酒店客房員工守則
酒店客房的員工要遵守酒店的相關(guān)規(guī)章制度,做好偶自己的本分。本文是學(xué)習(xí)啦小編整理的酒店客房員工守則范文,僅供參考。
酒店客房員工守則范文1
一、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
酒店客房員工守則范文2
一、形象禮儀
(一)儀表的含義:
儀表即人的外表,是一個人的門面,也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌,儀表由社會屬性決定,指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的,儀表是自我塑造的。如儀表堂堂,儀容秀麗等。
儀表包括:容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等(廣義) 儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),是人際交往中不可忽略的一個重要因素。
(二)酒店員工保持整潔個人衛(wèi)生的標準:
頭發(fā):干凈,無頭屑,無汗味;
面容:面容清潔,化淡妝;
口腔:牙齒清潔,口腔清新,上班前不吃有刺激性氣味食物;
身體:勤洗澡,無體味,無汗味,只能用清淡的香水;
手:不能留長指甲,指甲干凈,不涂指甲油;
鞋襪:清潔,無異味。
(三)酒店員工的著裝標準:
衣、褲(裙):穿各自崗位制服,制服清潔整齊,無污跡,無汗味,無破損,無褶
皺,無漏縫,保持衣扣齊全且標準統(tǒng)一,褲縫挺直,系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶,名牌佩戴于左胸上方;
鞋:穿酒店統(tǒng)一工鞋,皮鞋潔凈光亮,布鞋潔凈;
襪:男員工穿黑色棉襪或絲襪,女員工著肉色絲襪。
(四)酒店員工的飾物標準:
除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)
(五)酒店員工的發(fā)型標準:
女員工長發(fā):前額留海不超過眉毛,腦后長發(fā)盤起,并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié),發(fā)
網(wǎng)不低于衣領(lǐng),不高于發(fā)際,耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;
女員工短發(fā):前不過眉,側(cè)不過耳垂,后不過肩,不留怪異發(fā)型; 男員工:前不遮眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)。
(六)講究儀態(tài),注意行為舉止:
1、規(guī)范的站姿:
站姿的基本要求是:站要端正、自然、親切、穩(wěn)重,也就是人們常說的“站如松”,即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是:上身正直,頭正目平,臉帶微笑,微收下頜,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。
酒店員工的四種站姿: A、側(cè)放式:男女通用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝并攏,雙手放在腿部兩側(cè), 手指稍彎曲呈半握拳狀。 B、前腹式:女性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝并攏,雙手相交放在小腹部。 C、后背式:男性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:兩腿稍分開,兩腳平行,兩腳間距離比肩寬略窄些,雙手輕握放在后背腰處。 D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領(lǐng)是:一腳在前,將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè),兩腳尖向外略展開,形成斜寫的一個“丁”字,雙手在腹前相交,身體重心在兩腳上。 站立太累時,可變換姿勢,將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢,切忌雙手抱胸或叉腰,也不可將手插在衣褲袋內(nèi),更不要將身體東倒西歪靠在物體上,因為這些動作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場合,不要下意識的做小動作,如擺弄打火機、香煙盒,玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹,給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗的感覺,而且也有失儀表的莊重。
2、優(yōu)雅的坐姿:
坐姿的基本要求是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說,還要注意坐姿的文雅自如,這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有: 入座時,輕而緩,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕輕地坐下。女子入座時,要用手把裙子向前攏一下。坐下后,上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜,女子則以不分開為好。
坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法:
A、兩手擺法:有扶手時,雙手輕搭或一搭一放;無扶手時,兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。
B、兩腿擺法:凳高適中時,兩腿相靠或稍分,但不能超過肩寬;凳面低時,兩腿并攏,自然傾斜于一方;凳面高時,一腿擱于另一腿上,腳尖向下。
C、兩腳擺法:腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。
無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 :二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
3、正確的步姿:
正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步度適中均勻,步位相平向前。走路正常的人,腳印應(yīng)是正對前方。此外,還要注意步位、步速和步度。
A、步位:
步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展。女子行走,兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對前方,稱“一字步”,以顯優(yōu)美。
B、步速:
步速是指行走的速度,男子每分鐘108-110分鐘步,女子每分鐘118-120步。
,以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時,步度宜小些,以免旗袍開叉過大,露出大腿,顯得不雅;女子著長裙行走要平衡,步幅可稍大些,因長裙的下擺較大,更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時,步度不宜過大,步速可稍快些,以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。 步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背,搖頭晃腦,大搖大擺,上顛下跛;走路時不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼;也不要腳蹭地面,或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>
4、標準手勢:
1)常用手勢類型(均用右手)
A、橫擺式:
五指并攏,手掌伸直,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,手從身側(cè)抬起,小臂與身體呈90度角。雙腿并攏,上體正直,目視賓客,面帶微笑,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,另一手下垂或背在身后。
B、直臂式:
五指并攏,手掌伸直,屈肘從身側(cè)抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂間的角度以160度左右為宜,肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏,上體正直,面帶微笑,目視賓客,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,另一手下垂或背在身后。
C、 斜擺式:
五指并攏,手掌伸直,手先從身體的一側(cè)抬起,到高于腰部后,再向下擺去,使大小臂成一條斜線。手勢應(yīng)指向所指物品,并點頭微笑示意賓客。
D、曲臂式:
五指伸直并攏,掌心向上,以肩關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前擺動,擺到手與身體相距20公分處停住,目視來賓。
2)常用的與手勢相配合的語言
如:“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請,我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的„„,請品嘗”、“請在這里簽字”。
3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領(lǐng)
A、迎、領(lǐng)客人時應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢。
B、為客人指路時應(yīng)使用直臂式的手勢。當(dāng)有客人詢問某處時,應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向,直到客人表示清楚了,再將手臂放下,后退一步施禮,并說“請您走好”。如客人表示疑惑,要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后,方可退步轉(zhuǎn)身離開。
C、請客人就坐或幫客人拿行李時應(yīng)使用斜擺式的手勢。如就餐服務(wù)時、會議就坐時,行李員為客人拿行李時,客房服務(wù)人員送歡迎茶時等等。
D、為客人開房門 、按電梯門時應(yīng)使用曲臂式的手勢。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門,并需引領(lǐng)客人時,采用此手勢。以電梯服務(wù)時為例:電梯門打開時,服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門,兩腿并攏,以標準的曲臂式手勢請客人進入
電梯。
4)、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語
A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為:五指并攏,掌心向上為客人指明方向。)
B、手勢不得太快,有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為:指定方向后,應(yīng)停頓二秒種,使客人看清楚所指的方向后,方可退步轉(zhuǎn)身離去。)
C、呼叫別人時,不可掌心向上或向下,手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為:舉起右手,向?qū)Ψ綋]手示意)
5)使用手勢的注意事項
A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào),勿僵直、生硬、幅度過大。
B、重復(fù)賓客所要去的方向,并用正確的手勢指引。
C、與賓客對話時,應(yīng)使用標準普通話,口齒清晰、語言簡練,語氣熱情,能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復(fù)。
D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大,但不得過于夸張;女員工手勢柔美,但不可軟綿無力。
五、各種場景中行進的標準:-
酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標準是怎樣的?
在通道內(nèi),應(yīng)靠右行走,不得走在通道中央。如遇賓客,應(yīng)面向客人,雙腿并攏,側(cè)身侍立,微笑并行注目禮,在離客人約1-1.5米的距離時,應(yīng)行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后,方可離開。
二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范:
1、撥打電話的程序與標準:
1)向接聽電話的人致以問候,說明部門、稱謂;
2)通話時,話筒至唇下5厘米處,中途若需與人交談,應(yīng)首先向受話人致歉,并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;
3)說話主意清晰,內(nèi)容清楚,不談與主題無關(guān)的內(nèi)容;
4)若在電話中不能馬上回答,應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間),記錄客人聯(lián)系電話與姓名,輕放話筒,打過去時,先向客人致歉。
2、接聽電話的程序與標準:
前臺:
1)接聽電話前準備好筆、紙,以便隨時記錄相關(guān)信息。
2)電話鈴響一聲接聽電話,超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起,讓您久等了”。通話時,左手拿話筒的中下部,話筒置于唇下5厘米處。
3)拿起話筒,首先問候?qū)Ψ剑瑘笊蠉徫幻Q,先英文后中文兩次說明。
4)語速適中,語音清晰,語氣委婉,語調(diào)平和熱情,避免隨便的語言,不可發(fā)出刺耳的聲音。
5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論,未聽清的地方禮貌請客人重復(fù),以免弄錯;回答客人需準確,不可含糊不清。
6)如果自己不是對方要找的人,要請客人稍等并找其接聽,如果要找的人正忙,要如實告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告,對于客人交待的內(nèi)容,在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。
7)如需轉(zhuǎn)接電話,轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”,客人需要何種幫助,然后輕輕掛上電話。
8)電話結(jié)束時,主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?/p>
9)待對方掛斷電話,輕聲掛斷電話。
后臺:
只需用中文問候。
3、接聽電話要求:
1)遵守保密制度;
2)認真對待每一條信息,不能隨便;
3)得知客人身份和姓名后,必須以對方姓氏稱呼,并冠以“先生”、“小姐”;
4)通話結(jié)束前,需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別;
5)輕掛電話,以免對方聽到不悅的聲音;
無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談,尤其在公眾場合,保持正確的姿勢,不得喜形于色。
三、常用見面禮儀
(一)初次見面的禮儀
在某些場合初次與人交往時,首先遇到的就是見面的禮節(jié),見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛,盡快消除生疏感,為進一步交往打下良好基礎(chǔ),創(chuàng)造良好開端,又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。
1、介紹
(1)為他人介紹,首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望,雙方的身份地位, 做法要慎重、自然,不要貿(mào)然行事,否則可能會導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。
(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先,介紹前可說一句:“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備,不至于感到唐突。其次,介紹時不能含糊其辭,要說清楚,以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次,介紹時注意不要用手指指人,要禮貌地以手示意。最后,介紹時要避免過分頌揚一個人,以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。
(3)介紹的順序一般是:把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時,可隨意介紹。集體介紹時,特別是在正式宴會上,如果你是主人,可以按照當(dāng)時他們的座位順序進行介紹,也可以從貴賓開始。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時,不論第三者是男是女,都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時,不論第三者是男是女,都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方。
(4)介紹某人時應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬,但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹,注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”,應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f:“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時,要說清楚和自己的關(guān)系。
(5)介紹時,除年長者外,男子一般應(yīng)起立,但在宴會桌、會談桌上則不必,只要微笑點頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時,她可以坐著不動,只需點頭或
微笑示意。
(6)介紹后,一般要互相握手、微笑并互致問候,在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候,還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬,握手與否都可以。 此外,在作介紹時,如果不知道某人的名字,最好事先找個第三者打聽一下,不要莽撞地問別人:“你叫什么名字”萬不得已要問,也應(yīng)委婉些:“對不起,不知該怎么稱呼您。”
2、握手
各國見面的禮節(jié)多種多樣,握手是國際上最通用的禮節(jié)。
(1)正確的握手姿勢
正確的握手姿勢是:面帶笑容,目光望著對方臉部,伸出右手握住對方右手,稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度,不要握得太緊,也不要抓住對方的手使勁搖動,但也不要過于軟弱無力,使對方感到你很傲慢、冷淡,好象是在應(yīng)付差事。握手時間以三秒種左右為宜,不要久握不放,同時上身略為前傾??梢栽谖帐值耐瑫r寒暄一句,例如:“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會,幸會!”“歡迎,歡迎!”等等。握手時精神要集中,雙目注視對方,微笑致意,不要看著第三者握手,更不能東張西望,這都是不尊重對方的表現(xiàn)。
(2)握手的順序
男女之間,男士要等女士先伸手才能伸手,如女士不伸手,無握手之意,男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間,主人應(yīng)向客人先伸手,以示歡迎;長幼之間,年幼的要等年長的先伸手;上下級之間,下級要等上級先伸手,以示尊重。 多人同時握手注意不要交叉,待別人握完后再伸手。到朋友家中,如客人較多,可只與主人及熟識的人握手,向其余的人點頭致意即可。
3、遞換名片
名片可分三類:一是社交名片,名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業(yè)名片,名片上除了上述內(nèi)容外,還將所在單位、職務(wù)或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務(wù)名片,該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同,而背面則印上經(jīng)營范圍、項目等。
平時,應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去,找遍全身口袋也找不到,這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里,否則讓人看見,會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時,在別人作了介紹或者自我介紹之后,如果認為有必要,可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意:
(1)應(yīng)雙手遞名片,并且客氣地說上一句:“請多關(guān)照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。
(2)接名片也要雙手接,接過名片后要看一遍,表示對對方的尊重。
(3)看過名片后要小心放好,可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。
正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三:一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法??烧f:“我們來交換名片好么?”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長,可較為謙恭地說“以后如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩,可說“請問以后如何與你聯(lián)系。”或“如果沒有什么不便的話,能否請您留一張名片給我。”
在涉外交往中,名片的使用有四個禁忌:一是名片不得加以更改,要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上,一般一張名片一個頭銜,頂
多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片,一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片,這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。
(二)其他常用的見面禮節(jié)
招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖
(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點)
一般以雙手遞送,如送名片。如果一手有工作(如端飲料),則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意:筆、刀等銳利物品,須將銳利方指向自己,身子立穩(wěn),略欠身,遞送動作要輕,速度適中,體態(tài)優(yōu)雅,并配以“請”字,如“請您收下”、“請您接好”等。
服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑:
1、堅持努力學(xué)習(xí),樹立禮儀意識;
2、養(yǎng)成良好習(xí)慣,貴在持之以恒;
3、加強道德修養(yǎng),陶冶美好情操。
酒店客房員工守則范文3
酒店服務(wù)員管理制度
一、自覺遵守店規(guī)店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
六、工作時間不準離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
七、認真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
酒店衛(wèi)生制度
一、 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。
三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、每人每周休一天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能
提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定
員工儀容儀表:
1、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時
修補。
4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子
要完好無破損,不準赤腳穿鞋。
5、 服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、 服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、 男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、
勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
員工儀態(tài):
1、 坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
C 不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D 在客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、 立姿
A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女服務(wù)員站立時,雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D、 站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
E、 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
F、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
D客過站定,主動讓路并點頭示意問好。
E在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。
F 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規(guī)章制度,受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求, 引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使 工作受到影響。
18、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間。
22、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費、物品,或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準私自使用中心設(shè)備。
29、明知財物受到損失或丟失,而不管不問不匯報。
30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
31、泄露酒店機密,遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
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