秘書案例分析介紹
案例分析題屬于綜合性較強(qiáng)的題目類型，考察的是高層次的認(rèn)知目標(biāo)，有做過(guò)秘書學(xué)的案例分析題嗎?下面學(xué)習(xí)啦小編給大家介紹關(guān)于秘書案例分析的相關(guān)資料，希望對(duì)您有所幫助。
秘書案例分析
全國(guó)統(tǒng)一鑒定考試秘書職業(yè)資格四級(jí)試卷案例分析題共有兩道，合計(jì)50分。兩題均為觀看一段錄像，然后回答問(wèn)題。案例分析題答題并不難，技巧是關(guān)鍵。筆者根據(jù)多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，試對(duì)案例分析題的答題方法和注意事項(xiàng)加以闡述。
一、認(rèn)真觀看錄像
考生在觀看錄像時(shí)，應(yīng)特別注意以下內(nèi)容。
(一)注意禮儀表現(xiàn)
1.著裝配飾。著裝的基本原則：要與場(chǎng)合相適應(yīng)，要明確目的，要符合自己的社會(huì)角色，要適合自己的條件。佩戴首飾的原則：要與服裝風(fēng)格相配合，要符合自身的特點(diǎn)。女士職業(yè)裝要淡雅，不可濃妝艷抹，補(bǔ)妝要避人。
2.接打電話。接打電話的基本要求：態(tài)度禮貌友好，聲音親切自然，通話簡(jiǎn)潔高效。一般來(lái)說(shuō)，電話機(jī)應(yīng)放在容易拿到、方便使用的地方。電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘之內(nèi)。
3.引見握手。為他人作介紹：先把職位低者、年輕人、男士、來(lái)訪者介紹給職位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人。握手：職位高者、年長(zhǎng)者、女士先伸手，目光注視對(duì)方的眼睛，握兩三秒鐘即可。
4.互遞名片。一般來(lái)說(shuō)，來(lái)訪者、男士、身份低者應(yīng)先向被訪者、女士、身份高者遞名片。名片上的文字應(yīng)正面朝向?qū)Ψ健＝用邞?yīng)站立雙手接過(guò)，表示謝意并認(rèn)真拜讀，不可立刻放進(jìn)口袋。
禮儀常識(shí)部分幾乎每次考試都有，以四級(jí)考試為例：2004年6月的試卷涉及禮儀常識(shí)的有20分。2004年9月的試卷涉及禮儀常識(shí)的有14分。2007年5月的試卷涉及禮儀常識(shí)的有16分。
(二)注意特寫鏡頭
觀看錄像時(shí)要注意其中的每一個(gè)特寫鏡頭，它們都是要求作答的內(nèi)容。2003年11月四級(jí)考試的第二段錄像是關(guān)于請(qǐng)客就餐，其中有4個(gè)特寫鏡頭：一是鐘苗的辦公桌很整潔;二是兩位客人談?wù)摼筒铜h(huán)境;三是鐘苗用自己的筷子給客人夾菜;四是一邊接電話一邊記錄。2007年11月四級(jí)考試的第一段錄像有3個(gè)特寫鏡頭：一是一份打好的通知;二是復(fù)印機(jī)預(yù)熱;三是更換復(fù)印機(jī)供紙盒中的紙。2007年11月四級(jí)考試的第二段錄像有2個(gè)特寫鏡頭：一是鐘苗的辦公桌很整潔;二是使用刻錄機(jī)的過(guò)程。2007年11月三級(jí)考試的第一段錄像有3個(gè)特寫鏡頭：一是秘書穿高跟鞋;二是記錄領(lǐng)導(dǎo)指示;三是文件的封面是皮質(zhì)的。2008年5月三級(jí)考試的第二段錄像有4個(gè)特寫鏡頭：一是陽(yáng)光直射電腦屏幕;二是辦公桌整潔;三是簡(jiǎn)報(bào)報(bào)頭;三是使用跟蹤卡。這些特寫鏡頭，是提醒考生要特別注意的部分，考生要根據(jù)所學(xué)知識(shí)迅速作出判斷。
(三)注意人物對(duì)話
錄像中的人物對(duì)話，考生尤其要認(rèn)真傾聽，許多問(wèn)題的答案就在其中。2005年5月四級(jí)考試的第二段錄像中，鐘苗說(shuō)：“我說(shuō)怎么這么涼呢，溫度都到15度以下了，以后設(shè)到20度左右就可以了?！薄皶?huì)議文件的清退不那么著急?！边@道題的有些答案就在這些對(duì)話中：空調(diào)應(yīng)設(shè)置為26度，文件清退應(yīng)當(dāng)及時(shí)，鐘苗所說(shuō)都是錯(cuò)誤的。有時(shí)其他人對(duì)秘書說(shuō)的話也應(yīng)特別注意，如這段錄像中蘇經(jīng)理批評(píng)鐘苗說(shuō)：“你那份第三季度會(huì)議計(jì)劃編得有問(wèn)題。你把七、八、九三個(gè)月的會(huì)議計(jì)劃各放在一個(gè)欄目中，是對(duì)的;但是看不出第幾周開會(huì)，也看不出讓誰(shuí)去開會(huì)。你叫領(lǐng)導(dǎo)怎么根據(jù)這個(gè)計(jì)劃來(lái)安排時(shí)間?”一般來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)秘書的話就是需要指出的錯(cuò)誤點(diǎn)，表?yè)P(yáng)秘書的話就是需要指出的正確點(diǎn)。
二、情景分析
分析近幾年的試卷，案例分析題常涉及以下知識(shí)。
(一)會(huì)議活動(dòng)
會(huì)議工作分會(huì)前籌備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)議善后三個(gè)階段。
1.會(huì)前籌備。秘書人員必須至少提前10分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)。首先檢查會(huì)議用品包括文具、桌椅、茶具、擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、投影和音像設(shè)備等是否齊全有效;其次安排好與會(huì)人員的座位，擺放席卡;再次準(zhǔn)備好要發(fā)放的會(huì)議資料，如有文件須在會(huì)后清退還應(yīng)附上一份清退目錄。2005年5月四級(jí)考試的第二段錄像中，鐘秘書與初秘書一起在會(huì)前對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查并索要座位圖是對(duì)的，但晚于規(guī)定的時(shí)間是不對(duì)的。
2.會(huì)中服務(wù)。首先是做好會(huì)議記錄。記錄人員既要做好錄音，又要做好筆記。做筆記是為了防備錄音設(shè)備出現(xiàn)故障，做錄音是為了彌補(bǔ)筆記的缺失。秘書還要了解與會(huì)人員的座位情況，便于記錄時(shí)準(zhǔn)確識(shí)別發(fā)言人。其次是確保會(huì)議期間的信息暢通，包括做好會(huì)議信息的收集、傳遞和反饋等工作。再次是做好會(huì)議的值班和保衛(wèi)工作。2009年5月三級(jí)考試案例分析題的第一題，2007年11月四級(jí)考試的第二題，2008年11月四級(jí)考試的第二題，2009年5月四級(jí)考試的第二題都考到了這方面的內(nèi)容。
3.會(huì)議善后。首先是做好會(huì)議文件的清退、立卷、歸檔工作。要求落實(shí)到人并限時(shí)做好，該保密的還應(yīng)做好保密。2005年5月四級(jí)考試的第二段錄像中，鐘秘書不僅沒有及時(shí)做好會(huì)議文件的清退，而且在初秘書傳達(dá)蘇經(jīng)理催促清退文件的指示時(shí)還說(shuō)： “會(huì)議文件的清退不用那么急?！边@是不對(duì)的。其次是做好會(huì)后總結(jié)工作。2009年5月三級(jí)考試的第一題就涉及會(huì)后總結(jié)工作。
(二)辦公效率和時(shí)間管理
秘書要合理安排日常工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作，學(xué)會(huì)有效利用時(shí)間，精密安排時(shí)間，有條不紊地做事。當(dāng)諸多工作壓身時(shí)，一是要妥善分配給下屬(同事)去做;二是要分清主次、輕重、急緩，合理安排，以取得最佳效益。2005年5月四級(jí)考試的第二段錄像中，鐘秘書就沒有處理好辦公效率與時(shí)間管理的矛盾，以致延誤了工作。錄像中還反映領(lǐng)導(dǎo)要鐘秘書編制“第三季度會(huì)議時(shí)間表”的問(wèn)題。這實(shí)際上也屬于提高辦公效率、加強(qiáng)時(shí)間管理的范疇。
(三)辦公設(shè)備使用
秘書人員如何正確使用電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、照相機(jī)等辦公設(shè)備，這部分內(nèi)容在以往考試中所占的分值較高，以后仍將是重點(diǎn)。
電腦中儲(chǔ)存有公司的重要文件，秘書要有這方面的保密意識(shí);在使用辦公設(shè)備時(shí)不可以帶電拔插設(shè)備;使用電腦時(shí)，應(yīng)該先開外部設(shè)備，然后開主機(jī);等等。2007年11月四級(jí)考試的第一段錄像中，鐘苗的做法是錯(cuò)誤的：電腦顯示屏斜擺在辦公桌上，正對(duì)著門，來(lái)人一進(jìn)門就能看見屏幕，說(shuō)明鐘苗缺少保密意識(shí)。
打印文件應(yīng)先使用“打印預(yù)覽”功能查看打印效果，然后打印。使用復(fù)印機(jī)，正確的操作步驟是：一開機(jī)預(yù)熱;二檢查原稿，即查看原稿的尺寸、數(shù)量等;三放置原稿;四選擇復(fù)印紙尺寸;五設(shè)置縮小或放大;六調(diào)節(jié)復(fù)印濃度;七設(shè)定復(fù)印份數(shù);八開始復(fù)印。用數(shù)碼相機(jī)拍照應(yīng)靠近被拍攝物體，但距離太近又會(huì)使圖像變形，另外數(shù)碼相機(jī)不適合拍攝自然風(fēng)光。用傳真機(jī)傳遞文件，應(yīng)先打電話通知對(duì)方，在確認(rèn)對(duì)方身份后方可發(fā)出傳真。這些內(nèi)容在以往的考題中都曾出現(xiàn)過(guò)。
(四)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理
辦公環(huán)境包括工作區(qū)的空間、采光、溫度、通風(fēng)、噪音、裝飾、辦公設(shè)備、飲水設(shè)備，以及工作中的人際關(guān)系、氛圍等。安全、健康、舒適的辦公環(huán)境，基本要求是：建筑堅(jiān)固，門窗開關(guān)靈活，光線充足，有冷暖空調(diào)，座位空間適當(dāng)，無(wú)噪音，有消防設(shè)施和報(bào)警裝置，有飲水機(jī)、急救包，有組織標(biāo)志和綠色植物等。
(五)橫向溝通與縱向溝通
關(guān)于橫向溝通的策略：建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開有員工參加的部門會(huì)議;建議樹立內(nèi)部客戶的觀念，像對(duì)待外部客戶一樣耐心講解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果;建議各方耐心傾聽而不是自顧自地?cái)⑹?建議各方換位思考。2008年11月三級(jí)考試的第二段錄像中，秘書建議各方換位思考，以化解同事之間的矛盾是對(duì)的。
縱向溝通包括下行溝通、上行溝通，其中上行溝通尤為重要。上行溝通的策略包括：建立信任;適時(shí)采用走動(dòng)管理，如一起喝茶、進(jìn)餐、參加晚會(huì)、郊游、進(jìn)行文體活動(dòng)等;維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。
參考文獻(xiàn)：
1.中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心《秘書國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程四級(jí)秘書》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。
2.2009年5月國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定考試秘書職業(yè)資格四級(jí)試卷案例分析題。
3.中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心《秘書國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程五級(jí)秘書》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。
4.中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心《秘書國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程三級(jí)秘書》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。
5.謝世洋《知行寫在情景中》，《秘書》2005年第9-10期。
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