創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理
顧客管理是關(guān)系營銷中的核心內(nèi)容，旨在通過提高顧客的滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)業(yè)初期的客戶管理有哪些相關(guān)的信息。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理，給大家作為參考，歡迎閱讀!
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理
一.小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理最早是由美國計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢集團(tuán)提出。其對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是：為企業(yè)提供全面的客戶視角，是企業(yè)積極和客戶進(jìn)行溝通和交流，從而使客戶的收益最大化。客戶關(guān)系管理主要是通過建立一個(gè)完善的系統(tǒng)，從而使企業(yè)更好地為客戶而服務(wù)，并在銷售、市場競爭上形成全面協(xié)調(diào)的關(guān)系。其主要是為了更好地吸引新客戶，更好地保留老客戶，從而可以將已有的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶。
大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)時(shí)，需要制定創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書，在制定計(jì)劃書的時(shí)候，很多大學(xué)生更加重視資金的投入、運(yùn)用以及企業(yè)經(jīng)營的狀況等，但是往往忽略客戶服務(wù)這一點(diǎn)。在初創(chuàng)企業(yè)發(fā)展的初期，很多企業(yè)受到融資、產(chǎn)品推廣等很多的問題，因此，往往也會(huì)忽視客戶關(guān)系的管理。
二.初創(chuàng)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題
(一)小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶服務(wù)比較簡單
在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的初期，很多創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗(yàn)不足，或者閱歷較淺，因此，導(dǎo)致企業(yè)無法明確客戶的需求，同時(shí)，他們往往受到資金條件的限制，所以，在進(jìn)行市場調(diào)查時(shí)，缺乏全面的分析，因此，初創(chuàng)企業(yè)定義的服務(wù)客戶的內(nèi)容比較簡單。但是，一個(gè)企業(yè)要向獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，只是滿足簡單的客戶需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
(二)小型企業(yè)的硬件和軟件不夠完善
對(duì)于大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)來說，融資難是一個(gè)重要的問題。而且，在創(chuàng)業(yè)的初期，長期受到資金不足的影響。企業(yè)缺乏必報(bào)的資金，因此，在客戶服務(wù)上往往不夠完善。對(duì)于購買專業(yè)的客戶管理軟件時(shí)，大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)往往需要承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，很多企業(yè)在客戶關(guān)系的處理上遇到了一些障礙，因此，導(dǎo)致了客戶的流失，而且很多客戶的忠誠度也不夠。
(三)忽略客戶關(guān)系的維護(hù)
目前，大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)在發(fā)展的前期，往往需要擴(kuò)大市場，以求在市場中占有一席之地，從而可以更好地吸引客戶，因此，企業(yè)在吸引新客戶上會(huì)增加投入，但是初創(chuàng)企業(yè)往往受到資金、設(shè)備的條件的限制，所以，更加重視交易之前和交易過程中保證客戶的滿意度，而對(duì)于后續(xù)的維護(hù)工作往往投入不足，從而造成了一些老客戶的流失。
三.加強(qiáng)大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略
對(duì)于任何的一個(gè)企業(yè)來說，企業(yè)利潤的來源和客戶有著密切的關(guān)系。大學(xué)生初出茅廬，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，在經(jīng)營企業(yè)上還存在著諸多的不足，也沒有足夠的人脈。因此，要重視對(duì)客戶關(guān)系的管理。小企業(yè)往往沒有充足的資金購買專業(yè)的客戶管理軟件，但是，由于小企業(yè)的規(guī)模較小，業(yè)務(wù)量較少，因此，通常可以通過人工管理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理。
(一)全面了解客戶
在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)初期，要對(duì)客戶的需求進(jìn)行全面的調(diào)查，還要對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行歸檔，比如客戶的姓名、年齡、興趣、愛好等，并對(duì)這些個(gè)人信息進(jìn)行私密保管，保護(hù)客戶的個(gè)人隱私。企業(yè)要掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為等。從而可以根據(jù)客戶的需求來制定出相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，以便可以更好地滿足客戶的需求。
(二)根據(jù)收集的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行分類
在企業(yè)中，可以對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類，比如有一些是固定消費(fèi)的客戶，有一些是不定期消費(fèi)的客戶或者偶爾消費(fèi)的客戶。企業(yè)可以對(duì)客戶的消費(fèi)頻率進(jìn)行劃分，對(duì)他們進(jìn)行不同的分類，并建立顧客價(jià)值矩陣，從而可以幫助企業(yè)分析出客戶的價(jià)值。并加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的管理，當(dāng)可以為客戶提供更加滿意的服務(wù)時(shí)，可以使部分客戶帶來一些新的客戶。而對(duì)于中間層次的客戶來說，要使他們成為中堅(jiān)力量，并使他們可以創(chuàng)造出更大的價(jià)值。而對(duì)于不確定的用戶來說，若能夠使他們轉(zhuǎn)化成高層次的客戶，則是最好，若難以獲得長期的價(jià)值，則就要從降低服務(wù)成本著手。
(三)重視和客戶之間的溝通和交流
企業(yè)在和客戶溝通和交流的過程中，可以向客戶傳輸一些關(guān)于商品和服務(wù)的信息，從而在交流中聯(lián)絡(luò)感情，并保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)還可以充分利用現(xiàn)代技術(shù)，加強(qiáng)和客戶之間的溝通。通過這種方式，可以增強(qiáng)客戶的滿意度，從而可以提高他們對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。
(四)重視客戶關(guān)系的維護(hù)
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶資源成為一個(gè)至關(guān)重要的因素。大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)要想提高自身的競爭力，就要采取有效的措施，吸引更多的客戶。高度重視維護(hù)客戶的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度。
客戶管理實(shí)施辦法
集成顧客信息
第一，集成顧客信息的首要步驟是建立顧客信息卡。建立顧客信息卡是實(shí)施顧客管理的基礎(chǔ)。在顧客信息卡中除了記錄游客的年齡、性別、愛好、收入水平、居住地等基本資料之外，盡可能的記錄顧客在消費(fèi)旅游產(chǎn)品過程中的一些偏好，如旅行社可將游客參加過該旅行社的什么團(tuán)、參團(tuán)過程中對(duì)團(tuán)友有無特殊需求、是否習(xí)慣旅游購物等記錄在案。這些資料的獲取主要集中在售中顧客管理階段實(shí)現(xiàn)，而售前顧客管理為售中顧客管理的實(shí)施提供了必要的信息基礎(chǔ)，售后顧客管理則是全過程顧客管理重要的后續(xù)階段。
第二，定期與顧客聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容包括：給顧客寄發(fā)適合其口味的產(chǎn)品廣告信函或電子郵件、詢問顧客下一個(gè)旅游目標(biāo)的意向和要求、告訴顧客企業(yè)在特定時(shí)期所開展的酬賓活動(dòng)等。將顧客反饋回來的信息記錄在顧客信息卡上，為更細(xì)的市場劃分打下基礎(chǔ)。
第三，隨時(shí)更新顧客資料。由于顧客本身處在不斷變化之中，對(duì)客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行不斷的調(diào)整。顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的過程中，根據(jù)反饋回來的信息，不斷的調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料 ，確保信息卡能及時(shí)反映客戶的變化，使之更接近于顧客本身的情況，更真實(shí)的反映顧客的要求，使全過程顧客管理保持動(dòng)態(tài)性。
分析顧客信息
顧客信息卡建立后應(yīng)進(jìn)行定期的分析，使之成為企業(yè)營銷工作的一個(gè)指導(dǎo)指標(biāo)，不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。旅游企業(yè)在明確的知曉顧客的需求后，能快速?zèng)Q定企業(yè)自己是否可以為之提供其所希望的產(chǎn)品，如果回答是肯定的，可以立刻開展下一步的準(zhǔn)本工作，如果回答是否定的，還可以將游客推薦給相關(guān)的企業(yè)，并從中獲取傭金。這無疑也是一種市場機(jī)會(huì)。旅游企業(yè)若是從這個(gè)角度出發(fā)，同樣可以去培養(yǎng)造就忠實(shí)顧客。所以，企業(yè)需要定期分析顧客信息，可以說，全過程顧客管理成功與否的關(guān)鍵就在于企業(yè)能否用先進(jìn)的理念和精確的模型對(duì)集成化的顧客信息進(jìn)行模擬和分析 ，挖掘顧客潛在價(jià)值，為企業(yè)發(fā)展?jié)撛陬櫩吞峁┮罁?jù)。
在這一階段，首先是選擇一定的分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類管理。如依據(jù)顧客消費(fèi)水平指標(biāo)可將顧客分為高檔、中檔和低檔消費(fèi)者;以消費(fèi)偏好為指標(biāo)顧客又可分為探險(xiǎn)、觀光、休閑、文化等不同的消費(fèi)群體。在分類時(shí)應(yīng)突出重點(diǎn)，找到對(duì)企業(yè)影響重大的重點(diǎn)顧客群體。其次，根據(jù)顧客分類，對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分化，對(duì)比細(xì)分市場與企業(yè)所及范圍的契合度，然后從眾多的細(xì)分市場中選擇一到幾個(gè)目標(biāo)市場。
面向顧客的戰(zhàn)略決策
第一，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)。旅游產(chǎn)品的核心是提供游客一種經(jīng)歷或感受，從這個(gè)意義上講，旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的可替代性。旅游企業(yè)應(yīng)通過售后顧客管理建立起企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)機(jī)制，在仔細(xì)分析了顧客需要的基礎(chǔ)之上，以專業(yè)推薦相關(guān)的類似的產(chǎn)品的方式，引導(dǎo)游客的選擇，為將原本要流入其他企業(yè)的顧客重新拉回來增加可能性。
第二，提升顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值即整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差值。通過增強(qiáng)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等價(jià)值，提供整體顧客價(jià)值，或通過降低價(jià)格，減少顧客的時(shí)間、精力等，減少整體顧客成本，或兩者同時(shí)進(jìn)行，從而提升顧客讓渡價(jià)值。顧客只有獲得更多的讓渡價(jià)值才能提高滿意度，提高對(duì)旅游企業(yè)的忠誠度，拓展旅游市場。
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