處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
對于一個公司來說，沒有客戶投訴的公司是走不長遠的，只要正確有效處理了客戶投訴的公司才有可能不斷的前進發(fā)展！為此，下面學習啦小編整理了處理客戶投訴的方法以供大家閱讀。
處理客戶投訴的方法1、郵件投訴
1利用郵件。郵件有有點，也有很大的缺點，郵件能很方便的保存和記錄，邏輯性強證據(jù)性高，主觀意識少;缺點是郵件投訴者所投訴的內(nèi)容是文字性質(zhì)的，單方面的，使得被投訴企業(yè)無法進行充分核實，不利于處理
2當客訴處理部門收到客訴郵件時，應該第一時間回復客戶表達抱歉之意，但是也要表達清楚該客訴需要走公司的流程，需要相關部門核實，并告知相關部門的名稱和電話以及聯(lián)系人
處理客戶投訴的方法2、電話投訴
現(xiàn)在很多公司都開通了免費投訴電話，全國任何一個地方的客戶都可以向公司總部投訴。因為是電話客訴，接電話者看不清那頭的人的態(tài)度和表情，問題的大小，但是接聽者要注意恭謙的傾聽，千萬不要沒有聽完對方就掛了電話
2接聽者要盡可能的詢問情況的詳細情況，何時，何地，何人，何事及結果等;同時也要記下投訴者的姓名，地址，電話號碼，所購商品名稱，商品問題
3接聽者要告訴投訴者自己的姓名，部門，職位，以便以后客訴結束后回訪
處理客戶投訴的方法3、訪問客訴
1有些客戶會親自到公司投訴，一般這樣的客戶是對這次問題很重視，當然也很重視兩公司的關系發(fā)展，不然他不會花時間盡力過來，這樣的客訴一定要認真嚴肅的對待，而且接待者最好是部門經(jīng)理或公司經(jīng)理
2如果能有條件，最好去會議室，要有專門的記錄員記錄詳細的情況，然后根據(jù)客戶的投訴，最好是帶著客戶一起去相關車間或生產(chǎn)線查看原始數(shù)據(jù)記錄，如果沒有記錄，那就看車間的生產(chǎn)過程讓客戶放心以后的訂單。
處理客戶投訴的常用小技巧
1.傾聽是最基本的。
顧客投訴時，肯定會有很多怨氣，這個時候你千萬不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會產(chǎn)生更大的矛盾，甚至會影響你的信譽。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來解決，那么一定會事半功倍。
2.回復要迅速，并表達歉意。
即使你沒有錯，也是要表達歉意。不管怎么說總是你使得顧客產(chǎn)生問題，不管是什么原因，首先表達歉意是不會錯的。之后在詳細調(diào)查，好的態(tài)度是解決問題的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的問題信息
為了妥善解決問題，并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，你要細致的收集問題。對問題進行歸納和總結，分析問題出現(xiàn)的原因，并且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法
顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補償。當確定是自己的問題時，要主動道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務
投訴處理完，事情并沒有結束，跟蹤服務必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結束了，可以通過站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢問顧客對自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。
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