ADSL寬帶無(wú)法上網(wǎng)解決方法
隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的人在使用電腦上網(wǎng)，同時(shí)也會(huì)衍生出很多網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，小伙伴們知道怎么解決ADSL寬帶無(wú)法上網(wǎng)的問(wèn)題嗎?不知道的話就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來(lái)看看吧.
ADSL寬帶無(wú)法上網(wǎng)解決方法
無(wú)法上網(wǎng)-無(wú)法連接或受限制
步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)(知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡
驅(qū)動(dòng))
口徑：“請(qǐng)問(wèn)電腦桌面右下角的雙電腦小圖標(biāo)上，目前是什么狀態(tài)?”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
無(wú)法上網(wǎng)-撥號(hào)連接超時(shí)
線路是否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同步/不同步)、DSLAN運(yùn)行狀態(tài)(正常運(yùn)行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(是否達(dá)標(biāo))
口徑：“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您檢查您的線路是否正常”
A、線路正常，進(jìn)入“步驟二”;
B、線路不正常，端口狀態(tài)不同步，進(jìn)入“步驟八”;
C、線路不正常，DSLAN運(yùn)行狀態(tài)閉鎖/阻塞、上下行速率未達(dá)標(biāo)，進(jìn)入步驟九
D、測(cè)試無(wú)結(jié)果，進(jìn)入“步驟三”;
步驟二：MODEM上網(wǎng)卡燈是否正常(知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看)
口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM上網(wǎng)卡燈是否長(zhǎng)亮，上網(wǎng)卡燈一般在MODEM上標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長(zhǎng)亮表示正常)
A、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟上四”;
B、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”;
步驟三：MODEM是否正常(知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看)
口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM三個(gè)燈是否都長(zhǎng)亮?電源燈一般在MODEM上標(biāo)稱為‘Power’或‘PWR’等;同步燈一般標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上網(wǎng)卡燈一般標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長(zhǎng)亮表示正常)
A、MODEM工作狀態(tài)正常，進(jìn)入步驟五
B、同步燈閃爍，進(jìn)入“步驟六”;
C、同步燈不亮，進(jìn)入“步驟六”;
D、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟四”;
E、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”;
步驟四：檢查網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常(知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng))
口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”
A、故障已排除，下預(yù)處理單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟六：建議用戶正確安裝濾波器(或分離器)后是否正常
口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器，好嗎?”
A、故障已排除，下預(yù)處理單;
B、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟七”;
步驟七：建議用戶不接濾波器,是否正常(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購(gòu)買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;
步驟八：建議客戶檢查MODEM工作狀態(tài)是否正常
口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”
A、故障已排除，用戶已恢復(fù)上網(wǎng)，MODEM未通電，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;
下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟九：一鍵修復(fù)，并建議客戶用戶關(guān)機(jī)，5-10分鐘后重啟
口徑：“請(qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，下故障單;
下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-用戶名密碼錯(cuò)
步驟一：用戶賬號(hào)在線狀態(tài)(DTS——預(yù)處理界面“省后臺(tái)信息”中的，“在線狀態(tài)”)
口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號(hào)在線狀態(tài)”
A、在線狀態(tài)為“在線”，核實(shí)用戶資料后，做踢線處理，下預(yù)處理單
B、在線狀態(tài)為空，進(jìn)入步驟二
步驟二：是否在申請(qǐng)線路上使用
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您是否在申請(qǐng)線路上使用呢?”
A、非申請(qǐng)線路上使用該賬號(hào)，建議用戶在申請(qǐng)線路上使用，下預(yù)處理單
B、在申請(qǐng)線路上使用該賬號(hào)，進(jìn)入步驟三
步驟三：核對(duì)用戶上網(wǎng)賬號(hào)和上網(wǎng)密碼
口徑：“出現(xiàn)這種錯(cuò)誤代碼很可能是你的帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤造成，請(qǐng)?zhí)峁┠愕膸ぬ?hào)和密碼，我們給你進(jìn)行驗(yàn)證。”
A、正確，進(jìn)入步驟四
B、不正確，下預(yù)處理單;向用戶說(shuō)明用戶帳號(hào)密碼不符合，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范為客戶修改密碼，成功重置密碼后建議客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳修改密碼;
步驟四：建議將用戶名和密碼重新輸入再試
口徑：“你的帳號(hào)和密碼是正確的，請(qǐng)重新輸入您的賬號(hào)和密碼，并注意大小寫”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟五
步驟五：重捆綁后連接是否正常
口徑：“現(xiàn)在已為你重置數(shù)據(jù)，請(qǐng)您關(guān)閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再開MODEM和電腦，重新?lián)芴?hào)看是否正
常”
A、正確，下預(yù)處理單
B、不正確，進(jìn)入步驟六
步驟六：建議客戶重建寬帶撥號(hào)連接(知識(shí)點(diǎn)：刪除撥號(hào)軟件 知識(shí)點(diǎn)：撥號(hào)軟件安裝)
口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”
重裝后正常，下預(yù)處理單
重裝后仍不正常，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-Modem同步燈不斷閃爍
步驟一：是否有重啟電腦和MODEM
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”
A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟二
B、未重啟電腦和MODEM;指引客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng);下預(yù)處理單;
步驟二：語(yǔ)音分離器安裝是否正確(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了?”
A、正確，進(jìn)入步驟四
B、不正確，進(jìn)入步驟三
步驟三：按語(yǔ)音分離器接線要求正確接線,故障是否已排除(知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎?”
A、故障已排除，下預(yù)處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟四
步驟四：建議不接語(yǔ)音分離器,是否正常
口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
建議用戶不接語(yǔ)音分離器，將電話總線直接連MODEM 上原來(lái)接電話線的接口(LINE或ADSL接口)，試一下
同步燈是否正常。
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購(gòu)買新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
網(wǎng)頁(yè)打不開-連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開
步驟一：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請(qǐng)問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟二
步驟二：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，是否恢復(fù)
口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”
A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟三
步驟三：建議用戶在瀏覽器輸入IP地址(202.105.81.135)測(cè)試能否打開網(wǎng)頁(yè)，以及了解QQ/MSN能否登陸使用
口徑：“請(qǐng)您打開瀏覽器輸入202.105.81.135看是否能打開。”
A、可以打開網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)入步驟四
B、打不開網(wǎng)頁(yè)，但游戲以及QQ/MSN等其它網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面的軟件可以登錄。進(jìn)入步驟五
步驟四：引導(dǎo)用戶設(shè)置DNS
口徑：“請(qǐng)?jiān)O(shè)置DNS”
A、已恢復(fù)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟六
步驟五：檢查IE設(shè)置或重新安裝IE之后再試，是否恢復(fù)(知識(shí)點(diǎn)：檢測(cè)IE)
口徑：“請(qǐng)?jiān)O(shè)置IE或重裝IE”
A、已恢復(fù)，下預(yù)處理單
B、未恢復(fù)，進(jìn)入步驟六
步驟六：建議用戶排除用戶端防火墻及病毒問(wèn)題
口徑：“由于防火墻或殺毒設(shè)置也會(huì)影響到瀏覽網(wǎng)頁(yè)，請(qǐng)您降低防火墻級(jí)別或暫時(shí)關(guān)閉試試”
A、用戶接受，下預(yù)處理單
B、用戶不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人
員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
以上處理均無(wú)效或用戶不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
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