為了確定工作或事情順利開展，時(shí)常需要預(yù)先制定一份周密的方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編幫大家整理的禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇1）

一、總則

良好的職業(yè)風(fēng)范可以體現(xiàn)員工的基本素質(zhì)并幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。為了規(guī)范公司內(nèi)部管理，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。

本制度對員工在工作期間的儀容、言談舉止、待客接物及行為標(biāo)準(zhǔn)等方面做出明確的規(guī)定和說明。

二、適用對象

本制度適用于公司各個(gè)部門，各個(gè)職別的全體工作人員。

三、具體規(guī)定

1、職業(yè)形象

1）工作期間，所有員工應(yīng)保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂觀、友好、自信、積極向上的精神面貌；

2）員工著裝應(yīng)符合職業(yè)要求；特殊時(shí)間或場合，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時(shí)，必須遵從；周末可著與工作場所相適應(yīng)的輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列；

3）儀表端莊、整潔。男士不得留長發(fā)，蓄胡須，留奇怪的發(fā)型；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落，不宜做夸張?jiān)煨停坏萌静拾l(fā)；

4）后勤人員日常上班須著工作服，注意服飾整潔，工作時(shí)間不佩戴首飾。

2、辦公室禮儀

1）上下班時(shí)，要微笑著向同事問好和再見；平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意；

2）遵守時(shí)間，到達(dá)公司后，迅速在食堂吃早餐，在要求的時(shí)間前準(zhǔn)備好開始工作；

3）工作時(shí)間內(nèi)，同事間應(yīng)以職務(wù)或名字相稱，避免使用“哥”、“姐”或其他輩分稱呼；

4）積極、高效地工作；從大局考慮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，為共同的工作目標(biāo)努力，不得以公司、部門為界限，互相推諉工作任務(wù)；

5）談話時(shí)應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司職務(wù)、薪資及人員方面的.事務(wù)或評論同事和上級；

6）辦公時(shí)間不得擅離工作崗位。如需暫時(shí)離開，應(yīng)向同事打招呼，說明去向；如有急事需外出，則必須履行請假手續(xù)。

7）工作時(shí)間，盡量不要有私人朋友來訪；

8）正確使用公司物品及辦公設(shè)備，擺放有序，細(xì)心維護(hù)，不得挪為私用，用完之后應(yīng)及時(shí)歸還原處；

9）在崗工作時(shí)不得聚集聊天、戲鬧、吃零食；不在網(wǎng)上傳輸、發(fā)布有關(guān)公司內(nèi)禁止或不宜出現(xiàn)的內(nèi)容，不做與工作無關(guān)的任何事情；

10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，辦公室內(nèi)避免爭執(zhí)或爭吵；

11）進(jìn)入他人辦公室之前，要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入，離開時(shí)，將門輕輕關(guān)上；

12）經(jīng)過通道、走廊時(shí)需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行，不可邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨；

13）接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在會(huì)議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行，并主動(dòng)為客人準(zhǔn)備飲品及公司資料；

14）在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人，應(yīng)主動(dòng)詢問。并指引客人到所要拜訪的部門，不可無視無問；如該部門暫時(shí)無人，最好將來訪客人引領(lǐng)到會(huì)議室等待；

15）盡量不要將客人單獨(dú)留在辦公室，如必須這樣做時(shí)，應(yīng)將客人安排在合適地點(diǎn)等待、關(guān)閉電腦、收好重要文件并委托其他同事關(guān)注客人的舉止，不允許客人隨意翻看資料；

16）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區(qū)域進(jìn)食或在非吸煙區(qū)吸煙；

17）離開辦公桌或會(huì)議室，座椅要?dú)w位，并保持辦公桌和會(huì)議桌周圍清潔；

18）使用電話時(shí)，注意語言簡明，音量適中，以免影響周圍工作人員；電話接通時(shí)應(yīng)說“您好”，始終保持禮貌待人；

19）注意辦公室的電話安全；代接同事辦公電話，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；

20）不要使用公司電話撥打私人電話；適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請取消鈴聲；

21）上下樓或乘坐電梯時(shí)注意禮讓；遇到客人應(yīng)讓客人先行；

22）在食堂用餐時(shí)，不得大聲喧嘩，要排隊(duì)，主動(dòng)刷卡，避免浪費(fèi)；用餐完畢，主動(dòng)清理餐盤，將椅子歸位，餐具放到指定位置；

23）工作時(shí)間禁止飲酒，酒后不得上崗；

24）個(gè)人的工作資料、個(gè)人物品、現(xiàn)金等請妥善保存，以免丟失或損壞，養(yǎng)成隨時(shí)鎖柜、鎖門的良好習(xí)慣；

25）未經(jīng)許可，不得隨便翻閱同事的工作夾、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走；

26）資料保密，機(jī)要文件放在檔案柜，電腦必須設(shè)密碼，桌面不要放一些涉及到部門機(jī)密的文件；

27）下班前檢查所有用電設(shè)施，飲水機(jī)、燈、電源插座，確定斷電后再離開；

28）晚上在公司加班人員，應(yīng)注意人身安全，獨(dú)自在辦公區(qū)內(nèi)工作時(shí)，鎖好大門；

29）對流動(dòng)率較高部門的人員，要有必要的防范意識，辦公區(qū)的鑰匙應(yīng)由本部門人員掌管；

30）工作場合注意回避親屬關(guān)系，情侶之間不要有不合禮儀的親密舉止。

31）工作時(shí)遇見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)問好或點(diǎn)頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，嬉戲打鬧；

32）在公共區(qū)域清潔時(shí)應(yīng)注意前后行人，速度要適當(dāng)放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔；

33）工作時(shí)要做到輕拿、輕放、輕說、輕走，操作工具保持干凈，擺放規(guī)范；

34）進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，獲得允許后再進(jìn)入；

35）及時(shí)清理就餐點(diǎn)餐桌、地面、營造良好溫馨的就餐環(huán)境；

36）客人到食堂就餐，需禮貌對待，嚴(yán)謹(jǐn)使用不禮貌語言；

37）不與客人爭辯、吵架，得理讓人，必要時(shí)請其他人員協(xié)助解決。工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正。

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇2）

教師是“人類靈魂的工程師”，教師不僅僅是教授知識的源泉，而且還是傳承文明的導(dǎo)師，教書育人的園丁，以身作則的楷模。而文明禮儀是文明社會(huì)的行為規(guī)范，是全體社會(huì)成員必須遵守的行為準(zhǔn)則，是一個(gè)人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。因此，為了提高教師的師德素質(zhì)，更好的樹立教師形象，我們將開展面向全體教師的禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。

活動(dòng)目標(biāo)：

1、通過禮儀培訓(xùn)，提高全體教師的職業(yè)道德規(guī)范和道德準(zhǔn)則。

2、通過禮儀培訓(xùn)，提高教師的整體形象，發(fā)揮教師的.人格魅力，使教師真正贏得學(xué)生、家長的尊重與信任。

3、營造高尚、和諧、文明的校園禮儀環(huán)境。

活動(dòng)時(shí)間：

20__年5月27日

活動(dòng)對象：

全體教師

活動(dòng)流程：

1、第一環(huán)節(jié)：教師禮儀之情景表演

游戲規(guī)則：

擊鼓傳花，聽鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰的手里誰就來表演，如表演時(shí)需要搭檔，可以自己選擇。

表演內(nèi)容：

（1）有領(lǐng)導(dǎo)要來幼兒園視察，園長讓你去大門口接待。你給領(lǐng)導(dǎo)帶路，把他引導(dǎo)到園長辦公室。

（2）你要參加一個(gè)學(xué)術(shù)講座，但是當(dāng)天你是遲到了。講座已經(jīng)開始，你要進(jìn)入會(huì)場聽講座。期間，你看到手機(jī)震動(dòng)，家長打電話給你，詢問你幼兒最近在幼兒園的表現(xiàn)。

（3）你請一個(gè)朋友吃飯，你們走進(jìn)餐廳。入座后，服務(wù)員后來倒茶并把菜單拿給你。用餐期間你打了個(gè)噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。

2、第二環(huán)節(jié)：教師禮儀之我問你答

游戲規(guī)則：當(dāng)主持人拋出問題后，老師自由搶答。

我問你答內(nèi)容：

（1）教師儀表

干凈：身上無異味，無異物。

整齊：整整齊齊，一絲不茍。

文雅：顯得有教養(yǎng)，有文化品位。

美觀：符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，和諧得體，自然樸實(shí)。

（2）教師行為舉止

a、體態(tài)（站姿、走姿、坐姿、交談姿式手勢）：姿態(tài)端正、大方、自然、規(guī)范

（a）體態(tài)挺拔，站立自然，兩手自然下垂，面帶微笑。

（b）走姿穩(wěn)健輕快，兩臂自然擺動(dòng)，雙目平視，不左顧右盼，隨時(shí)問候家長、同事和幼兒。

（c）交談姿勢以坐姿為主（忌雙手抱胸前、靠墻、歪斜、雙手插在口袋里），自然親切，對幼兒可采取下蹲、對坐等方式，盡量與交談方保持相應(yīng)的高度。

（d）坐姿：面對幼兒端坐，雙腿并攏，雙手自然擺放。（忌坐幼兒桌子、蹺二郎腿或腳伸的很長）

b、日常辦公

（a）遵守時(shí)間――按時(shí)上下班，有事請假，帶班不離崗。

（b）學(xué)習(xí)開會(huì)――準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，專心聆聽，認(rèn)真做筆記，真誠交流，手機(jī)靜音。（忌講閑話、玩手機(jī)、亂丟紙張、隨意進(jìn)出等）

（c）使用物品――輕拿輕放，節(jié)約水電。

（d）生活用餐――文明用餐，離開時(shí)主動(dòng)清理桌面。（忌挑選食物，亂扔剩飯菜，高聲談?wù)摚?/p>

（3）教師課堂禮儀

a、不能體罰和以侮辱、歧視等方式變相體罰學(xué)生。

b、不強(qiáng)詞奪理，講粗話、臟話，不惡意傷人。

c、不中途打斷學(xué)生發(fā)言，不諷刺挖苦學(xué)生，不回絕學(xué)生的問題。

（4）教師社會(huì)交往禮儀篇

a、見面禮儀

b、交談禮儀

c、接電話禮儀

d、接待來訪禮儀

3、第三環(huán)節(jié)：教師禮儀之評頭論足

游戲規(guī)則：

設(shè)計(jì)三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過搶答的方式來評論。

評頭論足內(nèi)容：

（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止

（3）教師語言

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇3）

一、背景

目前醫(yī)療市場競爭激烈，患者對醫(yī)院的要求越來越高。對于初進(jìn)醫(yī)院大門的病人來說，醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士是第一個(gè)迎接病人的人，也是病人尋找信賴對象的第一選擇，如何取得病人的信任，并給予正確的引導(dǎo)與服務(wù)，是導(dǎo)診護(hù)士所要經(jīng)過醫(yī)院培訓(xùn)學(xué)到的內(nèi)容。

在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的進(jìn)程中，導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)院工作中的地位越來越重要，是搭建醫(yī)院與患者關(guān)系的橋梁?！耙曰颊邽樽穑?wù)至上”是導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)宗旨，“維護(hù)醫(yī)院形象，注意自身形象”是導(dǎo)診護(hù)士的工作紀(jì)律。

患者到醫(yī)院就診，首先接觸到的就是導(dǎo)診護(hù)士，同時(shí)在以后的就診過程中，也離不開導(dǎo)診護(hù)士，導(dǎo)診護(hù)士的.每一個(gè)細(xì)微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時(shí)還可以展示我們醫(yī)院的精神風(fēng)貌。

在導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)工作中，導(dǎo)診護(hù)士不僅要塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，還要針對患者的具體問題給予指導(dǎo)，并采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個(gè)溫馨、健康的氛圍。

良好的服務(wù)禮儀在提升導(dǎo)診護(hù)士個(gè)人形象的同時(shí)，還提高了患者與其它工作人員對導(dǎo)診護(hù)士的滿意度，從而提升醫(yī)院在外界的整體形象。

二、培訓(xùn)對象

醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士

三、培訓(xùn)目標(biāo)

1、了解醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)禮儀的重要性；

2、掌握導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)的工作職責(zé)及工作重要性；

3、懂得塑造與個(gè)人職業(yè)相適的專業(yè)形象；

4、規(guī)范自身的工作行為，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

5、規(guī)范日常服務(wù)接待，制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；

6、了解與患者溝通的方法技巧，提升醫(yī)患溝通的能力。

四、培訓(xùn)時(shí)長

3-5天(根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求定制課程內(nèi)容)

五、培訓(xùn)形式

大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。

六、培訓(xùn)課程內(nèi)容

略

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇4）

一、目的：

為了更好的適應(yīng)公司的發(fā)展需要，改善團(tuán)隊(duì)精神面貌，強(qiáng)化禮儀意識，提高團(tuán)隊(duì)的整體形象，灌輸團(tuán)隊(duì)人員行為規(guī)范。

二、參與對象：

全體人員

三、培訓(xùn)時(shí)間：

20__年7月1日至8月31日

四、培訓(xùn)課程內(nèi)容：

1.管理層的課程內(nèi)容

課程內(nèi)容

a)熟讀《總經(jīng)理早會(huì)摘要紀(jì)錄》改善溝通中存在的9種問題

b)熟讀《論語》剖析精髓

c)溝通禮儀

d)個(gè)人交際禮儀

e)個(gè)人儀容儀表

c)職業(yè)化的態(tài)度

e)商務(wù)著裝禮儀

f)見面禮儀

g)拜訪禮儀

h)通訊禮儀

i)言語藝術(shù)與技巧

j)辦公室日常禮儀

2.課程目標(biāo)：

a塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象

b感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度

c)促使日常工作有效溝通

d)全面掌握商務(wù)活動(dòng)中的各種禮儀，使您適應(yīng)日常商業(yè)場合的商務(wù)禮儀要求；

e)提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)、提升個(gè)人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象

f)有效提升員工服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念

g)提高員工的日常禮儀規(guī)范，在日常工作中自覺主動(dòng)地做到以禮待客。

h)使員工明白形象就是職責(zé)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的`責(zé)任制儀容、儀表做到真誠、友好、適時(shí)。

五、考核評估：

(1)學(xué)員必須在培訓(xùn)后的填寫培訓(xùn)反饋表，反饋?zhàn)约旱呐嘤?xùn)心得感受；

(2)針對培訓(xùn)的內(nèi)容，組織一次考試，考試分?jǐn)?shù)占績效獎(jiǎng)金的50%；

(3)針對培訓(xùn)的內(nèi)容，每位學(xué)員必須根據(jù)自己的具體情況寫一份行動(dòng)計(jì)劃；

(4)針對培訓(xùn)的內(nèi)容，在培訓(xùn)一個(gè)月后，部門負(fù)責(zé)人總結(jié)一份本部門的培訓(xùn)后的工作情況(好的方面和還需改進(jìn)的方面)；

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇5）

一、培訓(xùn)目的

加強(qiáng)職員的個(gè)性職業(yè)形象

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1、讓職員在了解大眾化的職業(yè)著裝方式后，進(jìn)一步學(xué)習(xí)突出個(gè)性公司員工培訓(xùn)計(jì)劃化的著裝方式；

2、從化妝、色彩搭配、著裝款式、個(gè)人儀態(tài)方面入手，塑得體的職業(yè)形象；

3、通過學(xué)習(xí)，使自己舉手投足更具魅力，并結(jié)合優(yōu)雅得體的舉止，在社交場合中樹立自己獨(dú)有的個(gè)性化形象。

三、培訓(xùn)對象及類型

公司店鋪職員

四、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)、舉止禮儀

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、蹲姿；

5、身體語言：有效的手勢語、善用眼神

(二)、商務(wù)活動(dòng)中的'基本禮儀

1、商務(wù)禮儀基本原則

2、日常見面禮儀：稱呼禮儀、問候禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀

3、通訊禮儀：打電話的禮儀、接電話的禮儀、收發(fā)傳真的禮儀、電子郵件禮儀

4、社交禮儀：吸煙禮儀、喝茶禮儀、搭車禮儀

5、拜訪禮儀

6、言談禮儀：交談禮儀、傾聽禮儀

7、餐桌禮儀

8、簽約禮儀

五、培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)具體時(shí)間：20__年1月——12月(每周一及周三晚上上課)

課時(shí)：30課時(shí)

六、培訓(xùn)地點(diǎn)

公司會(huì)議室

七、培訓(xùn)的方式

講授、啟發(fā)式互動(dòng)教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)。

八、培訓(xùn)教師

__——GEC授權(quán)講師，__女士師從于程培訓(xùn)導(dǎo)師資格，對個(gè)人形象設(shè)計(jì)頗有造詣。她創(chuàng)始性的將專業(yè)的形象設(shè)計(jì)理論通俗化，并采用簡單易學(xué)的方式在課程中傳授給顧客，受到廣大顧客的歡迎和認(rèn)可。悅揚(yáng)女士潛心研究色彩形象與職業(yè)著裝的協(xié)調(diào)結(jié)合，并融合職業(yè)禮儀獨(dú)創(chuàng)全新概念的個(gè)性職業(yè)形象課程，在國內(nèi)色彩形象設(shè)計(jì)界頗有建樹。并先后被香港《經(jīng)濟(jì)一周》雜志、南方都市報(bào)、《品味女人》雜志、南方電視臺經(jīng)濟(jì)頻道、廣東電視臺

九、培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算

購買教學(xué)用軟硬件，聘請教師，安排午餐等約15萬元。

十、考評方式

舉辦一場展示晚會(huì)，以自己獨(dú)有的個(gè)性化形象，和同學(xué)們在T臺上比一比，讓專家與公司高層作評分。

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇6）

培訓(xùn)目的：

市場競爭的激烈讓各個(gè)汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度、銷售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升核心競爭力和美譽(yù)度。汽車銷售企業(yè)作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

培訓(xùn)安排：

培訓(xùn)目的：通過禮儀培訓(xùn)，樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化汽車銷售過程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造4s店的服務(wù)特色與活力，提升銷售業(yè)績。通過培訓(xùn)提升4s店員工的服務(wù)品質(zhì)，從儀容、儀態(tài)、儀表、語言、接人待物、投訴處理等各個(gè)方面對員工進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，提高員工掌握主動(dòng)、掌握客戶、掌握業(yè)績的能力。

主講教師：__（講師、禮儀培訓(xùn)師）

課程時(shí)間：1-2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)時(shí)間：汽車4s店全體人員

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一講、汽車4S店工作人員職業(yè)形象的塑造

一、儀容禮儀

1、對發(fā)型發(fā)式的要求

2、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)

3、自我形象檢查表

二、著裝禮儀

1、著裝的基本原則和禁忌

2、鞋襪的搭配常識

3、首飾、配飾的使用規(guī)范

三、儀態(tài)規(guī)范

1、站姿要領(lǐng)

2、坐姿要領(lǐng)

3、行走要領(lǐng)

4、合理蹲姿

四、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練

2、眼神的使用規(guī)范和禁忌

本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)。

第二講、汽車4S店服務(wù)用語的規(guī)范

一、服務(wù)人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)

1、口齒清晰

2、語音標(biāo)準(zhǔn)

3、語調(diào)柔和

4、語氣正確

5、用詞文雅

二、服務(wù)接待文明用語

1、日常文明用語

2、稱謂用語

3、接待用語

4、問答用語

5、道歉用語

三、服務(wù)忌語

本章培訓(xùn)方式：講解、交流、訓(xùn)練

第三講、汽車4S店工作人員日常交際禮儀

一、謀面致意禮

1、握手的禮儀

2、其它致意禮儀

3、問候的禮儀

二、言談禮儀

1、使用得體的稱謂

2、禮貌用語的運(yùn)用

3、談話的基本禮儀

4、傾聽他人的重要性

5、以禮相拒更有效

6、勇于道歉

三、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

四、介紹與被介紹禮儀

1、自我介紹的禮儀

2、介紹他人的禮儀

3、被他人介紹的禮儀

4、介紹集體的禮儀

5、記住對方的名字

本章培訓(xùn)方式：講解、交流、分組練習(xí)

第四講、汽車4S店工作人員日常接待禮儀

一、標(biāo)準(zhǔn)手位動(dòng)作

1、高位動(dòng)作

2、中位動(dòng)作

3、低位動(dòng)作

二、引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)手勢

2、大廳引領(lǐng)

3、電梯引領(lǐng)

4、樓梯引領(lǐng)

三、接待禮儀

1、座次安排

2、茶水知識

3、遞煙禮儀

本章培訓(xùn)方式：講解，場景演練

第五講、汽車4S店工作人員處理異議的技巧

一、正確認(rèn)識異議：顧客是最好的老師

二、產(chǎn)生異議的`原因

三、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

1、“顧客永遠(yuǎn)是對的”原則

2、口徑一致的原則

3、迅速、快捷的原則

4、我方賠償以最少為原則

5、不隨便給顧客承諾的原則

6、不要由本公司最高主管直接處理問題，應(yīng)由中低層主管先行面對問題的原則

7、以身作則，擔(dān)當(dāng)勇邁的原則

8、避免爭論的原則

9、平靜、自信、耐心的原則

10、專注、認(rèn)真、積極真誠、尊重顧客的原則

四、處理顧客異議的方法與步驟

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第六講、汽車4S店工作人員的溝通技巧

一、商農(nóng)-威佛傳播理論模型

二、傾聽技巧

三、個(gè)人風(fēng)格分析

四、響應(yīng)風(fēng)格與方式

五、四類人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

1、分析型人的特征和與其溝通技巧

2、支配型人的特征和與其溝通技巧

3、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

4、和藹型人的特征和與其溝通技巧

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第七講、結(jié)束語

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇7）

為了提高護(hù)士的整體素質(zhì)，塑造護(hù)士圣潔美好的職業(yè)形象，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理部從樹立良好的護(hù)士職業(yè)形象入手，制定了護(hù)士禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想：

禮儀培訓(xùn)是規(guī)范護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量的重要途徑，也是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。塑造醫(yī)院形象。

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

樹立護(hù)理人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，樹立行業(yè)形象，使護(hù)理人員在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升。

三、培訓(xùn)地點(diǎn)：

會(huì)議室

四、培訓(xùn)時(shí)間：

20__—10月至20__—12月

五、培訓(xùn)對象：

醫(yī)院全體護(hù)士

六、培訓(xùn)方法

以會(huì)議室為培訓(xùn)基地，對全院護(hù)士進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)，每周由護(hù)理部安排輸液部，外科系統(tǒng)會(huì)議室進(jìn)行學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)的護(hù)士要遵守會(huì)議室的規(guī)章制度，服從護(hù)士長的安排，望各科室認(rèn)真執(zhí)行。

七、培訓(xùn)具體內(nèi)容：

1、護(hù)士儀表的基本要求

帽子：燕式帽要戴正、戴穩(wěn)，距離發(fā)跡4—5cm，帽子后用白色發(fā)卡固定，頭發(fā)要求前不過眉，后不過肩，如為長發(fā)，應(yīng)用發(fā)網(wǎng)束于腦后，可戴規(guī)定頭飾（黑色、咖啡色）。工作服：工作服清潔、平整、扣子齊全，內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超過工作服的長度，冬季應(yīng)統(tǒng)一穿白色褲子。

鞋襪：護(hù)理人員要穿統(tǒng)一下發(fā)的護(hù)士鞋，要求鞋面干凈。襪子顏色為肉色，著長襪或短襪不能露在裙擺或褲腳的外面。

2、護(hù)士儀容的基本要求

工作時(shí)不著濃妝，不用濃味的香水，不留長指甲，不著指甲油，不戴墨鏡、戒指、

手鐲、耳環(huán)及項(xiàng)鏈等飾物。

3、護(hù)士儀態(tài)體態(tài)的基本要求

站姿：頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松、挺胸收腹、兩腿并攏、雙手自然下垂，或兩手相搭在下腹部，雙腳呈“V”字型或“丁”字型。

坐姿：在站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/3~3/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。

走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時(shí)已胸帶步，彈足有力，柔步無聲。兩臂自然擺動(dòng)，前后擺幅不超過30°。小步稍快走直線。

持治療盤：雙手握托治療盤兩側(cè)中間邊緣，肘關(guān)節(jié)呈90°，貼緊軀干，置于腰以上高度。

持病歷夾：一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關(guān)節(jié)緊貼軀干，身體站直。推車：兩手推車，車在前，人在后，保持身體姿勢和車的平穩(wěn)。進(jìn)出門時(shí)不能用車撞門。

下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。

4、護(hù)士接聽電話的基本要求

接電話時(shí)，應(yīng)先問好，然后自報(bào)家門。如“您好！__病區(qū)?！蓖娫挄r(shí)要聚精會(huì)神地聽，隨時(shí)用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結(jié)束說聲“再見”，放下電話時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕穩(wěn)。

5、護(hù)士路遇禮節(jié)的.基本要求

（1）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不需要停下來時(shí)，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點(diǎn)頭”、“微笑”打招呼。

（2）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，需要停下來時(shí)，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真回答完問題再走。

（3）在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬平行前進(jìn)而空間有限時(shí)，應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬先走一步。

6、與患者溝通時(shí)的要求

（1）在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允許時(shí)，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？”

（2）當(dāng)需要很快得到病人反饋信息時(shí)，使用封閉式語言。如：“您的頭還痛嗎？”“您的藥吃了嗎？”

（3）交談時(shí)目光望著對方的面部，若對方是異性，雙方連續(xù)對視不超過10秒鐘。

（4）交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。

（5）在給病人做護(hù)理查體、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、協(xié)助飲食或做其它護(hù)理操作時(shí)，雙方保持距離在50cm以內(nèi)。

（6）在收集病人資料，了解病人病情，進(jìn)行入院介紹或出院指導(dǎo)時(shí)，雙方保持距離在0.5—1m。

（7）在護(hù)理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時(shí)，雙方保持距離大于1m。

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇8）

一.培訓(xùn)目標(biāo)

通過此次培訓(xùn)，使學(xué)員意識到客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，了解形象及身體語言在服務(wù)中的重要作用，和學(xué)員一起分享什么是客戶的需求，幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶，建立，培養(yǎng)學(xué)員的自信以及加強(qiáng)溝通能力。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個(gè)人實(shí)踐。

二.培訓(xùn)方式

授課方式：課程講授、案例分析、分組練習(xí)、角色扮演、情景模擬、互動(dòng)討論

授課風(fēng)格：感染力、親和力強(qiáng)；通俗易,師生互動(dòng)；對象化案例分析

三.課程綱要

第一模塊：服務(wù)意識與心態(tài)

1.我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位

2.什么是服務(wù)？

3.你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?

4.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感

5.不同心態(tài)不同收獲

6.讓我們樂在工作，為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長

第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象

1.良好的形象是—個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

(1)良好的形象是成功的必備條件

(2)你的形象不僅僅代表自己

2.著裝禮儀

(1)女士、男士著裝的TPO原則

(2)女士、男士鞋襪的搭配原則

(3)女士、男士首飾、配飾(絲巾、領(lǐng)帶等)的使用規(guī)范

3.細(xì)節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧(可自帶私人物品)

第三模塊：服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1.服務(wù)三姿勢講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、走姿、坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

2.蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

3.眼神的.運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練

4.專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

5.服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范

第四模塊：服務(wù)語言與規(guī)范

1.服務(wù)基礎(chǔ)語言——十字禮貌用語的運(yùn)用與行業(yè)運(yùn)用變化、接待三聲、服務(wù)五語

2.服務(wù)語言規(guī)范——俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語

3.服務(wù)語言——禁忌名崗位服務(wù)禁用語

4.面對投訴客戶的語言技巧

5.傾聽的作用與要領(lǐng)

第五模塊：銀行人員日常工作禮儀

1.外出工作及交往中的見面禮儀

a.打招呼與握手

b.稱謂禮儀

c.名片的遞送禮儀

d.自我介紹

e.為他人介紹f.集體介紹

2.商務(wù)會(huì)晤應(yīng)掌握的禮節(jié)

3.柜面服務(wù)禮儀

4.營業(yè)中禁止行為

5.大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)

第六模塊：異議處理的技巧

1.正確認(rèn)識異議：顧客是最好的老師

2.產(chǎn)生異議的原因

3.處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

4.處理顧客異議的方法與步驟

第七模塊：電話禮儀

1.電話用語

2.建立聲音形象

3.無往不勝的電話禮儀(基本電話禮儀、撥打電話禮、接聽電話禮儀)

第八模塊：“辦公室”禮儀

1.辦公室用語

2.辦公時(shí)間行為禁忌

3.同事的溝通

第九模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀(綜合歸納)

1.五步訓(xùn)練法

看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

聽——拉近與客戶的關(guān)系

笑——微笑服務(wù)的魅力

說——顧客更在乎怎樣說

動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

2.提問、解答、總結(jié)

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇9）

一、活動(dòng)背景：

對于大一大二學(xué)生來說，大學(xué)有著寬松的學(xué)習(xí)生活環(huán)境和與社會(huì)企業(yè)密切接觸的平臺，但是對他們來說職場禮儀還是一個(gè)很陌生的領(lǐng)域，同時(shí)對于即將進(jìn)入職場的大學(xué)畢業(yè)生來說，將從稚嫩的學(xué)生變成自信的職業(yè)人，伴隨這一角色轉(zhuǎn)變的，也是職場生存藝術(shù)的運(yùn)用。職場禮儀是職場生存的重要基礎(chǔ)之一，服飾打扮、舉止言談、氣質(zhì)風(fēng)度、文明禮貌，無一不在影響著一個(gè)人的形象，決定著他的前程和命運(yùn)。因此，在大學(xué)期間讓大學(xué)生掌握一些關(guān)于職場禮儀方面的知識對他們以后能夠更好的融入職場是十分必要的。

二、活動(dòng)目的及意義：

通過職場禮儀培訓(xùn)，可以使同學(xué)們了解職場必要的禮儀，更快的適應(yīng)大學(xué)學(xué)生社團(tuán)生活，改善工作中的儀表與舉止，使學(xué)生組織成員的工作更加的專業(yè)與得體，使即將步入工作崗位的同學(xué)們掌握常用的職場禮儀和進(jìn)行職業(yè)形象自我設(shè)計(jì)與塑造的'方法，為在將來的職場生涯不斷強(qiáng)化和提升自身的職業(yè)特征和外在魅力。

三、主辦單位：

__大學(xué)國際商學(xué)部職業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)

四、活動(dòng)對象：

商學(xué)部各學(xué)生組織干部干事以及對職場禮儀感興趣的老師學(xué)生

五、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)

7月14日晚7點(diǎn)華云樓A122

大會(huì)前期各部門分工表

大會(huì)具體流程

注意事項(xiàng)及活動(dòng)意外預(yù)備方案A.場地申請和確認(rèn)

B.需一名懂電腦的工作人員在前排，隨時(shí)應(yīng)付電腦故障。并于活動(dòng)當(dāng)天前1～2小時(shí)，檢測電腦能否正常使用。(講座PPT事前需要備份)C.簽到，要求負(fù)責(zé)人到場簽到，

D.在場工作人員注意維護(hù)好秩序，不要讓人員隨意走動(dòng)。E.各部門干事務(wù)必參加培訓(xùn)會(huì)。

資源需要

突發(fā)情況考慮及應(yīng)對方法：

活動(dòng)結(jié)束

1、歸還所有借來的物資

2、清理現(xiàn)場

活動(dòng)總結(jié)及反饋

1、寫稿發(fā)布網(wǎng)站上

2、把問卷進(jìn)行收集整理并找出活動(dòng)的不足

3、各部工作人員總結(jié)

4、向?qū)W校反饋活動(dòng)報(bào)告

5、請同學(xué)反饋這次活動(dòng)工作

六、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

略

七、備注

1.本活動(dòng)原則上應(yīng)按本策劃流程進(jìn)行，若需改動(dòng)或出現(xiàn)突發(fā)情況，應(yīng)立即通知活動(dòng)總負(fù)責(zé)人與相關(guān)老師。這次活動(dòng)會(huì)與相關(guān)人員聯(lián)系后才確認(rèn)具體時(shí)間。

2.到場的人請注意著裝(協(xié)會(huì)各部長統(tǒng)一著正裝出席、干事統(tǒng)一穿院服、切勿穿短褲、拖鞋等到活動(dòng)現(xiàn)場)

3.注意入場，出場安全。

4.注意臨時(shí)事件的發(fā)生與及時(shí)處理。

5.講座期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或者靜音，不得吃零食，不得擾亂講座紀(jì)律

6.講座期間互動(dòng)氣氛，全體干事負(fù)責(zé)積極參與回答

7.若主講師臨時(shí)缺席，應(yīng)注意準(zhǔn)備后備人選。

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇10）

培訓(xùn)目的：

隨著社會(huì)的發(fā)展，人類文明的進(jìn)步，個(gè)人形象設(shè)計(jì)及個(gè)人社交禮儀已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的組成部分，個(gè)人形象設(shè)計(jì)，縮短大家摸索的時(shí)間，提升穿衣品味與素質(zhì)，讓人人都充滿自信有魅力，啟發(fā)生命活力；通過形體訓(xùn)練提升個(gè)人形象氣質(zhì)，塑造良好體態(tài)，養(yǎng)成良好習(xí)慣；并通過掌握社交禮儀與技巧從而建立更良好的人際關(guān)系。

培訓(xùn)對象：

所有想提升個(gè)人品位和形象的人士

上課時(shí)間：

12課時(shí)一對一上課

主要內(nèi)容：

本課程分為兩大模塊

模塊一：個(gè)人形象禮儀打造成功職場形象(通過個(gè)人形象塑造建立良好人際關(guān)系)

一、儀容、儀表禮儀(正確穿著打造您良好的第一印象)

(一)色彩風(fēng)格分析

(二)服飾搭配技巧

(三)不同場合正確著裝技巧

(四)首飾的正確搭配

(五)衣櫥管理

二、優(yōu)雅的'儀態(tài)禮儀(形體矯正)

儀態(tài)主要是指人們在活動(dòng)中的動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的造型，又稱姿勢、姿態(tài)、舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢

(一)眼神訓(xùn)練：注視角度、方式、時(shí)間、部位、熱情眼神練習(xí)

(二)笑容訓(xùn)練：含笑、微笑的基本要領(lǐng)、嘴笑眼笑心笑的訓(xùn)練方式

(三)站姿：基本要求、注意事項(xiàng)、幾種常見的站姿

不雅的站姿

(四)坐姿：基本要求、注意事項(xiàng)、幾種常見的坐姿

不雅的站姿

(五)行姿：行姿的基本要求、行姿的注意事項(xiàng)

(六)蹲姿：蹲姿的基本要求、兩種種常見的蹲姿、蹲姿注意事項(xiàng)

不雅的蹲姿

(七)手勢：手勢的基本要求、手勢的注意事項(xiàng)、幾種常見“請”的手勢。傳遞物品的基本要求。

(八)引領(lǐng)禮儀：商務(wù)引領(lǐng)過程中正確的手勢及姿態(tài)

三、溝通技巧(贊美的語言幫您帶來良好的人際關(guān)系)

(一)行之有效的練習(xí)方法

(二)科學(xué)發(fā)聲的藝術(shù)訓(xùn)練

(三)吐字清晰、音色純正有竅門

(四)傾聽的藝術(shù)

(五)溝通技巧

模塊二：商務(wù)社交禮儀

一、商務(wù)人員職場交往禮儀

(一)接待、拜訪禮儀

(二)名片禮儀

(三)擁抱禮儀

(四)乘車禮儀

(五)握手禮儀

(六)遞送物品禮儀

(七)行路禮儀

(八)送別禮儀

(九)電梯禮儀

(十)電話禮儀

二、商務(wù)人員餐飲禮儀

(一)西餐中的禮儀文化

(二)各類西餐餐具的優(yōu)雅使用

(三)西餐的座次排列

(四)西餐中的酒文化

(五)西餐的用餐方式與流程示范

(六)中餐禮儀規(guī)范

禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案（篇11）

課程目標(biāo)：

1、提升星級酒店服務(wù)技巧

2、提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

3、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

6、加強(qiáng)員工對酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對象：

1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；

2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

課程特色：

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2、簡單、易學(xué)、實(shí)用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱：

一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、第一印象=首輪效應(yīng)

7秒鐘決定他人對你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開關(guān)門的禮儀

四、打造正確的服務(wù)意識

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法

1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)

2、酒店服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語

3、酒店服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的.客人

4、酒店服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、酒店服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說話

六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動(dòng)作

問候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

八、前廳電話服務(wù)溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

4、接聽時(shí)間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項(xiàng)

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)