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顧客刁難服務(wù)員你會(huì)怎么

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顧客刁難服務(wù)員你會(huì)怎么

  最近新聞經(jīng)常性地爆出服務(wù)員與顧客發(fā)生沖突等消息,不得不說,現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)做得大多不盡人意,當(dāng)然,也不能否認(rèn)有些顧客確實(shí)存在一些故意刁難的現(xiàn)象。今天小編為大家推薦遇到顧客刁難服務(wù)員的做法。

  遇到顧客刁難服務(wù)員的做法

  弄清楚自己的立場(chǎng)。

  首先要弄明白自己的身份,只是一名旁觀者還是被刁難的服務(wù)員本人。若是作為旁觀者,你的一言一行體現(xiàn)的只是你的道德觀,此時(shí)若是想要仗義執(zhí)言,則要先弄清楚過錯(cuò)方,不要還不清楚情況就自作主張勸架,以免好心辦了壞事。

  若是作為被刁難的服務(wù)員本身,需要注意的就很多了,在這里我就給大家細(xì)致地講一講。

  隨時(shí)注意自己的態(tài)度。

  態(tài)度決定一切,服務(wù)業(yè)有一句話被大家奉為圭臬,顧客就是上帝。這句話造成了很多消費(fèi)者的誤解,同時(shí)也引起了很多服務(wù)業(yè)員工的不滿,我們不能要求服務(wù)員真的像對(duì)待上帝一樣對(duì)待顧客,可至少最基本的態(tài)度問題還是要得到落實(shí)。

  作為服務(wù)員,要盡量保持微笑,尊重每一位顧客,不歧視任何人,也不戴著有色眼鏡看人,對(duì)人平等,展現(xiàn)自己最好的一面。

  不與顧客發(fā)生直接沖突。

  碰到有些故意找事的顧客,有時(shí)候即便態(tài)度良好,也會(huì)無(wú)能為力。一般這一類顧客脾氣較為暴躁,且可能是在自己平時(shí)生活或工作中受挫的人,對(duì)這一類顧客應(yīng)態(tài)度和藹,不要跟他硬碰硬,盡量滿足他提的要求,實(shí)在應(yīng)付不來(lái)就請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助,總之不要跟顧客發(fā)生口角。

  做事仔細(xì),考慮周到。

  做服務(wù)業(yè),要善于觀察。若有顧客帶著自己的小孩兒就餐之類的,要趕在顧客開口之前就拿嬰兒車來(lái),且要把孩子安排在桌子內(nèi)側(cè)遠(yuǎn)離走廊一方以免磕著碰著;若有孕婦或行動(dòng)不便的客人,也要盡量為她們安排安靜安全的位置,貼心細(xì)致的服務(wù)也會(huì)避免產(chǎn)生一些不必要的沖突,還能給顧客留下比較好印象。

  隨機(jī)應(yīng)變,會(huì)處理突發(fā)事件。

  有時(shí)候,我們難以避免一些突發(fā)狀況,例如將湯汁不小心灑到顧客身上,顧客需要的東西沒貨了等等,此時(shí)作為服務(wù)員,要懂得如何與顧客溝通并能完美地解決這些事。

  若不小心灑落湯汁等惹得顧客不高興,則應(yīng)立即道歉,并表示自己會(huì)予以賠償,態(tài)度及立場(chǎng)要迅速表明,犯了錯(cuò)要及時(shí)認(rèn)錯(cuò),顧客此時(shí)心情激動(dòng)罵人有時(shí)候在所難免,不要頂嘴,隨時(shí)注意自己的態(tài)度。

  有敬業(yè)精神,保持良好的心態(tài)。

  做服務(wù)業(yè)的,每天都能遇到形形色色的人,不管自己的心情如何,只要在工作中,我們就要保持最好的狀態(tài),體現(xiàn)職業(yè)精神。不論在工作或生活中遇到任何不愉快,我們都需要在最快的時(shí)間內(nèi)調(diào)節(jié)好心情,保持良好的心態(tài)。

  服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)顧客的故意刁難

  (1)當(dāng)自己心情欠佳時(shí)

  不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上,當(dāng)然,嵋個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的,有血有肉感情的人,都會(huì)遇到不順心的事,甚至?xí)诒砬?,?dòng)作,語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但在服務(wù)工作中,我們能“將喜怒哀樂形之于色么?不能,因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來(lái)享受的,是浴場(chǎng)的“皇帝”,而非“受氣筒”,所以服務(wù)員要善于駕奴情感,做好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄到客人身上,不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中,如大力地端上菜或收拾晚筷,這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿,再者,就是要注意,如果面部表情生硬麻木無(wú)表情,以至對(duì)賓客的詢問不理睬,這樣就會(huì)引起客人的誤會(huì),客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù),在服務(wù)工作中,我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑,控制自己不把不愉快帶給客人(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾下,以便控制自己的情緒,)禮貌地為賓客服務(wù)。

  (2)當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)

  會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。客人對(duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí),往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng),這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合(公開或私下),以不同方式(口頭,電話或書面)提出來(lái)??腿嗽谒较碌膱?chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí),我們感到容易接受,但賓客在公開場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲聲,我們往往會(huì)感到到難堪。遇到這種情況,我們首先應(yīng)表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時(shí)誤會(huì),則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向客人做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們以禮相待,謙虛待客,如仍未解決,則向上級(jí)反映,由上級(jí)解決。同時(shí)要相信,客人提出批評(píng),大多數(shù)是針鋒相對(duì),使矛盾激化不可收拾,如屬客人無(wú)理取鬧則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。

  (3)當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)

  我們不能以牙還牙。既是要有禮,有利,有節(jié)地解決問題。生活是五光十色的,在千千萬(wàn)萬(wàn)的賓客當(dāng)中,總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明,不禮貌的客人,他們對(duì)服務(wù)員不尊重,顯示了較差的修養(yǎng),對(duì)此,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與客人爭(zhēng)吵或謾罵,要做到有禮,有利,有節(jié)。 1.有禮即臨辱不怒,當(dāng)服務(wù)員面對(duì)賓客的不禮貌時(shí),不是變臉發(fā)火,而是沉著大度。以妙語(yǔ),以豁達(dá)應(yīng)愚昧,以文雅對(duì)無(wú)禮,使個(gè)別對(duì)自己的行為感到過意不去,這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而維護(hù)了浴場(chǎng)的形象。 2.有利即動(dòng)之以情,曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng),但一旦發(fā)現(xiàn)理虧,還是會(huì)見風(fēng)駛舵。如果是對(duì)服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳,女服務(wù)員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅,并迅速回避,如果情節(jié)嚴(yán)重,應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。 3.有節(jié),客人畢竟是客人,事情過后,我們還應(yīng)熱情服務(wù),不能因?yàn)榭腿擞羞^錯(cuò)而隨便應(yīng)付。

  (4)當(dāng)接待客人較多

  工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率,客人多是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志,因此,客人較多時(shí),我們應(yīng)感到高興,但客人多到給我們帶來(lái)較大的工作量,我們應(yīng)注意。 1.要對(duì)客人講禮貌,不要感到客人多是相求于我們而對(duì)客人冷淡,無(wú)禮,不耐煩,須知浴場(chǎng)興旺,賓客多是賓客對(duì)我們的信任,是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī),不能客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情,我們“有求于客人”時(shí)才熱情。 2.要提高工作,做鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,作到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。

  (5)接待客人較少時(shí)

  工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)自律。經(jīng)營(yíng)有旺季,也有淡季,每日營(yíng)業(yè)有高峰期,也有空閑時(shí)。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí),神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái)。感到疲勞,且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng),甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺,這時(shí),服務(wù)員往往會(huì)放松自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員,此時(shí)更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己,要作到和有客人的一樣,做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作,如小整一下工作場(chǎng)所,工作柜臺(tái),熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品,飲料,客房狀態(tài)等情況,以備客人到來(lái)時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

  (6)控制私欲的過分膨脹

  不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情,合理,合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上,服務(wù)員接觸的人多,社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有,也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”一擲千金,與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差,對(duì)比,服務(wù)員必須提醒自己,不可過分的追求私欲,失去理智,不可利用工作之便,當(dāng)處在犯罪與法律,道德的水平上左右時(shí),不能心存僥幸,一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制,走上犯罪的道路。

  (7)和善交往

  在與同事,上級(jí)的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭(zhēng)議,應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事,上級(jí)交往中,發(fā)生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應(yīng)冷靜地對(duì)待,因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議,如上級(jí)正確,應(yīng)當(dāng)服從,如上級(jí)不正確,即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí),與上級(jí)爭(zhēng)吵,而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觯缗c同事因工作,性格,言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也應(yīng)以理服人,得理讓人,不能蠻不講理,爭(zhēng)吵,譏諷,謾罵,甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆,造成嚴(yán)重后果,如爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。

  (8)尊章守紀(jì)

  在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律,禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘9ぷ骱蜕钪醒孕泻团e止和行為要求,特別是在服務(wù)中,講究禮貌是一種紀(jì)律要求,對(duì)此,對(duì)我們要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行,要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣。如著裝儀表不整齊,不雅的口頭語(yǔ),行為不端莊,隨地亂扔亂吐等。同時(shí),也要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則,不做違反紀(jì)律的事,利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃,以為沒人知道而心存僥幸。

  遇到刁難的客戶怎么辦

  如果來(lái)勢(shì)沖沖,那么奉上一杯茶。

  客戶如果是上門來(lái)了,那么給端上一杯茶水,態(tài)度好點(diǎn),可以讓客戶冷靜一下,火上澆油只會(huì)把火燒起來(lái),平復(fù)怒火是第一步。

  態(tài)度誠(chéng)懇,詢問原因。

  不管是找事還是刁難還是別的,有因才有果,詢問客戶什么事情產(chǎn)生不滿,是產(chǎn)品還是售后還是別的問題,詢問原因,才能解決,當(dāng)然如果客戶罵起來(lái),也忍著一點(diǎn)。

  客戶說話的時(shí)候就聽著,不要打斷。

  不提生氣,打斷別人正在說的話就會(huì)讓人不滿,何況在氣頭上,所以不要打斷客戶的言語(yǔ),聽著,有人看你一直聽著也不狡辯,就不刁難你了。

  送點(diǎn)禮品,彌補(bǔ)損失。

  如果是產(chǎn)品客戶不滿意,那么可以在公司允許的情況下給予客戶補(bǔ)償,送點(diǎn)東西,安撫作用。

  不和客戶起沖突。

  有的人以刁難為借口就開始吵架罵人,也許罵人的話很難聽,那么在你可以忍受的情況下忍氣吞聲,要知道得罪誰(shuí)也不能得罪客戶。

  自己扛不住,請(qǐng)上級(jí)。

  有的客戶不屑于和小職員說話,那么請(qǐng)上司來(lái)和客戶談,會(huì)讓某些客戶覺得有面子,那么可以依據(jù)情況請(qǐng)上級(jí)協(xié)商。


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