通過(guò)團(tuán)員自我評(píng)議，銀行業(yè)工作人員要提高服務(wù)素質(zhì)，靈活解決客戶的問(wèn)題，減少客戶對(duì)工作者人員的投訴，努力做好自己的本職工作。下面是學(xué)習(xí)啦小編整理銀行業(yè)團(tuán)員自我評(píng)議的范文，歡迎閱讀!

　　銀行業(yè)團(tuán)員自我評(píng)議篇一

　　20xx 年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對(duì) 20xx 年的窗口服務(wù)工作，總、省 行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求，使 我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展， 現(xiàn)將我行 20xx 年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的 新要求，對(duì) 20xx 年度的服務(wù)工作做一總體安排。

　　20xx 年 4 月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服 務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)， 以此為依據(jù)，通過(guò)明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)，經(jīng)過(guò) 9 個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服 務(wù)的總體質(zhì)量和水平， 均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　一、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全， 基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境， 既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)， 也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。 分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按 照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行 了全面的梳理和檢查。 對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類， 并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí) 以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使 我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了 優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。

　　二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級(jí)行制 定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過(guò) 9 個(gè)月的嚴(yán) 格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大 多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提 出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行 20xx 年服務(wù) 檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件， 同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。 通過(guò)近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然 的行動(dòng)。

　　三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大 多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是省行黨委在 20xx 年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全 體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。 為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度， 分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng) 省行工會(huì)專業(yè)人員來(lái)行，對(duì)我行 200 余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情 況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度 在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通 過(guò)對(duì)這一制度的貫徹和推行， 我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平， 也得到了強(qiáng)化和提 升。

　　四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶 投訴數(shù)量明顯減少。

　　20xx 年，我行共受理省行 95566 客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件 96 件，表?yè)P(yáng)信件 10 件，業(yè)務(wù)建 議 3 件，投訴 26 件，總計(jì) 135 件。在 26 件投訴信件中，有 24 件為客戶責(zé)任，只有 2 件為 有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與 20xx 年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假 it 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴 為零的可喜成績(jī)。過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等 5 家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu) 勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。 分行營(yíng)業(yè)部員工陳**， 還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)兵。各行 20xx 年 4 月至 12 月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支 行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具 體表彰辦法另行通知。

　　縱觀我行 20xx 年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取 得了一些成績(jī)，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差 距。具體反映在以下幾個(gè)方面。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所 有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯 生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦” 和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客 戶滿意。

　　銀行業(yè)團(tuán)員自我評(píng)議篇二

　　2010年，我行以省行“24 字”工作方針為指導(dǎo)，深入貫徹“百年歷史、百億利潤(rùn)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，緊緊圍 繞省行年初和年中會(huì)議部署的工作要求，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)董事長(zhǎng)在 20xx 年工作會(huì)議上的講話 我支行組織員工對(duì)董事長(zhǎng)在 20xx 年工作會(huì)議上的講話進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí)， 通過(guò)學(xué)習(xí)使員工明白了 20xx 年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了董 事長(zhǎng)報(bào)告的精髓：建設(shè)專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長(zhǎng)報(bào)告中用大量篇 幅來(lái)闡明走經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng) 營(yíng)思路要變、激勵(lì)機(jī)制要變、管理模式更要變。20xx 年是一個(gè)改革年，我們一 定要打破常規(guī)，從樹立全新的“三個(gè)理念”(即：經(jīng)濟(jì)資本管理理念、流程銀行 理念、大營(yíng)銷理念)入手，不斷求新求變，在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝 利。層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書 在總行與各支行行長(zhǎng)簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后，我支行都利用較短時(shí)間,組織 員工對(duì)工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論， 對(duì)有疑問(wèn)和不懂的地方及時(shí) 與總行相關(guān)部門進(jìn)行溝通，將工作目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)搞清楚、弄明白，做到對(duì)目標(biāo)和 責(zé)任心中有數(shù)。然后及時(shí)由支行行長(zhǎng)和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo) 責(zé)任書》，做到了目標(biāo)明確，責(zé)任清楚,人人頭上有指標(biāo),個(gè)個(gè)肩上有壓力。 整章建制，完善內(nèi)控制度和考評(píng)體系, 促進(jìn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施

　　1、今年經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型后，由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，過(guò)去的一 些制度、措施已經(jīng)不再適用。針對(duì)這種情況，我支行根據(jù)總行下發(fā)的********* 等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書， 結(jié)合本支行的實(shí)際情況出臺(tái)了 *****。從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常行為、工作紀(jì)律、創(chuàng)新等方面進(jìn) 行規(guī)范，完善內(nèi)部制度建設(shè)，做到有制度可依，用制度來(lái)約束人。另外，還根據(jù) 自身特點(diǎn)， 設(shè)立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、 業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員、 服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、 環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個(gè)臨時(shí)管理崗位，分別由員工負(fù)責(zé)擔(dān) 任，行使監(jiān)督權(quán)力。這種由員工親身參與，既是管理者同時(shí)又是制度執(zhí)行者，相 互制約又相互促進(jìn)，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式，更加有利于各 項(xiàng)工作的穩(wěn)步向前推進(jìn)。

　　2、今年, 我支行根據(jù)總行會(huì)計(jì)條線下發(fā)的“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí) 施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)監(jiān)督三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí) 施，組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)支行實(shí)際情況逐 一落實(shí)，暫時(shí)不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識(shí)。衛(wèi)生及物品擺放得到了改 進(jìn),今后還需要繼續(xù)加強(qiáng)此項(xiàng)工作，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中重點(diǎn)規(guī)范了的迎接用語(yǔ) 的使用。

　　20xx 年工作計(jì)劃

　　1、在認(rèn)真總結(jié)>20xx 年工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照當(dāng)前工作中遇到的問(wèn)題，結(jié)合董事 長(zhǎng)、行長(zhǎng)在 20xx 年工作會(huì)議上的講話、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行 總結(jié)討論，對(duì)我行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中的類別劃分形成共識(shí)，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想。

　　2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。組織員工對(duì)《企業(yè)文化手冊(cè)》及 內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)， 重點(diǎn)學(xué)習(xí)了管理人員“八注意”一 線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán) 格執(zhí)行， 從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)， 逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)， 提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次，以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶，贏得客 戶的支持。同時(shí)，把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距、找問(wèn)題，真 正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。

　　3、抓好員工的教育培訓(xùn)工作。根據(jù)總行有關(guān)培訓(xùn)方案及計(jì)劃，組織員工按時(shí)參 加總行的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。在考勤紀(jì)律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會(huì)議學(xué) 習(xí)，培訓(xùn)記錄等方面加強(qiáng)管理，逐步規(guī)范員工日常行為習(xí).

　　銀行業(yè)團(tuán)員自我評(píng)議篇三

　　在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、 服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專題 研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明 顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

　　一、主 要工作措施

　　1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù) 管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦 法” ，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理 ， 、 辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行 組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

　　2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一 把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管 的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保 證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服 務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，xx 支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì) 100 余人參加了會(huì)議。市分行黨 委書記 xx 同志作了重要講話，xx 部、xx 部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出 了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料 匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。

　　3、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放 中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為 10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng) 罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

　　4、立足實(shí)際， 建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大 xx 行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、 客流量較大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。 安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布 局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服 務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作 規(guī)則》 ，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和 xx 電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、 電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂 客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客 戶關(guān)系管理能力。

　　5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由 xx 帶領(lǐng)工作組，對(duì)全轄 xx 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客 戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié) 了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。 四月份 前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題;五月份以后，利用星期六、星期天，主 要檢查了 xx 縣和 xx 支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在 二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù) 管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行 了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位 6 個(gè)，先進(jìn)個(gè)人 2 人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn) 1 個(gè)。

　　6、制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明 服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了 《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》 ，對(duì)全行 xx 名一線柜員從服務(wù)技能、 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員 xx 名，二星級(jí)柜員 xx 名，三星級(jí)柜員 xx 名，四星級(jí)柜員 xx 名，五星級(jí)柜員 xx 名，評(píng)定 結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx 支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資 50 元。實(shí)踐證明，星級(jí) 柜員的評(píng)定， 進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)， 提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、 主動(dòng)性; 促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高， 為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 推動(dòng)服務(wù)工作 再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取 抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10 月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開展了 服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì)，談自己 對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展 8、今年以來(lái)共召開服務(wù)工作專題會(huì)議 8 次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 3 次，發(fā)出限期整改通知 4 次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào) 6 次，編發(fā)簡(jiǎn)報(bào) 13 期。通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

　　二、存在的問(wèn)題 盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范 化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍 然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè) 不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。

　　三、20xx 年的主要工作

　　1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份， 對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

　　2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī) 關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工 作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

　　3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管 理評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開，效果比較好，今后 主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二 名網(wǎng)點(diǎn)。

　　4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板 網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總 結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。

　　5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢 查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的 提高。

　　6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次 檢查考核，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。

　　7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推 出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。

　　
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