天貓客服主管的職責五篇
天貓客服主管的職責五篇
天貓客服主管負責制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。下面是學習啦小編為您精心整理的天貓客服主管的職責五篇。
篇一
職責:
1、工作分析和改善:分析店鋪及客服的銷售額、轉化率、退款情況及投訴訂單等各項指標的變化,并進行相關改善;
2、團隊管理:總結客服團隊聊天過程優(yōu)劣以分析團隊指標達成情況,給予相應輔導并持續(xù)跟進改善。對團隊進行業(yè)務技能培訓,將天貓更新知識內容及店鋪活動優(yōu)惠傳授于客服團隊提升能力;
3、客服管理:全方位優(yōu)化客戶服務質量,維護客戶關系,增加客戶粘度,維護VIP客戶;
4、品牌其它部門溝通:參與周期性總結會議,以客服角度分析問題并向品牌其他部門分享和反饋,以探討更優(yōu)的解決方案;
5、周報制作:周期性報表制作統(tǒng)計,以excel及ppt等形式展現(xiàn)每周每月及年度客服團隊指標數(shù)據(jù)變化,問題解決及執(zhí)行進度;
6、訂單物流協(xié)調:持續(xù)與倉庫部門進行溝通依不同時期活動發(fā)貨時間變化及特殊訂單質檢退換處理。
任職條件:
1、大專及以上學歷,電商、物流等相關專業(yè)優(yōu)先考慮;
2、2年以上客服專員經(jīng)驗,有管理經(jīng)驗優(yōu)先;
3、有豐富的電商客服經(jīng)驗,熟悉天貓規(guī)則及售前售后處理;
4、熟悉office操作,打字速度60字/min;
5、具備較強的應變能力、協(xié)調能力,能獨立處理緊急問題;有良好的服務意識、細心、耐心和責任心,工作積極主動;能適應加班。
篇二
1. 負責淘寶商城客服團隊管理,作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導、支持;
2. 合理配置淘寶業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間.
3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估.
4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法.
5. 針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設性方案或合理化建議.
6.熟知道天貓商城的注意事項,培訓新員工,定期指導老員工.
7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。
篇三
職責:
1、為客服部門的工作目標負責,全權負責客服部門的日常管理;
2、負責客服團隊人員的調度及安排,負責客服部日常工作的組織及管理;
3、帶領客服團隊提高詢單轉化率、下單付款率,服務品質,降低投訴率,提升店鋪評分,提升客服工作效率;
4、對團隊新人員進行培訓,指導,考核并定期對客服團隊進行服務能力提升培訓、天貓規(guī)則培訓;
5、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;
6、 整理店鋪相關專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術、制度規(guī)則等標準問答;
7、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作
任職要求:
1、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系、電商平臺客服出身,5年以上客服主管經(jīng)驗;
2、精通電商平臺規(guī)則,熟練掌握平臺溝通軟件,對淘寶各項操作流程熟悉;
3、做事有條理,溝通能力強,具有較強的信息分析能力、溝通協(xié)調能力、團隊合作能力和執(zhí)行力;
4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;
5、較強的領導及培訓能力,能承受較大的工作壓力;
6、有豐富的淘寶客服主管及售后團隊管理經(jīng)驗;
7、特別熱愛電子商務,有較強的學習能力、潛力者優(yōu)先。
篇四
職責
1、負責管理天貓客服團隊,引導、支持、監(jiān)督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產(chǎn)品,具備相關的專業(yè)知識,嚴格執(zhí)行公司的操作流程;
3、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導購,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務;
4、整理相關專業(yè)知識,編撰客服標準問答;
5、售前售后問題統(tǒng)計分析,并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;
6、制定培訓計劃并組織落實,提成業(yè)務技能,帶領團隊完成銷售業(yè)績,制定客服考核標準等。
任職資格
1、有2年以上天貓?zhí)詫毧头芾斫?jīng)驗,熟悉客服管理運營體系及流程;
2、熟悉電子商務運營體系及流程;
3、熟練運用各種激勵措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團隊領導能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;
4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力;
5、較強的領導及培訓能力,具備團隊合作精神,能承受較大的工作壓力。
篇五
1、客服團隊的搭建及管理,能激勵并帶領銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負責
2、客服業(yè)務知識及技能培訓,包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等
3、售前售后前后突發(fā)事件的處理,投訴舉報事件處理
4、負責CRM會員管理,維護營銷老客戶
5、庫存管理,定期匯報、完成上級安排工作