門崗服務(wù)規(guī)范細則
門崗服務(wù)規(guī)范細則
門崗服務(wù)就是小區(qū)大門崗對進出小區(qū)的人員和物品進行管理和服務(wù),是小區(qū)安全防范的第一道關(guān),是物業(yè)公司對外品牌宣傳和崗位形象、服務(wù)禮儀展示的窗口。門崗服務(wù)規(guī)范細則如何制定?下文是門崗服務(wù)規(guī)范細則,歡迎閱讀!
門崗服務(wù)規(guī)范細則一
一、門崗服務(wù)上崗要求
上崗前進行崗前理論專項培訓(xùn)和跟崗實習(xí),培訓(xùn)考核合格后單獨上崗。上崗三個月內(nèi)熟悉小區(qū)80%業(yè)戶(業(yè)主和租戶)的基本情況(姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時間)。
二、門崗人員行為守則
舉止得當、注意禮節(jié)、講究原則、一視同仁。
三、門崗服務(wù)基本禮儀規(guī)范
1、崗位形象:
上崗時保持軍姿標準,按公司規(guī)定著裝,著裝整齊干凈,面部清潔,不留胡須,工牌統(tǒng)一佩帶在左胸前衣兜上方,保持清潔、端正,頭式發(fā)型精神(頭發(fā)長度不超過1.5厘米),面部表情親切友好。崗?fù)ばl(wèi)生干凈整潔,物品擺放整齊有序。
2、門崗服務(wù)禮儀
1)、敬禮:分舉手禮和注目禮。對車輛和貴賓客戶、管理處負責(zé)人要行舉手禮。敬禮動作要領(lǐng)執(zhí)行軍禮要求,在受禮者距離崗位5-7步時,轉(zhuǎn)身靠腳立正,面向受禮者,當眼神與受禮者接觸對視的瞬間迅速敬禮,并停頓1-2秒,而后問好。對業(yè)主和管理處其他工作人員主動點頭問好,行注目禮。
2)、微笑:服務(wù)過程中要主動熱情,微笑服務(wù),誠摯的微笑表現(xiàn)在面目表情上一般露出八顆牙齒,不可哈哈大笑,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在、生客與熟客、心境好與壞、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。
3)、眼神:眼神有力,充滿自信,在客戶離門崗5-7步以外時用眼睛注視客戶,判斷是業(yè)主還是非業(yè)主,在客戶接近時眼神要逐漸變得柔和親切。
4)、起立:晚上坐著值班或平時在做記錄時,用眼睛的余光觀察,當有業(yè)戶經(jīng)過,在距離5-7步時起立,站著值班時轉(zhuǎn)身正視對方,表示尊重和已經(jīng)注意到。
5)、開門:隨時觀察業(yè)戶需求,當業(yè)戶有需要時(提有重物、行動不方便、騎自行車、抱小孩)主動幫助開門。
開門的順序:
A、向外開門時:刷卡(或按密碼)----開門----立于門旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。)“請進”—---用右手關(guān)門;
B、向內(nèi)開門時:刷卡(或按密碼)-----開門-----側(cè)身立于門旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。)“請進”—---退出-----用右手關(guān)門。
6)、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查參觀:當貴賓客戶或公司檢查人員在檢查參觀問話時,要立正面對貴賓客戶或檢查領(lǐng)導(dǎo),保持良好的軍姿標準,回答問題時講普通話、聲音洪亮、吐字清楚,如工作忙時要主動招呼“請稍等”。
7)、與業(yè)戶對話:應(yīng)正視對方,用心傾聽,頻頻點頭稱是,表現(xiàn)出尊重與理解、接受;保持正確的目光與眼神,忌斜視、掃視、窺視;對話時保持1.5米左右的距離。
8)、引導(dǎo)客戶:服務(wù)過程中要為客戶做好指引,當有客戶進或出時,五指并攏,手背向后,手心向前,稍底于肩,手伸向客戶行走的方向。
門崗服務(wù)規(guī)范細則二
1)、詢問問好:主動對貴賓客戶、業(yè)主(包括租戶)問好。詢問外來人員時,眼睛正視對方面部表情,常用服務(wù)禮貌用語:請、您好、謝謝、再見、對不起。距離保持在1.5米左右。
具體分以下幾種:
A、貴賓客戶:
---貴賓客戶到小區(qū)大門,在距離5-7步時,立正敬禮,統(tǒng)一問好:X董、X總、X主任,早上好,晚上好、您好,歡迎光臨。然后主動開門請進,后行注目禮;離開時,開門敬禮,統(tǒng)一問好:X董、X總、X主任,請慢走,歡迎下次光臨。
B、普通客戶:
---業(yè)主(包括租戶):早上好(時間6:00-9:00點)、晚上好(時間19:00-6:00點),其余時間段統(tǒng)一為:您好。
---管理處內(nèi)部員工:主任、X主管,早上好、晚上好、您好。
---其他所有非業(yè)主來訪人員:
先生/小姐,請問有什么需要幫忙嗎?(對來訪人員的第一句問話)
請問您到哪一房?(對來訪客人的詢問,要求直接問到房間號)
請問您貴姓?
請您稍等,我確認一下好嗎?
請出示一下您的有效證件登記好嗎?
對待來訪人員交付的證件雙手接,雙手還,而后通知巡邏崗、中控崗隊員進行跟進確認。
2)、人員確認:
A、貴賓客戶(名單見表1):直接識別確認進入,立即通知管理處值班人員。
B、業(yè)主和租戶:直接識別確認進入。
C、公司員工:查驗工作證,確認無誤后登記放行,如果公司人員沒有特別要求,立即通知管理處值班人員。如果公司人員要求不要通知管理處,則負責(zé)通知當班分隊長跟進。
D、持出入證人員(如裝修、送報、送奶等):查驗正副兩張出入證,確認無誤后將副證放于門崗,登記放行,通知巡邏崗和中控崗跟進,離開時領(lǐng)回副證并作好離開登記。
E、來訪人員:對講確認,許可登記放行(如未經(jīng)許可,說“對不起,我們無法聯(lián)絡(luò)業(yè)主,請您改日再來或用其他方式聯(lián)系”)。
3)、物品放行:對攜帶大量或貴重物品出小區(qū)的人員,要進行檢查由管理處開具的《物品放行條》,核對物品放行條的內(nèi)容與實際物品是否相符,無誤后登記放行,如不相符應(yīng)請其到管理處重新填寫。
禁止攜帶煤氣瓶(高層樓宇)、煙花爆竹、大量天那水、汽油、酒精等易燃易爆危險物品進入小區(qū)。同時作好安全宣傳和解釋工作。
4)、交接班:按時接班,相互敬禮問好,接班時,查看前兩班(輪休時看前兩天)的崗位值班記錄,查看發(fā)生了什么事,有哪些注意跟進事項。上班前不吃如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食物,保持口氣清新、無異味。
5)、工作紀律:不喝酒上崗,上崗期間不準抽煙、帶移動電話、尋呼機,不準睡崗、脫崗、不看書看報、不遲到早退。
門崗服務(wù)規(guī)范細則三
1、門崗服務(wù)客戶分貴賓客戶和普通客戶。
1)、貴賓客戶包括:政府行政首長、集團和公司領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、小區(qū)業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)。
2)、普通客戶包括:業(yè)主、租戶(非業(yè)主使用人)和非業(yè)主。非業(yè)主有來訪人員、送報送奶人員、送餐人員、參觀人員、裝修人員、前往會所消費人員、一次性安裝人員、到管理處辦事人員、政府公務(wù)人員、推銷人員、中介看樓人員、鐘點工、管理處內(nèi)部員工、辭職辭退人員。
2、對貴賓客戶的識別
1)、熟記車牌(貴賓客戶姓名、稱呼和車牌號碼詳見表1)。
2)、熟記人員相片(門崗需放有所有集團、公司、開發(fā)商和業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)相片的小冊子)。
3)、接到管理處特別通知。
3、對小區(qū)業(yè)主的識別
1)、熟悉業(yè)主相片:門崗上崗前進行崗前專項培訓(xùn),熟記所有業(yè)主(包括租戶)的資料(門崗處需放有業(yè)主資料)。
2)、從業(yè)主的相貌特征識別;光頭、禿頭、國字臉、瓜子臉、高、矮、胖、瘦、帶眼鏡、不帶眼鏡等。
3)、從業(yè)主的行為習(xí)慣識別:經(jīng)常開車進出、走路進出、每天回家很晚、每天很早出去、脾氣溫和、暴躁、走路很特別等。
4)、從業(yè)主家的人口狀況識別:住有老人小孩、夫妻兩人住、單身住、住的香港、臺灣等境外人員。
5)、從一些特別事件的接觸識別:業(yè)戶的投訴、需求和其的特別事件。
6)、其它方法識別:各崗位互動和回訪業(yè)戶,如與巡邏崗互動,在巡邏時及時提醒業(yè)戶關(guān)門,與車庫崗互動,檢查車輛時提醒業(yè)主關(guān)好車窗、車門等。
7)、鼓勵跟崗新員工對不熟悉人員進行主動詢問,加強印象,但帶崗員工要及時把握分寸,做好解釋工作。
4、對非業(yè)主識別:
對進出小區(qū)門崗的其他所有非業(yè)主人員進行直接詢問確認識別。
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