秘書禮儀實務(wù)方法
秘書禮儀實務(wù)方法
通話準(zhǔn)備
任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準(zhǔn)備、所做準(zhǔn)備是否充分，接打電話也是如此。只有在通話前做好充分的準(zhǔn)備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準(zhǔn)確闡明，信息得以及時傳遞，分歧得以有效消減。
(一)內(nèi)容準(zhǔn)備
在撥打電話之前，基層公務(wù)員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細核實、謹(jǐn)慎撥打。
更為重要的是，基層公務(wù)員在通話前應(yīng)當(dāng)對自己所要傳達的信息和闡述的要點有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內(nèi)容寫在便箋上，預(yù)備一個條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，不至于遺漏要點或者語無依次，甚至因一時想不起來該說什么而尷尬地僵住。
有鑒于此，國家行政機關(guān)或基層公務(wù)員個人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進行和日后查閱。
(二)儀態(tài)準(zhǔn)備
在一般情況下，基層公務(wù)員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當(dāng)暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。
通話時，通話人除了必須執(zhí)筆做些適當(dāng)、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利于交流溝通。
應(yīng)當(dāng)注意的是，通話雖然只是一個“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進程與效果。
有些公務(wù)員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進而影響工作。
(三)記錄準(zhǔn)備
國家行政機關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務(wù)員都應(yīng)當(dāng)在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。
為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點的情況，受話人應(yīng)在接聽電話時進行適當(dāng)?shù)囊c記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時間。各級行政機關(guān)或公務(wù)員同樣可以制作統(tǒng)一的來電記錄表。
值得注意的是，任何一份來電記錄都相當(dāng)于機關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時須給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整準(zhǔn)確，機密性內(nèi)容要妥善保管。
(四)補缺準(zhǔn)備
由于種種原因，基層公務(wù)員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可采取如下兩種應(yīng)對措施。
1.委托他人代為接聽自己的電話。讓受托之人屬托來電者留下其姓名、單位及電話號碼，轉(zhuǎn)告他自己會在回辦公室后即刻復(fù)電，并致歉意。一般不宜要求對方隔時再來電，以免給人以“擺架子”之嫌;也可請受托之人在對方同意的情況下，代為記錄來電內(nèi)容，但須確保記錄準(zhǔn)確，以免誤事。
2.設(shè)置電話錄音。預(yù)留錄音時應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下：“您好!這里是某某部門，現(xiàn)工作人員因公外出，請您在信號聲過后留言，或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝。”
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