服務(wù)窗口管理實(shí)施辦法
為了提高服務(wù)窗口人員的工作效率與服務(wù)素養(yǎng)，需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。下文是小編為大家收集的服務(wù)窗口管理實(shí)施辦法，歡迎閱讀!
服務(wù)窗口管理實(shí)施辦法一
第一條根據(jù)市委、市政府、市紀(jì)委有關(guān)規(guī)定、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于行政審批管理工作規(guī)定以及市政府政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，為進(jìn)一步規(guī)范本局政務(wù)服務(wù)窗口工作，制定本制度。
第二條窗口應(yīng)切實(shí)代表市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，履行賦予的行政審批和管理服務(wù)職能，認(rèn)真貫徹落實(shí)《昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局行政審批管理辦法》，遵循公平、公正、公開(kāi)、陽(yáng)光、高效、便民的原則，在法定職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展工作，樹(shù)立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的形象。
第三條本局行政審批和管理服務(wù)實(shí)行“一站式管理、一個(gè)窗口對(duì)外”。窗口要按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化辦事程序，規(guī)范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。
第四條本局所有行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照“陽(yáng)光政務(wù)”有關(guān)要求，在窗口、局門(mén)戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心及市級(jí)相關(guān)網(wǎng)站等公示項(xiàng)目名稱、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)材料、許可結(jié)果等內(nèi)容，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。
第五條窗口工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，愛(ài)崗敬業(yè)，廉潔奉公，遵守職業(yè)道德，努力提高政治思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，全面理解、準(zhǔn)確把握和正確執(zhí)行《中華人民共和國(guó)行政許可法》等有關(guān)法律法規(guī)及各項(xiàng)相關(guān)政策，熟練掌握本崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，按照陽(yáng)光政務(wù)各項(xiàng)要求，做好行政審批和管理服務(wù)工作。
第六條窗口工作人員要服從市政府政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，積極參加政務(wù)中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。自覺(jué)遵守政務(wù)中心工作紀(jì)律和行為規(guī)范，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。要按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。
第七條窗口人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，各司其職，各負(fù)其責(zé)(參見(jiàn)窗口工作人員崗位職責(zé))要嚴(yán)格依法辦事，全心全意為群眾、投資者和基層服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象要舉止文明、耐心細(xì)致、熱情周到，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)本局和中心和良好形象。
第八條窗口實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接受服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)和電話咨詢。對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢，做到有問(wèn)必答。能直接回答的問(wèn)題，一次性告知，不推到處室;不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)處室后再認(rèn)真回答，做到讓服務(wù)對(duì)象滿意。服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)講，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要克制自己，用語(yǔ)文明，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，要及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善予以解決。
第九條窗口崗位工作實(shí)施A、B角制度，要確保窗口在法定工作時(shí)間內(nèi)任何時(shí)候不缺崗。崗位A、B角之間，以及窗口所有人員要做到互為補(bǔ)充，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互協(xié)調(diào)，密切配合。窗口人員請(qǐng)假一天以上的，由派駐該工作人員的處室負(fù)責(zé)人安排好到窗口臨時(shí)工作的補(bǔ)崗人員后方可準(zhǔn)假。補(bǔ)崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)工作和服務(wù)規(guī)范。
第十條窗口應(yīng)當(dāng)按月整理、上報(bào)行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目辦理情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)已辦理完畢的事項(xiàng)材料要做好歸檔工作。
第十一條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，嚴(yán)格遵守市委、市政府、市紀(jì)委、市住建局關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，不收受紅包、有價(jià)證券及其他支付憑證，不接受可能對(duì)行政審批、管理服務(wù)、行政執(zhí)法等公務(wù)活動(dòng)有影響的宴請(qǐng)，不利用職權(quán)和工作之便進(jìn)行"吃、拿、卡、要"。不得以權(quán)謀私，不搞權(quán)錢交易、不參與行賄受賄。
服務(wù)窗口管理實(shí)施辦法二
一、參與范圍
全鎮(zhèn)直接聯(lián)系服務(wù)群眾的窗口單位和服務(wù)行業(yè)。
二、目標(biāo)任務(wù)
要通過(guò)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)，以“創(chuàng)一流服務(wù)、做發(fā)展先鋒、讓群眾滿意”為目標(biāo)，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)、滿意窗口和示范崗位，強(qiáng)化素質(zhì)，注重技能，全面提升服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展的能力和水平，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，讓人們?nèi)罕娬媲懈惺艿絼?chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來(lái)的變化、氣象，真正將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)打造成群眾滿意工程，推動(dòng)全鎮(zhèn)爭(zhēng)創(chuàng)工作再上臺(tái)階。
三、主要內(nèi)容
(一)公開(kāi)服務(wù)承諾。各單位要根據(jù)自身的服務(wù)職能和崗位特點(diǎn)，廣泛征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)，向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，制度上墻，設(shè)立群眾意見(jiàn)箱，接受監(jiān)督。要結(jié)合崗位實(shí)際推行黨員承諾制，黨員掛黨徽、亮身份，掛牌上崗，抓好提諾、定諾、踐諾等環(huán)節(jié)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，深化公開(kāi)承諾。設(shè)立黨員責(zé)任崗，健全完善黨員志愿者隊(duì)伍，開(kāi)展黨員奉獻(xiàn)日等活動(dòng)，促進(jìn)我鎮(zhèn)社會(huì)和諧。
(二)開(kāi)展素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)競(jìng)賽。結(jié)合建黨周年廣泛開(kāi)展黨員黨史教育和思想作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，強(qiáng)化黨員干部的宗旨意識(shí)，提升黨性修養(yǎng)和職業(yè)道德。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)及政策法規(guī)培訓(xùn)，引導(dǎo)窗口單位、服務(wù)行業(yè)創(chuàng)服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程。
(三)組織社會(huì)評(píng)議。深化領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，突出領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)性、帶頭性，注重點(diǎn)評(píng)的針對(duì)性、實(shí)效性。開(kāi)展群眾評(píng)議，明確評(píng)議主要目的、主要內(nèi)容和方法步驟，制作“基層黨組織群眾滿意度測(cè)評(píng)表”和“黨員個(gè)人群眾評(píng)議表”。推行社會(huì)評(píng)議和承諾兌現(xiàn)相結(jié)合，在開(kāi)展評(píng)議過(guò)程中，結(jié)合黨員是否較好發(fā)揮先鋒模范作用、是否及時(shí)兌現(xiàn)承諾等進(jìn)行評(píng)議。
四、時(shí)間安排
(一)動(dòng)員部署階段。鎮(zhèn)黨委根據(jù)統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，制定《鎮(zhèn)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》，召開(kāi)全鎮(zhèn)動(dòng)員會(huì)，部署開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”工作。鎮(zhèn)各相關(guān)單位分別結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定《工作方案》，力求做到要求具體、任務(wù)明確、責(zé)任到人、考核到位，及時(shí)召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)。
(二)集中推進(jìn)階段。各有關(guān)單位突出行業(yè)特點(diǎn)，制定本單位的爭(zhēng)創(chuàng)主題和具體的爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)，開(kāi)展富時(shí)代精神、具行業(yè)特色的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員建立基層服務(wù)窗口聯(lián)系點(diǎn)，及時(shí)開(kāi)展點(diǎn)評(píng)，加大指導(dǎo)力度，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解決基層單位的困難和問(wèn)題。
(三)評(píng)議表彰階段。鎮(zhèn)黨委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作小組將在全鎮(zhèn)廣泛開(kāi)展定向測(cè)評(píng)和社會(huì)調(diào)查，結(jié)合黨員自評(píng)和群眾評(píng)議，集中表彰一批活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的組織有活力、工作亮點(diǎn)多、活動(dòng)出成效的窗口單位、服務(wù)行業(yè)和黨員示范崗。各相關(guān)單位要?jiǎng)?chuàng)機(jī)制，詳細(xì)制定考核辦法，認(rèn)真做好評(píng)議和內(nèi)部考核工作。
五、工作要求
各相關(guān)單位要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化組織保證，狠抓落實(shí)推進(jìn)，確保取得實(shí)效。
(一)加強(qiáng)分類指導(dǎo)。各相關(guān)單位分別明確特色鮮明的活動(dòng)主題，把握行業(yè)特點(diǎn)，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的不同需求，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，整改薄弱環(huán)節(jié)，集中解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的有序推進(jìn)。
(二)堅(jiān)持黨群共建。以各單位黨組織和黨員的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶動(dòng)工會(huì)、共青團(tuán)等群團(tuán)組織廣泛參與，努力發(fā)揮群團(tuán)組織聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)，相互融合，相互促進(jìn)，形成黨群共創(chuàng)、比學(xué)趕幫超的生動(dòng)局面，達(dá)到凝聚合力、提升活動(dòng)成效的目的。
(三)樹(shù)立爭(zhēng)創(chuàng)典型。各有關(guān)單位要及時(shí)總結(jié)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，選樹(shù)一批群眾看得見(jiàn)、體會(huì)得到的先進(jìn)典型。鎮(zhèn)里將適時(shí)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和推進(jìn)會(huì)，營(yíng)造濃厚的爭(zhēng)創(chuàng)氛圍，讓爭(zhēng)創(chuàng)過(guò)程成為爭(zhēng)當(dāng)?shù)湫?、宣傳典型、學(xué)習(xí)典型的過(guò)程。
(四)注重活動(dòng)成效。各有關(guān)單位在爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)中，要從工作實(shí)際出發(fā)，注重將主題實(shí)踐活動(dòng)融入到日常生活中，融入到實(shí)踐中，把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的成效體現(xiàn)到推動(dòng)工作上來(lái)，真正讓群眾得實(shí)惠。
服務(wù)窗口管理實(shí)施辦法三
一、上崗準(zhǔn)備
1、工作人員必須按時(shí)上班，做好考勤記錄。
2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。
二、儀表儀容
儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一，表現(xiàn)窗口工作人員良好風(fēng)貌。
1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。
2、言行舉止溫和、謙恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作時(shí)間不吸煙。
三、服務(wù)要求
服務(wù)要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語(yǔ)。
1、提供服務(wù)時(shí)要目視對(duì)方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點(diǎn)頭表示肯定。
2、服務(wù)要耐心細(xì)致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。
3、用語(yǔ)統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務(wù)對(duì)象交流時(shí)必須使用普通話。
4、提倡文明服務(wù)，不推諉，不扯皮。
5、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)能辦理的事情給予明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由。
6、實(shí)行責(zé)任追究制。
7、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制：凡屬于本區(qū)管轄的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，一般問(wèn)題及時(shí)或當(dāng)天辦結(jié);復(fù)雜問(wèn)題辦理不超過(guò)三天辦結(jié);需要協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決的，一周內(nèi)答復(fù)。
8、遵紀(jì)守法，辦事公道，不收禮，不吃請(qǐng)，不搞權(quán)錢交易。
四、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理
1、加強(qiáng)病毒防范意識(shí)，定期進(jìn)行病毒檢測(cè)。
2、禁止登陸黃色網(wǎng)站和反動(dòng)網(wǎng)站。
3、禁止泄露、外借專業(yè)數(shù)據(jù)信息。
4、禁止擅自修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及信息。
5、做好計(jì)算機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)，因維護(hù)不當(dāng)造成的計(jì)算機(jī)硬件損壞由各窗口單位自行負(fù)責(zé)其維修費(fèi)用。
6、下班后及時(shí)切斷計(jì)算機(jī)外接電源。
五、注意事項(xiàng)
1、工作人員上班時(shí)間不得在大廳窗口用餐，不準(zhǔn)吃零食。
2、不準(zhǔn)帶小孩上崗。
3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。
4、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。
5、不準(zhǔn)用電腦炒股、玩游戲及干私活。
6、不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客，外來(lái)辦事人員不得進(jìn)入窗口區(qū)域內(nèi)。
7、不準(zhǔn)閑聊電話及長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。
8、工作時(shí)間不準(zhǔn)佩帶耳麥。
9、不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。
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