大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序。下面是小編給大家?guī)淼你y行大堂經(jīng)理崗位職責，希望能夠幫到你喲!

銀行大堂經(jīng)理崗位職責

一、工作職責：

1、協(xié)助銀行大堂經(jīng)理管理和督導銀行大堂事務工作，及時糾正違返規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象;

2、熟悉客戶分類標準，按照客戶服務流程與要求及時、準確的實施客戶引導，并進行交易前服務，保證客戶服務需求在合適、便捷的渠道獲得受理和解決;

3、指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶使用離柜服務渠道，分流疏導客戶;同時做好網(wǎng)點自助設備的使用管理及故障報修;

4、傾聽客戶意見并予以妥善解決，及時完成客戶反饋意見(建議)的收集、整理與匯報工作;

5、協(xié)助大堂經(jīng)理做好其它突發(fā)事件，積極維護網(wǎng)點形象和大堂秩序，共同確保網(wǎng)點正常運營。

二、任職條件：

1、經(jīng)濟、金融類專業(yè)，本科以上學歷，年齡23--28歲;

2、形象氣質佳身高160cm以上、身高175cm以上)，身體健康;

3、良好的語言表達能力，思維敏捷應變能力強，做事細心，有耐心;

4、具有良好的服務意識、觀察能力強;

5、有工作熱行，踏實、勤奮;

6、歡迎大三、大四實習生，與應界畢業(yè)生求職。

三、公司福利：

1、保險：國家規(guī)定的五險一金(即：養(yǎng)老、醫(yī)療、生育、工傷、失業(yè)與住房公積金);

2、雙休：每周五天工作制;

3、假期：按照國家規(guī)定享受法定的帶薪休假;

4、福利：節(jié)假日或員工生日發(fā)放慰問禮品;

5、激勵：年終獎金、績效獎金、滿勤獎等;

6、培訓：定期組織各種在職培訓;

7、實習評定：實習期結束后對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的大三、大四在校生，公司將給予實習期工作評定(即實習企業(yè)《推薦信》);

8、落戶：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的應界畢業(yè)生，公司可與之簽訂《就業(yè)協(xié)議》，并代辦符合落戶條件者的戶籍手續(xù)等;

9、活動：公司組織豐富多彩的文體活動、年度旅游等。

如何做一名出色的銀行大堂經(jīng)理

一、對大堂經(jīng)理作用的再審視

網(wǎng)點是是商業(yè)銀行的細胞和基礎，是零售銀行業(yè)務發(fā)展的重要平臺。雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃發(fā)展，但傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點在零售銀行產(chǎn)品的各種分銷渠道中仍然具有難以取代的地位。國際著名咨詢機構Datamonitor的研究顯示，對于復雜零售銀行產(chǎn)品的銷售，分支機構仍然是最重要的渠道，而且分支機構的重要性隨產(chǎn)品的復雜性而提高。不過，物理網(wǎng)點成本最高昂、管理最困難，如果其作用沒有充分發(fā)揮，就會成為商業(yè)銀行巨大的包袱。

正因為如此，國內商業(yè)銀行近年來紛紛開展“網(wǎng)點轉型”，推動網(wǎng)點功能由核算交易型向營銷服務型轉變，進而改善服務效率，增強銷售能力。網(wǎng)點轉型的直接成果，體現(xiàn)在硬件環(huán)境上便是各行對網(wǎng)點營業(yè)大廳進行徹底改造，使客戶在其中感到便利和舒適，并在此基礎上提出了“大堂致勝”、“贏在大堂”理念，使網(wǎng)點在產(chǎn)品銷售和客戶服務方面的功能最大化。

盡管在此之前，部分商業(yè)銀行就已經(jīng)嘗試設立大堂經(jīng)理崗位，如中信銀行。但多數(shù)銀行僅僅將大堂經(jīng)理作為一個輔助性的邊緣崗位，從事簡單的客戶引導工作，可有可無，時有時無。而作為一個全新的角色和專門的崗位，正是在網(wǎng)點轉型的背景下，大堂經(jīng)理的作用才得到了重新的審視：

從客戶感知角度看，大堂經(jīng)理的服務能力和水平直接影響客戶滿意度。服務是銀行可以真正體現(xiàn)差別化、個性化的唯一領域。對于一般的客戶而言，銀行內部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，其對銀行評價基本來自于從各種渠道獲得的服務體驗。網(wǎng)點大堂是客戶進入網(wǎng)點的第一場所，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，是最為直接的體驗。

從市場競爭角度看，大堂經(jīng)理是實現(xiàn)“大堂致勝”目標的重要角色。轉型之前，網(wǎng)點崗位設置以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協(xié)調和整合。配備專職大堂經(jīng)理，在崗位設計上強化了對服務客戶各類資源的管理和安排。如果將網(wǎng)點大堂裝修得富麗堂皇，但大堂里卻沒有專門協(xié)調內外、服務全局的綜合崗位，網(wǎng)點依然將處于無序和混亂之中，大堂致勝根本無從談起。

從營銷服務角度看，大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點在產(chǎn)品銷售中的作用。對于商業(yè)銀行而言，其營銷產(chǎn)品、服務客戶都是通過各種渠道來完成的，物理網(wǎng)點作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營銷水平和成果;大堂經(jīng)理通過識別客戶、轉介客戶，在網(wǎng)點營銷服務鏈條中的作用更是無可替代。大堂經(jīng)理對客戶的引導和分流，也有助于網(wǎng)點提高服務效率。

“眼界決定境界”，在零售網(wǎng)點轉型升級的背景下，對大堂經(jīng)理作用進行再審視，就是要進一步統(tǒng)一和深化對“大堂致勝”理念的認識，并作出更恰當?shù)穆氊煻ㄎ缓椭贫劝才拧?/p>

二、對大堂經(jīng)理角色的三種定位

大堂經(jīng)理每天面對形形色色的客戶，眼觀四路，協(xié)調八方，對外是網(wǎng)點的“代言人”，對內是大堂的“大管家”，職責多且繁雜，但歸結起來無非是三個方面，即：識別引導、接觸營銷、關系維護。商業(yè)銀行對大堂經(jīng)理有著不同的定位，其差異主要體現(xiàn)為對三個方面職責的不同側重：

――“引導員”。配備專職大堂經(jīng)理之前，網(wǎng)點柜員和客戶經(jīng)理無法分出有效的時間和精力進行優(yōu)質客戶的識別和引導，對優(yōu)質客戶的差別服務和對大眾客戶的引導分流都無法落實。于是，部分銀行挑出一批年紀偏大、操作速度慢但經(jīng)驗豐富的老員工，在網(wǎng)點大堂專門負責維護秩序、引導客戶，提供簡單的業(yè)務咨詢和指導服務。這就是“大堂引導員”，是大堂經(jīng)理的前身。

應該說，識別引導是大堂經(jīng)理最基礎的職責。但大堂引導員素質和技能往往單一，單純定位為引導客戶，滿足不了大堂的復雜情況。少數(shù)銀行有時候還讓外部合作公司駐點人員甚至是網(wǎng)點保安“兼任”、“客串”大堂經(jīng)理。這看似節(jié)約了人力成本，實質上完全偏離了網(wǎng)點功能轉變和客戶需求提升對大堂提出的要求。

――“客戶經(jīng)理”。網(wǎng)點轉型重在提升營銷能力。部分銀行采取直接買單等措施，更是激發(fā)網(wǎng)點員工營銷的積極性。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點與客戶接觸最多的崗位，在產(chǎn)品銷售上更具有天然優(yōu)勢。大堂經(jīng)理也習慣于將自己定位為客戶經(jīng)理，認為眾多職責中，營銷最重要。為突出大堂經(jīng)理對網(wǎng)點營銷中的推動作用，銀行往往也將大堂經(jīng)理歸入個人客戶經(jīng)理序列。如工商銀行，明確規(guī)定大堂經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的重要類別。

營銷當然重要，定位為客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理的業(yè)績也易于考核。但是，大堂經(jīng)理如直接銷售產(chǎn)品特別是比較復雜的產(chǎn)品，費時費力，往往會因此弱化對客戶的識別引導和關系維護。而且，為了個人業(yè)績的達成，大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問和柜員之間也容易產(chǎn)生利益沖突。

――“網(wǎng)點經(jīng)理”。對照轉型要求，大堂經(jīng)理肩負管理和協(xié)調的重擔，應成為網(wǎng)點大堂的領導者。為此，部分銀行將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點經(jīng)理。如建設銀行，為確保大堂經(jīng)理作用的充分發(fā)揮，明確網(wǎng)點經(jīng)理是擔任大堂經(jīng)理角色的第一責任人，并要求網(wǎng)點經(jīng)理50%以上時間用于履行大堂經(jīng)理職責。

以零售銀行業(yè)務見長的美國銀行，在其網(wǎng)點里卻沒有專職大堂經(jīng)理，因為他們的網(wǎng)點經(jīng)理從早到晚最重要的工作就是拿著大堂經(jīng)理夾巡視大堂、服務客戶，是名副其實的全職大堂經(jīng)理。但在國內，部分網(wǎng)點經(jīng)理或是承擔較多的內部管理事務，或是需要經(jīng)常外出營銷客戶，即使要求用一半時間服務大堂也難以保證。因此，有些銀行，如農業(yè)銀行部分分支機構，將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點副經(jīng)理，在網(wǎng)點經(jīng)理領導下，負責統(tǒng)籌與協(xié)調高柜柜臺之外區(qū)域的營銷和服務工作。

三、提升大堂經(jīng)理服務能力的對策建議

盡管專職大堂經(jīng)理產(chǎn)生已有多年，但部分銀行對大堂經(jīng)理的認識、管理和服務支持等方面仍有一些不足，比如：對大堂經(jīng)理在網(wǎng)點營銷服務中的重要性認識不清，忽視該崗位對專業(yè)素養(yǎng)和能力的較高要求，大堂經(jīng)理兼職較多，配備不足，支撐不夠，等等。這些不足，可以從以下幾個方面進行改進：

1.進一步完善對大堂經(jīng)理的崗位設計

應該說，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點服務的靈魂，是網(wǎng)點的資源調配者、服務組織者和團隊領導者，而不是傳統(tǒng)意義上的“跑堂”。大堂經(jīng)理應當在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊、提高客戶滿意度等負主要責任。當然，“定位決定地位”，大堂經(jīng)理如何發(fā)揮作用、能發(fā)揮多大的作用，取決于如何進行角色定位。不同的銀行，或者同一銀行的不同網(wǎng)點，基于各自的理解和認識，根據(jù)不同的情況和需求，可以對大堂經(jīng)理角色進行不同的定位：如果網(wǎng)點客流量不大，老客戶較多，識別引導和關系維護的要求不高，可定位為客戶經(jīng)理，重在發(fā)揮直接營銷作用;反之，應定位為網(wǎng)點經(jīng)理或副經(jīng)理，讓其有名有實，充分發(fā)揮管理大堂、協(xié)調各方的作用?？傊瑢Υ筇媒?jīng)理角色定位的選擇，要滿足分支行產(chǎn)品營銷的實際需要，要契合客戶不斷增長的服務需求。

2.推動大堂經(jīng)理實現(xiàn)“專業(yè)化”和“專職化”

通常情況下，大堂經(jīng)理有三個來源：一是來自于優(yōu)秀的柜員，二是來自于個人客戶經(jīng)理或個人業(yè)務顧問，三是來自于經(jīng)過培訓的新行員。三種來源的人員各有長短。首先，不管來自何方，都應該建立統(tǒng)一準入標準，比如：具備大學本科學歷和一年以上網(wǎng)點工作經(jīng)驗，性格外向開朗，通過網(wǎng)點經(jīng)理或個人客戶經(jīng)理的崗位考試。對大堂經(jīng)理的繼續(xù)教育也要有明確要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓，須在一定時間內取得金融理財師(AFP)等資格認證。簡言之，大堂經(jīng)理崗位對綜合素質和專業(yè)素養(yǎng)都有較高要求，要堅持專業(yè)眼光，慎重選拔。其次，要實現(xiàn)大堂經(jīng)理專職化。除極少數(shù)特殊網(wǎng)點外，每個網(wǎng)點至少配備一名專職的大堂經(jīng)理，并保持相對穩(wěn)定。少數(shù)分支機構的大堂經(jīng)理由網(wǎng)點各個崗位人員輪流擔當，或者對大堂經(jīng)理人選進行隨意調整，這對客戶識別和關系維護都是很不利的。當然，在大堂經(jīng)理離崗、休息時，應明確由個人業(yè)務顧問或客戶經(jīng)理接替，保證大堂經(jīng)理在崗率為100%。

3.豐富大堂經(jīng)理隊伍的構成方式

一是探索雙大堂經(jīng)理制。對客戶流量密集或大堂面積較大的網(wǎng)點，在一名大堂經(jīng)理服務能力溢出的情況下，應及時配備兩名專職大堂經(jīng)理。兩名大堂經(jīng)理既可以并行，也可以明確主次，或者有所側重。部分網(wǎng)點客戶流量具有季節(jié)性或者時段性特征，應對大堂經(jīng)理配置做出彈性安排，在平時維持一名大堂經(jīng)理在崗;在客戶流量較大的季節(jié)或者時段，配置雙大堂經(jīng)理。

二是適當配備大堂經(jīng)理助理。一名大堂經(jīng)理忙不過來，想配備兩名，又受到編制、成本等諸多限制。怎么辦?這個時候可以引入大堂經(jīng)理助理。大堂經(jīng)理助理既可以由銀行自主選聘，也可以采取勞務外包的方式，委托外部勞務派遣公司招聘和管理。大堂經(jīng)理助理的崗位要求和人力成本低于大堂經(jīng)理，主要是協(xié)助做好客戶分流、簡單業(yè)務咨詢等事務性工作，使大堂經(jīng)理將更多時間和精力用在更有價值的管理和營銷上。

三是在建立大堂經(jīng)理儲備隊伍。通過競聘等方式，面向網(wǎng)點員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，由分支行統(tǒng)一調配和使用。在網(wǎng)點大堂經(jīng)理離崗的時候可以機動支援，出現(xiàn)缺編的時候可以迅速補給。

4.為大堂經(jīng)理提供強大技術支撐

大堂經(jīng)理很難有充足時間坐下來，也沒有機會從容地使用各種復雜系統(tǒng)。因此，為其提供方便快捷的技術支撐十分重要。除綜合查詢系統(tǒng)、移動柜員機之外，部分銀行以iPad等平板電腦為載體，為大堂經(jīng)理開發(fā)出專屬的手持終端設備。如建設銀行的“大堂經(jīng)理營銷易”，可實現(xiàn)客戶進門識別、主動營銷、金融資訊服務等三大功能。如，客戶在叫號機刷卡取號后，通過“營銷易”可實時獲取該客戶的姓名、年齡、職業(yè)和金融資產(chǎn)，同時還針對性提示營銷話術，大堂經(jīng)理據(jù)此向客戶推介產(chǎn)品或轉介給理財經(jīng)理，成功率大大提高。此外，中國銀行開發(fā)場景式的“網(wǎng)上大堂經(jīng)理”，民生銀行通過手機銀行推出網(wǎng)點預約排號功能，等等，為網(wǎng)點大堂引導和分流了一部分客戶，也是對大堂經(jīng)理工作的一種支持。

銀行大堂經(jīng)理應具備的能力

1.具備專業(yè)的知識，熟悉銀行的各種業(yè)務和相關銀行及金融政策;

2.具有較強的責任心，能建立和維護客戶關系;

3.較強的溝通協(xié)調能力;

4.有耐心、細心;

5.具有應變能力，能合理處理突發(fā)事件;

6.具備一定的文化修養(yǎng)，能應對各種類型的客戶。