滿意度測(cè)評(píng)方法
滿意度測(cè)評(píng)方法
在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循什么原則?今天，學(xué)習(xí)啦小編為你帶來(lái)了滿意度測(cè)評(píng)方法。
滿意度測(cè)評(píng)技巧
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)
企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立便捷的顧客投訴建議系統(tǒng)，這樣可以搜集到顧客對(duì)于企業(yè)的一些意見(jiàn)與建議，有助于改善企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M 企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。
顧客滿意度量表
有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有以下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。因此企業(yè)不能只是被動(dòng)的接收從投訴系統(tǒng)搜集來(lái)的意見(jiàn)，還需要積極主動(dòng)地了解顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度——顧客滿意度調(diào)查。
佯裝購(gòu)物法也叫神秘顧客檢測(cè)
由神秘顧客裝作潛在購(gòu)買者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些神秘顧客甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。同時(shí)，企業(yè)管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷?；蛞灶櫩偷纳矸菹蜃约旱钠髽I(yè)打電話提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。
流失顧客分析
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因：是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
顧客滿意指標(biāo)體系的原則
測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客認(rèn)可的
“由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。
測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制
顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)是顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。
測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的
顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。
測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可對(duì)比的
設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性及與競(jìng)爭(zhēng)者的比較。
顧客滿意度調(diào)查的作用
發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度和忠誠(chéng)度的主要因素;
發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì);
發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，根據(jù)顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法;
把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維系營(yíng)銷資源的正確投入;
預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)思路;
對(duì)需要改進(jìn)的因素區(qū)分輕重緩急，維系營(yíng)銷資源的正確投入;
建立企業(yè)的滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系，使持續(xù)跟進(jìn)的滿意度研究成為可能;
作為附加產(chǎn)品，可以作為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。
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