年度工作總結(jié)與計劃5篇精選合集大全
為了更加順利地完成自己的工作，做好工作總結(jié)與計劃是不可缺少的。今天小編在這給大家?guī)砟甓裙ぷ骺偨Y(jié)與計劃，接下來我們一起來看看吧!
年度工作總結(jié)與計劃1
瞬息間，對于我來說不平凡的__年即將過去。在過去的一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。__年9月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了永靖古典建筑二分公司，同時很榮幸被分到了其下屬的海宏拆遷有限公司，這對于我來說是一件值得高興的事情，于是大學(xué)畢業(yè)一年多后的我，有了第一份自己心儀的工作。
加入海宏的這四個月，對于我來說是一種成長與進步的歷程。從頭開始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序。第一次參與城市建設(shè)中的拆遷工作;第一次參與拆遷過程中的協(xié)議簽訂;第一次參與簽訂協(xié)議時對拆遷戶的講解;第一次參與講解里的專業(yè)知識運用。這些之于我首先都是要用心去學(xué)習(xí)，然后必須要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里的，然而我這四個月的工作，并非盡如人意。這段時間自己深刻反省過后，我在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、__年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
__年10月27日，我正式開始加入到西新線的項目中，跟著老員工學(xué)習(xí)協(xié)議的簽訂，由于該項目的協(xié)議相對簡單，在掌握了協(xié)議的簽訂后，我隨陸工一起轉(zhuǎn)入商業(yè)原油儲備庫沿溝莊的拆遷項目中。截止__年12月20日，共簽訂協(xié)議42份，41戶，拆除房屋22戶，總拆除面積達2237.06平方米，我參與其中簽訂的協(xié)議共28份。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立簽訂協(xié)議，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
我在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致，工作中不夠踏實，失誤較多。雖然努力做了一些工作，但距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。如理論水平、工作能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。同時，我對新的工作崗位還不夠熟練等等，這些問題我決心在以后的工作中加以改造和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出此一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、20__年計劃
__年已過，未來的日子依舊充滿了挑戰(zhàn)和機遇，總覺得所要做的努力，看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的。但我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20__年會是我在海宏的陪伴下蛻變的一年。
(一)增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，做為一個新人要將自己放的低一點再低一點，懂得團隊的力量和重要。
(二)勤學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。大學(xué)四年所接受的知識畢竟十分有限，工作中我遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如“協(xié)議內(nèi)容的計算”“征地拆遷動員工作”等，面對這些問題，我首先要自己先多了解，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色。
(三)勤動手，堅守工作職責(zé)。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有。作為一名剛走出大學(xué)校門不久的新人，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗比較匱乏，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認(rèn)為從小上進心很強的我，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力強，待人真誠。工作中，我要勤于動手做好本職工作，戒驕戒躁，不做也言語的巨人，行動的矮子。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是協(xié)議的簽訂，我都要用心做到更好。同時，這次要抓住沿溝莊協(xié)議簽訂的契機磨練自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)勤思考，理論聯(lián)系實際。
工作中要細(xì)心留意。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，要學(xué)會做個有心人，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的閃光點，加以學(xué)習(xí)和自我提高，多讀多看，學(xué)習(xí)政策法規(guī)，拆遷條例等方面的知識，提高履行崗位職責(zé)的能力。
(五)勤動筆，提升專業(yè)獨立性。
勤寫勤練，為了熟練協(xié)議的簽訂工作，要在平時多下功夫，訓(xùn)練自己做到簽訂協(xié)議時胸有成竹，相信自己，游刃有余。要努力重視自己的專業(yè)獨立性，學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。
希望和機會是留給能夠面對傷害，并且懂得封存疼痛的人的。不舍棄一些執(zhí)念，大概永遠都沒法邂逅接下來的風(fēng)景。無論別人怎么看待我，或者我自己如何探測生活，重要的是我必須要用一種真實的方式，度過在手指縫間如同雨水一樣無法停止落下的時間，要知道自己將會如何生活!現(xiàn)實挾裹著一種莫名且直白的巨大沖擊，在不經(jīng)意間以不容拒絕的姿態(tài)滲透進我的生活，一直在昭示著某種必須走過。很多時候，我們無法去想是否能夠成功，既然選擇了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程就好。所以初心莫忘，謹(jǐn)以自勉。
年度工作總結(jié)與計劃2
一、x月份和x月份的工作總結(jié)
1?x月份的銷售業(yè)績不是很理想，總?cè)蝿?wù)是50萬，去年同期完成了39、7萬，今年完成了22、8萬，完成總?cè)蝿?wù)和去年同期任務(wù)的40%多，其中餐飲占33%，流通占42%，商超(主要以bc類店為主)占15%，x月份總?cè)蝿?wù)是50萬，去年同期完成40萬，今年完成36萬，完成總?cè)蝿?wù)的70%，去年同期的90%，其中餐飲占30%，流通占55%，商超占15%，x月份的銷售額在x月份的基礎(chǔ)上上升了32%，應(yīng)對如此不理想的銷售額，本人也感覺到慚愧。
2?引起銷售額不理想的因素有以下幾點
a?大氣候大環(huán)境影響。
今年經(jīng)濟不景氣，居民的消費潛力下降，購買力下滑
b?今年有個潤4月，因為結(jié)婚和做壽一般都不會選在潤4月，所以餐飲個性淡。
c?低價位的競品對市場的沖擊相當(dāng)大，比如江西洪門150g雞蛋干，到岸價98元一件，潤成單獨生產(chǎn)了150g雞蛋干到岸價125元一件。
3?應(yīng)對銷量不好狀況下，本人在6月份對工作重心作出了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，在地級市健全客戶，(如已開南充的許期兵，遂寧的王治富)在縣級市場經(jīng)銷商未覆蓋的地方開客戶(敘永的李敏，營山王總等)，要求有渠道的流通經(jīng)銷商開拓bc賣場，此刻已經(jīng)有宜賓黃小平，綿陽馬明春，蓬安周靜，西昌葉飛等，以此擴大銷售渠道，并且取得了比較理想的效果
二、關(guān)于公司產(chǎn)品的推薦
1、期望穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量。在宜賓客戶張祖付處，150g雞蛋干背面幾乎完全發(fā)白，當(dāng)時已經(jīng)發(fā)照片給李筠，散裝雞蛋干打開里面有許多飛蟲，由于本人的照相設(shè)備有限，沒有中央電視臺拍動物世界那么清楚，無法拍，所以沒用發(fā)給李筠
2、期望提高產(chǎn)品品牌知名度。我們豆腐干的質(zhì)量客戶反映很好，并不亞余同行業(yè)的產(chǎn)品，包括南溪豆腐干，但是我們的品牌知名度卻不高，就像一只好的球隊沒有好的前鋒臨門一腳定乾坤，不明白公司目前到底是擴張還是收縮，如果擴張肯定是要在品牌上下功夫，當(dāng)然投入費用比較大，如果收縮，公司的市場前景是何出路，這是個比較糾結(jié)的問題
三、x月份工作計劃
1、全面開發(fā)新客戶，將銷售網(wǎng)絡(luò)全面鋪開，個性是三級市場。
2、維護老客戶，關(guān)注老客戶的銷售狀況，增加單品，提高銷售額。
3、認(rèn)真做好市場維護，抵制競品。
旺季即將來臨，個性是餐飲產(chǎn)品已經(jīng)走出低谷，本人將全力將銷售中心持續(xù)在餐飲客戶上，然后緊抓流通和商超客戶，努力完成公司下達的各項任務(wù)。
年度工作總結(jié)與計劃3
2019年，在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，__社區(qū)黨工委堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以深化社區(qū)服務(wù)為主題，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，以打造“文明、和諧、幸?！鄙鐓^(qū)為目標(biāo)，團結(jié)帶領(lǐng)社區(qū)一班人扎實苦干，創(chuàng)新工作，基本實現(xiàn)社區(qū)管理體制運轉(zhuǎn)高效、服務(wù)水平不斷提高、居民自治深入發(fā)展、社區(qū)各項事業(yè)齊頭并進，較好地完成了年度各項工作任務(wù)，有力促進了經(jīng)濟和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。
一、2019年工作完成情況
(一)黨的建設(shè)扎實推進，組織保障更加鞏固。今年是基層區(qū)域化黨建“規(guī)范提升年”和“基層組織建設(shè)年”，社區(qū)黨工委認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，創(chuàng)新開展創(chuàng)建“特色支部”活動，不斷提升社區(qū)黨建工作水平。
1、深入開展學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)。我們嚴(yán)格按照建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織、學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)要求，認(rèn)真抓好對黨員干部的學(xué)習(xí)和教育活動。社區(qū)黨工委中心組堅持每月集中學(xué)習(xí)一次，并利用省干部教育平臺開展自學(xué)活動，社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子成員在10月份均完成了在線學(xué)習(xí)任務(wù)。我們還利用先鋒在線教育平臺開展對廣大黨員教育培訓(xùn)活動。各黨支部每月組織黨員集中開展一次學(xué)習(xí)活動，黨員的思想政治素質(zhì)明顯提高。認(rèn)真開展了廉政風(fēng)險點排查工作，健全防范機制，規(guī)范辦事流程。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》，并開展談心談話、召開專題民主生活會，進一步提高了社區(qū)黨員干部的廉潔意識和勤政為民的理念。注重黨員發(fā)展工作，堅持將各行各業(yè)優(yōu)秀的人員作為培養(yǎng)、發(fā)展對象，為黨員隊伍輸送新的血液。今年以來有2名同志被確定為發(fā)展對象，并有3名同志被列為入黨積極分子。
2、扎實開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。一是深入開展“五級書記大走訪”活動。在社區(qū)黨工委書記大走訪的帶動下，社區(qū)黨工委成員及網(wǎng)格員均開展了走訪活動，活動以來共走訪340余戶群眾，解決困難和問題32件。二是繼續(xù)開展?fàn)幾觥皪徫恢恰被顒?。我們每季度在社區(qū)廣大黨員中開展“崗位之星”評比活動，使在職黨員立崗盡職，退休黨員領(lǐng)崗履職。社區(qū)黨員吳禮學(xué)認(rèn)領(lǐng)了治安巡邏崗，盡職守責(zé)，經(jīng)群眾推薦被評為“獅子山區(qū)好人”，并被推薦參加“銅陵好人”評選。社區(qū)在職黨員能圍繞本職工作，提升服務(wù)質(zhì)量，爭先進位。社區(qū)工作人員姚福生被授予市“十大社區(qū)服務(wù)標(biāo)兵”光榮稱號。自開展“崗位之星”評比表彰活動以來，社區(qū)共授予20名黨員為“崗位之星”稱號。三是不斷拓展黨內(nèi)關(guān)愛內(nèi)容。根據(jù)工作需要，我們把對黨員的臨終關(guān)懷納入了社區(qū)黨內(nèi)關(guān)愛范疇。全年共走訪慰問黨員32人，探望生病黨員12人，幫扶困難黨員5人，對1名去世黨員進行了臨終關(guān)愛。
3、開展保持黨的純潔性教育活動。我們按照區(qū)委統(tǒng)一部署和要求，從今年6月份開始，在社區(qū)各黨組織和廣大黨員干部中深入開展“保持黨的純潔性、迎接黨的會議”主題教育實踐活動，較好地完成了主題教育實踐活動各項任務(wù)。在保持黨的純潔性教育活動中，我們結(jié)合實際，創(chuàng)新做法，力求實效。如黨員以詩歌形式撰寫心得體會，較好地抒發(fā)了情感。市紀(jì)委對社區(qū)這一做法予以肯定，并進行了宣傳報道。
4、創(chuàng)新開展“特色支部”創(chuàng)建活動。我們按照有利于黨員為社區(qū)、為居民服務(wù)，有利于活動開展，有利于特長展示，有利于作用發(fā)揮的要求，根據(jù)支部區(qū)域、功能和黨員特長科學(xué)合理地開展創(chuàng)建特色支部活動。社區(qū)10個黨支部都能結(jié)合實際，圍繞“學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、關(guān)愛型、文明型、平安型、文體型”等6種類型，開展“特色支部”創(chuàng)建活動。社區(qū)黨工委通過召開黨員座談會，了解黨員特長需求，結(jié)合實際制定《__社區(qū)關(guān)于組織開展“特色支部”創(chuàng)建活動實施意見》，并指導(dǎo)支部開展特色支部創(chuàng)建活動，注重提高特色支部在維護群眾利益、整合社區(qū)資源、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、建設(shè)和諧社區(qū)等方面的職能作用，不斷增強黨在群眾中的凝聚力、戰(zhàn)斗力、影響力。
5、積極開展構(gòu)建區(qū)域化“大工委”組建工作。我們與駐區(qū)七家單位開展了一系列共建活動，如聯(lián)合開展校園周邊環(huán)境整治、小區(qū)創(chuàng)建整治、治安維穩(wěn)等方面活動，5月份還與金獅小學(xué)聯(lián)手開展了“社區(qū)文化月文藝演出”等活動，促進了黨組織聯(lián)動、黨員聯(lián)管、服務(wù)聯(lián)抓、和諧聯(lián)創(chuàng)。在開展共駐共建活動的基礎(chǔ)上，與駐區(qū)單位積極溝通，協(xié)商組建社區(qū)“大工委”事宜，積極探索構(gòu)建以社區(qū)黨工委為核心、基層黨支部為基礎(chǔ)、駐區(qū)單位黨組織共同參與的黨建工作聯(lián)建共建協(xié)調(diào)機制，并于今年8月份完成了社區(qū)大工委的組建工作，產(chǎn)生書記1人，副書記3人，委員5人。構(gòu)建了“條塊結(jié)合、資源共享、優(yōu)勢互補、共駐共建”的區(qū)域性大黨建工作格局。
6、非公企業(yè)黨建工作順利開展。社區(qū)按照區(qū)委組織部有關(guān)文件要求，認(rèn)真抓好非公企業(yè)黨建工作。于今年8月份對轄區(qū)內(nèi)5家非公企業(yè)聯(lián)合組建了黨支部，讓黨建工作覆蓋到每個企業(yè)，讓每個企業(yè)黨員都能參加黨組織活動。一方面促進了“兩新”組織黨建工作，另一方面促進了企業(yè)發(fā)展。
7、黨支部換屆選舉工作順利完成。今年9月份社區(qū)按照區(qū)統(tǒng)一部署和要求，順利完成了社區(qū)黨工委下轄的10個黨支部的換屆工作，其中第二黨支部作為全區(qū)“公推直選”換屆試點單位，圓滿地完成了試點各項工作任務(wù)，為全區(qū)換屆工作積累了經(jīng)驗。
(二)招商引資力度加大，區(qū)域經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展。社區(qū)班子始終把招商引資作為壯大經(jīng)濟實力的有效抓手，采取“走出去、請進來”的辦法吸引外來企業(yè)投資落戶，有力地促進了經(jīng)濟發(fā)展。一是全力抓好招商引資。積極創(chuàng)造條件，引入稅收潛力較大的工商企業(yè)入戶，提高經(jīng)濟增長的后勁。積極做好協(xié)調(diào)，努力為投資者盡可能提供更多更好的服務(wù)，以快捷的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓其滿意。1—10月份共引進企業(yè)8家，注冊個體工商戶32家，完成招商引資5770萬元，占總?cè)蝿?wù)的48.08%;固定資產(chǎn)投資共完成2.8億元，占目標(biāo)任務(wù)80%;二是著力抓好協(xié)稅護稅。加強對轄區(qū)各類企業(yè)、經(jīng)營戶核實登記，做到應(yīng)收盡收，依法納稅，鞏固現(xiàn)有稅源。做好對在建工程及零散稅的征收，挖掘稅源潛力，培植新稅源。對重點納稅大戶實行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系制，搞好跟蹤服務(wù)，協(xié)調(diào)解決企業(yè)在發(fā)展中存在的迫切問題，落實兌現(xiàn)獎勵政策，鼓勵企業(yè)積極納稅。1-9月份共完成財政收入1546萬元，占總?cè)蝿?wù)的115%。
(三)城市管理扎實有效，轄區(qū)面貌日新月異。社區(qū)不斷加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，認(rèn)真開展“雙創(chuàng)”工作，強化日常保潔，轄區(qū)面貌逐步改觀。通過采取網(wǎng)格化管理等多項措施，不斷加大創(chuàng)建力度，多次在區(qū)創(chuàng)建考核中取得周考核、月考核第一的好成績，為我市創(chuàng)建全國文明城市打下堅實的基礎(chǔ)。一是加強環(huán)境衛(wèi)生日常監(jiān)督管理。采取橫向到邊、縱向到底的全覆蓋模式，將轄區(qū)分為3個片區(qū)20個網(wǎng)格，每個片區(qū)分別由1名社區(qū)黨工委成員牽頭負(fù)責(zé)，每個網(wǎng)格即是一塊創(chuàng)建責(zé)任區(qū)，由社區(qū)工作人員具體督促檢查。社區(qū)在每個網(wǎng)格公布工作人員姓名及聯(lián)系方式等，便于社區(qū)居民聯(lián)系和監(jiān)督。元月份，社區(qū)結(jié)合實際制定《__社區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生網(wǎng)格化管理考核獎懲辦法》，建立爭先激勵機制，充分調(diào)動了社區(qū)網(wǎng)格工作人員參與創(chuàng)建管理的積極性。二是著力形成全民參與的良好氛圍。充分利用社區(qū)宣傳欄、向市民發(fā)放倡議書等方式開展文明創(chuàng)建宣傳，積極動員廣大居民參與爭創(chuàng)全國文明城市創(chuàng)建活動。今年，社區(qū)投入專項資金8萬余元，在主干道及居民小區(qū)制作創(chuàng)建宣傳牌、溫馨提示牌等260余處，并建成高2米、長約40米的社區(qū)文化長廊，長廊分設(shè)道德篇、廉政篇、法制篇3個部分共34幅圖片，以優(yōu)美的文字、圖片、漫畫等宣傳了公民基本道德規(guī)范、廉政文化、環(huán)境保護、綜合治理、計劃生育、安全生產(chǎn)、健康教育等內(nèi)容。社區(qū)文化長廊的建成對豐富社區(qū)文化生活、提高居民文明素養(yǎng)，起到潛移轉(zhuǎn)化的推動作用，受到了社區(qū)居民的歡迎。三是經(jīng)常性開展志愿服務(wù)活動。社區(qū)組建以社區(qū)退休黨員和中小學(xué)生為主志愿者隊伍，經(jīng)常性開展多種形式的志愿者服務(wù)活動。全年多次組織黨員、居民開展志愿義務(wù)清掃活動，并組織中小學(xué)生開展文明勸導(dǎo)行動，對亂涂亂畫、亂貼小廣告、亂倒垃圾等不文明行為進行勸導(dǎo)。四是圓滿完成創(chuàng)建國家級文明衛(wèi)生城的迎檢任務(wù)。社區(qū)組織所有工作人員全員參加，放棄節(jié)假日休息時間，總計粉刷樓棟小廣告6000余處、清理樓道堆積物56處、整治小區(qū)破損路面430多處，面積約1700平方米、小區(qū)綠化補種約300平方米、建成小區(qū)晾曬點4處。總投入達28萬元。在迎接國家文明指數(shù)測評檢查中，準(zhǔn)備充分，得到上級部門的充分認(rèn)可，為我市創(chuàng)文明城奠定了基礎(chǔ)。
(四)民生工程不斷延伸，扶貧幫困促進和諧。社區(qū)始終把關(guān)注民計民生作為居民重要的一項幸福指數(shù)來“抓緊、抓好、抓實”。一是做好民生工程落實規(guī)劃。社區(qū)結(jié)合實際制定了《__社區(qū)2019年民生工程工作實施方案》并對具體的16個民生工程項目進行責(zé)任分解，落實責(zé)任人，為全年民生工程項目的完成打下了基礎(chǔ)。二是落實好救助類民生工程各項政策。今年共辦理大病救助26人，救助金額達79100元;發(fā)放80周歲以上老年人高齡津貼78人，金額達14010元;辦理殯葬救助3人，救助金額為2019元;實施陽光救助9人，救助金額12195元;為104戶困難家庭辦理了最低生活保障;為61戶符合條件的家庭申請了低收入家庭。社區(qū)城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老參保145人，已享受待遇96人。為8名符合條件的老人提供了居家養(yǎng)老服務(wù)。三是加大社會保障力度。今年共開展就業(yè)再就業(yè)政策咨詢200人次，發(fā)放各類政策宣傳資料300份;為80名下崗失業(yè)人員免費開展職業(yè)技能培訓(xùn)，為6人免費開展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn); 開展免費職業(yè)介紹和指導(dǎo)90人次，為59人落實保險補貼;提供公益性就業(yè)崗位14個，介紹安置40名下崗失業(yè)人員實現(xiàn)再就業(yè)，其中大齡就業(yè)困難人員35名;為1277名居民辦理了醫(yī)保參保手續(xù);對1689名轄區(qū)內(nèi)退休職工進行了資格認(rèn)證，并完成了對轄區(qū)120名老年人生活津貼補助的審核工作。
(五)計生工作成效明顯，人口素質(zhì)不斷優(yōu)化。社區(qū)不斷加強人口與計劃生育管理工作，加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和宣傳活動，落實優(yōu)惠政策，使計劃生育工作有了新突破。一是完成“城市E站”建設(shè)。今年投資10萬余元完成“城市E站”建設(shè)，并順利通過省級驗收。我們以“城市E站”為平臺，制定月活動計劃，開展各項計生服務(wù)活動。自“e站”建成以來，先后開展計生知識講座20多場次，播放宣傳教育片30多場次，發(fā)放宣傳圖冊500多份，為1000多名育齡婦女進行了計生政策宣傳;利用網(wǎng)絡(luò)開展了網(wǎng)上計生辦證活動，其中辦理生殖保健服務(wù)證200多本，獨生子女光榮證8本;為500多名育齡婦女開展了各種生殖保健服務(wù)以及優(yōu)生優(yōu)育咨詢服務(wù);對流動人口和失業(yè)人員共120人，進行了職業(yè)技能培訓(xùn)。二是做好計生宣傳工作。深入推進“生育關(guān)懷行動”和“婚育新風(fēng)進萬家”活動，為社區(qū)育齡人提供計生法律法規(guī)、新型婚育觀念、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康等知識宣傳。今年共開展上街宣傳咨詢活動8次，發(fā)放宣傳資料3500余份。三是做好網(wǎng)上信息工作。進一步完善全員人口信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，完善信息平臺，推行動態(tài)管理。上半年開展網(wǎng)上信息交流890條，有效提高計生服務(wù)水平和辦事效率。四是落實計劃生育民生優(yōu)惠政策。通過調(diào)查核實，向5戶符合條件的家庭落實了特別扶助政策，1戶符合條件的家庭落實了獎勵扶助政策，為16名孕前優(yōu)生對象、60名無業(yè)已婚育齡婦女進行了免費生殖健康檢查。五是加大流動人口的管理。通過開展流動人口排查活動，掌握流動人員情況。轄區(qū)現(xiàn)有流入人口561人，我們堅持以人為本，深化計生優(yōu)質(zhì)服務(wù)，免費向他們發(fā)放計生宣傳資料，真正做到了流動人口育齡婦女與常住人口育齡婦女同宣傳、同管理、同服務(wù)，也為做好下一階段的計生工作打下了堅實的基礎(chǔ)。
(六)綜合治理多措并舉，治安環(huán)境明顯改善。我們堅持標(biāo)本兼治、重在治本，突出治安防控、嚴(yán)打整治、矛盾調(diào)處、安全生產(chǎn)、基礎(chǔ)性等工作，強化措施，狠抓落實，為社會發(fā)展創(chuàng)造了和諧穩(wěn)定的環(huán)境。一是抓法制宣傳工作。緊緊圍繞“學(xué)用結(jié)合、普治并舉”的思路，以實施“法律七進”活動為主要舉措，開展《婚姻法》、《未成年人保護法》、《憲法》等法制講座10期，開展了“消費者權(quán)益保護日”、“世界禁毒日”、“全國法制宣傳日”等各種規(guī)模法制宣傳活動8場，受教育群眾達3000人次。二是積極推進“網(wǎng)格化管理、親情化服務(wù)”工作。全面開展走訪服務(wù)、矛盾糾紛排查調(diào)處、文明創(chuàng)建等工作，掌握社情民意，及時上報社會不穩(wěn)定因素，維護一方平安。今年，網(wǎng)格員走訪社區(qū)家庭戶2019余戶，完成棚戶區(qū)及危房改造登記工作，上門發(fā)放各類宣傳資料4000余份，妥善化解民間糾紛13起，慰問困難家庭2戶，有效地維護了一方穩(wěn)定。三是廣泛開展群防群治活動。建立了以社區(qū)治保民調(diào)組織為主體、社區(qū)綜治維穩(wěn)協(xié)管員為骨干、治安志愿者為補充，并與居民自我防范相結(jié)合的群防群治體系。并建立治安防范運行機制、社會矛盾調(diào)解機制、“邪教”對象長效管理機制、“兩勞”幫教和社區(qū)矯正對象跟蹤教育機制。注重打防結(jié)合，形成“預(yù)防、控制、化解”于一體的防控體系，努力為居民群眾營造安全有序的生活環(huán)境。在重要時期及節(jié)假日期間，組織全力，周密部署，避免發(fā)生越級信訪事件，確保了社會大局穩(wěn)定和各項工作順利開展。今年，社區(qū)為18名幫教對象、5名矯正對象和1名“邪教”重點人員分別建立了專門的跟蹤檔案，及時化解居民糾紛13件。妥善處理區(qū)信訪局交辦信訪件4件，制定信訪維穩(wěn)預(yù)案1件，無人員赴省進京上訪事件發(fā)生。
(七)精神文明亮點紛呈，和諧氛圍日益濃厚。社區(qū)結(jié)合創(chuàng)建全國文明城市活動，從群眾最關(guān)心最突出的問題入手，把創(chuàng)建工作融合于各項工作的始終，主題實踐活動開展的有聲有色，社區(qū)文明和諧氛圍日益濃厚。一是社區(qū)文化陣地不斷完善。我們結(jié)合社區(qū)整治工作，對居民室內(nèi)外活動場所進行建設(shè)。先后建成室外居民活動場所2處。將原銅__區(qū)五層辦公用房全部騰讓出來，改建成社區(qū)文化家園，建有圖書、電子閱覽室、棋類牌類室、書畫室、黨員電教室、居民健身室、舞蹈室等，并投資10萬余元為活動室配備了電腦、圖書、健身器材等各種設(shè)施設(shè)備，形成服務(wù)功能齊全的室內(nèi)居民活動場所，并免費對居民開放。社區(qū)文化陣地的建設(shè)為居民提供了休閑健身的良好場所。二是扎實開展“好人”評選活動。持續(xù)扎實開展好人評選工作。今年經(jīng)推薦、評選產(chǎn)生“社區(qū)好人”10名，“獅子山區(qū)好人”4名，“銅陵好人”1名，并開展好人宣傳表彰活動，在轄區(qū)已形成敬好人、學(xué)好事、做好人的良好社會氛圍。三是積極弘揚傳統(tǒng)文化。社區(qū)結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日，以“我們的節(jié)日”為主題舉辦各種特色文化活動。如組織開展了元宵燈謎會、“三八”婦女節(jié)包餃子大賽、于清明節(jié)期間組織部分黨員、團員踏清郊游等形式多樣的文化體育活動，增強了鄰里互動，提升了居民素質(zhì)，豐富了居民的文化生活。四是組織豐富多彩的文娛活動。積極組織開展“社區(qū)文化活動月”系列活動，5月份精心組織節(jié)目參加區(qū)文體局組織廣場文藝演出活動;投入資金2萬余元，建成社區(qū)活動展示廳，承辦了全區(qū)居民藝術(shù)作品展，為社區(qū)居民提供了精美的文化大餐，滿足了社區(qū)居民的精神需求。
(八)拓寬社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新管理模式。社區(qū)自2019年綜合體制改革完成后，黨工委一班人致力于在完善服務(wù)方式、擴大服務(wù)內(nèi)容上做文章。一是做好網(wǎng)格化管理工作。針對社區(qū)人事變動，我們及時調(diào)整補充網(wǎng)格管理人員，做到科學(xué)化、精細(xì)化管理，目前共劃分網(wǎng)格20個，網(wǎng)格員20名。二是大力組織開展志愿者服務(wù)活動。先后組建8支社區(qū)志愿者隊伍。這些志愿者活躍在小區(qū)、街巷，開展治安巡邏、扶貧助困、醫(yī)療保健、法律援助、文藝宣傳等志愿服務(wù)，成為社區(qū)里一道亮麗的風(fēng)景，目前社區(qū)志愿者人數(shù)已達612人。三是深化居民自治活動。社區(qū)以今年居委會換屆為契機，組織廣大居民積極投身到居委會換屆之中。參加投票的選民2161名，投票率為90%，9月15日一次性地選舉產(chǎn)生居委會主任1名，副主任1名，委員5名，換屆選舉工作圓滿完成。社區(qū)將居民參政議政、實現(xiàn)社區(qū)自治納入社區(qū)重要工作內(nèi)容，通過不定期組織召開居民議事會、征詢會等形式，了解社情民意，商討社區(qū)重大問題。今年，社區(qū)針對小區(qū)居民占用室外健身活動器材、綠化帶晾曬衣物問題進行召開社區(qū)居民議事會，并接納居民提出的建議，在居民小區(qū)設(shè)立4個晾曬集中場地，方便居民使用。晾曬場建好后，小區(qū)居民們紛紛拍手稱贊社區(qū)為居民辦了一件好事。四是積極拓展社區(qū)服務(wù)。我們依托社區(qū)服務(wù)大廳，一方面為社區(qū)居民提供民政、社保、就業(yè)、計劃生育、殘聯(lián)等各種行政服務(wù)事項，使國家各項惠民政策措施在基層得以落實，保障民生;另一方面我們還將社區(qū)提供行政服務(wù)拓展到生活服務(wù)。我們把為群眾提供生活服務(wù)的家電維修、管道疏通、家政服務(wù)、醫(yī)療保健的服務(wù)單位，組建“580”服務(wù)企業(yè)加盟群，并印制成宣傳冊，將聯(lián)系方式告之群眾，現(xiàn)在居民在家庭生活方面遇到的困難，可以直接與這些加盟企業(yè)聯(lián)系，也可拔打“580”社區(qū)服務(wù)熱線，由社區(qū)轉(zhuǎn)派進行服務(wù)。經(jīng)過近半年的緊張籌備，于今年1月18日正式開通了“6828580”服務(wù)熱線，將社區(qū)提供行政管理公共服務(wù)擴大到為群眾提供生活便民服務(wù)。自服務(wù)熱線開通以來，共為群眾解答服務(wù)咨詢240余人次，解決困難和問題45件。
二、2019工作安排
2019是貫徹落實會議重要會議精神之年，也是全面推進銅__區(qū)“__”發(fā)展上新臺階的關(guān)鍵之年。展望新的一年，機遇與挑戰(zhàn)并存。我們將認(rèn)真貫徹落實區(qū)委區(qū)政府戰(zhàn)略部署，以經(jīng)濟建設(shè)為中心，以新思路求新發(fā)展，以新舉措謀新成效，全面促進銅__濟與各項社會事業(yè)再上新臺階，重點抓好以下工作：
(一)惠民生，提升居民幸福指數(shù)。本著“以人為本，服務(wù)居民”有理念。抓好民生工程建設(shè)。加快棚戶區(qū)改造步伐，配合建設(shè)局做好老城區(qū)棚戶區(qū)改造及廉租房建設(shè)。落實社會保障和就業(yè)政策。積極為城鎮(zhèn)居民辦理養(yǎng)老和醫(yī)療保險參保，社會保障覆蓋率達100%;組織提供就業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，拓寬就業(yè)渠道，充分發(fā)掘就業(yè)崗位，為更多的失業(yè)和就困難人員提供就業(yè)，增加居民經(jīng)濟收入。完善困難家庭求助體系，按照“應(yīng)保盡保、動態(tài)管理”原則，做好特困人員的救助，關(guān)注弱勢群體，按政策做好大病救助、陽光救助，開展殘疾人幫扶和救助等，努力把工作做細(xì)、做實，把黨的惠民政策真正落到實處。加強計劃生育管理工作，進一步落實人口與計生目標(biāo)管理責(zé)任制，穩(wěn)定低生育水平;扎實推進流動人口服務(wù)均等化管理;以WIS數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，完善網(wǎng)上信息平臺建設(shè)，加強對流動人口信息化管理和服務(wù)，確保系統(tǒng)信息錄入率達到100%，不斷提高管理和服務(wù)水平;嚴(yán)格計劃生育技術(shù)服務(wù)和藥具管理工作。推行計劃生育共駐共創(chuàng)活動，發(fā)揮駐區(qū)單位在計劃生育工作中的積極作用，不斷提高人口和計劃生育公共服務(wù)水平。大力開展群眾性精神文明創(chuàng)建活動，結(jié)合全國文明城市的創(chuàng)建，大力開展廣場文化和社區(qū)文化活動，豐富群眾文化生活，大力繁榮社區(qū)文化。深入開展“社區(qū)好人”評選活動，以宣傳居民身邊的好人典型事跡加強公民道德建設(shè)，促進社區(qū)和諧。以素質(zhì)教育為重點，加強社會公德和文明禮儀宣傳教育，結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日開展群眾性文化、體育、科普和娛樂活動，提高居民文明素質(zhì)。進一步完善社區(qū)服務(wù)中心、“580”服務(wù)中心和社區(qū)文化家園的運作機制。社區(qū)服務(wù)中心重點加強工作人員政策和技能培訓(xùn)，真正為居民實行“一站式”窗口。社區(qū)“580”服務(wù)中心繼續(xù)聯(lián)系服務(wù)加盟企業(yè)，努力拓展服務(wù)內(nèi)容，力爭多渠道、多方位的為社區(qū)居民提供生活服務(wù);社區(qū)文化家園結(jié)合實際，制定具體活動計劃，每月開展各類文化體育活動，滿足群眾需求。
(二)求突破，提升城市文明形象。加強環(huán)境衛(wèi)生管理，大力開展“文明家園”行動。以衛(wèi)生保潔為重點，完善創(chuàng)建工作網(wǎng)格化管理長效機制，加強衛(wèi)生監(jiān)督檢查，規(guī)范沿街經(jīng)營秩序，對重點地段區(qū)域進行重點控制和整治，下大力氣整治城市管理違法行為，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)抓好市場及周邊的管理，保證良好的市容市貌。加大環(huán)境衛(wèi)生工作力度，加強對衛(wèi)生死角的整治和清理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生再上新水平。抓好生活小區(qū)的管理工作，督促物業(yè)管理公司加強衛(wèi)生保潔，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，齊抓共管，共建環(huán)境優(yōu)美小區(qū)。嚴(yán)格落實“門前三包”責(zé)任制，明確衛(wèi)生責(zé)任范圍。
(三)抓服務(wù)，提升服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展能力。我們把招商引資當(dāng)作第一要務(wù)來抓，鼓勵干部和工作人員積極參與招商引資。服務(wù)好落地的招商項目，與之建立長期友好的信任合作關(guān)系，牽引更多的客商來投資興業(yè)，促進以商招商。充分發(fā)掘干部、工作人員的對外聯(lián)系，動員廣大干部群眾采取走訪親友、書信電話聯(lián)絡(luò)等方式開展親緣招商。改變過去坐地招商，向走出區(qū)域主動招商轉(zhuǎn)變，從注重數(shù)量向注重質(zhì)量招商轉(zhuǎn)變。同時要緊緊抓住“飛躍”文化城等項目建設(shè)帶來的機遇，進一步增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)業(yè)升級奠定基礎(chǔ)。增強創(chuàng)新發(fā)展意識，促進服務(wù)大融合，進一步完善企業(yè)走訪制度，及時掌握企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中遇到的問題和發(fā)展計劃，提供有效的協(xié)助，努力提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)效。進一步發(fā)揮社區(qū)共駐共建平臺作用等，為企業(yè)經(jīng)營營造好的環(huán)境，幫助企業(yè)形成歸屬感;充分挖掘社會資源，并通過政策激勵，擴大稅源渠道，力爭超額完成全年各項經(jīng)濟指標(biāo)任務(wù)。
(四)保穩(wěn)定，提升綜合治理能力。一是加大矛盾糾紛排查調(diào)處力度。認(rèn)真做好不穩(wěn)定因素的排查和調(diào)處工作，著力化解社會熱點、難點問題，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，推行矛盾糾紛排查制度，發(fā)揮三級信訪網(wǎng)絡(luò)的作用，預(yù)防和妥善處理各類社會矛盾和突發(fā)性事件。二是加強平安建設(shè)、維護社會穩(wěn)定。積極配合公安部門開展好打擊“黃、賭、毒”活動，堅決打擊“邪教”等邪教組織及其非法活動，推廣開展“零犯罪”社區(qū)工作。三是加強司法行政工作。抓好普法學(xué)習(xí)宣傳和培訓(xùn)，切實提高居民的法律知識和法制意識，加強人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，做好矛盾糾紛調(diào)處工作。四是加強安全生產(chǎn)管理，制定消防安全及地質(zhì)災(zāi)害的防范和應(yīng)急措施，重點做好防汛抗旱、防震救災(zāi)工作，保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全。五是以黨的會議召開期間社會維穩(wěn)工作為重點，做好會議前后期間社會矛盾糾紛排查、化解工作，預(yù)防和妥善處理各類社會矛盾和突發(fā)性事件。
(五)強保障，提升黨建工作水平。
加強思想保障。深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，繼續(xù)開展學(xué)習(xí)型社區(qū)、學(xué)習(xí)型黨組織創(chuàng)建活動。加強作風(fēng)保障。進一步改進工作作風(fēng)，建設(shè)一支想干事、能干事、干成事、不出事的干部隊伍。加強組織保障。認(rèn)真做好社區(qū)“兩委”換屆后的工作開展，不斷增強基層支部的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。要對新組建的“兩新”黨組織加強指導(dǎo)，發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用。加強機制保障。進一步完善社區(qū)大工委工作機制，推動社區(qū)黨建工作發(fā)展;豐富社區(qū)黨員活動載體，組織指導(dǎo)各支部開展“特色支部”創(chuàng)建活動，增強黨組織的核心力、凝聚力，提高黨員的服務(wù)意識。
年度工作總結(jié)與計劃4
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年度工作即將結(jié)束，自入職__項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞__收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了__服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度__收費1220190元(截止到20__年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度__費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型__保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了__收費水平。
本年度__費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年__費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是__服務(wù)水平的體現(xiàn)，__服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高__收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因__無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)__收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20__年工作計劃要點
20__年我部重點工作為進一步提高__費收費水平，在2019年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高__收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧2019年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
年度工作總結(jié)與計劃5
不知不覺中，20__年已過去了，回顧這一年的工作，我部在房產(chǎn)以及集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，全體員工時刻以“真誠勤仁用心服務(wù)”精神為動力，，秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揚愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項工作，取得了較好的成績，同時也得到小區(qū)業(yè)主的好評?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下，并對下年的工作進行進一步的規(guī)劃。
一、20__年工作總結(jié)
20__年以來的一年中，面對磐安縣物業(yè)工作的總體趨勢，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，全體員工的努力下，我們以飽滿的熱情來做好了各項工作，在各方面工作中取得了一定得成績，下面對20__年的工作總結(jié)如下：
(一)直接服務(wù)部門工作總結(jié)(服務(wù)中心)
服務(wù)中心中心是我們長春藤對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)水平遠遠高于普通管理處。今年以來，按照部門的服務(wù)理念，圍繞部門的工作核心，根據(jù)部門年度工作計劃的工作重點和管理目標(biāo)，開展各項服務(wù)、管理、培訓(xùn)工作，并針對原有存在的不足之處加大培訓(xùn)、逐步予以改善。
1、費用收繳工作
20__年的工作重點之一是費用的收繳工作。由于工程遺留問題，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費和相關(guān)的一些費用。服務(wù)中心耐心地、深入細(xì)致地做每一戶業(yè)主的工作：及時協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題;了解業(yè)主的需求，并及時予以跟進處理，得到業(yè)主的贊許與認(rèn)可，從而提高了費用的收繳率。
2、業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查及投訴處理
今年一年，服務(wù)中心緊緊圍繞一期的工程問題和返修工作進行跟進。根據(jù)實際情況，我們明確了返修工作完成后，必須先由服務(wù)中心、維修部、施工單位三方對相關(guān)工程進行檢查、驗收，合格后方可通知業(yè)主驗收，減少了業(yè)主反復(fù)驗收的情況和投訴。為了了解過去一年每一戶的維修情況，服務(wù)中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統(tǒng)計，便于日后工作的跟進。
3、驗收交樓工作
20__年的工作重點之二是二期交樓工作。在繼續(xù)做好二期交樓工作的同時，對一期尚未交樓的——套房進行檢查，包括戶內(nèi)的工程問題、所缺配件等逐一進行認(rèn)真細(xì)致的檢查。對于工程問題，通知施工單位進行維修;對于所缺配件，通知相關(guān)部門予以補充。
4、工程返修工作
二期的收樓工作正常進行著，對于一些返修工作已完成的單元，加大了通知業(yè)主進行二期收樓驗收的力度，目前已完成二次收樓。由于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問題，有個別單元的返修工作滯后，造成業(yè)主投訴和提出索賠要求，本部在盡力協(xié)調(diào)相關(guān)施工單位盡快按交樓標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主要求做好返修工作的同時，也積極地與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，征得業(yè)主的諒解，有些業(yè)主放棄了索賠要求，有些業(yè)主大幅度降低了索賠的要求，取得較好的效果。在今年三月份開始，重新啟動的聯(lián)合小組工作，對于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商、確認(rèn)起到較好的效果。
(二)間接服務(wù)部門工作總結(jié)(秩序維護部、保潔部、工程部)
20__年，間接服務(wù)部門牢牢把握各自的工作職責(zé)，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，維護部、保潔部、工程部全體員工發(fā)揚“吃苦耐勞”的精神、克服種.種困難，高質(zhì)量、嚴(yán)要求，較好的完成了20__年的工作任務(wù)。
1、秩序維護部
一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理方案，確保春節(jié)期間公司財、物和施工現(xiàn)場的財、物安全，避免丟失被盜現(xiàn)象。
二是在消防管理工作中，1月份至今，公司對小區(qū)基本消防器品全面檢查10次，并做好記錄和使用不干膠封條進行封閉管理，有效的消防事故的發(fā)生。
2、保潔部
清潔工作上，首先對員工進行了培訓(xùn)，并派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔，監(jiān)管改正他們不合理的作業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，促使他們的清潔水平、服務(wù)意識達到公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
3、工程部(工程服務(wù)、工程維護)
20__年，工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下，較圓滿的完成了工程服務(wù)和工程維護兩大工作，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電、氣的正常運行，以及工程返修工作的順利進行。
二、存在的問題
翻檢一年來的工作，值得欣慰的是，我們嚴(yán)格按照公司部署要求，積極、認(rèn)真、穩(wěn)妥地開展各項工作，取得了一定的成績。但在肯定成績的同時，我們也必須正視工作中存在的問題，主要表現(xiàn)在：
(一)經(jīng)營拓展方面的問題
目前，我公司現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重復(fù)返修等情況，造成業(yè)主投訴和索賠的問題，嚴(yán)重影響著我們服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。
(二)管理方面的問題
從宏觀方面來講，我們的戰(zhàn)略計劃還有待進一步加強，同時，對管理重點環(huán)節(jié)的把控尚不到位，ISO執(zhí)行效果反饋及執(zhí)行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看，一是部門間的相互銜接、物業(yè)部與房產(chǎn)其他相關(guān)部門、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監(jiān)督的缺失，影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象;
(三)員工素質(zhì)意識方面的問題
服務(wù)意識、環(huán)境維護意識、安全防范意識、節(jié)能意識、成本控制意識等等，如：工程人員進戶維護的服務(wù)理念貫徹、秩序維護巡邏發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強，員工整體素質(zhì)和工作能力距離一流物業(yè)管理的要求尚有一定的差距，有待進一步提升。
三、20__年工作計劃
認(rèn)真審視和總結(jié)工作，我們最深切的體會是，在物業(yè)行業(yè)的市場競爭日趨激烈，物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營壓力越來越大，業(yè)主對服務(wù)的要求越來越高的大背景下，我們的工作不進則退。20__年已經(jīng)過去，2019年擺在我們面前的任務(wù)還十分繁重，一方面要針對上年工作中暴露出的問題和不足，制定切實可行的措施，改進工作、提升質(zhì)量;另一方面，還要把上年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發(fā)揚，保持優(yōu)勢、再接再厲，確保我部全年工作目標(biāo)和任務(wù)的順利完成，確保我部各項工作高質(zhì)量、高水平地持續(xù)推進。
具體工作措施
1、強化服務(wù)意識，進一步提升工作質(zhì)量
在下年的工作中，我們要繼續(xù)強化服務(wù)意識，以業(yè)主滿意為檢驗工作質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，全面進行深化管理服務(wù)體制改革工作，擴大服務(wù)的廣度與深度，在工作質(zhì)量、服務(wù)時效上狠下功夫，提高工作效率和到場服務(wù)準(zhǔn)點率，千方百計讓業(yè)主滿意，要加強對各區(qū)域的日常保潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護工作，給翡翠湖和海德華府尊貴的業(yè)主營造一個潔凈、優(yōu)雅的居住環(huán)境;與此同時，在工程質(zhì)量方面，要加強與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，并重點跟進一期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提出的工程返修、跟進二期室內(nèi)裝修及以及一、二期遺留的工程返修。
2、強化創(chuàng)新意識，卓有成效地開展工作
在下年的工作中，我們要繼續(xù)強化創(chuàng)新意識，要拿出新招法、新舉措，以創(chuàng)新促進工作質(zhì)量的提升。針對業(yè)主費用交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對不同業(yè)主采取相應(yīng)的措施及時追繳各類欠費，加大物業(yè)管理費和其他費用的收繳工作力度;我部將根據(jù)海德自身特點，開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動，調(diào)動業(yè)主參與的積極性，拉近與業(yè)主之間的距離，在每一個節(jié)慶前對園區(qū)和會所進行裝飾和布置，營造良好的節(jié)日氣氛，創(chuàng)新服務(wù);針對目前公司一線崗位人員流動情況較為嚴(yán)重，新的一年將加強對秩序維護部缺編人員的招聘工作，全力滿足秩序維護部缺編要求，同時充分發(fā)揮員工的工作主動性和積極性。
3、強化管理意識，推進工作規(guī)范化運作
在新年度的工作中，我部將繼續(xù)強化管理意識，使內(nèi)部管理制度全面化和規(guī)范化，將責(zé)任落實到人，完善各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，保證員工服務(wù)水平的一致性，做到職責(zé)明確。要以制度約束人，在制度執(zhí)行過程中給員工輸入“按章辦事，一絲不茍”的管理理念。
4、強化培訓(xùn)的意識，全面提升員工的工作能力
企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。目前我部下轄各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，在新年度的工作中，我們要繼續(xù)強化培訓(xùn)意識，通過培訓(xùn)全力提高員工的整體素質(zhì)和工作能力，打造一流的團隊。特別是為迎接二期業(yè)主順利收樓，我們要加強對禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、操作規(guī)程、安全作業(yè)等方面的培訓(xùn)。
總之，在20__年，我們將努力使工作水平再上一個新臺階，形成并彰顯我們的核心競爭力，不斷提高業(yè)主對長春藤的信賴和滿意，樹立良好的形象和口碑，把長春藤物業(yè)打造成為磐安物業(yè)管理水平第一的高檔住宅園區(qū)。
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