服裝銷售培訓(xùn)心得體會
服裝銷售培訓(xùn)心得體會
銷售人員在銷售過程中遇到期千奇百怪的人和事,如拘泥于一般的原則不會變通,往往導(dǎo)致銷售失敗。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的服裝銷售培訓(xùn)心得體會相關(guān)內(nèi)容,希望對讀者有所幫助。
服裝銷售培訓(xùn)心得體會
為期一天的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了,回顧當(dāng)天的學(xué)習(xí)收獲,我感慨很多,收獲也很多,體會也有很多······首先感謝公司給了我這一次外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會,通過這次得學(xué)習(xí)讓我學(xué)到了不少關(guān)于銷售和人生的知識,相信能在以后的道路上給我指引正確的方向。
如今,在這林林總總的運動品牌競爭中,每一個導(dǎo)購員都是精準銷售,有戰(zhàn)術(shù),有制度,有方法,但是,每當(dāng)競爭再上升一個程度的時候,為了自己的銷售業(yè)績,往往都會用盡辦法的把東西賣出去,當(dāng)然,這未必不可行,不過,這樣所銷售的業(yè)績是短暫和偶然的,因為不是所有的顧客都會輕易的被你蒙混過去,我們應(yīng)該用良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的商品為品牌樹立口碑,從而得到一個又一個的回頭客······
通過這次培訓(xùn),讓我對銷售有了更深一層的認識,首先,一間店的業(yè)績不是靠個人的能力和銷售就能支撐得起的,它靠的是我們這一個團隊合作的力量才足以支持。團隊是什么?按照老師所說的,團隊是一個有口才的人領(lǐng)導(dǎo)一群有耳朵聽的進去的人一起協(xié)同合作的團體。它是為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體,而我們身為這個團隊中的成員,每個人都有自己所在的意義和價值,都有自己的工作和職責(zé),而我們所要做的,不但要做好自己分內(nèi)的工作,擔(dān)負起自己的責(zé)任,而且,更重要的,是要和其他同事發(fā)揮團結(jié)合作的精神,緊密合作,共同創(chuàng)造輝煌的業(yè)績。這樣的銷售才會進入良性循環(huán),銷售方面才會令人更容易接受,整個團體才會有活力,每個人的熱情才會持續(xù)不減,這樣對于我們,對于整間店鋪只會有益而無害。
作為個人而言,除了要遵守店鋪的營銷流程外,更重要的是要努力提高自身的溝通能力,要有一定的溝通技巧,要做顧客喜歡的導(dǎo)購,因此,老師也為我們總結(jié)了幾點:
一、外表要整潔,要有禮貌和耐心;
二、保持良好的人員形象,專業(yè)的服務(wù)態(tài)度;
三、能夠提供快捷的服務(wù),要設(shè)身處地的為顧客著想,從而提高自己的銷售業(yè)績;
四、要有足夠的產(chǎn)品知識,專業(yè)的銷售形象,良好的溝通表達能力;
五、強調(diào)產(chǎn)品的保養(yǎng)事項并能夠提出建設(shè)性的意見,幫助顧客做出正確的商品選擇;
六、關(guān)心顧客的利益,急顧客之所急,借此拉近與顧客的距離,培養(yǎng)回頭客;
七、做好售后工作,耐心的傾聽顧客的意見和要求,記住顧客的偏好,這樣才能留住回頭客并能夠為公司收集有益的信息,有助于企業(yè)和品牌的發(fā)展。
還有最重要的一點,我們要富有感染力,我們每一天都穿工衣、工鞋,愛上我們自己的商品,在為顧客介紹商品的時候,我們的眼神、語調(diào)、手勢等肢體語言都是一種無形的感染力,這樣更容易拉近與顧客之間的距離,從而讓顧客更相信我們?yōu)樗榻B的商品。總而言之,這次的學(xué)習(xí)是快樂的,收獲是愉悅的!再次感謝公司給予我這次學(xué)習(xí)的機會,我將在今后的工作生活中學(xué)以致用,真正發(fā)揮出學(xué)習(xí)的用處!
服裝銷售培訓(xùn)心得體會:服裝銷售員改怎樣應(yīng)對過期退換貨
錯誤應(yīng)對的方法:
1.按規(guī)定這種情況可以退貨,但問題是衣服已超過退貨期
2.我們不能退,衣服已經(jīng)超過退貨期了。
3.這種情況我也沒辦法,這是公司的規(guī)定。
4.我們不能退,您要找消協(xié)就去找吧。
“我們不能退,衣服已經(jīng)超過退貨期了”和“這種情況我也沒辦法,這是公司的規(guī)定”,表面上看,導(dǎo)購的說法與做法似乎沒有什么問題,因為事實上衣服也確實超過公司規(guī)定的退貨時限,但我認為即使導(dǎo)購不能完全滿足顧客的需求,也要站在顧客的角度真心實意地幫助顧客解決問題。這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)己的態(tài)度,拿公司的規(guī)定來對付他。導(dǎo)購的這種做法不利于維護良好的客戶關(guān)系,是不負責(zé)任的行為。
“我們不能退,您要找消協(xié)就去找吧”,這種圖一時痛快、逞一時口舌之利的行為只能使矛盾激化,給自己制造不必要的麻煩。
導(dǎo)購策略
搞好服飾門店銷售更多地要尋找自身的問題和責(zé)任,并且勇敢地承旦我們可以負擔(dān)的損失,這不會使我們受損過多。因為這樣的顧客在門店所占的比率并不是很高,但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心,讓他們成為店鋪的長期顧客。這樣一來,我們在他們身上吃的那點“虧”就變成一種非常超值的投資。
這應(yīng)驗了一句話:門店經(jīng)營永遠做未來!我們一定要抱著投資明天并經(jīng)營未來的眼光,才能使門店持續(xù)穩(wěn)健地經(jīng)營下去,也只有這樣的門店才更有競爭力。
這也告訴了我們一個道理,門店銷售與經(jīng)營不能完全按常理出牌,否則你永遠都只是跟在人家后面。當(dāng)然,如果問題確實完全是因為顧客的原因造成,也要婉拒顧客的不合理要求,或雙方共同承擔(dān)責(zé)任。總之,不要讓問題變得不可收拾。如果真是那樣,只能說明導(dǎo)購的工作沒有做好!
就本案而言,導(dǎo)購遇到顧客拿著超過退貨期的衣服來要求退貨的時候,我們應(yīng)基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理:
第一,我們在顧客購買時是否詳細說明了售后方面的注意事項;
第二,顧客是否有非主觀的外界因素導(dǎo)致超過時限,比如顧客買衣服后突然出差或因故一直未穿等。如果是因為我們沒有說清楚退貨時限及保養(yǎng)方法,或是因為非主觀原因?qū)е峦素洠覀兌伎梢詮娜诵曰慕嵌瓤紤],比如由店方來承擔(dān)部分或全部損失。
語言模板
導(dǎo)購:劉小姐,這件衣服確實超過了公司規(guī)定的退貨期。不過考慮到您是因為出差的原因,并且衣服也保持完好,這樣吧,我跟老板聯(lián)系一下,看是否可以幫您換一款。
導(dǎo)購:(與老板電話溝通之后)劉小姐,我們老板考慮到您這種狀況決定破例給您換一件衣服,請問您想換一件……
導(dǎo)購:劉小姐,下那么大的雨還麻煩您跑過來,確實非常抱歉!雖然衣服超過了公司規(guī)定的退換期限,但考慮到您是我們的老顧客,并且我們當(dāng)初沒有給您解釋清楚,也有責(zé)任,所以破例給您換一件。剛好,我們老板剛進了一批新款,我覺得有幾件很適合您……
導(dǎo)購:劉小姐,出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任,我們一定會負責(zé)到底,不過衣服確實已經(jīng)超過退換期限,所以我們也非常為難,這一點還請您包涵。要不,您把衣服放在這里,我聯(lián)系廠家看看是否可以給您修補,然后我會盡快聯(lián)系您,您看這樣好嗎
個人建議:舍得吃虧是一種大智慧在顧客面前要敢于并善于吃虧.
服裝銷售培訓(xùn)心得體會:服裝售后問題處理:怎樣應(yīng)對客戶《無小票退換貨》要求
1.沒有小票,我怎么知道是不是我們的東西。
2.對不起,沒有小票不能退換貨。
3.這是公司規(guī)定,我也沒有辦法。
問題診斷
顧客來找我們不是來找麻煩,而是希望得到我們的幫助。即使問題的責(zé)任不出在我們身上,但為了留住顧客,導(dǎo)購也凡事要站在顧客的立場,處處為顧客著想并幫助顧客解決問題。那種事不關(guān)己就高高掛起的態(tài)度必將使自己失去更多顧客的信任和支持。
“沒有小票,我怎么知道是不是我們的東西”,潛含的意思就是懷疑顧客的誠實度,這將激怒顧客,使問題更難處理。如果這樣處理,那還不如不處理。
“這是公司規(guī)定,我也沒有辦法”及“對不起,沒有小票不能退換貨”,只是機械地敷衍顧客,沒有給顧客合理的解決辦法,將令顧客失望。
語言模板
導(dǎo)購:張小姐, 您別急, 您對這件衣服哪方面覺得不大滿意呢(傾聽顧客想法)
導(dǎo)購:張小姐, 都怪我當(dāng)時沒有給您說清楚,讓您這么大雨天還往這里跑,是這樣的……(給顧客解釋)您放心好了,只要是我們的問題, 我們一定會負責(zé)到底。這衣服真沒問題,您就放心穿吧。 (如確屬誤解導(dǎo)購可直接處理, 讓小票根本不成為問題)
導(dǎo)購:李小姐,銷售小票是顧客購買的唯一憑證,沒有銷售小票就無法證明顧客購買的具體地點,所以也將給退換貨帶來不便, 這也是零售行業(yè)的慣例, 這一點還要請您多多理解。要不這樣吧, 您先回去再找找, 看放在什么地方了您放心,只要是我們的問題我們都會負責(zé)到底。 (講行業(yè)做法而不涉及顧客本身, 然后快速引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到 “尋找小票” 上去)
導(dǎo)購:李小姐,確實非常抱歉, 按照消費者協(xié)會的相關(guān)規(guī)定,如果顧客要辦理退換貨手續(xù)必須出示銷售小票,所以我也很為難。但考慮到您是我們的老顧客了, 我也真心想幫您, 這樣吧, 如果您能有其他方法證明這件衣服確屬本店銷售,我可以請示一下經(jīng)理, 看是否可以給您特殊對待,您看這樣行嗎
個人建議:服飾門店最有效率的問題解決之道讓不該發(fā)生的問題不發(fā)生
買的時候也檢查過衣服,現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事,畢竟這確實不是質(zhì)量問題,所以真的很抱歉 不過我個人還是很樂意私下幫您,其實這個問題很好解決, 您把衣服留下……(幫顧客解決問題)
導(dǎo)購:(如溝通后顧客不予理會, 堅持換貨)王小姐,您先別急,我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo),看怎么來幫您解決好這個問題……王小姐,考慮到您對本店的長期支持, 經(jīng)理決定這次破例給您換一件, 以表示對您的感謝, 經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去,還耽誤您的時間,確實不好意思! 王小姐, 請問您還是要這種深色的款嗎
個人建議:顧客的要求其實不高是我們自己將顧客變成朋友或者敵人。