銀行業(yè)團員自我評議
通過團員自我評議，銀行業(yè)工作人員要提高服務素質(zhì)，靈活解決客戶的問題，減少客戶對工作者人員的投訴，努力做好自己的本職工作。下面是學習啦小編整理銀行業(yè)團員自我評議的范文，歡迎閱讀!
銀行業(yè)團員自我評議篇一
20xx 年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結束，對 20xx 年的窗口服務工作，總、省 行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使 我行的服務水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展， 現(xiàn)將我行 20xx 年度服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的 新要求，對 20xx 年度的服務工作做一總體安排。
20xx 年 4 月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì) 服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服 務違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構， 以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構間開展了文 明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。應該說，經(jīng)過 9 個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服 務的總體質(zhì)量和水平， 均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務設施配備較為標準、齊全， 基本符合總行的服務要求。網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境， 既是服務工作的基礎， 也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。 分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構，按 照總行制定的《服務規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況，進行 了全面的梳理和檢查。 對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類， 并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实姆赵O施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識 以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關網(wǎng)點，使 我行營業(yè)機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環(huán)境，也得到了 優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強，服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制 定的服務規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過 9 個月的嚴 格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大 多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提 出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行 20xx 年服務 檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件， 同時，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。 通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然 的行動。
三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大 多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。首問負責制，是省行黨委在 20xx 年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全 體員工提出的一項新的服務要求。 為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度， 分行在年初就及時聘請 省行工會專業(yè)人員來行，對我行 200 余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后，將培訓情 況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度 在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通 過對這一制度的貫徹和推行， 我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平， 也得到了強化和提 升。
四、臨柜員工業(yè)務素質(zhì)有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶 投訴數(shù)量明顯減少。
20xx 年，我行共受理省行 95566 客服中心轉來的協(xié)查郵件 96 件，表揚信件 10 件，業(yè)務建 議 3 件，投訴 26 件，總計 135 件。在 26 件投訴信件中，有 24 件為客戶責任，只有 2 件為 有效投訴.這項指標與 20xx 年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假 it 藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴 為零的可喜成績。過近一年的服務競賽，各單位的服務質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等 5 家機構，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優(yōu) 勝單位的榮譽稱號。 分行營業(yè)部員工陳**， 還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務 標兵。各行 20xx 年 4 月至 12 月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支 行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工 作管理辦法》的有關規(guī)定，分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具 體表彰辦法另行通知。
縱觀我行 20xx 年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取 得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差 距。具體反映在以下幾個方面。首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所 有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。其次，窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯 生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉辦” 和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客 戶滿意。
銀行業(yè)團員自我評議篇二
2010年，我行以省行“24 字”工作方針為指導，深入貫徹“百年歷史、百億利潤”的戰(zhàn)略目標，緊緊圍 繞省行年初和年中會議部署的工作要求，組織員工認真學習董事長在 20xx 年工作會議上的講話 我支行組織員工對董事長在 20xx 年工作會議上的講話進行了認真細致地學習， 通過學習使員工明白了 20xx 年我行的總體工作思路和目標任務，認真領會了董 事長報告的精髓：建設專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長報告中用大量篇 幅來闡明走經(jīng)營轉型之路的意義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng) 營思路要變、激勵機制要變、管理模式更要變。20xx 年是一個改革年，我們一 定要打破常規(guī)，從樹立全新的“三個理念”(即：經(jīng)濟資本管理理念、流程銀行 理念、大營銷理念)入手，不斷求新求變，在當今瞬息萬變的市場競爭中取得勝 利。層層簽定工作目標標書 在總行與各支行行長簽訂《工作目標責任書》后，我支行都利用較短時間,組織 員工對工作目標責任書的有關內(nèi)容進行了學習討論， 對有疑問和不懂的地方及時 與總行相關部門進行溝通，將工作目標一項一項搞清楚、弄明白，做到對目標和 責任心中有數(shù)。然后及時由支行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標 責任書》，做到了目標明確，責任清楚,人人頭上有指標,個個肩上有壓力。 整章建制，完善內(nèi)控制度和考評體系, 促進三個標準化的實施
1、今年經(jīng)營轉型后，由于管理體制、人員結構都發(fā)生了很大的變化，過去的一 些制度、措施已經(jīng)不再適用。針對這種情況，我支行根據(jù)總行下發(fā)的********* 等一系列相關制度和年初簽定的工作目標責任書， 結合本支行的實際情況出臺了 *****。從員工的業(yè)務、服務、學習培訓、日常行為、工作紀律、創(chuàng)新等方面進 行規(guī)范，完善內(nèi)部制度建設，做到有制度可依，用制度來約束人。另外，還根據(jù) 自身特點， 設立了業(yè)務監(jiān)督規(guī)范指導員、 業(yè)務技能指導員、 服務監(jiān)督規(guī)范指導員、 環(huán)境設施監(jiān)督指導員、安全保衛(wèi)指導員等五個臨時管理崗位，分別由員工負責擔 任，行使監(jiān)督權力。這種由員工親身參與，既是管理者同時又是制度執(zhí)行者，相 互制約又相互促進，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式，更加有利于各 項工作的穩(wěn)步向前推進。
2、今年, 我支行根據(jù)總行會計條線下發(fā)的“三個標準化”相關標準，制定并實 施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔任大堂經(jīng)理,負責監(jiān)督三個標準化的實 施，組織員工學習了總行下發(fā)的環(huán)境設施擺放及衛(wèi)生標準，針對支行實際情況逐 一落實，暫時不到位的與總行進行了溝通形成了共識。衛(wèi)生及物品擺放得到了改 進,今后還需要繼續(xù)加強此項工作，在服務標準的推行中重點規(guī)范了的迎接用語 的使用。
20xx 年工作計劃
1、在認真總結>20xx 年工作的基礎上，對照當前工作中遇到的問題，結合董事 長、行長在 20xx 年工作會議上的講話、整頓工作作風實施方案的有關內(nèi)容進行 總結討論，對我行經(jīng)營轉型中的類別劃分形成共識，進一步統(tǒng)一員工思想。
2、加強內(nèi)控制度建設，防范和化解金融風險。組織員工對《企業(yè)文化手冊》及 內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對性地進行了學習， 重點學習了管理人員“八注意”一 線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實督促員工不折不扣嚴 格執(zhí)行， 從防范操作風險入手狠抓制度落實， 逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進， 提高服務水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務和細微的關注來打動客戶，贏得客 戶的支持。同時，把思想教育和實際工作相結合，對照工作找差距、找問題，真 正防范風險工作落到實處。
3、抓好員工的教育培訓工作。根據(jù)總行有關培訓方案及計劃，組織員工按時參 加總行的學習、培訓。在考勤紀律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會議學 習，培訓記錄等方面加強管理，逐步規(guī)范員工日常行為習.
銀行業(yè)團員自我評議篇三
在市分行黨委的正確領導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、 服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務工作聯(lián)系會議，專題 研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客戶投訴率明 顯下降。主要抓了以下幾項工作。
一、主 要工作措施
1、從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了服務 管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦 法” ，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》《工會工作目標管理考核辦法》《客戶投訴管理 ， 、 辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行 組織員工進行學習和討論。
2、市分行黨委十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內(nèi)容，由一 把手負總責，分管領導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管 的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保 證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服 務工作整改動員大會，xx 支行班子成員和網(wǎng)點負責人共計 100 余人參加了會議。市分行黨 委書記 xx 同志作了重要講話，xx 部、xx 部等部門的負責人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出 了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料 匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。
3、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點 負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內(nèi)容，強化服務的管理。并在績效工資的發(fā)放 中，專門將服務工作納入考核，占比為 10%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鉤獎 罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展。
4、立足實際， 建設精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌，擴大 xx 行影響，市分行對地處繁華路段、 客流量較大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。 安裝了標準化戶外標牌，分設了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布 局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服 務檔次，增強了競爭能力。同時，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作 規(guī)則》 ，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng) 點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和 xx 電話銀行推薦性服務標準，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、 電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂 客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務，具備客 戶關系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關要求，由 xx 帶領工作組，對全轄 xx 個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客 戶、員工、現(xiàn)場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結 了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗， 對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。 四月份 前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實，投訴問題;五月份以后，利用星期六、星期天，主 要檢查了 xx 縣和 xx 支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在 二、三季度抽調(diào)有關部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務 管理的標準，進行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點進行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點在全轄進行 了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位 6 個，先進個人 2 人，樹立服務工作樣板網(wǎng)點 1 個。
6、制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明 服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了 《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》 ，對全行 xx 名一線柜員從服務技能、 服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面，進行了考核評定。共評出一星級柜員 xx 名，二星級柜員 xx 名，三星級柜員 xx 名，四星級柜員 xx 名，五星級柜員 xx 名，評定 結果標明在本人工號牌上。xx 支行還對星級柜員每月增加績效工資 50 元。實踐證明，星級 柜員的評定， 進一步增強了廣大員工學習業(yè)務， 提高服務意識和工作效率的積極性、 主動性; 促進了員工服務理念的轉變和服務質(zhì)量的提高， 為全面落實規(guī)范化服務標準， 推動服務工作 再上新臺階奠定了良好的基礎。
7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來，我們在服務工作整改活動中，采取 抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的。10 月份以來，我們又結合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了 服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己 對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展 8、今年以來共召開服務工作專題會議 8 次，召開服務工作現(xiàn)場會 3 次，發(fā)出限期整改通知 4 次，對網(wǎng)點處罰通報 6 次，編發(fā)簡報 13 期。通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。
二、存在的問題 盡管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范 化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現(xiàn)象仍 然存在;二是有的支行對服務管理不夠規(guī)范，檢查不細，記錄不全;三是個別網(wǎng)點硬件建設 不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。
三、20xx 年的主要工作
1、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份， 對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。
2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機 關服務打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工 作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作。
3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管 理評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實行，各支行，網(wǎng)點已全面推開，效果比較好，今后 主要抓好評比管理工作，按照市分行服務工作管理的獎勵辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二 名網(wǎng)點。
4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標準網(wǎng)點，作為樣板 網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標準、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總 結服務經(jīng)驗，及時推廣典型。
5、結合業(yè)務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢 查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務意識和服務質(zhì)量的 提高。
6、繼續(xù)抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關各部門的服務工作進行一次 檢查考核，采取基層支行對機關服務部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進行通報。
7、探討服務創(chuàng)新內(nèi)容，擴大服務功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推 出新的服務品牌，不斷滿足客戶的需求。
看過“銀行業(yè)團員自我評議”的人還看了：
4.團員自我評議精選
銀行業(yè)團員自我評議
