大學(xué)生申通快遞客服實(shí)習(xí)總結(jié)
大家購物應(yīng)該都有過申通快遞的吧,那么關(guān)于大學(xué)生在申通快遞公司做實(shí)習(xí)客服的實(shí)習(xí)總結(jié)要怎么寫呢。為此學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了大學(xué)生申通快遞客服實(shí)習(xí)總結(jié),歡迎參閱。
大學(xué)生申通快遞客服實(shí)習(xí)總結(jié)篇一
實(shí)習(xí)目的:
1、體驗(yàn)社會,鍛煉自身生存能力;
2、從事服務(wù)行業(yè),學(xué)會與別人溝通的技巧;
3、熟悉一個快遞公司的運(yùn)作流程,獲得工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識;
公司介紹:
申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年,公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展,不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系,立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù),全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域,以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展,成為對國民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一 。
進(jìn)入21世紀(jì)之后,隨著中國快遞市場的迅猛發(fā)展,申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強(qiáng),基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級以上城市,尤其是在江浙滬地區(qū),基本實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
實(shí)踐,就是把所學(xué)的理論知識,運(yùn)用到客觀實(shí)際中去,使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。另一方面,實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過這段時間的實(shí)習(xí),學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),在擁有了越來越多的機(jī)會的同時,也有了更多的挑戰(zhàn)。
進(jìn)入社會這個大熔爐里我們才認(rèn)識到了自己的無知。從課本上學(xué)習(xí)到的知識只是一小部分,我們需要的更多是能力的提升。此次寒假社會實(shí)踐活動,我在申通物流公司實(shí)習(xí)了一段時間,我有幸能夠了解更多關(guān)于物流領(lǐng)域的知識,進(jìn)一步拓寬我的視野。
以下是我的工作內(nèi)容:
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回?..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提快件,若客戶愿意到本站點(diǎn)自提快件,客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,再將快件放置在專門的地方,以備客戶自提。對于所有的問題件,要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過留言系統(tǒng)將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站
點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,客服及時做處理。對于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
申通其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時 經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢。
三、 接電話,服務(wù)客戶
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如申通快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,申通能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收--對于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件??這些情況頻繁出現(xiàn),一個人會忙不過來,所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
實(shí)習(xí)結(jié)果:
對于短暫的寒假社會實(shí)踐活動我覺得自己完成的基本令人滿意,自己有這方面的能力與素質(zhì),上手很快業(yè)務(wù)技能方面可能有所欠缺,但虛心學(xué)習(xí)的我,可以慢慢積累。對于申通快速遞物流方面我在這些天的工作中認(rèn)為其中也有一些問題,這些問題,影響著速遞物流的發(fā)展,為改善我公司的物業(yè)管理狀況,樹立公司物業(yè)管理品牌,不妨采取以下措施,以促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。
1、明晰權(quán)力和責(zé)任。長遠(yuǎn)物流欲走品牌之路,就必須走獨(dú)立發(fā)展之路,明確與總公司之間的關(guān)系,分清責(zé)任界限,享受獨(dú)立開展各項(xiàng)工作的權(quán)利,承擔(dān)其作為物流管理企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。另外,各物業(yè)處也應(yīng)加強(qiáng)自身的管理,合理劃分部門,科學(xué)安排崗位,規(guī)范各部門的職責(zé),做到“人人有事關(guān),事事有人關(guān)”理順物流管理流程,明確各部門員工的職責(zé)與權(quán)利。
2、改善物流管理環(huán)境。改善管理環(huán)境,就要理順各方面的關(guān)系,使得各部門可以協(xié)調(diào)配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開支,用于改善設(shè)備、設(shè)施。
3、提高員工素質(zhì)。只有提高員工整體素質(zhì),才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),才能打造成功的企業(yè),才可以樹立海納物業(yè)品牌。提高員工素質(zhì)可以從以下幾個方面入手,一方面,內(nèi)部培訓(xùn)。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識、服務(wù)意識學(xué)習(xí)活動,整體提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識;另一方面,就是從優(yōu)秀的物業(yè)公司,請專業(yè)知識淵博,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專家,進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn);最后,引進(jìn)人才。企業(yè)應(yīng)引進(jìn)部分專業(yè)知識豐富的優(yōu)秀人才,以補(bǔ)充新鮮血液,提高企業(yè)的活力和創(chuàng)新力,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和品牌的樹立。
4、建立、健全規(guī)章、制度。一個成功的企業(yè)一定要有一套科學(xué)、合理、適合本企業(yè)特點(diǎn)的規(guī)章、制度,來規(guī)范員工的行為。要樹立長遠(yuǎn)物流品牌,必須要健全規(guī)章、制度作為保障。這包括制訂質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等一整套必備的制度,
還包括物流管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報(bào)修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章、制度,并積極落實(shí),才能打造一個成功的企業(yè),才能樹立長遠(yuǎn)物流品牌。
5、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰都不會否認(rèn)一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性,經(jīng)歷過快件查詢工作的我更是對此深信不疑,“覺得郵件有問題了,客戶才會來查。”企業(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說,是的,我們接到的大多是有問題的郵件,不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中,經(jīng)常受到客戶的投訴,但初入職場的我們卻不是那么容易接受的,甚至被客戶罵哭,不但沒有給客戶解決問題,也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒,所以一個良好的心態(tài),也是自身發(fā)展的前提和保障。
6、建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì),只有建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化,從文化的高度和層面來突出企業(yè)價(jià)值觀,以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運(yùn)行、高速發(fā)展。 實(shí)習(xí)感受:
1.與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,特別在一些特定的工作中,溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時,只有通過與別人充分的溝通,說明自己的不解,在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧,遵時守時,互相尊重。
2.學(xué)習(xí)無處不在,在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,有意識地自學(xué) 在工作的過程中,我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,處事能力要比別人強(qiáng),其實(shí)不見得,處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上,并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,在崗位上有意識地自學(xué),增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
3.現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī),電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn),要理解新的信息,就要具備專業(yè)的知識。另外,一個不具備電腦技能的人無法擔(dān)任此類工作??信息在更新,頭腦也需要更新,因此要珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會。
4.工作中感受艱辛,每行每業(yè)都不容易,平時更要多多諒解。公司的業(yè)務(wù)員總是頂著寒風(fēng)去跑業(yè)務(wù),客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣,因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯,有的客戶很好說話,很諒解,但有些客戶故意找茬??經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛,生活中彼此諒解,感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
快樂的時光總是彌足珍貴,短暫的經(jīng)歷總是耐人尋味的,我反復(fù)回憶、思索這一路上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,這十幾天的社會實(shí)踐有汗水,有歡笑,更有沉甸甸的收獲。社會實(shí)踐活動給生活在象牙塔中的大學(xué)生們提供了廣泛接觸基層、了解基層的機(jī)會。深入基層,深入農(nóng)村,能從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的東西。也真實(shí)的理解了“從群眾中來,到群眾中去”的真正涵義。的確,感性認(rèn)識到只右到實(shí)踐中去、到基層中去檢驗(yàn)才知道其正確與否,同樣,只有在實(shí)踐中把個人的命運(yùn)同社會、同國家的命運(yùn)聯(lián)系起來,才是青年成長成才的正確之路。
大學(xué)生申通快遞客服實(shí)習(xí)總結(jié)篇二
實(shí)習(xí)周記一:
這一周又是這么快過去了,每天忙忙碌碌卻很開心。大家各忙各的,互相合作,又每一個不可缺少的,各司其職,各盡其責(zé),相處得也很融洽,我覺得很有收獲。
我在這里一方面要發(fā)揚(yáng)自主思考問題的能力,在碰到問題的事情,自覺努力去獨(dú)立解決,這樣對問題便能夠有一個更深刻的了解,當(dāng)解決的時候也會獲益良多。
另一方面,要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。檢測站是一個整體,每個人都需要跟其他人更好的溝通和交流,互相幫助,合力完成共同的目標(biāo),團(tuán)結(jié)眾人的智慧才能夠發(fā)揮最大的效能。
實(shí)習(xí)周記二:
時間過得真快,轉(zhuǎn)眼這已是實(shí)習(xí)第二周,算是適應(yīng)期,仍然沒有分配具體工作,一些重要的事情我都沒涉及,但是我并沒有灰心,也沒有覺得大材小用。我想只有從最基本的開始干起,一點(diǎn)一滴地積累,做好我負(fù)責(zé)的每一件小事,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心,將來才能成就一番大事業(yè)。“不積跬步,無以致千里”“江海不拒細(xì)流,方能成其大”“一屋不掃,何以掃天下?”說的就是這個道理。 早上,我基本能保證提前到崗,在開始工作的前一段時間,幫老師們把桌子收拾干凈,然后再把地板拖一下,到一下茶水,讓老師們感覺到我手腳勤快,工作得更舒適,心情更愉快,也能多教我一些課本上學(xué)不到的東西埃
中午的時候,我也幫同事們一起訂飯,按他們各自的口味叫了不同的飯菜,他們也對我訂的飯菜挺滿意。有時,站里檢驗(yàn)完的樣品要往省站寄,我?guī)椭褬悠反虬?lián)系快遞,并及時發(fā)件,受到諸多老師的表揚(yáng)。
這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過的,不過雖然是一些瑣碎小事,卻和學(xué)校里一直和書本打交道很不一樣,我感覺有一種新鮮感,每一件小事都需要我親歷親為,通過付出自己的勞動換來的大家的認(rèn)可,我覺得很值。
實(shí)習(xí)周記三:
如今,隨著網(wǎng)購生意越來越火爆,快遞隊(duì)伍也越來越壯大。
我非常喜歡網(wǎng)購,算算也有三個年頭,在網(wǎng)上買的東西數(shù)量早已上百,家鄉(xiāng)在這邊現(xiàn)在什么快遞都有,我一般選用申通,有時候買的不順心也會退換貨,雖然麻煩,但還是樂此不彼,一個實(shí)際的原因當(dāng)然是網(wǎng)購的劃算、便捷,另外,也因?yàn)槟玫揭粋€未拆的包裹,就仿佛拿到一件未拆的禮物,就算是自己給自己買禮物吧!比起實(shí)體店買東西,網(wǎng)購分為在網(wǎng)上看和終于到手兩個部分,所以是雙重的期待,算是把購物的樂趣延長了一倍。我去拿快件的時候一般都習(xí)慣先簽收,再拿回去驗(yàn)貨,其實(shí)大多數(shù)人都是這樣的,問過老板,老板說如果客戶提出要先驗(yàn)后簽的話,也是可以照做的,它的服務(wù)理念是用心成就你我,在公司的牌子上就是這樣寫的,通過快速把客戶的快件傳遞為價(jià)值, 繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值; 去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間,來最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間; 最大化的為社會創(chuàng)造的價(jià)值, 企業(yè)也將最大化的得到的社會回報(bào)。
申通的優(yōu)勢在于:
1.比較低的價(jià)格、靈活的服務(wù)和較高的效率
2.遍布廣,網(wǎng)點(diǎn)多,業(yè)務(wù)范圍較大
3.采用自動分揀技術(shù),提高分揀速度,節(jié)省時間
4.本土快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國文化,其服務(wù)更能適合眾人的需要。
實(shí)習(xí)周記四:
這周是實(shí)習(xí)的第一個周,在長島申通快遞公司,開始工作之前整理了一下自己的心情,準(zhǔn)備著好迎接這次實(shí)習(xí)給我?guī)淼母鞣N挑戰(zhàn)。我被分配做分揀和打電話聯(lián)系客戶取件的工作,雖然我見別人干過,但我還是不敢馬虎對待,畢竟這也是一個學(xué)習(xí)的開始。
我的工作就是在掃描完快件之后的電話通知,一直打不通的電話,采取在網(wǎng)上留言的方式,第二天接著打,一些快件的收件人電話號碼錯誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出,快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。幸好,我沒有遇到那么多的問題,只是停機(jī)或是關(guān)機(jī),這樣的都記錄下來,報(bào)告給老板,有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,申通能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…..這種工作比較繁瑣。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件……這些情況頻繁出現(xiàn),老板告訴我在處理這些問題時要分清輕重緩急,這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。感覺到了自己的差距,但是不能泄氣,端正態(tài)度,迎接下個周的到來。
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