在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們都跟崗位職責(zé)有著直接或間接的聯(lián)系，崗位職責(zé)是一個具象化的工作描述，可將其歸類于不同職位類型范疇。什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？下面是小編收集整理的物業(yè)客服專員崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)1

督辦管控所管轄區(qū)域衛(wèi)生保潔與綠化工作;

保證環(huán)境部工作的有序開展，對保潔作業(yè)規(guī)范、服務(wù)禮儀、現(xiàn)場品質(zhì)有效管理;

每日對現(xiàn)場環(huán)境品質(zhì)進(jìn)行巡查，對不合格的品質(zhì)現(xiàn)場進(jìn)行整改跟蹤及扣分;

負(fù)責(zé)監(jiān)管保潔設(shè)施設(shè)備，工具的安全使用，保管和保養(yǎng)工作;

對現(xiàn)場不合格進(jìn)行溝通，做好外包單位的工作評估;

服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)2

1、負(fù)責(zé)服務(wù)中心客服的日常管理工作。

2、負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心年(月)度工作計劃、培訓(xùn)計劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)組織收集顧客意見，并對顧客的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。

4、負(fù)責(zé)處理顧客投訴、回訪和意見調(diào)查工作，并進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤和統(tǒng)計分析，向公司提供準(zhǔn)確及時的信息和不斷改進(jìn)服務(wù)工作的建議。

5、負(fù)責(zé)顧客申報的工程維修、便民服務(wù)等有償服務(wù)安排與協(xié)調(diào)、回訪工作。

6、負(fù)責(zé)本服務(wù)中心/處微笑服務(wù)專項(xiàng)檢查;

7、負(fù)責(zé)走動管理檢查記錄整理及歸檔;

8、負(fù)責(zé)SES體系管理及檢查工作;

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)3

1、負(fù)責(zé)日常外包保潔/保安人員的工作安排管理及監(jiān)管，包括區(qū)域安全管理和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境;

2、根據(jù)相關(guān)物業(yè)與安全管理制度，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能;

3、負(fù)責(zé)日常巡邏檢查、消防安全、突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報并通知相關(guān)崗位解決;

4、協(xié)助處理各類突發(fā)事件，并根據(jù)應(yīng)對方案流程及時上報;

5、日常與客戶的溝通，了解客戶需求和現(xiàn)狀，提高客戶滿意度;

6、編寫保安/保潔日常管理的SOP及可實(shí)施性;

7、庫房管理;

8、上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)4

1、負(fù)責(zé)寫字樓的物業(yè)管理工作及禮儀接待工作;

2、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，認(rèn)真解答客戶咨詢或疑問，遇有不清楚的問題要主動告知客戶或轉(zhuǎn)介相關(guān)部門;

3、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理工作;

4、接客戶投訴后立即進(jìn)行記錄、及時反饋上級并定期進(jìn)行回訪;

5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用繳費(fèi)通知單的派發(fā)以及月底進(jìn)行催收工作;

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)5

1、日常的設(shè)施設(shè)備巡查及報修，寫字樓和樓層衛(wèi)生檢查;

2、客戶投訴事件處理及保修問題的跟進(jìn);

3、寫字樓、客服中心、會議中心客戶的接待和指引;

4、客戶業(yè)務(wù)辦理，受理和開展客戶入住、退場手續(xù)，負(fù)責(zé)客戶報事報修、投訴建議的記錄，組織對維修單據(jù)的存檔，負(fù)責(zé)裝修申報、驗(yàn)收申請等相關(guān)資料收集

5、每天工作記錄的交接;

6、協(xié)助上級處理相關(guān)事件。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)6

1、為業(yè)主辦理入住手續(xù)、并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

2、為客戶辦理接房、裝修手續(xù)，為裝修人員辦理出入證，向客戶發(fā)放《裝修手冊》，同 時解答有關(guān)裝修問題，請工程組人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

3、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門負(fù)責(zé)人匯報。

4、規(guī)范接聽電話，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

5、 辦理出門條、施工出入證、并做好鑰匙借用記錄。

6、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議，及時向相關(guān)部門反映。

7、整理業(yè)主檔案，嚴(yán)格保密業(yè)主信息。

8、做好財務(wù)現(xiàn)金的收取并開具票據(jù)

9、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)7

1、接聽客戶來電及接收客戶APP報事，了解客戶關(guān)于小區(qū)生活的訴求（比如：報修、投訴等），記錄后派單給各小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員，并跟蹤訴求的處理情況；

2、通過現(xiàn)有途徑（網(wǎng)絡(luò)為主），監(jiān)控客戶留言，了解客戶訴求，并督促一線公司處理，驗(yàn)證處理情況；

3、APP、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺的維護(hù)，包括查閱粉絲情況、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、粉絲留言收集分析、內(nèi)容發(fā)布等；

4、通過系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行維護(hù)、分析；

5、完成公司統(tǒng)一部署的其他專項(xiàng)工作，比如：客戶調(diào)查、員工回訪等。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)8

1、負(fù)責(zé)為園區(qū)住戶辦理交樓、入駐資料登記及業(yè)戶裝修申請等手續(xù);

2、建立住戶檔案及內(nèi)部文檔管理系統(tǒng)，定期更新，健全業(yè)戶資料，對收發(fā)文件進(jìn)行分類存檔;

3、負(fù)責(zé)接聽住戶報修、投訴電話，做好記錄并反映相關(guān)部門進(jìn)行處理及后續(xù)回訪反饋工作;

4、協(xié)調(diào)管理中心與住戶之間的關(guān)系，定期回訪并征求住戶意見，盡力為園區(qū)住戶排憂解難;

5、熟悉并掌握園區(qū)物業(yè)情況，定期發(fā)出相關(guān)通告通知，并向住戶做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)解釋工作;

6、協(xié)助做好會務(wù)接待工作及園區(qū)各項(xiàng)活動的籌備等工作;

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)9

1、按照公司規(guī)范完成業(yè)主檔案資料的整理歸檔。

2、受理業(yè)主投訴，解答并記錄業(yè)主提出的問題，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，并妥善保存各類表單。投訴處理率要達(dá)到100%，重大投訴要及時向客服經(jīng)理匯報。

3、派發(fā)信件、通知、快遞等并做好相關(guān)工作。

4、加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報。

5、協(xié)調(diào)做好物業(yè)管理費(fèi)的催繳工作，以確保經(jīng)營目標(biāo)的完成。

6、協(xié)助客服經(jīng)理做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實(shí)施，提升業(yè)主滿意度

7、熟悉所管轄的樓棟結(jié)構(gòu)分布情況、業(yè)主姓名等，做好準(zhǔn)確無誤。

8、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主人住后的各類證件(停車證、家政卡等)。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)10

1、接待日?？蛻魜黼?、來訪，受理各類服務(wù)預(yù)約;

2、接受客戶咨詢及投訴處理，及時分流處理，并做好跟蹤及回訪;

3、辦理業(yè)主裝修、入住手續(xù)，對前臺各類問題進(jìn)行梳理、匯總等;

4、受理業(yè)主報修登記并跟進(jìn)解決;

5、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位管理費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳;

7、協(xié)助組織小區(qū)業(yè)主活動。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)11

1)根據(jù)天津公司發(fā)放的《客戶滿意度調(diào)查》進(jìn)行實(shí)施、統(tǒng)計、分析和回訪，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果向城市公司品質(zhì)部提出客戶服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)流程;

2)重、難點(diǎn)投訴類報事的跟蹤、協(xié)調(diào)、處理和分析，并提出改進(jìn)建議;

3)對客戶信息分級檔案，定期組織檢查與回顧;

4)社區(qū)活動的策劃與實(shí)施

5)負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)及考核;

6)負(fù)責(zé)部門人才梯隊(duì)建設(shè);

7)編制部門年度、月度工作和資金計劃，并督導(dǎo)執(zhí)行;

8)完成上級下達(dá)的年度指標(biāo);

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)12

1、對商戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業(yè)管理公司與商戶之間良好的溝通關(guān)系，通過與業(yè)主接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)主需求，及時報告領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)給相關(guān)部門；

2、跟進(jìn)轄區(qū)內(nèi)商戶各項(xiàng)投訴的處理結(jié)果；

3、參與監(jiān)督檢查商鋪內(nèi)的裝修情況，如發(fā)現(xiàn)違章裝修者，要及時上報；

4.、負(fù)責(zé)入戶抄水表工作及各種款項(xiàng)的收繳工作；

5、負(fù)責(zé)完成物業(yè)管理費(fèi)和其它代收代繳費(fèi)用收取、催收工作；

6、定期進(jìn)行空置房屋的巡視，將問題及時書面反饋相關(guān)部門；

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)13

1、按照公司規(guī)范完成業(yè)主檔案資料的整理歸檔。

2、受理業(yè)主投訴，解答并記錄業(yè)主提出的問題，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，并妥善保存各類表單。投訴處理率要達(dá)到100%，重大投訴要及時向客服經(jīng)理匯報。

3、派發(fā)信件、通知、快遞等并做好相關(guān)工作。

4、加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報。

5、協(xié)調(diào)做好物業(yè)管理費(fèi)的催繳工作，以確保經(jīng)營目標(biāo)的完成。

6、協(xié)助客服經(jīng)理做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實(shí)施，提升業(yè)主滿意度

7、熟悉所管轄的樓棟結(jié)構(gòu)分布情況、業(yè)主姓名等，做好準(zhǔn)確無誤。

8、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主人住后的各類證件（停車證、家政卡等）。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)14

1、遵守國家法律、法令及物業(yè)管理法規(guī)文件的有關(guān)規(guī)定，積極參加時事政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平。

2、佩帶工作牌，熱情接待業(yè)主及來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，及時進(jìn)行調(diào)查處理并做好記錄，爭取有效投訴處理率達(dá)95%以上。

3、掌握管轄樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線網(wǎng)絡(luò)、住戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。

4、參與住宅區(qū)的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，填寫房屋驗(yàn)收表。

5、每天堅(jiān)持巡視檢查工作，監(jiān)督衛(wèi)生、綠化、維修、裝修違章等工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄工作。

6、定期回訪業(yè)主，主動為他們排憂解難，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。

7、協(xié)助經(jīng)理開展社區(qū)文化活動，搞好管轄區(qū)域精神文明建設(shè)。

8、完成部門經(jīng)理交待的其它任務(wù)。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)15

1、受理客戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪；

2、及時滿足客戶的服務(wù)要求、解決客戶的疑難問題處理工作中的突發(fā)事件；

3、督促各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計工作；

4、協(xié)助工程維修部對轄區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修及更新工作和業(yè)主的裝修審核、監(jiān)督和日常報修；

5、參與物業(yè)服務(wù)部門各項(xiàng)服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，協(xié)同相關(guān)部門解決；

6、積極配合其他部門做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作；完成上級交辦的其他工作

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)16

1、負(fù)責(zé)為園區(qū)住戶辦理交樓、入駐資料登記及業(yè)戶裝修申請等手續(xù)；

2、建立住戶檔案及內(nèi)部文檔管理系統(tǒng)，定期更新，健全業(yè)戶資料，對收發(fā)文件進(jìn)行分類存檔；

3、負(fù)責(zé)接聽住戶報修、投訴電話，做好記錄并反映相關(guān)部門進(jìn)行處理及后續(xù)回訪反饋工作；

4、協(xié)調(diào)管理中心與住戶之間的關(guān)系，定期回訪并征求住戶意見，盡力為園區(qū)住戶排憂解難；

5、熟悉并掌握園區(qū)物業(yè)情況，定期發(fā)出相關(guān)通告通知，并向住戶做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)解釋工作；

6、協(xié)助做好會務(wù)接待工作及園區(qū)各項(xiàng)活動的籌備等工作；

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)17

1、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)服務(wù)臺的電話接聽、轉(zhuǎn)接、接待工作，保持服務(wù)臺的寧靜、整潔和良好秩序。

2、遵守公司規(guī)章制度，接受上級的工作檢查、監(jiān)督；遵守勞動紀(jì)律，上班時間不做與工作無關(guān)的事情。

3、負(fù)責(zé)受理客服的各種服務(wù)需求、投訴，并追蹤、反饋服務(wù)質(zhì)量等情況。

4、負(fù)責(zé)智能化服務(wù)平臺各類工單的派單、回訪等工作。

5、負(fù)責(zé)辦理客戶裝修施工許可證、出入證、登記等手續(xù)。

6、負(fù)責(zé)門禁卡/停車卡的制作。

7、負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的催繳工作。

8、協(xié)助主管開展社區(qū)文化活動。

9、負(fù)責(zé)對客服部各類資料進(jìn)行收集整理、存檔。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)18

1、負(fù)責(zé)物業(yè)公司品質(zhì)管理工作、提升整個公司物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量;

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄區(qū)域的現(xiàn)場品質(zhì)，提出整改方案并跟蹤落實(shí)情況;

3、通過拜訪等方式，建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶的潛在需求;

4、協(xié)調(diào)客戶個性化的需求，處理客戶投訴;收集、評估各類服務(wù)資源;

5、受理公司熱線的投訴電話，并監(jiān)督各項(xiàng)目處理情況;

6、制定客戶投訴周報、月報，使各項(xiàng)投訴系統(tǒng)化、明細(xì)化;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它的工作內(nèi)容。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)19

1、受理客戶投訴，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)；

2、與客戶建立良好的聯(lián)系，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)；

3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；

4、負(fù)責(zé)大廈客戶服務(wù)，客戶各類手續(xù)辦理，客戶意見，投訴等收集、反饋、分析等；

5、環(huán)境保潔巡查、監(jiān)督，按客服主管的引導(dǎo)，完成上級交辦的工作任務(wù)，建立客服工作記錄和檔案；

6、執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度和物業(yè)部工作指引。

崗位要求：

1、參與業(yè)主交付入住手續(xù)的辦理，客戶信息資料的登記整理、建檔、更新

2、協(xié)助其它部門做好業(yè)主二次裝修的監(jiān)管工作

3、負(fù)責(zé)接待客戶咨詢，電話接聽及轉(zhuǎn)接

4、向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，解答客戶垂詢

5、受理客戶反饋意見或投訴，分配相關(guān)部門予以解決

6、跟蹤客戶報修及投訴的處理情況，及時反饋客戶信息

7、參與客戶活動的組織，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系

8、定期向業(yè)主進(jìn)行問卷調(diào)查，定期安排業(yè)主拜訪，全力完善服務(wù)質(zhì)量

9、向業(yè)主發(fā)送付款通知書、及相關(guān)憑證，簽收資料交財務(wù)歸檔；配合財務(wù)部收取相關(guān)費(fèi)用

10、完成上級交辦的其他工作

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)20

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)業(yè)主日常投訴糾紛的協(xié)調(diào)處理,對業(yè)主反映的問題進(jìn)行處理跟進(jìn)。

2、負(fù)責(zé)業(yè)主關(guān)系維護(hù),定期進(jìn)行客服回訪,建立良好的業(yè)主關(guān)系。

3、負(fù)責(zé)到期物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催取工作。

4、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的更新管理。

5、對小區(qū)進(jìn)日常巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時報相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

6、對裝修管理進(jìn)行日常巡查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修及時告知業(yè)主進(jìn)行整改。

7、做好業(yè)主接房、裝修手續(xù)的辦理工作。

8、做好空置房屋的檢查工作,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時協(xié)調(diào)工程維修人員進(jìn)行維修。

任職資格:

1、有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,有獨(dú)立解決各項(xiàng)問題的能力,有客戶接待和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),考慮問題周全、細(xì)致,有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。

3、具備良好的文字和語言表達(dá)能力,善于溝通、處理協(xié)調(diào)各方面的公共關(guān)系,辦事干練細(xì)致,能熟練操作電腦。

4、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)操作規(guī)程。

5、形象氣質(zhì)佳。

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)21

1)根據(jù)質(zhì)量文件要求落實(shí)部門日常管理工作，執(zhí)行寫字樓的客戶事務(wù)管理;

2)協(xié)助部門經(jīng)理完成項(xiàng)目年度多種經(jīng)營工作計劃的編制;

3)挖掘并跟進(jìn)有意向客戶，溝通及簽約，跟進(jìn)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)開展，為項(xiàng)目創(chuàng)收;多種經(jīng)營活動的溝通跟進(jìn)，相關(guān)資料的整理、編輯;

4)組織部門完成項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)的季度、年度收費(fèi)催費(fèi)工作任務(wù);

5)組織鋪排多種經(jīng)營全年計劃，完成項(xiàng)目多種經(jīng)營指標(biāo);提交制定多種經(jīng)營業(yè)務(wù)增收方案;

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)22

1負(fù)責(zé)外來客戶的接待工作，接聽及解答各類業(yè)主的投訴及咨詢并及時跟進(jìn)處理;

2負(fù)責(zé)甲方物業(yè)費(fèi)的收繳工作;

3定期召開部門會議對甲方要求及時傳達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn);

4定期進(jìn)行客戶訪談及滿意率調(diào)查并及時處理甲方所提要求;

5做好業(yè)主反饋的問題跟進(jìn)與溝通，及時給予反饋;

6做好項(xiàng)目人員工資核算與對接;

7項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)23

1、接聽客戶來電及接收客戶APP報事，了解客戶關(guān)于小區(qū)生活的訴求(比如：報修、投訴等)，記錄后派單給各小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員，并跟蹤訴求的處理情況;

2、通過現(xiàn)有途徑(網(wǎng)絡(luò)為主)，監(jiān)控客戶留言，了解客戶訴求，并督促一線公司處理，驗(yàn)證處理情況;

3、APP、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺的維護(hù)，包括查閱粉絲情況、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、粉絲留言收集分析、內(nèi)容發(fā)布等;

4、通過系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行維護(hù)、分析;

5、完成公司統(tǒng)一部署的其他專項(xiàng)工作，比如：客戶調(diào)查、員工回訪等。