天貓客服主管包含什么工作職責(zé)

　　天貓客服主管負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度。那么天貓客服主管包含什么工作職責(zé)?下面一起和學(xué)習(xí)啦小編看看吧。

　　篇一

　　1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);

　　2、管理、監(jiān)督、

　　評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門(mén)提出合理化建議。

　　4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能;

　　5、根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;

　　6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;

　　7、上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

　　篇二

　　1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

　　2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等

　　3、銷售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理

　　4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作

　　篇三

　　職責(zé)：

　　1、電商客服團(tuán)隊(duì)的建立;

　　2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

　　3、客服人員的管理及培訓(xùn);

　　4、客服團(tuán)隊(duì)工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;

　　5、售前售后等疑難問(wèn)題的解決;

　　6、有效建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊(duì)考核體系，明確考核指標(biāo)，并每天對(duì)客服運(yùn)營(yíng)和上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，反映出的問(wèn)題及時(shí)和招商、運(yùn)營(yíng)等團(tuán)隊(duì)溝通跟進(jìn);

　　7、負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);

　　8、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好售后服務(wù)。

　　任職資格：

　　1、大專及以上學(xué)歷，年齡24—35歲，三年以上電商平臺(tái)客服及售前售后管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、較強(qiáng)的溝通能力，良好的客戶服務(wù)意識(shí)，兩年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

　　3、執(zhí)行力強(qiáng)，工作認(rèn)真仔細(xì)，有很好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);

　　4、帶過(guò)15人以上電商客服團(tuán)隊(duì)者優(yōu)先考慮。

　　篇四

　　職責(zé)：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

　　2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo)，通過(guò)溝通、培訓(xùn)、考評(píng)、合理獎(jiǎng)金來(lái)提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

　　3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度， 完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　4、熟悉聊天工具，通過(guò)旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

　　2、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

　　4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

　　6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　篇五

　　職責(zé)：

　　1.根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和客流情況，合理進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)的排班，根據(jù)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作;;

　　2.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升客戶滿意度，做好售前售后工作，及時(shí)處理疑難問(wèn)題和客戶投訴，定期回訪客戶，有效降低客訴率;

　　3.完善各項(xiàng)工作流程，定期開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，提高業(yè)績(jī);

　　4.處理訂單系統(tǒng)突發(fā)問(wèn)題，反饋店鋪貨品情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)包括資訊、物流的工作對(duì)接;

　　5.及時(shí)關(guān)注平臺(tái)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;

　　6.協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行商品上下架等。

　　任職要求：

　　1、具備強(qiáng)烈銷售意識(shí)，有目標(biāo)概念，有成本意識(shí)。

　　2、有經(jīng)驗(yàn)的客服主管為主要選擇對(duì)象，入職后培養(yǎng)。

　　3、要求性格開(kāi)朗溝通能力強(qiáng)、理解力強(qiáng)。

　　4、能主動(dòng)工作，無(wú)工作時(shí)間概念，以完成任務(wù)為目標(biāo)。