工服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

　　一、職業(yè)道德

　　熱愛本職工作，具有奉承精神;

　　克已奉公，不謀私利;

　　愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù);

　　堅(jiān)持一視同仁，遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)。

　　二、五講四美

　　五講：講熱情、講團(tuán)結(jié)、講效率、講創(chuàng)新、講奉承。

　　四美：儀表美、語(yǔ)言美、心靈美、行為美。

　　三、 服務(wù)態(tài)度

　　對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)熱情;耐心細(xì)致，體貼入微;禮貌服務(wù)，不卑不亢;認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是。

　　四、 著裝儀表

　　不同工種服裝標(biāo)志鮮明，相同工種著裝規(guī)范統(tǒng)一，飾物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正確位置。

　　五、 禮節(jié)禮貌

　　掌握客人的風(fēng)俗習(xí)慣與禮儀知識(shí)，尊重客人的風(fēng)俗與信仰，接待客人要求有禮有節(jié)，禮貌語(yǔ)言要求運(yùn)用準(zhǔn)確，對(duì)客服務(wù)強(qiáng)化時(shí)間觀念，要有尊老愛幼的傳統(tǒng)美德，杜絕忌諱的不禮貌行為。

　　六、 服務(wù)語(yǔ)言

　　說(shuō)好每一句話，稱呼客人要恰當(dāng)，問(wèn)候客人要親切，與客人說(shuō)話時(shí)表情要自然，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣要得當(dāng)，始終保持微笑服務(wù)，面部表情與語(yǔ)言要配合準(zhǔn)確，形體動(dòng)作要美觀得體。

　　七、 形體動(dòng)作

　　站姿、坐姿、行走姿勢(shì)規(guī)范，對(duì)客服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用準(zhǔn)確。

　　八、 勞動(dòng)紀(jì)律

　　熟悉酒店紀(jì)律，嚴(yán)守公事機(jī)密，遵守上班時(shí)間，遵守崗位紀(jì)律，遵守各項(xiàng)規(guī)定，遵守操作規(guī)程，遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服從分配和調(diào)動(dòng)，遵守社會(huì)公德。

　　九、 服務(wù)效率

　　做好班前準(zhǔn)備，不怠慢客人，必須等候時(shí)應(yīng)告知客人，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作，報(bào)修及維修及時(shí)，每班工作交接準(zhǔn)確及時(shí)，客人離店、結(jié)帳前準(zhǔn)備工作充分。

　　十、 總體協(xié)調(diào)

　　發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)程序要銜接好，部門之間要加強(qiáng)溝通，無(wú)扯皮與互相推卸現(xiàn)象。 十一、賓客滿意

　　樹立一百分服務(wù)意識(shí)，將賓客意見視為酒店財(cái)富，提供規(guī)范化服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)，提供細(xì)微化服務(wù)，提供溫情化服務(wù)。

　　雇傭條件

　　一、 員工來(lái)源

　　酒店所需員工，是以公平方式向社會(huì)公開招聘，包括各省份、各階層人仕。

　　二、 招聘條件

　　招聘標(biāo)準(zhǔn)乃根據(jù)應(yīng)聘者對(duì)該職位的適合程度與有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)作為評(píng)估準(zhǔn)則。

　　三、 鑒別考試

　　應(yīng)聘人員必須經(jīng)過(guò)面試及考試，擇優(yōu)錄用。

　　四、 體檢

　　員工在辦理入職手續(xù)前必須接受由酒店指定的醫(yī)院或防疫站進(jìn)行體格檢查，合格者方獲錄用，體檢費(fèi)用自付。酒店安排員工每年進(jìn)行一次體檢，凡發(fā)現(xiàn)員工患有性病、肝炎、乙肝、傷寒、霍亂等傳染性疾病，酒店將立刻停止其在店服務(wù)。

　　五、 試用期

　　新員工將接受為期一到三個(gè)月的試用期，試用期員工必須參加培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)考核和所屬部門的崗位考核，在試用期間所屬部門主管將對(duì)新員工的工作進(jìn)行考評(píng)，以確定是否符合任職要求，如達(dá)不到要求，則試用期延長(zhǎng)，至多不超過(guò)六個(gè)月，試用期內(nèi)員工不享受任何醫(yī)療保險(xiǎn)待遇(工傷除外)，試用期員工除可享受有薪例休及國(guó)家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。

　　六、 工資

　　在聘用合同內(nèi)說(shuō)明，酒店于每月15號(hào)將員工上月工資以現(xiàn)金方式發(fā)放給本人在職期間，員工如對(duì)工資有任何疑問(wèn)，可通過(guò)部門主管向人力資源部查詢。

　　七、 工作時(shí)間

　　雇員每周工作六天，每天工作八小時(shí)(用餐時(shí)間除外)，視工作需要有超時(shí)加班的責(zé)任，其超時(shí)(每天一小時(shí)內(nèi))工作已計(jì)入工資中，不另作補(bǔ)償。因工作需要于假日工作，酒店將安排假期補(bǔ)回。員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，班次及休假安排則按所屬部門的需要而定。

　　八、 年終考核

　　每位員工都將接受每年一次的年終考核，考核根據(jù)是員工在年初定下的個(gè)人奮斗目標(biāo)。

　　九、 調(diào)職、晉升或降級(jí)

　　酒店采取“能者上，平者讓，庸者下”的用人政策，根據(jù)工作需要及員工工作表現(xiàn)，酒店可對(duì)員工作出調(diào)職、晉升或降級(jí)安排，所有工資及福利亦會(huì)相應(yīng)調(diào)整。所有獲得晉升的員工，將有三個(gè)月試用期，試用期滿后，部門主管將給予考核及評(píng)估，不勝任者將調(diào)回原職位及領(lǐng)取原級(jí)別之工資。任何員工若無(wú)理拒絕接受調(diào)職、晉升或降級(jí)將給予紀(jì)律處分。

　　十、 終止合約

　　1、試用期內(nèi)，若任何一方要終止合約，必須提前七天以書面形式通知對(duì)方或以七天工資代替通知。

　　2、試用期滿后，若任何一方要終止合約必須提前一個(gè)月以書面形式通知對(duì)方或以一個(gè)月工資代替通知。

　　3、員工違反雇員手冊(cè)，屬嚴(yán)重過(guò)失者，酒店有權(quán)隨時(shí)時(shí)終止合同，而無(wú)須作出任保賠償。

　　十一、再次入職

　　員工在正常情況下離職，自離職當(dāng)日起一年內(nèi)不準(zhǔn)再回酒店工作，屆滿一年后，才可申請(qǐng)入職，申請(qǐng)職位、工資視當(dāng)時(shí)而定。屬開除、辭退者，酒店永不再錄用。

　　員工福利

　　一、 優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

　　酒店規(guī)定了多項(xiàng)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)，以提高服務(wù)水平。

　　二、 員工培訓(xùn)

　　酒店為員工提供多種類型的培訓(xùn)，同時(shí)酒店為培養(yǎng)骨干，提供2-3年的基層、中層員工的中、長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，員工在合同期內(nèi)，經(jīng)酒店派出學(xué)習(xí)培訓(xùn)者，須與酒店簽訂“培訓(xùn)合同”。

　　三、 員工活動(dòng)

　　為了提高員工的綜合素質(zhì)以及增加對(duì)酒店的歸屬感，酒店將為全體員工提供各項(xiàng)有益的活動(dòng)。

　　四、 員工餐廳

　　每個(gè)工作日酒店向員工提供免費(fèi)工作餐(按酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)，每次就餐時(shí)間三十分鐘，員工進(jìn)餐時(shí)必須嚴(yán)格遵守員工餐廳管理?xiàng)l例，保持餐廳的干凈整潔，創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。

　　五、 醫(yī)療及勞保福利

　　酒店設(shè)有醫(yī)務(wù)室，根據(jù)酒店制定的醫(yī)療制度為員工提供醫(yī)療服務(wù)，凡員工因工致傷、致殘或死亡，酒店將依照醫(yī)療福利規(guī)定處理。

　　六、 假期

　　法定假

　　元旦：一天(一月一日); 春節(jié)：三天(正月初一、二、三); 勞動(dòng)節(jié)：一天(五月一; 國(guó)慶節(jié)：三天(十月一、二、三)

　　清明節(jié): 一天 端午節(jié): 一天

　　以上假期具體休假時(shí)間由酒店根據(jù)實(shí)際情況安排。

　　年假

　　所有在職員工服務(wù)滿一年者，可享有7個(gè)工作天有薪年假，年假原則上應(yīng)在半年有效期內(nèi)安排一次或兩次休完，逾期作廢。

　　婚假

　　所有在職員工服務(wù)滿一年且符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，結(jié)婚時(shí)可按國(guó)家規(guī)定享有3天有薪婚假，婚假申請(qǐng)須于一個(gè)月前向部門提出，并出示有關(guān)證書呈人力資源部登記，經(jīng)審批后方可生效?；榧俦仨氃谵k理結(jié)婚證書后三個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)，逾期作廢。

　　產(chǎn)假

　　在酒店工作滿一年以上懷孕的已婚女員工且符合國(guó)家規(guī)定的婚育政策，可享有有薪產(chǎn)假，產(chǎn)假必須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并出示相關(guān)證件，如準(zhǔn)生證、結(jié)婚證、檢查報(bào)告等。產(chǎn)假按有關(guān)政策規(guī)定30天，包括每月的例休，如果是雙胞胎、剖腹產(chǎn)憑醫(yī)院證明增加15天，如有其他特殊情況，需經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)。

　　喪假

　　在試用期滿后，員工的直系親屬(包括父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母)不幸去世，酒店將給予三天有薪喪假，但員工事后必須將有關(guān)證明呈人力資源部銷假。

　　病假

　　員工生病不能上班，必須即時(shí)向所屬部門主管請(qǐng)假以便安排其他人員替班。員工生病請(qǐng)假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室主診醫(yī)生或指定醫(yī)院的有效病假單。所有病假必須獲得酒店醫(yī)生證明。試用期內(nèi)，員工不享受有薪病假，轉(zhuǎn)正后，員工每年累計(jì)可享有十二天有薪病假，病假工資為基本工資的60%，每年所有享有病假不可累積至下一年度。

　　法定假及平日加班

　　國(guó)家規(guī)定的法定假日，酒店有權(quán)根據(jù)工作需要要求員工加班，加班原則上只能補(bǔ)假(1補(bǔ)1)。

　　事假

　　員工請(qǐng)事假須先得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并送人力資源部審核存檔方能生效。員工請(qǐng)事假須扣除當(dāng)日工資及獎(jiǎng)金。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤者，以曠工處理。

　　酒店守則

　　一、 員工工作證及銘牌

　　為加強(qiáng)酒店的保安工作，員工在上下班時(shí)，必須出示員工工作證;在酒店內(nèi)需隨身攜帶員工工作證和佩戴銘牌，離職前必須將工作證和銘牌交回酒店人力資源部，如有遺失或人為損壞工作證和銘牌須罰款30元。

　　二、 員工通道

　　除總監(jiān)級(jí)以上行政人員外，所有員工上下班必須從員工通道進(jìn)出酒店，并自覺(jué)接受保安人員的安全檢查。

　　三、 考勤管理

　　1、打卡、簽到

　　除總監(jiān)級(jí)以上行政人員外，所有員工上下班時(shí)必須在員工通道所設(shè)打卡處親自打卡，考勤卡只顯示員工進(jìn)出酒店記錄，正式工作時(shí)間以部門簽到記錄為準(zhǔn)。

　　2、上下班遲到、早退

　　上下班遲到或早退五分鐘以上，一小時(shí)以內(nèi)，給予口頭警告并按每五分鐘扣工資總額1%罰款。

　　當(dāng)月累計(jì)遲到蔌早退超過(guò)一小時(shí)(含一小時(shí))，又無(wú)充分理由補(bǔ)假，給予書面警告。

　　3、曠工

　　員工曠工除扣除當(dāng)日工資外，還視如下情況進(jìn)行處罰：

　　曠工一天以內(nèi)者，給予書面警告，罰款100元或扣三天工資(兩者取其多者); 曠工兩天以內(nèi)者，給予書面警告，罰款150元或扣六天工資(兩者取其多者);

　　連續(xù)曠工三天以上者，部門經(jīng)理將提交人力資源部給予除名，自動(dòng)解除與酒店簽訂的勞動(dòng)合同，并按自動(dòng)離職處理。

　　4、部門經(jīng)理開會(huì)無(wú)故遲到或缺席

　　部門經(jīng)理開會(huì)無(wú)故遲到或缺席者，每次罰款50元。

　　5、加班

　　員工必須提高工作效率，在規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù);如所屬部門需要員工在規(guī)定工作時(shí)間以外加班(超過(guò)兩小時(shí)起計(jì))，必須經(jīng)部門經(jīng)理事先簽離批準(zhǔn)，否則，加班視為奉獻(xiàn)。特殊情況(如遇法定假日加班、抽調(diào)到不同工種或部門加班等)，原則上所有加班均以相等時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)休而不以工資代替。各部門經(jīng)理每周須向人力資源部提交本部門員工的加班統(tǒng)計(jì)表，人力資源部每月將考核部門經(jīng)理在員工加班、積假處理、員工銷假方面的管理能力。

　　6、假期申請(qǐng)

　　員工各種假期的申請(qǐng)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，一律填寫《假期申請(qǐng)表》，按審批程序批準(zhǔn)后生效;員工休假回來(lái)需向部門主管或經(jīng)理主動(dòng)銷假?！都倨谏暾?qǐng)表》一式三份，其中一份交人力資源部，一份交財(cái)務(wù)部，一份留部門存查。有關(guān)假期審批權(quán)限如下：

　　部門經(jīng)理可批準(zhǔn)本部門員工休假兩天;三天以上五天以下由部門總監(jiān)/經(jīng)理在員工《假期申請(qǐng)表》中簽署意見，由人力資源部審批生效;五天以上由部門總監(jiān)/經(jīng)理在員工《假期申請(qǐng)表》中簽署意見，由人力資源部審批后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效;經(jīng)理級(jí)員工休假二天以上須報(bào)總經(jīng)理審批;部門總監(jiān)、經(jīng)理休假一律由總經(jīng)理審批。

　　各部門員工休假后的有關(guān)工作均由各部門自行安排，員工所有各類假期

　　申請(qǐng)必須及時(shí)報(bào)人力資源部審核。

　　四、 保安檢查

　　當(dāng)值保安有權(quán)檢查所有員工出入酒店所攜帶的隨身物品，攜物進(jìn)店須經(jīng)當(dāng)值保安檢查，如有需要，須填寫“物品進(jìn)閘紙”，經(jīng)簽批后方可帶進(jìn)。攜物離店須持經(jīng)簽批的“物品放行條”，經(jīng)保安檢查無(wú)疑后才可帶出，任何員工不準(zhǔn)私自攜帶酒店的物品離店。

　　五、 制服

　　酒店為所需員工免費(fèi)提供制服，制服屬酒店財(cái)產(chǎn)，員工不準(zhǔn)擅自攜帶或穿著出酒店，若人為損壞或遺失，酒店將按照規(guī)定要求員工賠償。員工離職時(shí)，經(jīng)核實(shí)已將制服完整無(wú)損退回酒店后，方能辦理離職手續(xù)。

　　六、 員工宿舍

　　員工在入職后若有需要，可申請(qǐng)入住宿舍，但須獲部門主管及人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。入住宿舍后必須遵守宿舍管理?xiàng)l例，違者輕則罰款及記過(guò)，較重者取消住宿資格，嚴(yán)重者即時(shí)解雇。員工離職時(shí)，須到人力資源部辦理好有關(guān)退宿手續(xù)，并經(jīng)宿舍管理處檢查，核實(shí)一切物品無(wú)損后，方可辦理離職手續(xù)。

　　七、 客人投訴

　　員工須聽取客人的投訴，如投訴訟事件需緊急處理而超越員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知部門主管。

　　八、 使用客用設(shè)施

　　除部門經(jīng)理級(jí)以上行政人員外，其他員工若非工作需要禁止使用客用設(shè)施，例如：客用洗手間，客用電梯等。

　　九、 私人客訪

　　員工的朋友或親屬不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行探訪，經(jīng)酒店批準(zhǔn)的情況除外。

　　十、 私人電話

　　員工在工作時(shí)間內(nèi)不得接聽任何私人電話。

　　十一、失物處理

　　大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客人失物登記及招領(lǐng)，員工拾得客人失物應(yīng)立即交到大堂經(jīng)理理處，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客人失物登記并轉(zhuǎn)交客房部保管。員工拾得員工失物，應(yīng)立即交到保安部。如發(fā)現(xiàn)員工拾得客人或其他員工的失物而據(jù)為己有者，屬嚴(yán)重過(guò)失，交人力資源部按章處罰。 十二、兼職工作

　　不論受薪與否，員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

　　十三、兌換外幣

　　員工不準(zhǔn)私自替客人兌換外幣。

　　十四、嚴(yán)守保密資料

　　員工不準(zhǔn)對(duì)無(wú)關(guān)人員或外界泄露酒店任何內(nèi)部資料。

　　十五、匯報(bào)程序

　　非總經(jīng)理授權(quán)，員工不準(zhǔn)越級(jí)匯報(bào)，正常匯報(bào)程序：基層員工——領(lǐng)班——主管——部門經(jīng)理——總經(jīng)理——董事會(huì)

　　十六、個(gè)人行為及公德

　　不準(zhǔn)帶醉態(tài)上班，更不能在工作時(shí)間內(nèi)飲酒(因酒店工作所需職能除外)。

　　除在員工餐廳進(jìn)餐外，酒店內(nèi)所有地方員工均不能進(jìn)食。

　　不準(zhǔn)隨地吐痰及亂扔垃圾。

　　在工作崗位內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

　　酒店內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行任何形式的賭博。

　　愛護(hù)酒店所有財(cái)產(chǎn)。

　　十七、近親的聘用

　　員工的近親，如配偶、兄弟、姐妹、子女等，除特殊情況需行政副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)外，不能同時(shí)服務(wù)于本酒店同一部門。

　　十八、人事記錄

　　員工的個(gè)人資料，如家庭住址或聯(lián)系人，婚姻及子女狀況等若有變更，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部，以免在緊急情況時(shí)造成不便。員工還須向酒店提供其他資料，如通過(guò)各類考試取得的文憑證書等，以便能在酒店有合適職位空缺時(shí)受到優(yōu)先考慮。員工必須確定提供給人力資源部的所有個(gè)人資料全部屬實(shí)，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何虛報(bào)情況，立即予以開除。

　　快捷酒店發(fā)展方向

　　網(wǎng)絡(luò)化

　　在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的展望中我們強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的作用，星級(jí)酒店的發(fā)展更要緊隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化是星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心要素之一。酒店的網(wǎng)絡(luò)化表現(xiàn)為四個(gè)方面：

　　第一是酒店招徠客源。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)預(yù)訂酒店，全球四大客房預(yù)訂系統(tǒng)[4]，即環(huán)球(World Span)、佩劍(Sabra)、阿波羅—伽利略(Apoll-Galileo)和阿美達(dá)斯(Amadeus)，眾多的國(guó)際酒店集團(tuán)都與之聯(lián)網(wǎng)，招徠客源。

　　第二是酒店管理。網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)等，酒店加入全球預(yù)訂系統(tǒng)是為酒店招徠了生意，那么酒店的內(nèi)部局域網(wǎng)則方便了酒店的管理。酒店的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)可以幫助酒店的管理人員全盤掌握酒店的經(jīng)營(yíng)、管理情況。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理網(wǎng)絡(luò)中得到及時(shí)體現(xiàn)，這樣一來(lái)管理者能在第一時(shí)間了解酒店的全局，并且根據(jù)情況作出調(diào)整，以保證酒店的運(yùn)營(yíng)良好，利益得到保障。

　　第三，集團(tuán)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的布局網(wǎng)及集團(tuán)酒店間的網(wǎng)絡(luò)信息資料聯(lián)網(wǎng)。如此一來(lái)，集團(tuán)下的各成員酒店可以實(shí)現(xiàn)資源共享、客源互輸、經(jīng)驗(yàn)共用。通過(guò)連網(wǎng)，各酒店可在第一時(shí)間了解總部的最新動(dòng)態(tài)信息及指示，從而及時(shí)作出反應(yīng)和相應(yīng)的調(diào)整。而酒店成員亦可通過(guò)集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)相互交流，相互學(xué)習(xí)，從而不斷地取得進(jìn)步。

　　第四，顧客資料庫(kù)(Customer Data Warehouse)。

　　網(wǎng)絡(luò)化的全面實(shí)施和推廣是酒店適應(yīng)人類在新世紀(jì)里科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的全球性舉措，因而它也是酒店必須放在戰(zhàn)略高度考慮的頭等大事。

　　親情化

　　要給客人以親近感，那么對(duì)服務(wù)語(yǔ)言就不應(yīng)設(shè)置“界限”和“禁區(qū)”，凡是不違背文明原則的語(yǔ)言，全都應(yīng)該允許員工自由發(fā)揮。飯店管理者要舍棄傳統(tǒng)培訓(xùn)的老框框，對(duì)飯店的服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行重新思考。不是自己認(rèn)為什么語(yǔ)言能說(shuō)，什么語(yǔ)言不能說(shuō);而是要站在客人的立場(chǎng)上考慮——什么話使客人滿意、高興，就說(shuō)什么話。有的飯店在客人到來(lái)時(shí)，不再使用“歡迎光臨”的套語(yǔ)，而改為笑盈盈地迎上去說(shuō)：“您到家啦!先坐下歇歇!”當(dāng)客人離店時(shí)，又深情地道一聲：“千萬(wàn)要?；丶易∽】纯?，要關(guān)心我們哦!”這種親切感竟使有些客人熱淚盈眶。

　　物質(zhì)用品同樣也可以向客人傳遞情感。譬如，上海某高檔飯店的餐廳在窗臺(tái)上放了各國(guó)的小國(guó)旗，這不僅僅是種裝飾。如果一個(gè)客人帶著他的英國(guó)、法國(guó)、意大利和俄羅斯朋友來(lái)吃飯，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)問(wèn)清客人的國(guó)籍，等他們就坐，面紙質(zhì)的國(guó)旗已經(jīng)擺上了桌面?？腿送ǔ６紩?huì)笑出聲來(lái)——離開自己國(guó)家好長(zhǎng)時(shí)間了，突然看到國(guó)旗，當(dāng)然很開心。

　　家居化

　　回首一、二十年前，星級(jí)飯店的條件要比老百姓、甚至比一些領(lǐng)導(dǎo)干部家的條件要高出好多，若能進(jìn)星級(jí)飯店消費(fèi)，可謂是“豪華享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星級(jí)飯店在百姓心目中的“偶像”地位消失。在沿海地區(qū)多次接觸到當(dāng)?shù)刂械裙ば绞杖氲钠矫瘢甲院赖胤Q家庭裝潢的水平已至少達(dá)到三星級(jí)水平。面對(duì)這種形勢(shì)，飯店裝潢已到了必須逆向思考的時(shí)候了——如何使飯店的居住環(huán)境能跟上國(guó)內(nèi)家庭環(huán)境的前衛(wèi)步伐。作個(gè)最簡(jiǎn)單的對(duì)比，中檔飯店的標(biāo)準(zhǔn)間已十分落伍。墻如何裝飾?用涂料還是墻紙?色彩對(duì)比如何?房間是什么格調(diào)(甚至是“情調(diào)”)，是簡(jiǎn)潔明快還是雍容華貴?是經(jīng)典、前衛(wèi)，抑或崇尚自然?用什么家具?燈光如何照明?直接燈光與間接燈光如何編排?衛(wèi)生間如何布局和擺設(shè)?如此等等，只要選擇一個(gè)精心布置的家居來(lái)比一比，差距是很明顯現(xiàn)的。不少酒店的標(biāo)準(zhǔn)間(甚至套間)在溫馨、柔和、活潑和典雅四項(xiàng)中，一項(xiàng)都沾不上邊。“以人為本”的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足人們豐富的情感生活和高層次精神享受的要求。因此，家居化的設(shè)計(jì)就要適度張揚(yáng)個(gè)性，運(yùn)用多種形式和手段創(chuàng)造出使客人舒心悅目、獨(dú)具藝術(shù)魅力和技術(shù)強(qiáng)度的客房新作品。

　　人性化

　　人性化，亦即“以人為本”。人性化與個(gè)性化是不同的。個(gè)性化是針對(duì)不同客人不同需求提供的特殊的、個(gè)別的、專門的服務(wù)，而人性化則具有普適性，即是面對(duì)所有客人的。在人們生活水準(zhǔn)普遍提高的情況下，酒店的人性化就成為一個(gè)凸現(xiàn)的發(fā)展趨勢(shì)，并應(yīng)納入規(guī)范化的內(nèi)容著手研究。

　　人性化與家居化是緊密相關(guān)的，但正由于酒店終究不是真正的“家”，它是流動(dòng)的家，輪流的家，不是一個(gè)人的家，是要收費(fèi)的家，所以，酒店要尋找與真正的“家”的區(qū)別，從技術(shù)層面和服務(wù)層面進(jìn)行必要的提升和創(chuàng)新，使酒店更能貼近和融合家居式的人性化。

　　譬如，酒店客房大多有一個(gè)電子門卡的插電總掣，這在家庭是沒(méi)有的，也是不需要的，但在酒店就產(chǎn)生了門卡取出而插座均沒(méi)電的問(wèn)題。當(dāng)今，手機(jī)、電腦和數(shù)碼相機(jī)白天在客房?jī)?nèi)充電的情況十分普遍，如果客人出門前插上充電，出門拔出門卡，結(jié)果回來(lái)根本沒(méi)充上電，這就耽誤了客人。所以酒店客房就應(yīng)該至少有一個(gè)不間斷電源，而且應(yīng)該標(biāo)明。

　　又如在一個(gè)家居中，家人對(duì)每個(gè)開關(guān)對(duì)應(yīng)哪個(gè)燈都是熟悉的，但酒店就不同，客人毫無(wú)了解，就會(huì)瞎開，既不方便，又浪費(fèi)能源。江西贛州賓館客房?jī)?nèi)每個(gè)按壓開關(guān)板上都用很大的黑字注明其對(duì)應(yīng)的燈，即使老花眼、近視眼也一目了然，這就大大方便了客人。

　　人性化，絕非復(fù)雜化，而是通過(guò)關(guān)注細(xì)節(jié)刪繁就簡(jiǎn)。人性化就是從客人的便利、舒適、安全、親切的需求出發(fā)，使酒店的硬件更具有好客性，使沒(méi)有生命的物質(zhì)設(shè)施變得有人情味。做到人性化并不難，關(guān)鍵在于一顆“顧客心”，時(shí)時(shí)用心去關(guān)注顧客的生活和活動(dòng)細(xì)節(jié)，就能不斷產(chǎn)生新的創(chuàng)意，而這些創(chuàng)意都是很簡(jiǎn)便的，甚至是節(jié)約成本的。

　　對(duì)內(nèi)部員工而言，也有人性化的要求，為員工提供愉快、寬松、公平的工作環(huán)境和對(duì)員工生活和職業(yè)生涯的指導(dǎo)，都是“以人為本”。說(shuō)個(gè)不起眼的小例子，浙江杭州文華大酒店在節(jié)能措施中提議員工若上下樓層不多、盡量走樓梯而不乘電梯。措施不是強(qiáng)制性、懲罰性的，反而更能博得員工們的理解，并轉(zhuǎn)化成自覺(jué)行動(dòng)。酒店在員工電梯口貼出的一首打油詩(shī)就挺有意思的：

　　一層兩層常跑跑，三層四層也不高，少乘電梯多運(yùn)動(dòng)，健身節(jié)能又環(huán)保。

　　時(shí)尚化

　　小康社會(huì)，生活走向時(shí)尚化，酒店也亦步亦趨，根據(jù)酒店所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度和客源細(xì)分，或高度時(shí)尚化，或以時(shí)尚點(diǎn)綴。時(shí)尚化，一言以蔽之，即是在酒店設(shè)計(jì)中融糅入了現(xiàn)代藝術(shù)的元素。一般來(lái)說(shuō)，從色彩、線條、材質(zhì)、光線、裝飾品等幾個(gè)方面來(lái)凸現(xiàn)設(shè)計(jì)的前衛(wèi)理念。

　　如色彩，酒店客房?jī)?nèi)墻的顏色可以多種多樣，不同風(fēng)格的酒店采用不同的顏色。紅色、綠色、藍(lán)色均能大膽采用，造成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。再加上曲線優(yōu)美的家具、粗石材和大平面玻璃的運(yùn)用，配以簡(jiǎn)潔的客房用品和藝術(shù)綴飾，客房一掃沉悶氣息，一股時(shí)代活力撲來(lái)與你擁抱。

　　特別需要一提的是X族和新新人類這個(gè)正在崛起的細(xì)分市場(chǎng)，X族(Xers)，從美國(guó)最早產(chǎn)生這一詞的原義來(lái)說(shuō)，乃指大約在1968年到1978年之間出生的人群，但后來(lái)，“X族”一詞在實(shí)際運(yùn)用中大大外延，它泛指那些思想解放、個(gè)性放任、追求刺激、顛覆傳統(tǒng)這樣一個(gè)族群。實(shí)際上，那個(gè)年代也正是美國(guó)最張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)代，因而延伸詞義與原義本來(lái)就有著時(shí)代上的交叉重疊。而中國(guó)改革開放后出生的一代人也有著X族類似的個(gè)性，國(guó)人也時(shí)把X族與我國(guó)的新新人類混為一談。新新人類也成為當(dāng)今酒店的重點(diǎn)客源之一，時(shí)尚之風(fēng)亦由此漸起。

　　經(jīng)濟(jì)化

　　經(jīng)濟(jì)化并不是指星級(jí)酒店都要像經(jīng)濟(jì)型酒店一樣，而是一種經(jīng)營(yíng)的理念，一種適應(yīng)越演越烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的運(yùn)作方式。

　　首先是人工。如今，酒店的人工成為酒店成本中的一個(gè)重頭，酒店要經(jīng)濟(jì)，首先必須從人工開始。一些低星級(jí)的酒店可以將服務(wù)外包或者是干脆取消某些不盈利卻耗人工的服務(wù)項(xiàng)目。如酒店的洗衣可以包給社會(huì)上專門的洗衣公司，而低星級(jí)酒店的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)則完全可以不設(shè)，讓其回歸社會(huì)，酒店專門經(jīng)營(yíng)盈利多的核心產(chǎn)品——客房。酒店應(yīng)盡可能多采用臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工、外包工的用工形式，在保證酒店運(yùn)行效率的基礎(chǔ)上，使員工與客房比達(dá)到最低。

　　其次是客用品。酒店要經(jīng)濟(jì)，可以在很多方面著手，如將衛(wèi)生間的洗浴液改成可添加的大瓶裝;床上布草一客一換;空調(diào)采取一室一控，做到人走空調(diào)關(guān)，節(jié)省用電;洗手龍頭的水流控制，避免由于流量過(guò)大而造成的無(wú)端浪費(fèi)……這都是經(jīng)濟(jì)的做法，值得提倡和推廣。

　　最后是酒店資源的經(jīng)濟(jì)化。經(jīng)濟(jì)型酒店開創(chuàng)了酒店節(jié)約、利用一切可以利用的資源來(lái)為酒店獲取利潤(rùn)的先河。星級(jí)酒店在資源方面同樣要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)化。在條件允許的情況下，將酒店的資源盡量的使用起來(lái)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還可以向社會(huì)公眾開放，避免資源的閑置。用經(jīng)濟(jì)學(xué)的術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋就是“實(shí)現(xiàn)邊際效用最大化”。高星級(jí)酒店都有游泳池、娛樂(lè)場(chǎng)所、SPA等，這些設(shè)施投資都很大，單純的依靠住店客人消費(fèi)和使用容易造成資源的浪費(fèi)。酒店吸引非住店客人來(lái)消費(fèi)，既能方便社會(huì)人士，又能為酒店創(chuàng)收。這樣，每一份收入的平均成本將大大降低，酒店資源的經(jīng)濟(jì)化也就實(shí)現(xiàn)了。

　　綠色化

　　綠色化是當(dāng)今酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)，尤其環(huán)境危機(jī)越來(lái)越嚴(yán)重，人類面臨著眾多的生態(tài)問(wèn)題、能源問(wèn)題、人口問(wèn)題等等一系列問(wèn)題，影響生活質(zhì)量以及人類的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，酒店的綠色化顯得更為重要。而且，酒店作為一個(gè)個(gè)企業(yè)，有著道義上的使命。

　　綠色化包括酒店經(jīng)營(yíng)的綠色化、酒店管理的綠色化、酒店客人消費(fèi)的綠色化、酒店工程的綠色化等等。具體來(lái)說(shuō)，即酒店要竭盡全力將物耗能耗和對(duì)環(huán)境的污染降到最低。從每一個(gè)細(xì)微之處著手。

　　快捷酒店加盟方式

　　酒店加盟特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)形式方式有很多，依出資比例與經(jīng)營(yíng)方式大概可以分為自愿加盟、委托加盟與特許加盟。其中特許加盟因其風(fēng)險(xiǎn)小利潤(rùn)高而在酒店業(yè)是最常見的酒店加盟類型，2003年如家快捷酒店第一家特許加盟店簽約，中國(guó)快捷酒店開始進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)模式的擴(kuò)張。2005年成立的漢庭快捷酒店和7天連鎖酒店，以及2009年成立的尚客優(yōu)快捷酒店均通過(guò)酒店加盟特許經(jīng)營(yíng)的方式在全國(guó)迅速跑馬圈地[8]。

　　自愿加盟(Voluntary Chain)是指?jìng)€(gè)別單一商店自愿采用同一品牌的經(jīng)營(yíng)方式及負(fù)擔(dān)所有經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，這種方式通常是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者(酒店加盟主)繳交一筆固定金額的指導(dǎo)費(fèi)用(通稱酒店加盟金)，由總部教導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)再開設(shè)店鋪，或者經(jīng)營(yíng)者原有店鋪經(jīng)過(guò)總部指導(dǎo)改成連鎖總部規(guī)定的經(jīng)營(yíng)方式;通常這樣的方式每年還必須繳交固定的指導(dǎo)費(fèi)用，總部也會(huì)派員指導(dǎo)，但也有不收此部分費(fèi)用者，開設(shè)店鋪所需費(fèi)用全由酒店加盟主負(fù)擔(dān);由于酒店加盟主是自愿加入，總部只收取固定費(fèi)用給予指導(dǎo)，因此所獲盈虧與總部不相干。

　　委托加盟(License Chain)與自愿加盟相反，酒店加盟主加入時(shí)只需支付一定費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)店面設(shè)備器材與經(jīng)營(yíng)技術(shù)皆由總部提供，因此店鋪的所有權(quán)屬于總部，酒店加盟主只擁有經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)利，利潤(rùn)必須與總部分享，也必須百分之百的聽從總部指示。

　　特許加盟(Franchise Chain)介于上述兩方式之間，通常酒店加盟主與總部要共同分擔(dān)設(shè)立店鋪的費(fèi)用，其中店鋪的租金裝潢多由加盟主負(fù)責(zé)，生財(cái)設(shè)備由總部負(fù)責(zé)，此種方式酒店加盟主也需與總部分享利潤(rùn)，總部對(duì)酒店加盟主也擁有控制權(quán)，但因酒店加盟主也出了相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，因此利潤(rùn)較高，對(duì)于店鋪的形式也有部分的建議與決定權(quán)力。日本多數(shù)便利商店體系皆采此種方式經(jīng)營(yíng)。