秘書學(xué)簡短的案例分析題
秘書學(xué)簡短的案例分析題
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秘書學(xué)簡短的案例分析題
不卑不亢,冷靜以對
上海某工廠的一名青年,因違章操作被機器削掉了三根手指。該青年在新疆農(nóng)場工作的哥哥攜家小赴上海,去該廠吵鬧,提出要廠里將自己一家調(diào)回上海,以補償?shù)艿芟魇种傅拇鷥r,并揚言不滿足要求,就全家入住廠辦公室。等他拍桌子打凳子地發(fā)完火后,廠辦秘書心平氣和地向他指出,該青年受傷,廠內(nèi)負有安全教育不嚴的責(zé)任,對該青年的醫(yī)療、福利,廠方負有完全責(zé)任,有困難也可以商量解決。而你提出的全家調(diào)回上海的要求,涉及到市政府的戶口遷移等政策,沒有一條條文是可以滿足你的要求的,請你冷靜考慮吧。對方頓時語塞,只得作罷。
分析:對要求過高的要求的來訪者,秘書要冷靜沉著,不去頂撞,而應(yīng)表面上高度重視,信息傾聽,內(nèi)心卻察言觀色,判斷其所言的真實性,以尋對策。要以不卑不亢的態(tài)度,曉之以禮,動之以情,擺事實,講道理,客觀地分析事實,合情合理地勸說對方放棄過高的要求,面對事實,實事求是地處理問題。
無理取鬧
劉老是某人大委員,給他寫信、上訪的人不少。一天,有位來訪者要求劉老為其伸張正義,因為無介紹信,被擋在傳達室。秘書小陶向來訪者了解情況,不料他不講來由,卻大談"人民代表要為人民講話"之類的內(nèi)容,還聲稱"不見到劉老不離開"。小陶初當(dāng)秘書,第一次遇上這種情況,急得沒辦法。情急之下,與來訪者爭吵了起來。幸好那天劉老外出開會不在家,那人再鬧也見不到劉老。后來電話了解,得知來訪者是因受了處分,十分不滿,但處分他的證據(jù)確鑿。因此他多次上訪實屬無理取鬧。后來當(dāng)那人再來時,小陶就理直氣壯地將其趕走。
分析
1.小陶遇事驚慌失措,這說明小陶經(jīng)驗不足,還需要進一步加強修養(yǎng)。
2.小陶處理時應(yīng)先讓來訪者留下姓名、電話、單位等聯(lián)系方式,以改日接待為由打發(fā)來訪者離去,也為自己弄清情況爭取了時間。而缺乏經(jīng)驗的小陶未這樣做。
3.對已經(jīng)確定是無理取鬧者不應(yīng)僅是趕走即罷,而應(yīng)教育后如無效,轉(zhuǎn)請有關(guān)部門給予處理。
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