商品退換貨管理規(guī)定
商品退換貨管理規(guī)定
為有效地規(guī)范商場顧客投訴處理，并對投訴中的退換貨進行監(jiān)督、控制、統(tǒng)計、整改、反饋、總結(jié)，制定了退換貨相關(guān)管理規(guī)定，下面學(xué)習(xí)啦小編給大家介紹關(guān)于商品退換貨管理規(guī)定的相關(guān)資料，希望對您有所幫助。
商品退換貨管理條例
一、退換原則
1、顧客在購買商品時，因質(zhì)量、服務(wù)、價格不滿意出現(xiàn)退換貨時，必須出具購物小票。
2、賣場接到顧客投訴后，領(lǐng)班及樓層經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》及有關(guān)法律法規(guī)進行處理，以確保消費者合法權(quán)益及維護賣場聲譽。
3、凡在公司各賣場購買的商品，二個月內(nèi)保持原質(zhì)原樣、不污不損的，消費者可無理由退換(食品、藥品、化妝品、貼身用品、黃金珠寶、感光器材、煙、酒、口吹樂器、電池等商品不在退換之列)。
4、在公司各賣場購買的商品，使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定屬實，按國家相關(guān)規(guī)定或上級部門堅定可進行退(換)處理。
5、家電商品在使用過程中發(fā)生故障，按國家《部份商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行。
6、服裝、鞋類商品在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，按某市《對部份商品實行三包管理的暫行辦法》執(zhí)行。
7、商品在使用過程中，由于人為因素造成的商品損壞，經(jīng)鑒定不屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，賣場幫助顧客修理或積極、誠懇的與消費者協(xié)商，尋求妥善的解決辦法。
8、生產(chǎn)企業(yè)或供貨單位已無經(jīng)營行為，原售出的商品發(fā)生質(zhì)量問題或需要三包時，由相關(guān)部門協(xié)商解決。
9、供貨商等方面原因造成商品無法及時送檢，顧客不愿意親自送檢的經(jīng)店長確認(rèn)，賣場可進行先行賠償，再送檢，通知供貨商賠償。
二、退換程序
1、出現(xiàn)換貨時，調(diào)換貨品與原貨品一致，而且不需收取折舊費時，營業(yè)員必須在購物小單上注明換貨時間，更換貨品型號。否則造成的后果由營業(yè)員承擔(dān)。并處于經(jīng)濟罰款。
2、出現(xiàn)換貨時，調(diào)換貨品與原貨品不一致，營業(yè)員必須收回顧客購物小單，用紅筆開據(jù)購物三聯(lián)單，將原貨品沖回;再用藍(lán)筆開據(jù)三聯(lián)單，交領(lǐng)班以上管理人員簽字方可到收銀臺辦理換貨手續(xù)，否則造成柜臺賬混亂或串貨，責(zé)任由營業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟罰款。
3、收銀臺接到換貨手續(xù)時，必須先確認(rèn)簽字，并檢查紅單內(nèi)容必須與原購物小單一致后，方可進行單據(jù)錄入。
4、收銀員錄入紅單，打印的退貨流水票，錄入藍(lán)單打印銷售流水票換取顧客手中的老銷售流水票。兩份流水票一同與柜臺開具的收銀聯(lián)藍(lán)單釘在一起留存、備查。若收銀員未認(rèn)真查驗，直接操作，造成后果，將承擔(dān)賠償責(zé)任，并處于經(jīng)濟罰款。
5、因換貨需收取的折舊費必須開具購物小單交至收銀臺。
6、出現(xiàn)退貨時，營業(yè)員必須收回顧客購物小單，用紅筆開據(jù)購物三聯(lián)單，交領(lǐng)班以上管理人員簽字方可到收銀臺辦理退貨手續(xù)。
7、收銀臺接到退貨貨手續(xù)時，必須先確認(rèn)簽字，并檢查紅單內(nèi)容必須與原購物小單一致后，方可進行單據(jù)錄入。
8、收銀員錄入紅單，打印的退貨流水票后，收回顧客手中的老銷售流水票。與柜臺開具的收銀聯(lián)藍(lán)單釘在一起留存、備查。若收銀員未認(rèn)真查驗，直接操作，造成后果，將承擔(dān)賠償責(zé)任，并處于經(jīng)濟罰款。
9、退還貨發(fā)生在用券活動期間，營業(yè)員必須認(rèn)真核查，引導(dǎo)顧客先到總臺做退券處理，再回柜臺做退貨處理。否則造成后果，由營業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟罰款。
10、顧客購買的商品已開據(jù)發(fā)票，需退貨時，營業(yè)員必須認(rèn)真核查，引導(dǎo)顧客先到總臺退還發(fā)票，再回柜臺做退貨處理。否則造成公司經(jīng)濟損失，由營業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟罰款。
直銷員退換貨制度
1、消費者退換貨：
消費者自購得產(chǎn)品之日起30天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購貨憑證向公司及其分支機構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點或者向其推銷產(chǎn)品的直銷員辦理退換貨。公司及其分支機構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點或者直銷員應(yīng)當(dāng)自消費者提出退貨或者換貨要求之日起7日內(nèi)，按照公司開具的發(fā)票或購貨憑證標(biāo)明的價款辦理換貨和退貨。
2、直銷員退換貨：
直銷員自購得產(chǎn)品之日起30天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購貨憑證向公司以及分支機構(gòu)或所在地的服務(wù)網(wǎng)點辦理退換貨。公司以及分支機構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)自直銷員提出退貨或者換貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或購貨憑證標(biāo)明的價款辦理退貨或換貨。
3、消費者或直銷員購買公司產(chǎn)品后，已開封使用的產(chǎn)品，如在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生任何質(zhì)量問題，經(jīng)公司質(zhì)量檢測部門及政府相關(guān)部門鑒定，確系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可依照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理退貨或換貨。
4、退貨的產(chǎn)品在購買時如為優(yōu)惠裝或捆綁的促銷品，則需將已優(yōu)惠或贈送的產(chǎn)品/物品一并退回。
5.不屬于以上規(guī)定情形的，消費者、直銷員要求退貨或換貨的，公司應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者銷售憑證上的約定辦理退貨或換貨。
6、下列情形不接受退換貨：
1)產(chǎn)品屬遭蓄意破壞、損毀或被錯誤使用，則不可退換;
2)未能出示購貨憑證或購貨發(fā)票;
3)所提供的購貨憑證或發(fā)票與產(chǎn)品不符
7、售后服務(wù)部門：
公司服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)熱線：xx，消費者或直銷員均可通過此電話咨詢公司的退換貨制度，或進行投訴。
8、投訴及退換貨處理程序：
9、補充說明
由退貨、換貨引發(fā)的本公司與本公司的直銷員或消費者之間的糾紛，由本公司承擔(dān)舉證責(zé)任;
1)由退貨、換貨引發(fā)的直銷員與消費者之間的糾紛，由直銷員承擔(dān)舉證責(zé)任;
2)本公司如因故停業(yè)，仍然負(fù)責(zé)相應(yīng)的退貨、換貨責(zé)任;
3)隨著公司的進一步發(fā)展，我們將針對具體情況，不斷完善、細(xì)化退貨、換貨制度，有效的保護消費者和直銷員的權(quán)益，做到對直銷員負(fù)責(zé)，讓消費者滿意。
10.本制度由南方李錦記有限公司負(fù)責(zé)解釋。
11.本制度自公司直銷經(jīng)營申請獲得批準(zhǔn)之日起實施。
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