網(wǎng)上電子申報服務商考核細則
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網(wǎng)上電子申報服務商考核細則全文
第一章 總則
第一條 為進一步方便納稅人，提升納稅服務水平，加強網(wǎng)上電子申報服務商(以下簡稱“服務商”)的管理，根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》的規(guī)定，制定本細則。
第二條 深入推進稅收現(xiàn)代化，加大改革創(chuàng)新力度，實現(xiàn)管理和服務多維度拓展升級，充分發(fā)揮政府購買服務效能，進一步提升財政資金績效。
第三條 通過市局、分局和納稅人等多層次的考核，精確量化服務質量，并將考核結果作為費用支付和獎懲機制實施的依據(jù)。
第二章 考核對象和時間
第四條 考核對象為本市政府采購項目——網(wǎng)上電子申報服務項目中標的供應商。
第五條 每季首月內實施上一季度考核，每年首月內實施上一年度考核。
第三章 考核實施主體
第六條 納稅人通過投訴渠道或者滿意度調查方式向稅務部門反映服務商服務質量，稅務部門據(jù)此考核服務商。
第七條 服務商服務范圍內所對應的征管分局通過檢查服務記錄、處理投訴、抽查接通率、納稅人抽樣調查等方式考核服務商。
第八條 市局作為服務商的主管部門，全面組織并實施季度和年度考核，季度考核作為季度費用支付的依據(jù)，年度考核作為履約保證金扣退依據(jù)。
第四章 考核方法
第九條 季度考核設置五大類指標，滿分值為100分，考核時采用直接扣分法。服務商經(jīng)市局、征管分局、納稅人扣分考核后，各指標得分的總和為該服務商季度考核分值。分值95分(含)以上為優(yōu)秀，95分以下80分(含)以上為良好，80分以下60分(含)以上為合格，低于60分的為不合格。
考核指標按產(chǎn)生時間分為月度指標和季度指標，月度指標包括納稅人滿意度和在線接通率等。各項指標具有一定的滿分值，若一個服務商對應多個征管分局時，各征管分局獨立評分，總扣分取平均分值。月度指標季度內按月計算扣分值，季度內扣分累加，總扣分以該指標的滿分值為限。
第十條 年度考核以季度考核為基礎，有以下情況之一的，年度考核結果為不合格，其他情況視作年度考核合格：
1. 年度內連續(xù)2次季度考核為不合格的;
2. 年度內違反合同規(guī)定，借稅務機關名義向納稅人亂收費或搭售商品，經(jīng)核實超過2次的;
3. 年度內不能嚴格遵守保密制度規(guī)定，向無關人員泄露納稅人信息，經(jīng)查實的。
第五章 考核指標
第十一條 納稅人滿意度調查，分值30分?？己似趦?，市稅務局通過客戶端軟件、網(wǎng)上辦稅服務廳或其他渠道按月全面采集納稅人滿意度，滿意度分為“滿意”、“一般”、“不滿意”3種，“滿意”比例達到90%以上(含)的不扣分，90%以下的每下降一個百分點(四舍五入)扣1分，季度內扣分累加，20分為限;征管分局在考核期內對本轄區(qū)納稅人進行抽樣訪問，抽樣方式和數(shù)量由征管分局決定，滿意度分為“滿意”和“不滿意”2種，樣本企業(yè)“滿意”比例達到100%的不扣分，每下降一個百分點(四舍五入)扣1分，本項最多扣10分。
第十二條 征管分局滿意度，分值10分。服務商按月如實填報上月的《××××年××月網(wǎng)上電子申報服務統(tǒng)計表》(附件1)，征管分局對服務商提供的技術和服務支持進行評價，“滿意”不扣分，“一般”扣3分，“不滿意”扣10分。季度扣分值累加，扣完為止。
第十三條 服務質量調查，分值20分。征管分局在一個季度內至少2次開展實地考察，檢查軟硬件是否符合標準、規(guī)章制度是否完備、服務記錄是否完整、服務流程和用語是否規(guī)范等，未達標的情況發(fā)現(xiàn)一次扣2.5分，扣完為止。市局季度內隨時抽查，發(fā)現(xiàn)一次服務商違背投標承諾或服務不規(guī)范的扣5分，扣完為止。
第十四條 接通率，包括在線接通率和電話接通率，2個指標分別10分，接通率總分值為20分。
在線接通率由市局按月發(fā)布，未達80%的，一次扣3分，整個季度都未達80%的，扣10分。
電話接通率分征管分局抽查和市局抽查兩種，分值各5分。征管分局季度內至少2次抽查接通率，抽查方式方法及數(shù)量由征管分局確定，季度考核時將電話接通率上報市局，達到80%的不扣分，80%以下的每下降一個百分點扣0.5分， 5分為限。市局季度內隨時抽查，達到80%的不扣分，80%以下的每下降一個百分點扣0.5分， 5分為限。電話接通率的抽查應充分考慮申報期內、期后以及高峰擁堵等因素，抽查方式方法盡量科學合理，客觀反映服務商電話接通率。
第十五條 投訴情況，分值20分。一個季度內，納稅人無論通過何種渠道向市局、征管分局或服務商投訴反映“電話打不通”、“態(tài)度不好”、“推諉”、“強制搭售”等對服務質量不滿的情況(匿名除外)，有一次扣一次，每次扣0.5分，扣完為止。若服務商有異議，回訪后確定不是服務質量問題，需憑納稅人簽字(或蓋章)確認的撤銷書(附件2)上報市局，市局核實后，確實不屬于服務質量問題的，不予扣分。若服務商回訪后，認為屬于惡意投訴的，由服務商舉證，并向市局主管部門反映，市局核實后，再予定奪。
第六章 考核流程
第十六條 每月10日前，服務商如實填寫上月的《××××年××月網(wǎng)上電子申報服務統(tǒng)計表》，電子文檔報市局征管科技處，紙質加蓋公章后，報對應的征管分局。征管分局于每月15日前對服務做出評價，加蓋公章后上報市局征管科技處。
第十七條 每月15日前，市局向服務商公布上月的納稅人滿意度、在線接通率及投訴情況。
第十八條 每季首月15日前，征管分局根據(jù)上一季度的考核情況填寫《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務商考核情況表》(附件3)，電子文檔放置在市局通訊服務器“/ftp_shuiwu/PUBLIC/征管和科技發(fā)展處/網(wǎng)上電子申報季度考核”目錄中，紙質表格加蓋公章后上報市局征管科技處。
第十九條 每季首月20日前，市局征管科技處匯總各項指標，聯(lián)合納服處和電稅中心實施考核評分，并公布考核結果(《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務商考核結果表》(附件4-6))。
第二十條 每年首月25日前，市局征管科技處聯(lián)合納服處和電稅中心實施年度考核，公布年度考核結果(《××××年度網(wǎng)上電子申報服務商考核結果表》(附件7))。
第七章 部門職責
第二十一條 市局部門職責：征管科技處牽頭負責全市考核工作，聯(lián)合納稅服務處、12366中心和電稅中心成立考核工作小組，對服務商實施季度及年度考核工作。納稅服務處負責電話接通率的抽查工作，并按時將抽查結果報送征管科技處。12366中心負責投訴受理、分派、統(tǒng)計工作，并按月將服務商投訴匯總情況報送征管科技處。電稅中心負責數(shù)據(jù)采集加工和系統(tǒng)保障工作。
第二十二條 分局部門職責：征管部門牽頭負責分局對應服務商的考核工作，獨立承擔征管分局滿意度和投訴情況的考核，聯(lián)合納服、信息部門共同開展實地考察，實施服務質量的考核，并按要求上報季度考核情況。納服部門負責納稅人滿意度的抽樣調查工作和電話接通率的抽查工作，并按時將抽查結果報送征管部門。分局信息部門配合征管和納服部門做好季度考核工作。
第八章 結果應用
第二十三條 服務商季度考核結果為良好(含良好)以上的，按合同規(guī)定全額支付該季度服務費。
服務商季度考核結果為合格的，市局在支付該季度費用時，將扣除該季度費用的2%作為處罰。年度考核后，該服務商可以向市局提出歸還扣除費用的申請，市局考核工作小組根據(jù)該服務商的整體服務質量情況提出意見，報經(jīng)分管局領導批準后予以實施。
服務商季度考核結果為不合格的，市局在支付該季度費用時，將扣除當年合同金額的5%作為處罰，即該季度費用只支付當年合同金額的20%。
第二十四條 若服務商在服務期限內無故退出服務，或年度考核結果為不合格的，則市局有權沒收履約保證金。
第九章 其他
第二十五條 本細則由上海市國家稅務局、上海市地方稅務局負責解釋并修訂。
第二十六條 本細則自2017年1月1日起執(zhí)行。本細則施行之前頒布的有關文件與本細則規(guī)定不一致的，按照本細則執(zhí)行。
關于印發(fā)《網(wǎng)上電子申報服務商考核細則(試行)》的通知
各區(qū)縣稅務局，市稅務三、七分局：
根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》的規(guī)定，現(xiàn)將《網(wǎng)上電子申報服務商考核細則(試行)》印發(fā)你們，執(zhí)行中有何問題，請及時反饋。
特此通知。
附件：1.《××××年××月網(wǎng)上電子申報服務統(tǒng)計表》
2.《投訴撤銷書》
3.《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務商考核情況表》
4. 《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務商考核結果表》(月度指標)
5. 《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務商考核結果表》(季度指標)
6. 《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務商考核結果表》(分值)
7.《××××年度網(wǎng)上電子申報服務商考核結果表》
上海市地方稅務局
2017年3月24日
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