客服部主管崗位職責(zé)說明14篇
客服部主管崗位職責(zé)說明很重要,你知道如何來寫嗎? 在企業(yè)人力資源許可情況下,可在有些崗位職責(zé)里設(shè)定針對在固定期間內(nèi)出色完成既定任務(wù)之后,可以獲得轉(zhuǎn)換到其他崗位的工作的權(quán)利。下面小編給大家?guī)砜头恐鞴軑徫宦氊?zé)說明,希望大家喜歡!
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇1)
1. 統(tǒng)籌客服部日常工作的安排及管理,協(xié)助項目負(fù)責(zé)人安排處理日常事務(wù);
2. 完善業(yè)主服務(wù)規(guī)范和制度,負(fù)責(zé)業(yè)主投訴和突發(fā)事件處理,提高業(yè)主體驗滿意度;
3.監(jiān)督檢查客服執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作流程的質(zhì)量,負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)管控、文件資料、社區(qū)文化及智慧化建設(shè)等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督,定期組織召開部門工作例會;
4.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排項目物業(yè)管理費催收工作、業(yè)主關(guān)系管理、部門經(jīng)營指標(biāo)和職能目標(biāo)的達成;
5.負(fù)責(zé)對客服部人員日常管理、培訓(xùn)及團隊管理工作;
6.負(fù)責(zé)部門內(nèi)其他事宜的處理及部門間的協(xié)調(diào)。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇2)
1、 以用戶體驗為導(dǎo)向,保證團隊整體KPI交付達成部門指標(biāo)。
2、 負(fù)責(zé)所屬團隊嚴(yán)格執(zhí)行呼叫中心各項管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程,確保流程執(zhí)行的準(zhǔn)確率和所屬團隊員工滿意度。
3、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場員工實時支持、升級Case處理和質(zhì)量管理,對關(guān)鍵咨詢事件案例進行復(fù)盤,降低用戶體驗BUG出現(xiàn)幾率。
4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員工KPI交付能力提升,以數(shù)據(jù)分析找到問題根本原因和制定改善措施,確保員工核實清楚用戶問題和用戶需求,提高團隊工作效率和提升用戶體驗。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇3)
1、負(fù)責(zé)售后客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確??头棵刻旃ぷ饔行?、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度;
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇4)
1. 負(fù)責(zé)組織、安排客服部的各項工作;
2. 負(fù)責(zé)組織實施物業(yè)管理各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn);
3. 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的建設(shè)和維護,處理重大客戶投訴;
4. 負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查工作,提升客戶滿意度;
5. 定期組織品質(zhì)自查自糾及現(xiàn)場整改工作,強化對服務(wù)供應(yīng)商的督導(dǎo)與合作。
6.搭建完整的客戶服務(wù)培訓(xùn)體系,持續(xù)提升團隊業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。
7. 識別、控制物業(yè)管理潛在風(fēng)險,協(xié)助項目負(fù)責(zé)人處理緊急突發(fā)事件。
8. 及時完成管理費收繳,跟進、落實領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇5)
日常管理:
1.考勤,值班安排;
2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行
3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;
4.日常會議;
5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);
6.制定客服部門工作目標(biāo)及計劃;
7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;
8.投訴記錄的巡查和跟進處理;
9匯總投訴,總結(jié)形成處理文案,采取預(yù)防措施,改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量
10.滿意度調(diào)查方法的文案
11.公司部門橫向縱向的溝通,合作,對接
客服是公司的窗口:
1.注重服務(wù)態(tài)度,用語
2.樹立公司外部形象
3.正面提供公司信息,
維護客戶:
1.做好客戶檔案管理
2.定期回訪客戶,進行深度開發(fā)
3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶,開發(fā)成客戶
4.優(yōu)惠活動及時通知客戶
5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息,使客戶愿意接受員工的回訪
投訴的處理:
1.客服有投訴要傾聽客戶的意見
A.事實不清:表示理解,澄清事實
B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉,及時彌補,第一時間處理
2.確定客戶的滿意度
3.定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表
滿意度調(diào)查:要通過調(diào)查活動,發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。
1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng),客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板
2.滿意度調(diào)查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為:高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意
3.作為被服務(wù)對象體驗,更好的了解企業(yè)的服務(wù),挖掘出不足。
4.深度調(diào)查,對某一問題深度訪談。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇6)
1、 組織本部門人員進行現(xiàn)場銷售、簽約等工作,并保證明源軟件中的對應(yīng)操作無誤;
2、 協(xié)助營銷總監(jiān)進行集中開盤準(zhǔn)備工作,集中簽約工作及后期銀行按揭的手續(xù)辦理等工作;
3、 房屋交付階段前期工作準(zhǔn)備及產(chǎn)權(quán)證辦理等相關(guān)專項工作處理;
4、 負(fù)責(zé)《商品房買賣合同》及其一系列附件的管理工作,包括建委網(wǎng)認(rèn)購、簽約以及合同變更等事項,并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;
5、 對銷售數(shù)據(jù)、報表、明源軟件的準(zhǔn)確性進行把關(guān);
6、 審核營銷代理費、傭金、獎金等的合規(guī)性;
7、 審核項目退換房、特價折扣審批流程的上報、備案;
8、 負(fù)責(zé)辦公用品申請及入庫手續(xù)及其他領(lǐng)導(dǎo)交辦業(yè)務(wù);
9、 對接集團,處理完成集團要求的各類臨時性工作。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇7)
1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計劃,并分解落實。
2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。
3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工,提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。
4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次,考勤和業(yè)績考核工作。
5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)
6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。
8、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實施。
9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī),行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實施。
10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,致電和致函等方式)對本賣場商品,服務(wù)等個方面的投訴。
11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商,消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。
12、負(fù)責(zé)定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié),并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇8)
1、負(fù)責(zé)售前客服團隊管理工作,領(lǐng)導(dǎo)團隊完成團隊任務(wù)指標(biāo);
2、對團隊人員進行有效的現(xiàn)場管理(錄音質(zhì)量監(jiān)控、日計劃跟進情況、異議處理等)、培訓(xùn)管理(邀約技巧、設(shè)備測試能力等),提升體驗課邀約數(shù)量;
3、負(fù)責(zé)根據(jù)固定周期匯總上報咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,確保服務(wù)質(zhì)量可控;
4、對團隊成員進行優(yōu)化升級及人才梯隊培養(yǎng)
5、有效傳達、執(zhí)行公司的各項政策,并積極反饋問題,協(xié)助公司各類政策的優(yōu)化,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇9)
1、負(fù)責(zé)電商客服團隊的管理,客服人員的管理及培訓(xùn);
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、負(fù)責(zé)建立團隊考核體系,客服運營數(shù)據(jù)進統(tǒng)計和分析,反映出的問題及時和運營團隊溝通跟進;
4、客服團隊工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;
5、售前售后等疑難問題的解決。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇10)
職責(zé)描述:
1、結(jié)合負(fù)責(zé)3C類數(shù)碼產(chǎn)品和平臺,制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案,對團隊進行日常工作的管理;
2、制定工作規(guī)定,使部門運作更流暢;
3、監(jiān)督線上客服的服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,找出員工存在的問題并加以指導(dǎo),從而改善員工的服務(wù)質(zhì)量;
4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題,制定工作重點;
5、團隊客服成員指標(biāo)的跟進及督促;
6、團隊業(yè)績數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、整理、分析、匯報;職位描述
任職要求:
1、營銷、電子商務(wù)、管理類相關(guān)專業(yè),學(xué)歷不限;
2、2年以上天貓店鋪或京東平臺客服主管工作經(jīng)驗,熟悉電商客服部門的日常工作流程,熟練使用客服相關(guān)應(yīng)用工具;
3、有客服團隊管理經(jīng)驗者佳;
4、具有較強的溝通表達能力、應(yīng)變能力和服務(wù)意識;
5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;
6、有3c類數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)驗優(yōu)先考慮。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇11)
1、 制定客服部的工作計劃;
2、 負(fù)責(zé)服務(wù)臺的各項業(yè)務(wù)操作符合公司的流程和制度;
3、 合理處理顧客投訴,提高服務(wù)臺的服務(wù)水平;
4、 關(guān)注顧客關(guān)系的建立與維護;
5、 保持與員工的良好溝通、領(lǐng)導(dǎo)和激勵員工,建設(shè)積極上進的團隊;
6、 計劃并實施對直接下屬的目標(biāo)管理,評估、考核直接下屬;
7、 培訓(xùn)指導(dǎo)下屬,幫助下屬提升自我,并培養(yǎng)本崗位的接班人;
8、 按照公司人事管理權(quán)限,合理行使人事權(quán),對員工的招聘、調(diào)動、提升、獎懲、辭退有建議權(quán);
9、 負(fù)責(zé)部門設(shè)備、存貨的管理及安全,指導(dǎo)員工合理使用和維護各項設(shè)備,確保安全使用;
10、提高設(shè)備的使用效率、開源節(jié)流,落實各項節(jié)能措施;
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇12)
職位描述:
1、負(fù)責(zé)客服組日常工作的組織和管理,制定并不斷完善電商客服組客戶服務(wù)規(guī)范、流程,提升客服組的整體服務(wù)水平;
2、統(tǒng)籌處理天貓、淘寶、百度、頭條、等在線咨詢工作,及時處理客服突發(fā)事件及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;
3、每個月售前問題的匯總、分析并反饋,全方位優(yōu)化售后客服服務(wù)質(zhì)量;
4、確保與各相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通順暢,完成上級交辦的其他任務(wù)。
職位要求:
1、全日制大專以上學(xué)歷,2年以上在線客服團隊管理經(jīng)驗,具有一定親和力,書面表達能力強,邏輯思維能力強,有管理外包客服經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧,能獨立處理緊急問題;
3、良好的組織溝通能力和團隊合作意識,能調(diào)動員工積極性,提高效率;
4、有責(zé)任心、有原則,工作細(xì)致耐心,較強的抗壓能力,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。
5、互聯(lián)網(wǎng)家居定制行業(yè)優(yōu)先(類目:全屋定制、戶外建材、櫥柜)
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇13)
1、負(fù)責(zé)主持客服的全面工作,協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。
2、貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策,全面負(fù)責(zé)客服的日常事務(wù)和管理工作。
3、按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度,檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量,落實獎罰措施,不斷提高服務(wù)水平。
4、負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃,并組織實施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。
5、掌握樓宇業(yè)主情況,及時組織解決業(yè)主投訴,不能解決的及時上報。
6、對樓宇的質(zhì)量維修進行及時跟進,并將信息反饋有關(guān)部門。
7、時掌握管理費、水電費等繳納情況,及時做好管理費催繳的組織工作。
8、做好樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作。
9、定期組織進行業(yè)主訪談工作,增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系,了解業(yè)主需求與心聲,并采取有效措施及時解決。
10、做好與各部門的橫向配合工作。
客服部主管崗位職責(zé)說明(篇14)
職責(zé)描述:
1、建立客服中心質(zhì)量管理體系,優(yōu)化質(zhì)檢方案,監(jiān)測電話、在線服務(wù)質(zhì)量,以及各服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點執(zhí)行監(jiān)督。提高客服人員專業(yè)服務(wù)水平;
2、分析研究用戶需求、問題反饋及投訴案例,及時分析和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題,提出改進意見并實施,有效地提升用戶服務(wù)體驗;
3、管理大項目業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程;定期撰寫客服中心質(zhì)檢分析報告,為整體服務(wù)質(zhì)量提升提供支持;
4、梳理、優(yōu)化客服中心工作流程、業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊,協(xié)調(diào)運營、產(chǎn)品等部門間的配合與銜接工作;
5、設(shè)計機器人智能客服,升級知識庫管理,與各產(chǎn)品線對接,獲取最新業(yè)務(wù)知識更新并制定培訓(xùn)方案;
任職資格:
1、本科以上學(xué)歷;
2、3年以上保險客服經(jīng)驗,從事金融行業(yè)優(yōu)先考慮。
3、良好的領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)和組織管理能力,富有創(chuàng)新精神。
4、有良好的工作習(xí)慣和工作方法,擅長對工作進行統(tǒng)籌與規(guī)劃。