天貓客服主管的職責(zé)五篇
天貓客服主管的職責(zé)五篇
天貓客服主管負(fù)責(zé)制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。下面是學(xué)習(xí)啦小編為您精心整理的天貓客服主管的職責(zé)五篇。
篇一
職責(zé):
1、工作分析和改善:分析店鋪及客服的銷售額、轉(zhuǎn)化率、退款情況及投訴訂單等各項指標(biāo)的變化,并進(jìn)行相關(guān)改善;
2、團(tuán)隊管理:總結(jié)客服團(tuán)隊聊天過程優(yōu)劣以分析團(tuán)隊指標(biāo)達(dá)成情況,給予相應(yīng)輔導(dǎo)并持續(xù)跟進(jìn)改善。對團(tuán)隊進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),將天貓更新知識內(nèi)容及店鋪活動優(yōu)惠傳授于客服團(tuán)隊提升能力;
3、客服管理:全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度,維護(hù)VIP客戶;
4、品牌其它部門溝通:參與周期性總結(jié)會議,以客服角度分析問題并向品牌其他部門分享和反饋,以探討更優(yōu)的解決方案;
5、周報制作:周期性報表制作統(tǒng)計,以excel及ppt等形式展現(xiàn)每周每月及年度客服團(tuán)隊指標(biāo)數(shù)據(jù)變化,問題解決及執(zhí)行進(jìn)度;
6、訂單物流協(xié)調(diào):持續(xù)與倉庫部門進(jìn)行溝通依不同時期活動發(fā)貨時間變化及特殊訂單質(zhì)檢退換處理。
任職條件:
1、大專及以上學(xué)歷,電商、物流等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;
2、2年以上客服專員經(jīng)驗,有管理經(jīng)驗優(yōu)先;
3、有豐富的電商客服經(jīng)驗,熟悉天貓規(guī)則及售前售后處理;
4、熟悉office操作,打字速度60字/min;
5、具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力,能獨(dú)立處理緊急問題;有良好的服務(wù)意識、細(xì)心、耐心和責(zé)任心,工作積極主動;能適應(yīng)加班。
篇二
1. 負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊管理,作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間.
3. 負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估.
4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法.
5. 針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議.
6.熟知道天貓商城的注意事項,培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工.
7.直接與運(yùn)營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下。
篇三
職責(zé):
1、為客服部門的工作目標(biāo)負(fù)責(zé),全權(quán)負(fù)責(zé)客服部門的日常管理;
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理;
3、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊提高詢單轉(zhuǎn)化率、下單付款率,服務(wù)品質(zhì),降低投訴率,提升店鋪評分,提升客服工作效率;
4、對團(tuán)隊新人員進(jìn)行培訓(xùn),指導(dǎo),考核并定期對客服團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)能力提升培訓(xùn)、天貓規(guī)則培訓(xùn);
5、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;
6、 整理店鋪相關(guān)專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術(shù)、制度規(guī)則等標(biāo)準(zhǔn)問答;
7、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作
任職要求:
1、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系、電商平臺客服出身,5年以上客服主管經(jīng)驗;
2、精通電商平臺規(guī)則,熟練掌握平臺溝通軟件,對淘寶各項操作流程熟悉;
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),具有較強(qiáng)的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊合作能力和執(zhí)行力;
4、個人客服工作能力突出,要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;
5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,能承受較大的工作壓力;
6、有豐富的淘寶客服主管及售后團(tuán)隊管理經(jīng)驗;
7、特別熱愛電子商務(wù),有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、潛力者優(yōu)先。
篇四
職責(zé)
1、負(fù)責(zé)管理天貓客服團(tuán)隊,引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產(chǎn)品,具備相關(guān)的專業(yè)知識,嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;
3、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù);
4、整理相關(guān)專業(yè)知識,編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答;
5、售前售后問題統(tǒng)計分析,并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;
6、制定培訓(xùn)計劃并組織落實,提成業(yè)務(wù)技能,帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績,制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。
任職資格
1、有2年以上天貓?zhí)詫毧头芾斫?jīng)驗,熟悉客服管理運(yùn)營體系及流程;
2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營體系及流程;
3、熟練運(yùn)用各種激勵措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;
4、個人客服工作能力突出,要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力;
5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團(tuán)隊合作精神,能承受較大的工作壓力。
篇五
1、客服團(tuán)隊的搭建及管理,能激勵并帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊,對銷售及整個客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)
2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等
3、售前售后前后突發(fā)事件的處理,投訴舉報事件處理
4、負(fù)責(zé)CRM會員管理,維護(hù)營銷老客戶
5、庫存管理,定期匯報、完成上級安排工作