奇瑞公司的創(chuàng)新管理
奇瑞汽車股份有限公司(Chery Automobile Co., Ltd.)是一家從事汽車生產(chǎn)的國有股份制企業(yè)，1997年1月8日注冊成立，總部位于安徽省蕪湖市，現(xiàn)任董事長兼總經(jīng)理是尹同躍。下面一下看下奇瑞公司的創(chuàng)新管理。
奇瑞公司的創(chuàng)新：服務為先 監(jiān)督到位
隨著中國汽車市場的日趨成熟，消費者對售后服務水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通過提高服務質(zhì)量來增強自身的品牌影響力已經(jīng)成為近年來汽車廠商的營銷熱點。自主品牌奇瑞汽車無疑是大力加強售后服務建設的廠商中投入最大、效果最佳的企業(yè)之一。為了有力促進服務的全面改善，奇瑞很早就開始著力強化服務標準管理，加強對服務站的督導力度，這一舉措不僅有效提升了客戶滿意度，更為奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小覷的作用。
奇瑞公司的創(chuàng)新：確立服務督導體系
隨著汽車市場保有量的快速增長，各品牌服務經(jīng)銷商的急劇增加，服務水平開始顯得參差不齊。為了全面提升服務經(jīng)銷商的整體服務水平和能力，奇瑞早先一步確立了適時監(jiān)控、督促整改、不斷提升的服務督導宗旨。督導服務的范圍涵蓋流程規(guī)范性、服務質(zhì)量、維修技術規(guī)范性、備件儲備充足性等服務的全過程。
同時，為保證適時監(jiān)控，奇瑞設計了包括：技術能力評審、管理能力評審、“飛行”檢查在內(nèi)的多元化考核形式。其中，對服務站開展深層次的技術能力評審是奇瑞的首創(chuàng)。另外，奇瑞一直都定期開展“第三方調(diào)查”，創(chuàng)新性的將“媒體、用戶及相關機構”并入到企業(yè)服務監(jiān)督機制里來，這是奇瑞服務管理督導辦法中一項重要的舉措。奇瑞督導體系在促進奇瑞服務全面改善的同時，也體現(xiàn)了其做強服務的決心與信心。
奇瑞公司的創(chuàng)新：不斷加強督導力度
為了持續(xù)提升服務站的業(yè)務技能和運營管理能力，增強奇瑞售后服務的競爭力，奇瑞更是把一項名為服務站“導”的管理工作作為工作重點全面展開，即通過培養(yǎng)一批優(yōu)秀的督導人員，針對新建銷售服務商、業(yè)務指標異常的銷售服務商、重點區(qū)域、重點服務站中運營能力較弱，經(jīng)多次督導仍無明顯改善的服務商進行培訓指導。由督導人員依據(jù)區(qū)域的售后運營情況綜合管理各弱項指標，結合區(qū)域內(nèi)服務站實際經(jīng)營情況，分析出各區(qū)域內(nèi)弱項。
同時結合各區(qū)域服務站優(yōu)秀的管理經(jīng)驗，積極探索好的服務管理方案和服務贏利模式，進行有效的吸收、改善后，對服務站個別短板因子進行培訓推廣，并對服務站進行跟蹤輔導，保障服務創(chuàng)新工作得到落實和執(zhí)行。此外，還對需要“導”的經(jīng)銷商進行現(xiàn)場考察和輔導，對其服務弱項做到及時發(fā)現(xiàn)，有效整改。最終達到提升服務站的運營管理能力，提高服務站的滿意度。
其實，在全球汽車市場中，奇瑞算不上是頂尖大牌，但它自誕生以來每年都有質(zhì)的飛躍，其根本原因就是堅持“以提高客戶滿意度”為宗旨，把服務落實到每一個細小環(huán)節(jié)。相信在競爭日益白熱化的汽車行業(yè)，誰能堅持不懈的把服務品牌建設落到實處，誰就能為自身品牌立足市場增添競爭的砝碼。
奇瑞公司的評價
2002年10月，公司又在國內(nèi)同行業(yè)率先通過了德國萊茵公司ISO/TS16949質(zhì)量管理體系認證。質(zhì)量上的常抓不懈，使奇瑞汽車在各類國際國內(nèi)檢測中全部達標，并榮獲由國家人事部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局聯(lián)合授予的“全國質(zhì)量工作先進集體”稱號和中國權威部門信用評定的最高等級“中國21315質(zhì)量信用AAA等級”企業(yè)稱號。
奇瑞公司從發(fā)展初期就注重開拓國際國內(nèi)兩個市場，本著“無內(nèi)不穩(wěn)，無外不強,以外促內(nèi)，形式靈活”的原則，積極實施“走出去”戰(zhàn)略。2006年實現(xiàn)整車出口突破5萬輛，并被國家商務部、發(fā)改委聯(lián)合認定為首批“國家汽車整車出口基地企業(yè)”。奇瑞已向全球80余個國家和地區(qū)出口產(chǎn)品，乘用車出口量連續(xù)9年穩(wěn)居中國第一。
2007年，奇瑞還先后與美國量子、克萊斯勒、意大利菲亞特等企業(yè)建立合作合資關系，開創(chuàng)了中國汽車工業(yè)跨國合作的新階段。經(jīng)過幾年的持續(xù)改進和不斷完善，奇瑞公司的品牌形象和企業(yè)形象得到迅速提升。2006年10月，“奇瑞”被認定為中國馳名商標，并入選“中國最有價值商標500強”第62位。同年11月，奇瑞公司被美國《財富》雜志評為“最受贊賞的中國公司”第11位，成為中國唯一一家進入此排行榜前25位的汽車制造企業(yè)。2007年6月，奇瑞公司入選2007年度“最具全球競爭力中國公司”20強;同年12月，入選“發(fā)展中國家100大競爭力企業(yè)”。根據(jù)國際汽車制造商協(xié)會(OICA)統(tǒng)計，2006年奇瑞公司汽車產(chǎn)量位居全球汽車行業(yè)第27位。
2012款奇瑞QQ
2006年，“奇瑞”被認定為“中國馳名商標”，入選“中國最有價值商標100強”;2010年，奇瑞公司連續(xù)第5次被《財富》雜志評為“最受贊賞的中國公司”;同時，在世界知名戰(zhàn)略管理公司羅蘭貝格發(fā)布的最新研究報告里，奇瑞繼2007年后再次入圍“全球最具競爭力的中國公司TOP10”;根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會發(fā)布的2010年全國汽車用戶滿意度調(diào)查結果，在消費群體最龐大、競爭最激烈的1.6L及以下節(jié)能車型陣營，奇瑞風云2和QQ分別在A0級車和AO0級車的兩大細分市場勇奪第一名。另據(jù)J.D.Power亞太公司2010年中國汽車售后服務滿意度指數(shù)研究(CSI)調(diào)查結果顯示，2010年奇瑞汽車服務滿意度指數(shù)大幅提升，首次達到815分，超過了奔馳、上海大眾和長安福特等主要外資和合資企業(yè)產(chǎn)品。這是繼2009年中國新車質(zhì)量研究SM(IQS)報告，QQ3、QQ6榮登緊湊型車與高檔緊湊型車榜首后，奇瑞在產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務質(zhì)量提升方面取得的又一項殊榮。
奇瑞已建成以汽車工程研究總院、中央研究院、規(guī)劃設計院、汽車試驗技術中心為依托，與奇瑞協(xié)作的關鍵零部件企業(yè)和供應商協(xié)同，和國內(nèi)大專院校、科研所等進行產(chǎn)、學、研聯(lián)合開發(fā)的研發(fā)體系，掌握了一批整車開發(fā)和關鍵零部件的核心技術。公司通過自主創(chuàng)新，在TGDI渦輪增壓缸內(nèi)直噴技術、DVVT雙可變氣門正時技術、CVT無級變速器以及新能源等一大批國內(nèi)尖端核心技術上獲得突破，帶動了全系產(chǎn)品的全面技術升級。奇瑞還高度重視觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，不斷完善體制機制，激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新活力，引進和培養(yǎng)了一大批技術和管理人才。2008年，奇瑞成為中國首批“創(chuàng)新型企業(yè)”，“節(jié)能環(huán)保汽車技術平臺建設”、“轎車整車自主開發(fā)系統(tǒng)的關鍵技術研究及其工程應用”二項目分別榮獲國家科技進步獎一等獎、二等獎。截止2011年底，公司累計申報各項專利6626件，獲得各項授權專利4595件，位居本土汽車企業(yè)第一位。
奇瑞從發(fā)展初期就注重開拓國際、國內(nèi)兩個市場，積極實施“走出去”戰(zhàn)略，成為中國第一個將整車、CKD散件、發(fā)動機以及整車制造技術和裝備出口至國外的轎車企業(yè)。2006年奇瑞被國家商務部、發(fā)改委聯(lián)合認定為首批“國家汽車整車出口基地企業(yè)”。奇瑞正全面推進全球化布局，產(chǎn)品面向全球80余個國家和地區(qū)出口，已建或正在建的海外16個CKD工廠，通過這些生產(chǎn)基地的市場輻射能力，實現(xiàn)了全面覆蓋亞、歐、非、南美和北美五大洲的汽車市場，累計出口銷量已達到50萬輛，位居國內(nèi)汽車企業(yè)第一位。