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假日酒店員工守則

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假日酒店員工守則

  紀律是關(guān)鍵,常言道:沒有好的紀律就不會有好的成績。酒店要管理好員工,就要有員工守則 。學習啦小編精心準備了假日酒店員工守則范文,希望我們的文章你能喜歡。

  假日酒店員工守則范文1

  1、上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。

  2、上下班及用餐時需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。

  3、確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)事先請假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。

  4、工作時間不能穿著制服外出購物,不準吃東西、喝酒,不準聽收錄機,不準看電視,不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

  5、除指定人員外,不準使用客用設(shè)施。

  員工守則

  一、工作態(tài)度:

  1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。

  2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

  3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導反映。

  4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。

  5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

  6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

  7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。

  8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。

  9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。

  二、制服及工作牌:

  1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

  2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。

  3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

  三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:

  1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

  2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

  3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

  4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

  5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其\r端不得露于裙外。

  6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

  7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

  8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

  9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

  四、拾遺:

  1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。

  2、如物品保管三個月無人認領(lǐng),則由酒店最高管理當局決定處理方法。

  3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

  五、酒店財產(chǎn):

  酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

  六、出勤。

  1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。

  2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。

  3、員工上班下班忘記簽卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當天50%工資。

  4、嚴禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

  5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理。

  6、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

  7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

  七、員工衣柜:

  1、員工衣柜的配給由主管部門負責,必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀律處分。

  2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。

  3、主管部門配給衣柜時,免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。

  4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀律處分。

  5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時檢查衣柜,檢查時兩個以上人員在場。

  6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

  7、員工離店時,必須清理衣柜,不及時清理衣柜,酒店有權(quán)清理。

  八、員工通道:

  1、員工上下班從指定的員工通道入店。

  2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

  3、員工在工作時間要離開酒店時,應(yīng)向主管部門申請,經(jīng)部門主管同意后方能離店。

  消防安全

  酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

  一、火災預防:

  *遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

  *嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。

  *酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。

  *不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

  *盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。

  *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

  *如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報告工程部,以便及時修復。

  *廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門,報告工程部。

  *廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

  二、志愿消防委員會:

  包括下列人員:

  1、副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;

  4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。

  消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設(shè)備,確保消防工作落實。

  三、火警程序:

  當消控室火警報警時,消控中心值班員要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施:

  1、通知巡邏安全員找出起火位置,并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

  2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系,隨時準備提供幫助。

  樓面服務(wù)員將采取下列措施:

  1、檢查樓面指示板,確定哪一間房間發(fā)出火警。

  2、檢查有沒有起火,起火時,通知接線員撥119報火警。

  3、如查明是假火警,巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間),以便找出原因及時復位,解除警報。

  四、滅火程序:

  發(fā)生為災后,在立即通知119的同時,由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

  酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進行:

  1、水工到維修中心報到,密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

  2、電工到大廳報到,按指令切斷電源。

  3、安全部人員到大廳報到,并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示,協(xié)助滅火和人員疏散工作。

  4、電梯將停止使用,消防隊來到后,由他們接替指揮滅火,直到火滅。

  五、疏散:

  1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進行檢查,通知客人立即離開房間。

  2、阻止任何人使用電梯。

  3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物,到指定地點集合。

  4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門,然后離開現(xiàn)場。

  假日酒店員工守則范文2

  酒店員工規(guī)章制度

  一)個人的儀表儀容

  1)上崗時工作制服必須穿戴整齊,不能有灰塵、污跡、破洞,扣好鈕扣,不得挽袖,領(lǐng)口與袖口要保持干凈。

  2)工號牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置,保持其光亮無污損。

  3)皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲,女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子,襪子不得有破損,襪口不能低于裙口。

  4)男員工頭發(fā)不過領(lǐng),不留大鬢角。女員工不留披肩發(fā),發(fā)型美觀、大方。保持頭發(fā)清潔、不散亂、無頭屑、無異味。

  5)經(jīng)常保持面部清潔,男職工不留胡須,女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。

  6)務(wù)必經(jīng)常保持手的清潔。指甲短而干凈,不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍,必須包扎好。

  7)工作時不準佩戴首飾。

  8)員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。

  9)上崗前調(diào)節(jié)好工作情緒,以飽滿的精神面貌迎候客人。

  (二)服務(wù)程序和規(guī)范

  1.開餐前準備

  1)了解情況

  (1)了解當日供應(yīng)的飯菜品種,及當日的短缺品等。

  (2)了解餐廳的預訂情況,對預訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握。

  (3)知道餐廳目前存在哪些問題,應(yīng)怎樣解決才能在到服務(wù)標準和要求。

  (4)了解自己的分工服務(wù)區(qū)域,以及服務(wù)工作中的注意事項。

  2)準備工作

  (1)清潔整理擺設(shè)臺面;

  (2)清潔餐廳各部位的衛(wèi)生;

  (3)擦試各種餐、茶、酒具和用具;

  (4)清點和更換臺布、餐巾等;

  (5)按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺面;

  (6)疊出充足的口布花,以保證開餐中的使用;

  (7)調(diào)置、填充好各種佐料;

  (8)準備開茶所用物品。

  2.就餐服務(wù)程序

  1)客人走進餐廳,領(lǐng)位員應(yīng)主動、熱情問候,問清用餐人數(shù),安排餐位,為客人引位拉椅,遞上菜單或點心單。

  2)餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位員帶進客人后,要熱情問候,待客人坐定,遞上毛巾,鋪餐巾,撤筷套,詢問飲用何種飲料酒水。

  3)客人確定酒水后,要盡快送上,并為客人斟倒。

  4)向客人推薦一些小吃,供其飲酒,并送上佐料。

  5)待客人看完菜單后,服務(wù)員應(yīng)為其主動點菜,并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時,要善于體察客人的心理,揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求,為其提出恰當?shù)慕ㄗh。

  6)客人訂單后,服務(wù)員迅速將菜單送至廚房,并將客人的特殊要求告訴廚師長,盡可能滿足客人要求。

  7)上菜前,服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進行調(diào)整,留出足夠的空位,然后再送菜上臺。

  8)客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時,服務(wù)員要在上食品的同時隨上洗手盅。

  9)客人進餐后,服務(wù)員要留意食品的上臺次序和時間的快慢,及時與廚房取得聯(lián)系,并注意隨時撤換渣盤。

  10)客人進餐中,服務(wù)員要隨時為客人添加酒水或飲料,直到客人示意不要為止。經(jīng)常更換煙缸。

  11)及時撤掉餐桌上的空盤,留出空位以便其它菜肴上臺。

  12)客人對食品有不滿意的地方,服務(wù)員應(yīng)及時報告主管,菜取適當措施,以盡可能使客人滿意。

  13)上湯或主食前,服務(wù)員要為客人提供分湯(飯)服務(wù)。

  14)待客人用畢菜肴、主食后,服務(wù)員需撤走臺上餐具,只留煙缸或酒杯即可。15)服務(wù)員主動推銷甜品,對??突騐IP客人,可贈送甜品。

  16)甜品上臺后,為客人換上新茶或添茶。

  3.餐后的結(jié)束工作

  1)客人用餐完畢后,經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員要主動征詢客人意見,詢問是否需要其他服務(wù)(打包食品、叫車等)。

  2)客人要求結(jié)賬時,服務(wù)員應(yīng)先過目,檢查無誤再交給客人結(jié)帳,并表示謝意。

  3)客人起身時,主動為客人拉椅離座,表示感謝,歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。

  4)客人離開后,服務(wù)員要迅速撤臺,并重新擺臺以備再用。

  (三)餐廳酒水的控制和管理

  1)每日酒水的儲存量是固定的。

  2)每日酒水由專人按需求數(shù)量填寫申領(lǐng)單;

  3)經(jīng)餐廳主管審核后,服務(wù)員憑訂單取酒水;

  4)每晚由領(lǐng)班盤點酒柜內(nèi)存,并鎖好。

  廚房防火安全管理制度

  1。廚房必須保持清潔,染有油污的抹布、紙屑等雜物,應(yīng)隨時消除,爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除,以免火屑飛散,引起火災。

  2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天。

  3.油鍋起火時,立即用鍋蓋緊閉,使這缺氧而熄,鍋蓋不密時,就近用酵粉或食鹽傾入,使火焰熄滅,并除去熱源,關(guān)才爐火。

  4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。

  5.煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護器,以防火星飛散。

  6.易燃、易爆危險物品,例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等,不可放置于爐具或電源插座附近,更不可靠近火源。

  7.馬達動力機器使用過久,常會生熱起火,應(yīng)切實注意檢修。

  8.用電烹煮食物,須防水份燒干起火,用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。

  9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)立即更換或修理;發(fā)現(xiàn)電線走火時,迅速切斷電源,切勿用水潑覆其上。

  10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置,爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗合格者,不可采用。

  11.使用煤氣鋼瓶不可橫放,管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象,遵照點火及熄火方法,點火之前忌多量煤氣噴出,熄火時關(guān)閉管制度龍頭,不可用口吹熄,以致忘記關(guān)閉,使煤氣匯溢室內(nèi),引起火災或中毒等事故。

  12.煤氣火災滅火的方法:(1)用泡沫滅火器械滅火;(2) 斷絕煤氣之源;(3)降低周圍溫度;(4)繼絕空氣供給。

  13.每日工作結(jié)束時,必須清理廚房,檢查電源及煤氣、熱源火種等開關(guān)確實關(guān)閉。

  14.如果發(fā)生火災,應(yīng)立即求援消防中心,在消防隊未到前,自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。

  15.平時注意對員工進行消防宣傳,灌輸救災常識,實施救災編組,訓練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗,以免失效。應(yīng)儲備一些沙包,作為應(yīng)急之需。另外,經(jīng)常進行太平門、安全梯的安全檢查。

  假日酒店員工守則范文3

  1男員工

  1.1頭發(fā):不可漂染;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;可使用發(fā)膠,但不可過于油膩或潮濕;

  1.2面容:清潔,不準留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

  1.3手/指甲:保持潔凈,不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

  1.4服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;冷天時,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

  1.5鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

  1.6襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味

  1.7飾物:只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

  1.8名牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損

  2女員工

  2.1頭發(fā):不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;過肩長發(fā)必須束起,不佩帶色彩艷麗的飾物,發(fā)夾須為黑色或深色

  2.2面容:保持清潔,不油,不干,無皮屑;

  2.3手、指甲:干凈,修剪整齊,不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油);

  2.4服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;天冷時,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

  2.5鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,無破損;球童所穿的運動鞋須保持干凈;

  2.6長襪:著肉色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網(wǎng)狀的;

  2.7飾物:只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

  2.8工號:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損

  2.9化妝:須化淡妝;化妝應(yīng)在上班前完成;不使用假眼睫毛;前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝,但不能當著客人的面(球童不要求化妝);

  二、儀態(tài)

  1站姿:

  1.1身體端正,精神飽滿;挺胸收腹,兩肩水平,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容。

  1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東側(cè)西歪,不得依*在家具或墻壁上;雙臂自然下垂,不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

  2坐姿:

  2.1身體端正,不要把椅子坐滿,也不可坐在邊沿上;見到客人應(yīng)立即站起;

  2.2坐在椅子上不得前俯后仰,搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上;

  3行態(tài):

  3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身體要端正;

  3.2男士走路時不要扭腰,女士不要搖晃臀部;

  3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼,手插在口袋內(nèi)或打響指,不可邊走手上邊玩弄物品;

  3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;

  3.5走路*右行,不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

  3.6同向行走,如因工作需要必須超越客人或上級時,要禮貌致歉,說對不起;

  3.7與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行;

  3.8客人迎面走來時,要主動側(cè)身為客人讓路;

  3.9非緊急事件發(fā)生,禁止在工作場合奔跑、跳躍;

  4手姿:

  4.1為客人指引方向時,要手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,指向目標;同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

  4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點;

  4.3談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大;

  4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔;從客人手中接東西也同樣必須使用雙手;

  4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

  5點頭與鞠躬

  5.1當客人或上級走到面前時,應(yīng)主動點頭問好,打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;

  5.2當客人或上級離去時,需點頭或鞠躬示意,敬語道別

  三、舉止

  1迎客走在前,送客走在后,客人通過時要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿過;

  2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避;

  3不得隨地吐痰,扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

  4保持工作場合的安靜,說話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào);不準交頭接耳;

  5走路腳要輕,操作聲音要輕,拿放物品動作要輕;

  6在公共場合不得將任何物品夾于腋下;

  7不可當眾整理個人衣物,進行個人修飾;

  8在公共場合接聽電話時,不得將電話夾于耳下,必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時,可將話筒暫時輕放在桌面上;

  9不得在客人面前經(jīng)??幢?

  10正在工作或與他人交談時,如遇客人走近,應(yīng)立即示意,表明自己已注意到他(她)的到來,不得無所表示,等客人先開口;

  四、表情

  在為客人服務(wù)時,面部表情要注意以下幾點:

  1微笑,是起碼應(yīng)有的表情;

  2要熱情、親切、友好;

  3要坦然、輕松、自信;

  4要沉著穩(wěn)重,不卑不亢

  5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情,也不要做鬼臉、吐舌、眨眼;

  五、言談

  1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢;音量、語速適中,語氣溫和;

  2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言;

  3說話要講藝術(shù),多用敬語,禮貌用語;“請”字當頭、“謝”不離口,不當之舉要說“對不起”;

  4注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人;

  5注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”;

  6不得模仿客人的語言,語調(diào)和談話;

  7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

  8回答客人問題要簡潔、準確,不知道的問題不能直接說“不知道”,而應(yīng)盡量向他人請教以答復客人;

  9不講過分的玩笑;三人以上對話,要用相互都懂的語言,工作期間不得使用方言;

  10離開面對的客人,要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您久等了”,不可一言不發(fā)就開始服務(wù)

  11基本禮貌用語

  A、稱呼語:小姐、夫人、先生、女士

  B、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

  C、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好

  D、祝賀語:恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

  E、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

  F、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了

  G、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

  H、道謝語:謝謝、非常感謝

  I、征詢語:請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?

  J、基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見

  12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

  A、客人來到——“您好,歡迎光臨”

  B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

  C、請客人重復敘述——“對不起,請您再說一遍可以嗎?

  D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

  E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”

  F、需要打斷客人的談話——“對不起,打擾一下”

  G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

  H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

  I、離開客人后返回——“對不起,讓您久等”

  六、電話接聽規(guī)范

  1所有來電,須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽;

  2接聽電話需先問候?qū)Ψ?,并主動報出自己所屬的部門或所在崗位,如:“早上好,前臺接待”、“晚上好,送餐服務(wù)”

  3認真傾聽對方的電話事由,如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下電話,再去傳呼他人;

  4必要時做好記錄。通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?

  5全部通話完畢,應(yīng)對對方打來電話表示感激,并主動說“再見”;確認對方放下電話后,自己再輕輕放下電話;

  6給客人或別處撥打電話,應(yīng)先問候?qū)Ψ?,并作簡單的自我介紹,說明要找的通話人的姓名;確定對方是否聽明白或記錄清楚,再致以致謝語或再見語;確定對方放下電話后,自己再輕輕放下電話

  7電話接聽的注意事項

  7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳,發(fā)音清晰、準確,語速、音量適中,并正確使用敬語,電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

  7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等;

  7.3聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,應(yīng)迅速吐出食物,再接聽電話;

  7.4聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執(zhí),必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話;

  7.5對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不饒人,造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥;

  7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明,如:“對不起,請稍候”;繼續(xù)通話前,須先向?qū)Ψ秸f:“對不起,讓您久等了”

  7.7任何時候不得用力擲話筒

  7.8不要長時間占用電話,工作期間不得接打私人電話;

  7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù),必須以客人服務(wù)為先,可以讓對方稍后打來;

  七、對客服務(wù)要求

  1遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立),服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼,稱謂要得當,對于熟客要注意稱呼客人姓氏;

  2與客人對話時要注意使用禮貌用語,注意“請字當頭”、“謝”不離口,表現(xiàn)出對客人的尊重;

  3對客人的話要全神貫注、用心傾聽,眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人),面帶微笑;要等客人把話說完,不要打斷客人的談話;

  4和客人談話時,要停下手中的工作,不能有任何不耐煩的表示;對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍;

  5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復。不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

  6在與客人對話時,遇另一客人有事,應(yīng)點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人;同時盡快結(jié)束談話,招呼客人;如時間較長,應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

  7當客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

  8在較敏感的原則性問題上,態(tài)度明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定,也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

  A、詢問式:如:“請問……”

  B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)

  C、商量式:如:“……您看這樣好不好?”

  D、解釋式:如:“這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的……”

  9打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方),要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝??腿藢ξ覀兏兄x時,一定要回答“請別客氣”;

  10若與客人有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵;

  11尊重客人對客房的使用權(quán),因工作需要進入客房時,應(yīng)先敲門,待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進入;

  12對客人應(yīng)一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對其中一位客人過分熱情或長時間傾談,而冷落了另一位客人;

  13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方,舉止要得體,不得有過分親熱、隨便的舉止,不能做有損國格或人格的事;嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號;

  14客人或上級之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視他們的行動;

  15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人,切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;對賓客/同事的方言認為古怪好笑時,不能模仿譏笑;

  16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人\上級最后結(jié)果;

  17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上;

  八工作態(tài)度

  1、敬業(yè)愛崗,忠于職守。熱愛本職工作,以飽滿的工作熱情投入每日的工作,通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  2、盡職盡責,講求效率。隨時自檢、自查,嚴格要求自己,認真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

  3、團結(jié)協(xié)作,顧全大局?;ハ嘧鹬兀嬲\協(xié)作、團結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

  4、鉆研業(yè)務(wù),提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能,鉆研專業(yè)知識,關(guān)注工作中的技術(shù)細節(jié),提高自己的知識水平,以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

  5、遵紀守法,廉潔奉公。忠誠、老實,維護酒店聲譽,保護酒店利益,杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

  6、尊重、服從領(lǐng)導的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重,個人利益服從工作利益的觀念。

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