標(biāo)準(zhǔn)商場營業(yè)員手冊(cè)

　　商場營業(yè)員手冊(cè)

　　經(jīng)營理念

　　******為你鋪一條成功之路

　　以學(xué)為本，以勤為路

　　熱情有禮，專業(yè)有序

　　奉獻(xiàn)、忠誠、友善

　　好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考

　　積極進(jìn)取、健康向上

　　團(tuán)結(jié)、高效、合作

　　服務(wù)的成功緣自于真誠

　　商戶是我們生存基礎(chǔ)

　　服務(wù)是我們的生命線

　　誠信是我們的立足之本

　　業(yè)績至上，實(shí)力致勝

　　以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)

　　******簡介

　　深圳市******商業(yè)廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個(gè)性、時(shí)尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象，是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業(yè)，僅用了四個(gè)月時(shí)間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時(shí)也說明了******員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

　　******從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格;全開放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

　　合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使******商業(yè)廣場自開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

　　******商場采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營運(yùn)部(包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部)。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9：00-18：00，中午休息時(shí)間為12：00-13：30;周六的上班時(shí)間為：9：30-12：00。

　　員工守則

　　熱愛公司，遵紀(jì)守法

　　嚴(yán)謹(jǐn)操守，開拓創(chuàng)新

　　熱誠服務(wù)，平等待人

　　服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守

　　秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作

　　愛護(hù)公物，開源節(jié)流

　　注重禮儀，勤工守時(shí)

　　考勤管理

　　上下班時(shí)間

　　1.各專柜營業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達(dá)商場，由商場規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場。

　　2.柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　開店準(zhǔn)備

　　商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

　　·早會(huì)

　　每天值班經(jīng)理主持早會(huì)，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公司指示或活動(dòng)，分享信息、交流感情。

　　·迎賓

　　營業(yè)開始時(shí)表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望;問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度;說：“早上好，歡迎光臨!”或“您好，歡迎光臨!”。

　　·用餐管理

　　用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘，須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物;并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。

　　·外出

　　上班期間非工作需要不能外出，確實(shí)有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時(shí)必須經(jīng)由員工通道，禁止使用客用通道。

　　·送賓

　　營業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安!謝謝光臨”來歡送顧客。

　　工作流程

　　09:20 進(jìn)場

　　09:25-09:35 早會(huì)

　　09:30-09:55 營業(yè)前準(zhǔn)備

　　09:55-10:00 迎賓

　　10:00-22:00 營業(yè)中(周五、六至22：30)

　　21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)

　　22:00 離場(周五、六至22：30)

　　vip會(huì)員服務(wù)

　　凡在******購物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請(qǐng)條件

　　相關(guān)手續(xù)辦理流程

　　一、辦理營業(yè)員入職

　　1.準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》(經(jīng)查驗(yàn)合格)、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)(可退還)、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元(可從貨款中扣除)。

　　2.辦理流程：到商場二樓營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

　　3.培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)(不予退還)，參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

　　注：持有******培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回******上班的，不再扣除培訓(xùn)費(fèi)，可不參加崗中培訓(xùn);離職后2年內(nèi)回******上班的，須參加******崗中培訓(xùn)，但不扣培訓(xùn)費(fèi);超過2年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。

　　二、辦理營業(yè)員離職

　　1.準(zhǔn)備營業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌;

　　2.到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

　　注：營業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。

　　三、辦理營業(yè)員臨時(shí)工牌

　　1.準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》(經(jīng)查檢合格)、1張1寸彩色照片。

　　2.辦理流程：到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。

　　注：臨時(shí)工牌期限為3-7天，到期必須退還至營運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時(shí)工牌按20元/個(gè)收費(fèi)。

　　四、遺失工牌的補(bǔ)辦

　　1.遺失工牌：持公司證明到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員上崗證申請(qǐng)表》，述職報(bào)告批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元(工本費(fèi)5元，罰款5元)到人力資源部辦理。

　　2.離職時(shí)遺失：到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

　　注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件(本人簽字申明該收據(jù)作廢)，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

　　五、購買售貨小票等

　　購買地點(diǎn)：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下：售貨小票：3.5元/本;價(jià)格標(biāo)簽：0.1元/張;打價(jià)紙：4元/卷。

　　六、營業(yè)員申請(qǐng)打折及pop

　　1.申請(qǐng)打折或促銷：執(zhí)書面申請(qǐng)到業(yè)務(wù)部辦理。

　　2.申請(qǐng)打折并制作pop：至企劃部填寫《關(guān)于制作賣場pop申請(qǐng)表》，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續(xù)，一個(gè)工作日后，由專柜營業(yè)員到企劃部領(lǐng)取pop。

　　七、申請(qǐng)標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

　　1.至營運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請(qǐng)表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。

　　注：專柜撤場時(shí)須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個(gè)賠償。

　　相關(guān)規(guī)章制度

　　·規(guī)章制度

　　一、商場營業(yè)時(shí)間：10：00-22：00(周日-周四)，10：00-22：30(周五、周六)，特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長。

　　二、營業(yè)員對(duì)帳時(shí)間：每天早上11：30前，各專柜當(dāng)班營業(yè)員至服務(wù)臺(tái)對(duì)帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對(duì)，每次處以20元罰款。

　　三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對(duì)帳時(shí)間：每月5日開始對(duì)帳，對(duì)上月1日至30日的貨款。

　　四、營業(yè)員用餐時(shí)間規(guī)定：中餐時(shí)間：11：00-12：30;晚餐時(shí)間：17：00-18：30，就餐時(shí)間每人不超過30分鐘。

　　五、營業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

　　六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊(duì)進(jìn)入商場參加早會(huì)，并于9：55前做完清潔(一樓男洗手間10：00前不對(duì)外，一樓營業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把)。

　　六、營業(yè)員進(jìn)出商場、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查;調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行;1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

　　七、營業(yè)結(jié)束前15分鐘商場播放清場音樂，營業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨!歡迎下次再來!”

　　八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開具發(fā)票。

　　·物價(jià)管理

　　物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實(shí)搞好物價(jià)工作對(duì)于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競爭能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

　　一、商品價(jià)格的調(diào)整

　　1.調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，專柜必須以公司名義申請(qǐng)，經(jīng)商場業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價(jià)管理規(guī)定處理。

　　2.在調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對(duì)調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

　　3.正常銷售季節(jié)商場一般對(duì)商家的折讓申請(qǐng)不予審批，各商家無權(quán)對(duì)商品進(jìn)行隨意折讓，但對(duì)廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。

　　二、明碼標(biāo)價(jià)制度

　　1.為維護(hù)國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度

　　2.商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

　　(1)項(xiàng)目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

　　(2)整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。

　　(3)準(zhǔn)確無誤：商品編號(hào)、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無誤，統(tǒng)一使用法定計(jì)量單位。

　　(4)《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。

　　3.特殊的商品(首飾、珠寶)可使用特定的標(biāo)簽。

　　·考核與獎(jiǎng)懲

　　1.專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場有權(quán)對(duì)商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。

　　2.商場統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺(tái)交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有權(quán)對(duì)商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

　　3.對(duì)一再違反商場價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場信譽(yù)的商家，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。

　　服裝儀容規(guī)定

　　u 女性營業(yè)員

　　(1) 保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來

　　(2) 開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

　　(3) 穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

　　(4) 工衣應(yīng)保持干凈(穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損)

　　(5) 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

　　(6) 指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

　　(7) 應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪

　　(8) 應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

　　(9) 不得在工衣上另加自己的衣服

　　(10) 飾品以適量，適宜，不夸張為原則

　　(11) 化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

　　u 男性員工營業(yè)員

　　(1) 保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)

　　(2) 胡須刮干凈(不可蓄胡)

　　(3) 穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

　　(4) 工衣應(yīng)保持干凈(穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損)

　　(5) 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

　　(6) 穿西裝外套時(shí)須扣上扣子

　　(7) 應(yīng)著黑色皮鞋

　　(8) 手要保持清潔，要將指甲修整干凈

　　(9) 不得在工衣上另加自己的衣服

　　(10) 飾品以適量，適宜，不夸張為原則

　　服務(wù)用語及禁語

　　1. 稱呼用語

　　通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

　　2. 招呼用語

　　“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么?”、“您需要什么?”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來。”

　　3. 介紹用語

　　(1)“這種商品現(xiàn)在很流行(或是新商品)，您不妨試一試”

　　(2)“這種商品的特點(diǎn)是……”

　　(3)“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

　　(4)“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”

　　(5)“您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試?”

　　4. 回答詢問用語

　　(1)“您需要的商品在……”

　　(2)“洗手間(服務(wù)臺(tái)……)在……”

　　(3)“這是您要的商品，您看合適嗎?”

　　(4)“相比之下，這種(件)更適合您。”

　　(5)“我建議您幫他買這種(件)。”

　　(6)“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎?”

　　5. 解釋用語

　　(1)“先生(小姐)，商場內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”

　　(2)“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場”

　　(3)“先生(小姐)，請(qǐng)不要把包(手提電話)放在柜臺(tái)上，以防被盜”

　　(4)“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

　　(5)“先生(小姐)，這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”

　　6. 收銀用語

　　(1)“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金?”

　　(2)“請(qǐng)問你有vip卡嗎?”

　　(3)“收您xxx元(信用卡，聯(lián)名卡)，謝謝!”

　　(4)“請(qǐng)您簽名，謝謝!”

　　(5)“找您xxx元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝!”

　　(6)“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝!”

　　7. 答謝用語

　　(1)“感謝您的鼓勵(lì)與支持。”

　　(2)“這是我們應(yīng)該做的。”

　　(3)“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。”

　　8. 道歉用語

　　(1)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您。”

　　(2)“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　(3)“對(duì)不起，我馬上給您換一件。”

　　(4)“對(duì)不起，讓您多(空)跑一趟。”

　　9. 道別用語

　　(1)“謝謝您，歡迎再次光臨!”

　　10. 接待禁語(絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲)

　　(1)“不要摸商品，以免弄臟了。”

　　(2)“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑。”

　　(3)“不用試你肯定合適，不合適回來換。”

　　11. 退貨禁語(絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲)

　　(1)“你才買的，怎么又要換?”

　　(2)“你買的時(shí)候，怎么沒看清楚?”

　　(3)“不是我賣的，我不知道。”

　　(4)“肯定是你使用(穿著、洗滌)不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒有問題。”

　　退換貨處理流程

　　營業(yè)員違紀(jì)處罰條例

　　常用英語

　　1、歡迎光臨!———you are welcome!

　　2、我能幫您做什么嗎?———what can i do for you?/can i help you?

　　3、請(qǐng)隨便看看。———pick out yourself.

　　4、請(qǐng)問您穿什么碼數(shù)?———what size do you fit?

　　5、您喜歡這件嗎?———do you like this one?

　　6、我給您包起來好嗎?———can i pack it for you?

　　7、這雙鞋的價(jià)格是328元。———the shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.

　　8、收銀臺(tái)在那邊。———the cashier’s desk is over there.

　　9、洗手間在二樓。———the toilet is on the second floor.

　　10、謝謝光臨，再見!———thank you, see you again!