關(guān)于淘寶客服使用語有哪些
作為淘寶賣家，很多時候我們會被客人問道一些問題而不知所措，下面是小編為您整理的某皇冠店鋪的旺旺標準用語，供大家參考。
客服用語基本準則
態(tài)度:要求禮貌,但不能過于親密。
方法:在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。
稱呼:對客戶稱呼使用“您”。
規(guī)定:無法滿足顧客的要求,第一句話需要回答,“非常抱歉。。。”
嚴禁用:
“哦,哦,恩,的語氣詞”
“我不知道,我不大清楚,我找不到人問”
“您自己選吧,我也不懂”
“不”及帶有“不”字的任何詞:如不能便宜、不好意思、不行、到不了等
應(yīng)該為:無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、無法到達等
歡迎語
當客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋
×××您好,我是×號客服。很高興為您服務(wù),有什么可以為您效勞的
×××您好,我是×號客服。很高興為您服務(wù),您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿××元包圓通快遞,滿×××元有其它的優(yōu)惠活動。
您好,我是×號客服,很高興為您服務(wù)。請問有什么需要,我能為您效勞。
×××您好,我是×號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單,麻煩您稍等。
您好,需要和您先說明的是我們公司對價格對價格有比較嚴格的規(guī)定,所有優(yōu)惠基本是目前的活動優(yōu)惠,感謝您的理解和支持。
對話用語
在對話的過程中的標準對答
親愛的買家,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。
×××好吧,如果您相信我個人的意見,我推薦幾款,純粹是個人意見啊,呵呵….
哦~您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。
×××價格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別,這些價格上都是有差異的。比如說,有的新款的要貴一點,有的是桑蠶絲面料要貴很多,有的里襯是滌綸的,有的里襯是30%羊毛70%滌綸,有的里襯是
100%羊毛的,羊毛多的要貴,羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的領(lǐng)帶會有特殊的工藝,這些都是影響價格的。
×××我們家寶貝的價格是這樣的,有的普通的可能會便宜一點,有的看著差不多但價格上要差很多,主要是材料和做工的不同,貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官區(qū)別。
議價的對話
議價是最普遍的對話內(nèi)容,標準的對答降低了很多的溝通成本
×××您好,我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣,要不我給您打個××折扣吧,謝謝您的理解。(此不作為代理折扣條款,仍按協(xié)議代理價格)
×××呵呵,您真的讓我很為難,我請示下組長,看能不能給您××折扣,不過估計有點難,您稍等…
您說的情況需要請示我們經(jīng)理了,請您稍等下。
×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到,要不您看×××元可以嗎?我可以再問下,否則我真的不好辦
我服了您了,呵呵,這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。
好的,領(lǐng)導哭著點頭同意了。吐舌頭圖片
紅包是在我們互相好評內(nèi)24小時內(nèi)送出的,不能當次同時使用的。淘寶的規(guī)定紅包下次使用的時候只能用于一個商品的支付,多不退少要補,有效時間是30天,這些淘寶規(guī)則需要您注意呦。
支付的對話
客戶付完款以后的迅速回答,能夠給客戶專業(yè)的信賴感
×××您好,已經(jīng)為您修改好了價格,一共是×××元,您方便時付款就可以,感謝您購買我們的商品。
×××您好,現(xiàn)在全場滿95元包圓通、申通或中途快遞,不滿95元還是需要支付快遞費的,一般圓通可到達的城市是8元,西北等地區(qū)是13元,申通或中通價格基本為10元。圓通以外的快遞公司需要按實際快遞費用支付的呦
×××親愛的買家,很高興看到您購買我們的商品,郵費已為您修改完畢,您可以在方便時支付,如需取消交易或其它需要,請隨時招呼我們,我是×號客服,感謝您的惠顧。
×××您好,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時招呼我,我是×號客服。
×××不客氣,期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情
您好,請您將款直接支付到我們公司支付寶賬戶,請按以下步驟操作:
1、進入您的支付寶賬戶
2、點擊進入“ 我要付款”
3、點選“直接給親朋好友付款”并點“下一步”按鈕
4、輸入兩邊我們公司支付寶賬戶××××××××并輸入付款金額與說明
5、點擊“下一步”按鈕進入下一頁面,我公司名為
“××××××××××××××”,輸入您的支付寶支付密碼確認匯款
6、成功匯款提示
物流的對話
大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間,統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問
×××我們公司包郵費的范圍是圓通一般城市(8元可以到達),如西北或三級城市圓通的快遞費用為13元,買家需要承擔8元以上的郵費,感謝您的理解和支持。
×××請問您發(fā)貨到哪個城市呢?
×××您好,正常情況下,圓通快遞2-5天內(nèi)到達,75%是2天左右。這個是快遞公司的效率,我們不好控制的,希望您理解呦。
如果您很急的話,我建議您采用順豐快遞,但價格稍微貴一點,北京城區(qū)是10元,北京郊區(qū)與天津12元第二天到達。一般大中城市是20元,一般為第1-3天到達,西北等偏遠地區(qū)25元。
您好,EMS的收費標準(郵局強制收費)是: 1公斤以內(nèi)
××××××地以外城市:20元郵費到達時間為2-5天
本地:12元郵費到達時間為1-3天
您好,物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制,感謝您的理解。
×××您好,圓通不可到達地區(qū)我們一般改發(fā)申通快遞或中通快遞,但費用是一般城市10元,西北等城市15元,我需要為您查詢下是否到達,請您稍等…
×××您好,我推薦您使用順豐發(fā)貨更有保障,我們公司暫時不發(fā)平郵商品(如必須發(fā),請網(wǎng)銀匯款支付貨款)。順豐的費用(1000克以內(nèi))是本地10元郵費,其它一般地區(qū)是20元郵費,本地當天可到達,其它地區(qū)順豐保證24小時到達(節(jié)日及個別情況除外)。
售后的對話
×××您好,是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品,請您放心,我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。
×××請您放心,我們公司會給您一個滿意的解決方式,但需要您配合的是:
1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們:
您可以用數(shù)碼相機拍的電子圖片,發(fā)送郵件到:×××××××××如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到:×××××××××
2、我們會征求您的意見,一般有三種解決辦法:
一:您認為瑕疵影響不大可以接受,你同意按原價五折的價格留下本商品,我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。(但需要您為這個商品做好評)
二是您認為瑕疵不可以接受,我們會重新為您發(fā)貨,根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
三是您認為瑕疵不可以接受,需要我們退款,根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
這個事情給您添麻煩了,請接受我們的歉意
×××購買是一個快樂的過程,您的滿意是我們最大的動力,是我們應(yīng)該做的~感謝您的理解和支持
評價對話
親愛的買家,我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品,我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜歡或不滿意,我們會無條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題,請在您評價前與我們聯(lián)系,您可以通過淘寶旺旺,或撥打免費電話×××××××,我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧,期待能成為您的朋友,祝您萬事如意~
客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循,甚至大部分都是重復(fù)的。所以,盡可能的將自己店鋪常用客服用語標準化。并且,將這些用語制作成快捷按鈕,讓客服背熟,那么本來要輸入十幾秒的長句,只要花不到一秒的時間輸入快捷符就能完成,極大提高客服效率。一個成熟客服通常能完成同時在線30人以上的對話,甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動,結(jié)果導致客服措手不及而旺旺被擠爆。這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。而有了標準話的客服對答體系,面對忽然急劇增加的咨詢?nèi)藬?shù),客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買。那么活動的銷量會有極大的提升,這就是標準化不可思議的力量。
新客戶接待:
您好~ 歡迎光臨本小店,請問您觀看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~
親~ 店鋪左邊有具體的分類指示,你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找,如果沒有你的心愛寶貝,也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如:“手包”,你想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)
親~ 您有需要請隨時通知我,我會樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店,我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快
現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯嘀,有時間可以了解一下哦。
你好,在嗎?你剛拍了我們的寶貝,你要哪個碼數(shù)尺寸顏色,想再確認清楚收貨地址等資料?請有空時
與我聯(lián)系,旺旺或QQ都可以滴,我會樂意為你服務(wù),謝謝!
寶貝介紹:
我們的質(zhì)量與手工很好的,是實拍圖,請放心購買!
包包都是專柜正品,質(zhì)量沒有問題,而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù),所以親盡可放心購買!
客人砍價:
親~~我們的產(chǎn)品價格非常實惠,直接按批發(fā)價發(fā)售,為的是節(jié)省雙方購買的時間與口舌,本小店業(yè)務(wù)繁忙,沒議價的時間與精力,謝謝口下留情!
親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝,本小店超級實在的,沒有華麗的語言,只有勤勞的工作,好品質(zhì)的寶貝,謝謝支持!
支付方式:
親~ 價格已調(diào)整好,請進入我的淘寶,已買到的寶貝進行支付,支付完請跟我說一下,我要再次跟你核對資料,謝謝!
親~ 你要匯款的,請先留下你的詳細地址,電話與收貨人名,偶要先做好發(fā)貨記錄,以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄,謝謝合作!
親~ 購買兩件或以上,使用購物車比較方便及交易清晰,必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦,轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦,然后通知我?guī)湍薷暮眠\費后再支付的呢,謝謝啦。
親~ 建議使用購物車裝起來拍下,不懂如何操作也可以一件一件拍下,拍下后請叫我修改多付的郵費,我改好后你再進行支付。
親~ 貨到付款,要用淘寶規(guī)定的物流公司,快遞費20,淘寶另加服務(wù)費10元的;如果直接支付成功不選擇貨到付款,即需付衣服款快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下,自己決定要哪種。
親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司,如果需要圓通,申通,順豐,請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下,同時不拍相應(yīng)的郵費,都是按實收取哦。
親~ 付款后我們盡量當天填寫快遞單,然后按照先后順序發(fā)貨,所以承諾72小時內(nèi)發(fā)貨,發(fā)貨后外省3-5天左右收到,山東省內(nèi)是次日到達~親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定:付款當天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時間,發(fā)貨天算起三天不到貨,可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢,如果親您非常有空,也不需要天天查詢的,因為有時候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄,跟蹤記錄是快遞公司更新的,不是我們說要查就能查到的,謝謝!
親~~由于業(yè)務(wù)比較忙,不好意思,三天后收不到請再查件,請不要在晚上七點至十點查貨,謝謝您對本小店的工作支持與配合,小二會感激萬分!
溫馨提醒:收貨時,請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整,請當場驗貨后確認無誤在簽收,簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理!
溫馨提醒:郵局包裹,因為要先簽收才能給包裹的,所以提醒各位買家,拿到包裹后一定當場打開驗貨,有疑問及時聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責!收到貨后沒什么問題的話,希望可以盡快完成交易并互給好評,謝謝各位親愛的好朋友,希望購物愉快!
溫馨提醒:由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差,我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量,畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨,不是我們自己送貨,當?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴,我們也會盡量配合查詢工作的,謝謝!
繁忙時回復(fù):
親~ 掌柜外出發(fā)貨,非常抱歉不能及時回復(fù)您的信息,您可以在小店先慢慢挑選,一定要等掌柜哦!掌柜回來馬上回復(fù)!
親~ 不好意思!店主去忙了,可能沒及時的回復(fù)你!親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧,回來聯(lián)系親。謝謝!祝生活愉快!!親有空多來坐坐哦。
親~ 不好意思,現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中,有事請留言,晚點給你回復(fù),謝謝!
親~ 客人比較多哦,不要著急呢,我會一個個回復(fù)哦,我已經(jīng)變成三頭六臂了。
缺貨,退換貨
你好~ 在嗎?不好意思,你訂的衣服沒貨了,能否換其他新款的?
您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。
您好~ 退回的寶貝請寄:XX收,133XXXXXXX,山東省XXXXXXXXXXXX1108,,276630(附上字條備注:說明更換衣服情況及回郵詳細地址)
您好~ 你的申請退款已觀看到,等財務(wù)回來就可以確認,請不要著急,我們客服是沒有財務(wù)的密碼的,請體諒!
您好~ 不好意思,當時倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出,欠發(fā)的沒貨了,你換另一款式,我們再給你免費補寄上,你不想要也可以申請退款,謝謝!
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