標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

　　商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

　　經(jīng)營(yíng)理念

　　******為你鋪一條成功之路

　　以學(xué)為本，以勤為路

　　熱情有禮，專業(yè)有序

　　奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)、友善

　　好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考

　　積極進(jìn)取、健康向上

　　團(tuán)結(jié)、高效、合作

　　服務(wù)的成功緣自于真誠(chéng)

　　商戶是我們生存基礎(chǔ)

　　服務(wù)是我們的生命線

　　誠(chéng)信是我們的立足之本

　　業(yè)績(jī)至上，實(shí)力致勝

　　以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)

　　******簡(jiǎn)介

　　深圳市******商業(yè)廣場(chǎng)是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開(kāi)業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營(yíng)業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個(gè)性、時(shí)尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象，是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場(chǎng)。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開(kāi)業(yè)，僅用了四個(gè)月時(shí)間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時(shí)也說(shuō)明了******員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

　　******從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格;全開(kāi)放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國(guó)際都市的休閑潮流。

　　合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使******商業(yè)廣場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有特定的市場(chǎng)。

　　******商場(chǎng)采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營(yíng)運(yùn)部(包括現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部)。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9：00-18：00，中午休息時(shí)間為12：00-13：30;周六的上班時(shí)間為：9：30-12：00。

　　員工守則

　　熱愛(ài)公司，遵紀(jì)守法

　　嚴(yán)謹(jǐn)操守，開(kāi)拓創(chuàng)新

　　熱誠(chéng)服務(wù)，平等待人

　　服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守

　　秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作

　　愛(ài)護(hù)公物，開(kāi)源節(jié)流

　　注重禮儀，勤工守時(shí)

　　考勤管理

　　上下班時(shí)間

　　1.各專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達(dá)商場(chǎng)，由商場(chǎng)規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)。

　　2.柜營(yíng)業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開(kāi)處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　開(kāi)店準(zhǔn)備

　　商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

　　·早會(huì)

　　每天值班經(jīng)理主持早會(huì)，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公司指示或活動(dòng)，分享信息、交流感情。

　　·迎賓

　　營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望;問(wèn)候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度;說(shuō)：“早上好，歡迎光臨!”或“您好，歡迎光臨!”。

　　·用餐管理

　　用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘，須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物;并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。

　　·外出

　　上班期間非工作需要不能外出，確實(shí)有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)必須經(jīng)由員工通道，禁止使用客用通道。

　　·送賓

　　營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢(shì)配合送客音樂(lè)，以感激的心情喊出“晚安!謝謝光臨”來(lái)歡送顧客。

　　工作流程

　　09:20 進(jìn)場(chǎng)

　　09:25-09:35 早會(huì)

　　09:30-09:55 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

　　09:55-10:00 迎賓

　　10:00-22:00 營(yíng)業(yè)中(周五、六至22：30)

　　21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)

　　22:00 離場(chǎng)(周五、六至22：30)

　　vip會(huì)員服務(wù)

　　凡在******購(gòu)物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請(qǐng)條件

　　相關(guān)手續(xù)辦理流程

　　一、辦理營(yíng)業(yè)員入職

　　1.準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》(經(jīng)查驗(yàn)合格)、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)(可退還)、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元(可從貨款中扣除)。

　　2.辦理流程：到商場(chǎng)二樓營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

　　3.培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營(yíng)業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)(不予退還)，參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

　　注：持有******培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營(yíng)業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回******上班的，不再扣除培訓(xùn)費(fèi)，可不參加崗中培訓(xùn);離職后2年內(nèi)回******上班的，須參加******崗中培訓(xùn)，但不扣培訓(xùn)費(fèi);超過(guò)2年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。

　　二、辦理營(yíng)業(yè)員離職

　　1.準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌;

　　2.到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

　　注：營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。

　　三、辦理營(yíng)業(yè)員臨時(shí)工牌

　　1.準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》(經(jīng)查檢合格)、1張1寸彩色照片。

　　2.辦理流程：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營(yíng)運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。

　　注：臨時(shí)工牌期限為3-7天，到期必須退還至營(yíng)運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時(shí)工牌按20元/個(gè)收費(fèi)。

　　四、遺失工牌的補(bǔ)辦

　　1.遺失工牌：持公司證明到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員上崗證申請(qǐng)表》，述職報(bào)告批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元(工本費(fèi)5元，罰款5元)到人力資源部辦理。

　　2.離職時(shí)遺失：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

　　注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件(本人簽字申明該收據(jù)作廢)，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

　　五、購(gòu)買售貨小票等

　　購(gòu)買地點(diǎn)：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開(kāi)票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下：售貨小票：3.5元/本;價(jià)格標(biāo)簽：0.1元/張;打價(jià)紙：4元/卷。

　　六、營(yíng)業(yè)員申請(qǐng)打折及pop

　　1.申請(qǐng)打折或促銷：執(zhí)書面申請(qǐng)到業(yè)務(wù)部辦理。

　　2.申請(qǐng)打折并制作pop：至企劃部填寫《關(guān)于制作賣場(chǎng)pop申請(qǐng)表》，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續(xù)，一個(gè)工作日后，由專柜營(yíng)業(yè)員到企劃部領(lǐng)取pop。

　　七、申請(qǐng)標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

　　1.至營(yíng)運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請(qǐng)表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。

　　注：專柜撤場(chǎng)時(shí)須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個(gè)賠償。

　　相關(guān)規(guī)章制度

　　·規(guī)章制度

　　一、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00-22：00(周日-周四)，10：00-22：30(周五、周六)，特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。

　　二、營(yíng)業(yè)員對(duì)帳時(shí)間：每天早上11：30前，各專柜當(dāng)班營(yíng)業(yè)員至服務(wù)臺(tái)對(duì)帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對(duì)，每次處以20元罰款。

　　三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對(duì)帳時(shí)間：每月5日開(kāi)始對(duì)帳，對(duì)上月1日至30日的貨款。

　　四、營(yíng)業(yè)員用餐時(shí)間規(guī)定：中餐時(shí)間：11：00-12：30;晚餐時(shí)間：17：00-18：30，就餐時(shí)間每人不超過(guò)30分鐘。

　　五、營(yíng)業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班。

　　六、營(yíng)業(yè)前各營(yíng)業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)參加早會(huì)，并于9：55前做完清潔(一樓男洗手間10：00前不對(duì)外，一樓營(yíng)業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把)。

　　六、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出商場(chǎng)、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查;調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行;1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

　　七、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘商場(chǎng)播放清場(chǎng)音樂(lè)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說(shuō)：“謝謝您的光臨!歡迎下次再來(lái)!”

　　八、開(kāi)發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購(gòu)買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開(kāi)具發(fā)票。

　　·物價(jià)管理

　　物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，******商場(chǎng)作為精品薈萃的商場(chǎng)，切實(shí)搞好物價(jià)工作對(duì)于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

　　一、商品價(jià)格的調(diào)整

　　1.調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，專柜必須以公司名義申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場(chǎng)物價(jià)管理規(guī)定處理。

　　2.在調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對(duì)調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

　　3.正常銷售季節(jié)商場(chǎng)一般對(duì)商家的折讓申請(qǐng)不予審批，各商家無(wú)權(quán)對(duì)商品進(jìn)行隨意折讓，但對(duì)廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。

　　二、明碼標(biāo)價(jià)制度

　　1.為維護(hù)國(guó)家規(guī)定和商場(chǎng)規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購(gòu)買，商場(chǎng)所有商品都必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度

　　2.商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

　　(1)項(xiàng)目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

　　(2)整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無(wú)錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。

　　(3)準(zhǔn)確無(wú)誤：商品編號(hào)、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，統(tǒng)一使用法定計(jì)量單位。

　　(4)《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。

　　3.特殊的商品(首飾、珠寶)可使用特定的標(biāo)簽。

　　·考核與獎(jiǎng)懲

　　1.專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。

　　2.商場(chǎng)統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺(tái)交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營(yíng)業(yè)員自行收款，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

　　3.對(duì)一再違反商場(chǎng)價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場(chǎng)信譽(yù)的商家，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。

　　服裝儀容規(guī)定

　　u 女性營(yíng)業(yè)員

　　(1) 保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)

　　(2) 開(kāi)朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

　　(3) 穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

　　(4) 工衣應(yīng)保持干凈(穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損)

　　(5) 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

　　(6) 指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過(guò)于鮮艷

　　(7) 應(yīng)著近膚色無(wú)花紋的絲襪

　　(8) 應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

　　(9) 不得在工衣上另加自己的衣服

　　(10) 飾品以適量，適宜，不夸張為原則

　　(11) 化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

　　u 男性員工營(yíng)業(yè)員

　　(1) 保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衣領(lǐng)

　　(2) 胡須刮干凈(不可蓄胡)

　　(3) 穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

　　(4) 工衣應(yīng)保持干凈(穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損)

　　(5) 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

　　(6) 穿西裝外套時(shí)須扣上扣子

　　(7) 應(yīng)著黑色皮鞋

　　(8) 手要保持清潔，要將指甲修整干凈

　　(9) 不得在工衣上另加自己的衣服

　　(10) 飾品以適量，適宜，不夸張為原則

　　服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)

　　1. 稱呼用語(yǔ)

　　通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

　　2. 招呼用語(yǔ)

　　“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么?”、“您需要什么?”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。”

　　3. 介紹用語(yǔ)

　　(1)“這種商品現(xiàn)在很流行(或是新商品)，您不妨試一試”

　　(2)“這種商品的特點(diǎn)是……”

　　(3)“您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上要求操作”

　　(4)“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”

　　(5)“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試?”

　　4. 回答詢問(wèn)用語(yǔ)

　　(1)“您需要的商品在……”

　　(2)“洗手間(服務(wù)臺(tái)……)在……”

　　(3)“這是您要的商品，您看合適嗎?”

　　(4)“相比之下，這種(件)更適合您。”

　　(5)“我建議您幫他買這種(件)。”

　　(6)“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎?”

　　5. 解釋用語(yǔ)

　　(1)“先生(小姐)，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”

　　(2)“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”

　　(3)“先生(小姐)，請(qǐng)不要把包(手提電話)放在柜臺(tái)上，以防被盜”

　　(4)“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退貨的”

　　(5)“先生(小姐)，這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，我為您辦理退貨手續(xù)”

　　6. 收銀用語(yǔ)

　　(1)“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金?”

　　(2)“請(qǐng)問(wèn)你有vip卡嗎?”

　　(3)“收您xxx元(信用卡，聯(lián)名卡)，謝謝!”

　　(4)“請(qǐng)您簽名，謝謝!”

　　(5)“找您xxx元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝!”

　　(6)“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝!”

　　7. 答謝用語(yǔ)

　　(1)“感謝您的鼓勵(lì)與支持。”

　　(2)“這是我們應(yīng)該做的。”

　　(3)“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。”

　　8. 道歉用語(yǔ)

　　(1)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您。”

　　(2)“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　(3)“對(duì)不起，我馬上給您換一件。”

　　(4)“對(duì)不起，讓您多(空)跑一趟。”

　　9. 道別用語(yǔ)

　　(1)“謝謝您，歡迎再次光臨!”

　　10. 接待禁語(yǔ)(絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲)

　　(1)“不要摸商品，以免弄臟了。”

　　(2)“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑。”

　　(3)“不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q。”

　　11. 退貨禁語(yǔ)(絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲)

　　(1)“你才買的，怎么又要換?”

　　(2)“你買的時(shí)候，怎么沒(méi)看清楚?”

　　(3)“不是我賣的，我不知道。”

　　(4)“肯定是你使用(穿著、洗滌)不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。”

　　退換貨處理流程

　　營(yíng)業(yè)員違紀(jì)處罰條例

　　常用英語(yǔ)

　　1、歡迎光臨!———you are welcome!

　　2、我能幫您做什么嗎?———what can i do for you?/can i help you?

　　3、請(qǐng)隨便看看。———pick out yourself.

　　4、請(qǐng)問(wèn)您穿什么碼數(shù)?———what size do you fit?

　　5、您喜歡這件嗎?———do you like this one?

　　6、我給您包起來(lái)好嗎?———can i pack it for you?

　　7、這雙鞋的價(jià)格是328元。———the shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.

　　8、收銀臺(tái)在那邊。———the cashier’s desk is over there.

　　9、洗手間在二樓。———the toilet is on the second floor.

　　10、謝謝光臨，再見(jiàn)!———thank you, see you again!