質(zhì)量目標(biāo)計劃亦稱“質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃”。它規(guī)定在一個較長時期內(nèi) (3—5年) 企業(yè)主要產(chǎn)品的質(zhì)量發(fā)展方向和應(yīng)達到的質(zhì)量水平。其主要內(nèi)容包括：企業(yè)主要產(chǎn)品在規(guī)劃期內(nèi)的質(zhì)量發(fā)展具體目標(biāo);分年度的進度要求;實現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)所需進行的科研項目、重大技術(shù)改造項目、生產(chǎn)技術(shù)準備工作、人員培訓(xùn)等。其主要形式表現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量趕超計劃和產(chǎn)品質(zhì)量升級計劃。怎樣在制定質(zhì)量目標(biāo)分解計劃呢?

　　質(zhì)量目標(biāo)分解方法

　　質(zhì)量目標(biāo)的分解通常有以下3種方法：

　　一是依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)過程建立。一個組織總質(zhì)量目標(biāo)通常包含有產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)要求，就其產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程而言，其間又有許多分過程或子過程，而每一個分過程或子過程又可細分為更小的過程。在按質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)過程進行分解時，需要仔細地分析總質(zhì)量目標(biāo)涉及哪些過程、各過程需要實現(xiàn)哪些目標(biāo)等。機構(gòu)相對綜合和產(chǎn)品較為單一的組織，采用此方法較為可行，也便于測量監(jiān)控。

　　二是自上而下與自下而上或兩種方法相結(jié)合進行目標(biāo)建立。這種方法通常適用大型企業(yè)或企業(yè)集團，產(chǎn)品或服務(wù)較為復(fù)雜、管理層次多的組織。這種組織往往成立一套體系工作小組，經(jīng)過分析討論，制定各個部門以及各級管理層的質(zhì)量目標(biāo)。這種方法的優(yōu)點是制定的目標(biāo)相對較全面，效率較高;缺點是各個目標(biāo)之間的接口銜接有難度，不一定都適用。

　　三是按職能分解法建立。就筆者參與審核過的組織，大多采用的是這種方法，這種方法操作上比較方便。首先，執(zhí)行ISO9000標(biāo)準的組織都規(guī)定了組織內(nèi)不同崗位人員的質(zhì)量職責(zé)，這種職責(zé)可覆蓋標(biāo)準的全部條款要求。按職能分解目標(biāo)能確保質(zhì)量管理體系有效運行，并覆蓋組織所有相關(guān)的職能和層次。例如，某組織的總質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意率>98%”，在組織的質(zhì)量職責(zé)分配文件中規(guī)定由銷售部負責(zé)顧客要求的確定法律法規(guī)的符合性、合同評審、顧客溝通、顧客滿意等，生產(chǎn)部負責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過程和控制，質(zhì)檢部負責(zé)原材料檢驗和過程及最終產(chǎn)品檢驗等，則質(zhì)量目標(biāo)可以分解為：

　　銷售部質(zhì)量目標(biāo)：(1)合同評審100%按規(guī)定要求進行;(2)顧客滿意率>98%(每半年對顧客進行一次調(diào)查，每次調(diào)查不低于80%的客戶);顧客有效意見投訴100%處理。分別對應(yīng)條款7.2、條款8.2.1。

　　生產(chǎn)部質(zhì)量目標(biāo)：(1)生產(chǎn)計劃完成率99%;(2)工藝執(zhí)行率100%;(3)設(shè)備完好率98%。

　　質(zhì)檢部質(zhì)量目標(biāo)：(1)A類材料采購產(chǎn)品100%進行驗證或檢驗;(2)B類材料采購產(chǎn)品100%進行外觀檢驗和數(shù)量、品種核對;(3)每批產(chǎn)品首件必檢、主要工序2小時巡檢一次，每次檢驗5只產(chǎn)品，成品不發(fā)生錯漏檢。

　　質(zhì)量目標(biāo)分解到各個部門后，每個部門應(yīng)就每個工作崗位制定對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

　　如銷售部共有5個業(yè)務(wù)員：一個經(jīng)理，一個國際業(yè)務(wù)、兩個國內(nèi)業(yè)務(wù)、一個綜合管理，應(yīng)就上述崗位進一步分解為：

　　經(jīng)理的質(zhì)量目標(biāo)：每月對部門工作人員質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況進行考核，提出書面考核報告(盡可能與工作績效考核相結(jié)合，這樣可提高可操作性)。對未能按管理要求進行合同評審和及時處理顧客意見投訴的，目標(biāo)未實現(xiàn)的督促當(dāng)事人采取糾正措施，并在下月進行檢查考核處置。

　　國際、國內(nèi)業(yè)務(wù)員質(zhì)量目標(biāo)：(1)按合同評審規(guī)定的權(quán)限進行合同評審;(2)及時進行顧客溝通并記錄;(3)顧客有效意見投訴100%處理。

　　綜合管理員質(zhì)量目標(biāo)：(1)簽署好的合同，按顧客時限的要求制作計劃及時下達各部門;(2)定期收集整理合同裝訂成冊;(3)按目標(biāo)要求進行顧客調(diào)查并統(tǒng)計。

　　建立質(zhì)量目標(biāo)時須注意的問題

　　質(zhì)量目標(biāo)的分解為組織監(jiān)視與測量質(zhì)量管理體系的有效性提供了明確的依據(jù)。在制定質(zhì)量目標(biāo)時，一是注意質(zhì)量目標(biāo)的可測量性，要避免簡單地將公司目標(biāo)直接完整地轉(zhuǎn)為部門目標(biāo)，不要出現(xiàn)“認真”、“保證”等含糊不清的用詞;有些目標(biāo)不一定量化，但一定要可測量。二是質(zhì)量目標(biāo)可以實現(xiàn)并具有挑戰(zhàn)性，既要避免制定高不可攀的目標(biāo)，又要防止將已經(jīng)實現(xiàn)的目標(biāo)或輕易能達到的目標(biāo)定為新目標(biāo)。三是組織應(yīng)將長期的發(fā)展規(guī)劃與不同時期的質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合，制定出短、中、長期目標(biāo)，短期目標(biāo)可以每年制定，定期監(jiān)視與測量，并在管理評審時加以評價以確定是否適宜，有無修改完善的需要。四是目標(biāo)實現(xiàn)后應(yīng)重新制定，提出更高的目標(biāo)，如果目標(biāo)沒有實現(xiàn)應(yīng)分析原因并制定糾正措施，以不斷提升體系運行的有效性，達到持續(xù)改進。