營銷門店導(dǎo)購員銷售技巧

無論是企業(yè)還是商家門店，營銷的方式多種多樣，同時(shí)也需要多種類型的銷售人員，導(dǎo)購員就是其中之一，一個(gè)好的導(dǎo)購員可以帶來很多價(jià)值和效益。這里小編給大家分享一些關(guān)于門店導(dǎo)購員銷售技巧，方便大家學(xué)習(xí)了解。

門店導(dǎo)購員銷售技巧

裝飾門店導(dǎo)購員是裝飾店引導(dǎo)顧客消費(fèi)的角色。

在日益競爭激烈的市場環(huán)境之下，不管是企業(yè)還是店鋪的銷售人員，做好客戶或者是顧客的服務(wù)是很重要的，一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度可能就會(huì)促使一筆生意的成交。

尤其是在客戶猶豫不覺的時(shí)候，這時(shí)候銷售人員的服務(wù)態(tài)度就起到?jīng)Q定性的作用，很有可能就促使客戶購買產(chǎn)品。

有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。

1、服務(wù)的心理和原則

由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。

換言之，營業(yè)人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。

2、營業(yè)人員的儀表

人們對客觀事物的認(rèn)識(shí)過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。

在與別人相接觸的過程中，特別對初次交往的人來說，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。

①儀表、舉止

儀表舉止是指人的外面和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。

一個(gè)營業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。

一個(gè)良好的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。

②語言

營業(yè)人員在接待顧客時(shí)，一刻也離不開語言，營業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語言，講究語言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。

所以在銷售的整個(gè)過程中，營業(yè)人員要說話準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語。

3、待客服務(wù)的技巧

當(dāng)顧客進(jìn)入裝飾店的一瞬間，營業(yè)人員就開始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。

營業(yè)人員會(huì)思考如何將商品賣給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了營業(yè)人員與顧客間交互性的行銷行為。

因此以銷售人員的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且因應(yīng)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧。

①顧客購買決策行為的心理階段

顧客在決定是否購買某一項(xiàng)商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過7個(gè)心理階段，從注意商品或商店→對商品產(chǎn)生興趣→使用的聯(lián)想→產(chǎn)生購買的欲望→比較評估商品或商店→產(chǎn)生信賴感→購買行動(dòng)→最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意，整體而言我們稱為"顧客購物心理八階段"。

②掌握銷售機(jī)會(huì)

③關(guān)于拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化

針對不同拒絕類型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。

一般拒絕購買態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，所以營業(yè)人員應(yīng)著重向此類消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對商品的心理印象。

遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開其主要問題，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類商品。

具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。

④顧客抱怨的處理

發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。

在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。

銷售技巧及話術(shù)

一、肯定性誘導(dǎo)提問

肯定性誘導(dǎo)提問法是對肯定性說法、誘導(dǎo)性說法以及提問的說話方法三種方式的同時(shí)運(yùn)用。首先是肯定性說法，即使用正面性用語——“很受人歡迎的”。其次是誘導(dǎo)性說法——“這種產(chǎn)品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過我想是不是大的比較好呢?”最后是提問的方法——“這位先生，您要如何使用呢?”

二、與類似問題相比較

簡單地說，就是利用客戶的隨身物品作為一個(gè)實(shí)際的例子來說服客戶。

比如，小陳是學(xué)習(xí)軟件的推銷員。有一次，一位客戶在看了產(chǎn)品簡介之后，還想要看看所要購買軟件的內(nèi)容：“我應(yīng)根據(jù)所要買的產(chǎn)品內(nèi)容是

否適合我來確定買不買，對不對?”

小陳：“您說得沒錯(cuò)，可是出版這本書的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎?”

客戶：“是國產(chǎn)產(chǎn)品?！?/p>

小陳：“哦!您買這臺(tái)電腦的時(shí)候是否先把它拆開看一下里面的部件呢?”

客戶：“沒有?！?/p>

小陳：“我想你在看過電腦后，即便認(rèn)為電腦質(zhì)量沒問題，也是因?yàn)橄嘈胚@家公司的信譽(yù)和服務(wù)才買下它的。同樣，買汽車的時(shí)候你也不能把

車子拆開看一下引擎吧?還有買藥品的時(shí)候你無法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來品嘗，試試其功效后，才決定購買與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品，也有可能有許多的價(jià)格差異，但若是你分不出品質(zhì)的好壞，我認(rèn)為你應(yīng)該依據(jù)廠商的信譽(yù)來購買。買這部學(xué)習(xí)軟件也是一樣，您應(yīng)信任出版商的聲譽(yù)?！?/p>

三、拆分問題引導(dǎo)

在推銷價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)方法十分有效。一位銷售人員經(jīng)常在推銷一套價(jià)格不菲的家具時(shí)，多次利用拆分問題來說服客戶客戶：“這件家具太貴了。”

銷售人員：“您認(rèn)為貴了多少?”

客戶：“貴了1000多元?！?/p>

銷售人員：“那么現(xiàn)在就假設(shè)貴了1000元整?！边@時(shí)銷售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫下1000元給目標(biāo)客戶看。

銷售人員：“先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧?”

客戶：“是的?！?/p>

銷售人員：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣?”

客戶：“對，我就是這樣認(rèn)為的?！?/p>

銷售人員：“1年100元，每個(gè)月該是多少錢?”

客戶：“哦!每個(gè)月大概就是8塊多點(diǎn)吧!”

銷售人員：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上?！?/p>

客戶：“有時(shí)更多?！?/p>

銷售人員：“我們保守估計(jì)為l天2次，那也就是說1個(gè)月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元?！?/p>

客戶：“是的?！?/p>

銷售人員：“那么每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發(fā)愁，而且還起到裝飾作用，你不覺得很劃算嗎?”

客戶：“……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧?”

銷售人員：“當(dāng)然!”

四、把問題化繁為簡

銷售人員通過一個(gè)簡單的問題就能夠了解客戶為什么不買，而按照客戶的情況，銷售人員大約能夠知道應(yīng)該使用哪一種策略應(yīng)對，一個(gè)個(gè)地減少可以克服的銷售障礙，提高銷售成功率。此時(shí)，把問題化繁為簡就是最好的以提問引導(dǎo)客戶的方法。比如你可以這樣提問：“您是不是認(rèn)為現(xiàn)在沒有必要買?如果是付款方面的問題，我們有配合您的方案?！?/p>

“價(jià)格方面是否有什么不滿意呢?”

“關(guān)于我的說明您有沒有不懂的地方呢?”

“您是不是暫時(shí)還不想買?”

“你是不是已經(jīng)向其他地方訂購了?”

“您是否考慮向其他買家購買?”

“您不喜歡這個(gè)款式嗎?”

“對于這個(gè)產(chǎn)品你是否不大感興趣呢?”

“對于這家制造商您覺得如何?”

銷售維護(hù)客戶的小技巧

1、你就是公司

對于顧客來講，直接接觸的是你，所以，你就是門店的代表。所以：

不可以把問題推給別人;

若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。

3、使用于任何情況下的詞語

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”;

永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”;

如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

4、多說“我們”少說“我”

導(dǎo)購在說“我們”時(shí)會(huì)給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。

5、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間

雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。

用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。

6、與顧客交談中不接電話

導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會(huì)再心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”的想法。

所以導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。

7、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟;剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。

向顧客提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的顧客平靜下來，并接受和購買你的產(chǎn)品。

8、花更大力氣在那些不滿的顧客身上

“謝謝你通知我”，面對一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。

在對你的門店不滿的顧客當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。

顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理門店和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門店，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老顧客。

9、不要怕說對不起

當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

10、不要縮小顧客的問題

面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對你的顧客產(chǎn)生極差的`效果，跟他講問題并不嚴(yán)重，這只是一個(gè)小問題，這么說根本于是無補(bǔ)，還會(huì)有損門店形象。

每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。

11、重視顧客的滿意程度

努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對你是否有益?”“這個(gè)滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”

12、跟進(jìn)問題直至解決

不管是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后，一定要及時(shí)跟進(jìn)，了解顧客使用后效果。如有問題，可主動(dòng)幫助顧客解決，各段時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn)，詢問顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

13、不要自高自大

你可能是你們門店最好的銷售人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸(他們對此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個(gè)才是最重要的。

14、給予、給予、再給予

我們在與顧客交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問送什么，怎么送。顧客的問答反映了顧客自身的需要和偏好?？梢?，一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。

那給予顧客什么呢?給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予!而不是索取!

15、感謝、感謝、再感謝

要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。