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　　秘書(shū)接聽(tīng)電話工作案例分析

　　一、背景

　　這天上午公司孫總正在主持召開(kāi)公司的董事會(huì)。公司有規(guī)定，在開(kāi)董事會(huì)時(shí)會(huì)，參加人員一般不接電話，等散了再說(shuō)。十點(diǎn)左右，公司的大客戶李總來(lái)電話，他對(duì)孫總的秘書(shū)于雪說(shuō)他有急事要與孫總商量。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理?現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

　　a、李總，對(duì)不起!我們老總正在開(kāi)會(huì)，不能接聽(tīng)電話。

　　b、李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束。回頭我們?cè)俳o您來(lái)個(gè)電話，您看這樣可以嗎?

　　c、李總，請(qǐng)您稍等一下，孫總剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。

　　d、李總請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們孫總來(lái)接電話!

　　e、李總，實(shí)在對(duì)不起，我們孫總不在公司。

　　二、問(wèn)題

　　對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。

　　本題的最佳選擇是C。

　　選A之所以不合適，主要是沒(méi)有考慮到對(duì)方的感受。對(duì)方會(huì)想：既然你們孫總在公司，只不過(guò)是在開(kāi)會(huì)，那為什么就不能抽幾分鐘來(lái)接個(gè)電話呢?你們不是經(jīng)常高喊“用戶就是上帝”的口號(hào)嗎，為什么在這個(gè)時(shí)候你開(kāi)會(huì)的事就一定比我的事重要呢?對(duì)方可能越想越生氣。所以，盡管于雪回答的語(yǔ)氣委婉，態(tài)度謙恭，但她這樣的回答仍然是不合適的。

　　選B也不合適。對(duì)方可能覺(jué)得自己急得火燒眉毛了，還要等到十二點(diǎn)鐘，那心里肯定不是滋味。

　　選D明顯不合適，因?yàn)楣居幸?guī)定，領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)會(huì)時(shí)一般不接電話，于雪未經(jīng)孫總同意就答應(yīng)對(duì)方，那不僅違反了公司規(guī)定，而且是非常草率的，如果孫總不來(lái)接電話，那她又如何答復(fù)客戶呢?

　　選E也是不合適的，于雪這樣回答多少會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對(duì)方出現(xiàn)猜疑，那就不利于雙方今后的合作。

　　選C是比較合適的，因?yàn)楫?dāng)于雪用這種方式回答客戶以后，她就可以去向?qū)O總悄悄匯報(bào)，聽(tīng)取他的指示，如果孫總認(rèn)為事情不急，不愿意去接電話，那么，于雪就可以這樣回答對(duì)方：“實(shí)在對(duì)不起，這會(huì)兒不知孫總上哪兒去了，回頭見(jiàn)著孫總，我們就給您去個(gè)電話，您看這樣可以嗎?”如果孫總愿意來(lái)接，于雪就可以說(shuō)剛剛找到了孫總。這樣回答于雪就可以做到滴水不漏，進(jìn)退自如。

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