電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧
電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧
銷(xiāo)售是每個(gè)企業(yè)都會(huì)有的職位，這樣公司才能更好的宣傳，更能找到更多的訂單，為此由學(xué)習(xí)啦小編為大家分享電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧，歡迎參閱。
電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧
(1)語(yǔ)言態(tài)度
顧客進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)用“您好，歡迎光臨”或其它語(yǔ)言打招呼，表示顧客的到來(lái)已引起我們的注意和重視;在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，我們要有主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，要使語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)互相配合，形成三者的和諧統(tǒng)一，這樣才能取得服務(wù)態(tài)度的最佳效果。當(dāng)然，我們的態(tài)度也不能太過(guò)于熱情，也不能過(guò)于華麗的言語(yǔ)對(duì)待顧客，使其對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。
(2)語(yǔ)言的重點(diǎn)和要點(diǎn)
銷(xiāo)售溝通的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊，因此說(shuō)話要抓住重點(diǎn)，突出重點(diǎn)，要精練、簡(jiǎn)短，避免羅嗦，不要讓顧客有被推銷(xiāo)感和壓迫感。
(3)敏感語(yǔ)言的表達(dá)
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意敏感語(yǔ)言的表達(dá)，要把顧客忌諱的話說(shuō)的委婉一些，讓顧客覺(jué)得你是在尊重和理解他。
(4)語(yǔ)言的通俗易懂性
導(dǎo)購(gòu)員要說(shuō)普通話，尤其對(duì)流動(dòng)人口大的城市，更要做到說(shuō)“標(biāo)準(zhǔn)普通話”，對(duì)于那些主動(dòng)跟你說(shuō)方言和普通話方言味濃重的顧客，可用方言溝通。另外在交談時(shí)，不要使用太專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。
(5)語(yǔ)言誠(chéng)實(shí)性
不切實(shí)際地吹噓夸大我們的商品，一是使顧客反感，尤其是內(nèi)行的顧客;二是雖暫時(shí)可能會(huì)推銷(xiāo)出商品，但可能會(huì)永遠(yuǎn)失去顧客。所以，應(yīng)該誠(chéng)實(shí)客觀的介紹，推薦商品。
(6)問(wèn)答的耐性
顧客提出的有關(guān)交易或不關(guān)交易的事情，只要不牽涉公司的利益和機(jī)密的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、游覽、其他品牌等問(wèn)題。如遇到不能回答或不會(huì)回答的問(wèn)題，向顧客道歉。
(7)部分語(yǔ)言技巧的應(yīng)對(duì)
1)不用否定型，而用肯定型
否定型：“沒(méi)有XXX產(chǎn)品”
肯定型“現(xiàn)只售XXX產(chǎn)品，您不妨看看這些產(chǎn)品……”
2)不用命令型，而用請(qǐng)求型
命令型：“請(qǐng)您明天再來(lái)?yè)Q吧”
請(qǐng)求型：“您可以明天再過(guò)來(lái)?yè)Q嗎”
3)使用語(yǔ)尾表示尊重，而不用語(yǔ)言前部尊重
語(yǔ)言前部尊重：“您騎這款車(chē)很合適”
語(yǔ)言后部尊重：“這款車(chē)很適合您”
4)拒絕時(shí)先說(shuō)：“對(duì)不起”。后加請(qǐng)求型用語(yǔ)
5)不斷言，讓顧客自己決定
斷言：“這款車(chē)很不錯(cuò)，一定適合你”
建議：“我感覺(jué)，這款比較好，可能更適合您”
6)多說(shuō)感謝和贊美的話。
沒(méi)有贊美的語(yǔ)義：“這是好商品”
贊美的語(yǔ)義：“您真有眼光，這款車(chē)是我們這里最好的(或最暢銷(xiāo)的，但這句話要根據(jù)不同的人說(shuō))”
(8)語(yǔ)言的贊美技巧
1)發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處(事實(shí))，從小孩，攜帶物，服裝，儀容等著手。
例：對(duì)帶小孩的顧客詢問(wèn)“寶寶今年幾歲了”，顧客回答之后就贊美說(shuō)“體格很好，看來(lái)不像五歲”，或“這孩子真漂亮”等。
2)贊美時(shí)表達(dá)要清楚、自信、要讓顧客感到是由衷的，發(fā)自內(nèi)心的贊美。
電動(dòng)車(chē)的銷(xiāo)售技巧
電動(dòng)車(chē)后戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，行業(yè)遭遇漫長(zhǎng)“冬季”，每位電動(dòng)車(chē)企業(yè)家都在努力地想方設(shè)法讓自己的電動(dòng)車(chē)品牌成為“黑馬”，希望自己的品牌能“鶴立雞群”，逆風(fēng)飛揚(yáng)，逆流而上，笑傲江湖?！冻删碗妱?dòng)車(chē)黑馬的十大經(jīng)典秘笈》一文系列觀點(diǎn)是遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和升華。遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)已經(jīng)成功為電動(dòng)車(chē)行業(yè)創(chuàng)造了一匹匹“黑馬”，希望這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙o各位企業(yè)家?guī)?lái)一些啟示和幫助，突破淡季的封鎖，走出淡季困局，創(chuàng)造出更多的電動(dòng)車(chē)品牌黑馬。
秘笈之一：質(zhì)量和售后服務(wù)兩手抓，兩手都要硬
電動(dòng)車(chē)企業(yè)修煉內(nèi)功秘笈至少包括：技術(shù)精湛，設(shè)計(jì)優(yōu)秀，制造精良，同時(shí)售前和售后服務(wù)也必須完善。電動(dòng)車(chē)新品牌要成功突圍，產(chǎn)品質(zhì)量是根基。沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量做保障，任何形式的突圍都只能是暫時(shí)的，或者說(shuō)是“飲鴆止渴”。
電動(dòng)車(chē)是“性命攸關(guān)”的產(chǎn)品，質(zhì)量必須過(guò)硬，否則企業(yè)就是唯利是圖，“謀財(cái)害命”。因此，新電動(dòng)車(chē)企業(yè)必須重視內(nèi)功的修煉，強(qiáng)化生產(chǎn)管理和質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)，謹(jǐn)慎選用各種配件，不可為了降價(jià)而降低人品。
電動(dòng)車(chē)企業(yè)不僅需要“硬質(zhì)量”，還需要“五星級(jí)”的售后服務(wù)。但是中國(guó)電動(dòng)車(chē)行業(yè)售后服務(wù)相比其他行業(yè)處于低水平的階段，比較落后也比較混亂，存在的諸多的問(wèn)題，嚴(yán)重的影響了整個(gè)行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展。主要存在的問(wèn)題有：售后服務(wù)態(tài)度惡劣;配件價(jià)格、維修價(jià)格虛高;劣質(zhì)配件充斥市場(chǎng)，以次充好，欺騙消費(fèi)者;小品牌時(shí)刻面臨的倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，售后服務(wù)根本得不到保障。追其原因，淺層次的是廠家設(shè)置的售后服務(wù)組織和價(jià)格不合理，管理混亂，監(jiān)管不到位;深層次的是廠家對(duì)售后服務(wù)不夠重視，覺(jué)得售后服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種成本、一種負(fù)擔(dān)，卻不知售后服務(wù)是企業(yè)構(gòu)建品牌壁壘的絕好領(lǐng)域，運(yùn)作成功能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大的利益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
網(wǎng)上曾報(bào)告過(guò)有一位李女士在一家××名牌的電動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售點(diǎn)，花2000多元購(gòu)買(mǎi)了一輛電動(dòng)自行車(chē)。當(dāng)時(shí)，銷(xiāo)售人員承諾，她所購(gòu)買(mǎi)的電動(dòng)自行車(chē)，充一次電行駛里程可達(dá)70公里以上。當(dāng)晚，李女士便按照該電動(dòng)車(chē)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)對(duì)其電池進(jìn)行了充電。第二天下班后，她騎該電動(dòng)車(chē)在單位回家的路上，車(chē)子突然沒(méi)電了。這時(shí)，車(chē)子的行駛里程表顯示，本次充電，該電動(dòng)車(chē)僅行駛了30公里左右。車(chē)子“癱”在半路上，李女士便給該電動(dòng)車(chē)的售后服務(wù)部門(mén)撥打了電話。誰(shuí)知，其維修人員竟表示，他們不能提供“上門(mén)”維修服務(wù)。李女士就這樣被“晾”在了路上。這個(gè)品牌的電動(dòng)車(chē)質(zhì)量再好，這樣的售后服務(wù)，恐怕你也不敢再去光顧了吧?
在售后服務(wù)這方面，值得推崇的是山葉人文電動(dòng)車(chē)。它推出了“四個(gè)一”服務(wù)：電動(dòng)車(chē)用戶報(bào)修質(zhì)量問(wèn)題，山葉人第一時(shí)間受理;電動(dòng)車(chē)用戶出現(xiàn)行使故障，山葉人第一時(shí)間解決;用戶購(gòu)買(mǎi)山葉電動(dòng)車(chē)，山葉人每年至少提供一次“體檢”;山葉人服務(wù)全面落實(shí)“一站式”。這讓消費(fèi)者得到了最貼心的服務(wù)。“收孤風(fēng)暴”的推出，更讓人看到了山葉強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。它提出把現(xiàn)已不存在的電動(dòng)車(chē)廠家所生產(chǎn)的電動(dòng)車(chē)招到自己門(mén)下，給它們提供維修和保養(yǎng)服務(wù)。這種細(xì)致入微的服務(wù)思想使山葉贏得了很好的口碑。
綜上所述：“硬質(zhì)量”和“五星級(jí)”的售后服務(wù)這兩者是相輔相成，缺一不可的。
秘笈之二：提高導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)，成功打造活廣告
在企業(yè)終端服務(wù)上，電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員的客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)整個(gè)公司形象的塑造很關(guān)鍵，電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員就是企業(yè)的活廣告。這勢(shì)必對(duì)電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員有了很高的要求。
第一，導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人形象。任何人都不會(huì)樂(lè)意與一個(gè)形象不佳的導(dǎo)購(gòu)員多打交道，導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人形象的好壞直接影響到消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)車(chē)品牌形象的最終判定，因此電動(dòng)車(chē)企業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人形象是電動(dòng)車(chē)品牌傳播時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的重要要素。
第二，導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)大多是一知半解，因此導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者溝通的過(guò)程中就順其自然的肩負(fù)起“產(chǎn)品顧問(wèn)”的重要角色。這就需要導(dǎo)購(gòu)員能夠流利的回答消費(fèi)者的種種疑問(wèn)，充分的在消費(fèi)者心中強(qiáng)化電動(dòng)車(chē)品牌的良好形象。相反，如果導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)消費(fèi)者的諸多疑問(wèn)時(shí)，不知所措甚至無(wú)言以對(duì)，勢(shì)必會(huì)損害電動(dòng)車(chē)企業(yè)的品牌形象，影響銷(xiāo)售的最終達(dá)成。我們遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)在為電動(dòng)車(chē)企業(yè)服務(wù)時(shí)，會(huì)從“兩大系列、七大角度”詳細(xì)培訓(xùn)電動(dòng)車(chē)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以保障導(dǎo)購(gòu)員在需要時(shí)就可以輕松自如的“信手拈來(lái)”，有效促成最終的銷(xiāo)售。
第三，導(dǎo)購(gòu)員的道德品質(zhì)。導(dǎo)購(gòu)員要實(shí)事求是，切忌把自己的產(chǎn)品吹得“天花亂墜”，以欺騙的手段來(lái)贏得消費(fèi)者的認(rèn)同和“歡心”。俗話說(shuō)，“天下沒(méi)有不透風(fēng)的墻”，吹牛皮總有“露餡”的一天，其結(jié)果可想而知——必然會(huì)對(duì)品牌造成巨大的傷害和沖擊。例如，我們?cè)跒殡妱?dòng)車(chē)企業(yè)服務(wù)之初，深入終端做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，某知名品牌電動(dòng)車(chē)的兩個(gè)專(zhuān)賣(mài)店在介紹同一款電動(dòng)車(chē)時(shí)，一個(gè)說(shuō)大約能夠行使70公里，一個(gè)說(shuō)大約能行使50公里，二人的說(shuō)法相差甚遠(yuǎn)。這種顯而易見(jiàn)的自相矛盾，怎能不讓消費(fèi)者對(duì)該品牌的電動(dòng)車(chē)產(chǎn)生懷疑?因此，導(dǎo)購(gòu)員必須具有良好的道德品質(zhì)，在與消費(fèi)者溝通時(shí)候必須以產(chǎn)品真實(shí)性能為基礎(chǔ)，不虛夸、不欺騙，以取得消費(fèi)者對(duì)品牌的長(zhǎng)期認(rèn)同。值得一提的是，一個(gè)人的道德品質(zhì)一般難以改變，電動(dòng)車(chē)企業(yè)在其發(fā)展壯大的過(guò)程中，必須注意引進(jìn)道德品質(zhì)符合要求的人，同時(shí)讓不合要求的人“下車(chē)”。
第四，導(dǎo)購(gòu)員的溝通技巧。導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者的溝通過(guò)程中，不可能回答消費(fèi)者的所有問(wèn)題，這就需要導(dǎo)購(gòu)員具備嫻熟的溝通技巧，隨機(jī)應(yīng)變，盡力避免“無(wú)言以對(duì)”的尷尬，以保持良好的個(gè)人品牌形象和公司品牌形象。但是又必須強(qiáng)調(diào)，溝通技巧只是一種人際交往的“潤(rùn)滑劑”，所有溝通技巧都是輔助性的，溝通最重要的基礎(chǔ)是發(fā)自內(nèi)心的“真誠(chéng)”，而且只有“真誠(chéng)”才能長(zhǎng)期維護(hù)電動(dòng)車(chē)企業(yè)良好的品牌形象。
第五，導(dǎo)購(gòu)員要注意把握細(xì)節(jié)。這一點(diǎn)同樣非常重要，人都希望在細(xì)微之處得到關(guān)心和重視，這是人的天性，導(dǎo)購(gòu)員必須做好。例如，導(dǎo)購(gòu)人員要面帶笑容的迎接消費(fèi)者，永遠(yuǎn)要比消費(fèi)者先開(kāi)口說(shuō)話，與消費(fèi)者交談中不能接聽(tīng)電話，以體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的尊重，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”，以增加幾分親近等等，都不能忽視。
總而言之，電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員是活廣告而且也是銷(xiāo)售力。作為電動(dòng)車(chē)的管理人員一定要重視重視其導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)，不僅招聘時(shí)要“精挑細(xì)選”，錄用之后還需要重視培訓(xùn)，不斷的培訓(xùn)。這也是遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)的重要觀點(diǎn)，所以遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)非常重視導(dǎo)購(gòu)員的系統(tǒng)培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)，并開(kāi)發(fā)了《“七劍”塑造卓越電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)員》的培訓(xùn)課程，以樹(shù)立導(dǎo)購(gòu)員正確的思想觀念，讓導(dǎo)購(gòu)員充分地領(lǐng)悟其自身的價(jià)值，強(qiáng)化導(dǎo)購(gòu)技巧。
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