服務(wù)質(zhì)量體系 　　企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是"三化" 　　為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長(zhǎng)期合作關(guān)系，使投資者和消費(fèi)者雙贏，我們?cè)趨⒄铡吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對(duì)我們提供給消費(fèi)者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營(yíng)銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面作出明確要求，即： 　　*商品的標(biāo)準(zhǔn)化 　　*營(yíng)銷管理程序化 　　*服務(wù)行為規(guī)范化。 　　并認(rèn)真付諸于行，這樣才能： 　　*滿足顧客的要求，留住顧客; 　　*增進(jìn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力; 　　*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象; 　　*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象; 　　*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。 　　下面詳述在實(shí)際操作中的具體做法。 　　一、 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 　　商品質(zhì)量的保證 　　商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識(shí)。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)需求。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。 　　商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒(méi)有假冒偽劣商品，也沒(méi)有價(jià)高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說(shuō)，在我們的商場(chǎng)，我們不經(jīng)銷下列14種商品： 　　1、 失效，變質(zhì)的; 　　2、 危及顧客安全和實(shí)際不符的; 　　3、 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的; 　　4、 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的; 　　5、 摻雜使假，以假充真或以舊充新的; 　　6、 國(guó)家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的; 　　7、 無(wú)合格證或其他證明的; 　　8、 未用中文標(biāo)識(shí)商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的; 　　9、 限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效的時(shí)間的; 　　10、 實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號(hào)有效時(shí)期的; 　　11、 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的; 　　12、 易燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的; 　　13、 標(biāo)簽、使用說(shuō)明書(shū)應(yīng)有未有或未能正確編定(印)的; 　　14、 達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。 　　為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過(guò)我們進(jìn)入千家萬(wàn)戶，我們?cè)谶x擇我們的供應(yīng)商以前就進(jìn)行了大量的工作。 　　市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求 　　企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的首要環(huán)節(jié)是市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)顧客需求的評(píng)定，我們通過(guò)對(duì)我們目標(biāo)顧客進(jìn)行的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客對(duì)我們的商品的服務(wù)的期望。如： 　　*商品的質(zhì)量和價(jià)格檔次; 　　*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求; 　　*購(gòu)物環(huán)境的要求; 　　*服務(wù)設(shè)施的要求; 　　*服務(wù)方式的態(tài)度的要求; 　　*特殊顧客的要求(老年、兒童等) 　　依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實(shí)際條件，我們制定切實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。 　　管理規(guī)范的規(guī)定 　　我們的服務(wù)項(xiàng)目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范(管理性操作規(guī)定)包括了： 　　*供應(yīng)商的選擇和定點(diǎn)規(guī)范; 　　*采購(gòu)管理規(guī)范; 　　*收貨和倉(cāng)庫(kù)理規(guī)范; 　　*盤(pán)點(diǎn)規(guī)范; 　　*CI及服務(wù)規(guī)范等。 　　尤其作為一個(gè)銷售技術(shù)性商品的商場(chǎng)，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括： 　　*基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn); 　　*技術(shù)標(biāo)準(zhǔn); 　　*管理標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范); 　　*工作標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范)。 　　我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來(lái)開(kāi)展我們的工作。 　　商品的更新 　　顧客的需要的滿意受年齡、收入、個(gè)人喜好等多方面因素的影響而變化;商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導(dǎo)入市場(chǎng)到衰退有一定的周期性;所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應(yīng)這種變化，并預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進(jìn)。 　　二、 營(yíng)銷管理程序化。 　　營(yíng)銷的過(guò)程 　　營(yíng)銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營(yíng)銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們?cè)诮⑽覀兊姆?wù)質(zhì)量體系時(shí)，先從前面所述的市場(chǎng)調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營(yíng)銷階段。營(yíng)銷的過(guò)程一般包括采購(gòu)、進(jìn)貨驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。 　　我們制定了管理規(guī)范并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)的全程處于管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理程序化。 　　營(yíng)銷過(guò)程控制 　　上述營(yíng)銷過(guò)程的每個(gè)操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公司運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實(shí)施，不斷對(duì)操作過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。 　　如：進(jìn)貨檢驗(yàn)：企業(yè)物流部門(mén)按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格的商品不進(jìn)行銷售。 　　過(guò)程檢驗(yàn)：企業(yè)按程序要求，通過(guò)理貨員工對(duì)上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。 　　最終檢驗(yàn)：在銷售商品時(shí)，有我們的收銀員和顧客對(duì)商品共同確認(rèn)來(lái)完成最終檢查。 　　不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時(shí)對(duì)其作出評(píng)審的處置，究其產(chǎn)生原因。對(duì)商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級(jí)降價(jià)銷售甚至報(bào)損。對(duì)顧客進(jìn)行道歉。 　　預(yù)防、改善措施：對(duì)已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對(duì)性的糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。 　　顧客的意見(jiàn) 　　是對(duì)我們商品的服務(wù)的最直接的反映。公司十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴的評(píng)價(jià)，不斷提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷服務(wù)。 　　統(tǒng)計(jì)分析 　　企業(yè)將定期/不定期地對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)、顧客顧客服務(wù)、員工建議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定量的分析，尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行流程再造以提高營(yíng)銷服務(wù)的水平。 　　三、 服務(wù)規(guī)范程序化 　　服務(wù)的概述 　　除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。 　　服務(wù)的定義：服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要的方面：即軟體的硬體2個(gè)方面。 　　軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)顧客所必須掌握商品知識(shí)的實(shí)際操作技能。 　　硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。 　　因此，在軟體方面，因此從店長(zhǎng)到每一個(gè)員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說(shuō)明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實(shí)施。對(duì)于特殊的工種，如園藝師等，都將按國(guó)家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。 　　在硬體方面，公司保證： 　　*我們的服務(wù)設(shè)施：如停車(chē)場(chǎng)、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運(yùn)行;