電話銷售人員如何管理好自己的情緒

　　在與電話銷售團(tuán)隊(duì)打交道過程中，主管們除了想盡辦法提高電話銷售人員的銷售能力以外，下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享電話銷售人員如何管理好自己的情緒，歡迎參閱。

　　電話銷售人員如何管理好自己的情緒

　　一、情緒和情緒的來(lái)源

　　談到情緒管理，我們首先要了解什么是情緒，人為什么會(huì)有情緒，情緒的來(lái)源是什么。什么是情緒，在不同的心理學(xué)專著中給情緒有不同的定義，那就我個(gè)人的研究來(lái)看，我最喜歡的一種定義是：情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。

　　比如，電話銷售人員在給一個(gè)客戶打電話，結(jié)果客戶毫不講理地把他罵了一通。如果此時(shí)電話銷售人員心里的想法是：“你憑什么罵人?你怎么這么不講道理?你太無(wú)恥了。”，而這種想法是內(nèi)心心理的一種活動(dòng)， 其他人是看不出來(lái)的，但通過身體表現(xiàn)出來(lái)的，比如大聲講話、語(yǔ)無(wú)倫次等行為特征，我們會(huì)判斷出：電話銷售人員現(xiàn)在處于一種憤怒的情緒中。但如果此時(shí)電話銷售人員內(nèi)心在自言自語(yǔ)：“哎，你看，你又被客戶罵了，他們說得不錯(cuò)，你真的不適合做這一行的，客戶都不喜歡你。”，這樣的內(nèi)心活動(dòng)，通過身體可能表現(xiàn)出無(wú)精打采的樣子、愁眉苦臉的表情等，我們通過觀察，可以判斷她可能處于自責(zé)、沮喪、悲觀的情緒中。

　　既然情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)，那就不難回答下一個(gè)問題：情緒的根源是什么?沒錯(cuò)，情緒的要源來(lái)自于內(nèi)心的想法。但很多時(shí)候，我們經(jīng)常聽到電話銷售人員說類似這樣的話：

　　“都是這個(gè)客戶，今天說好和我簽單了，但找都找不到人，害得我心情不好。”

　　“是那個(gè)客戶在電話中罵了我，我才不舒服的。”

　　“因?yàn)樗芙^了我，所以我才不想打電話的。”

　　“因?yàn)楣痉峙洳还?，我心里很不平衡，我覺得對(duì)我太不公平了。”

　　你看，從上面的這些描述中，你有沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性?這個(gè)共性就是很多時(shí)候我們都把我們自身的情緒來(lái)源歸結(jié)于我們的“外部”世界，是“外部世界”讓我不開心的。抱著這種想法的人，天天都受外部世界的影響，而沒有辦法真正地掌握自己，結(jié)果不是害人就是害自己。比如前面舉的例子，因?yàn)榭蛻粼陔娫捴辛R人，導(dǎo)致我們被激怒，如果我們的憤怒爆發(fā)，傷害了客戶，也傷害了自己。另一種可能性是：“控制”，我們控制我們的情緒。本來(lái)很憤怒，但轉(zhuǎn)念一想，那是客戶，不能憤怒，所以，就把這種憤怒壓制了下來(lái)，但這會(huì)傷害到我們的身體。

　　那么，要管理情緒，根源在哪里?根源就在于如何改變自己內(nèi)心的想法。同一件事情，同一種環(huán)境，不同的看法，不同的心態(tài)。

　　那么，如何才能改變自己遇到外部環(huán)境變化時(shí)內(nèi)心的想法呢?

　　二、改變信念管理情緒

　　如何才能有效管理自己的思想呢?我在這里給大家分享幾點(diǎn)我的體會(huì)：

　　第一：核心的關(guān)鍵點(diǎn)，改變自己的信念。

　　信念是什么，信念是我們對(duì)周圍事情的看法，也可以理解成“事情應(yīng)該是怎樣的”或者“事情就是這樣的”的主觀判斷。比如，很多電話銷售人員當(dāng)遇到客戶罵人時(shí)，心情會(huì)低落，這種情況下很大程度上在他的信念系統(tǒng)中，有一個(gè)信念：我是給你服務(wù)的，你不應(yīng)當(dāng)罵我。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這樣的事情不應(yīng)當(dāng)發(fā)生，但它實(shí)實(shí)在在發(fā)生了，而且沒有按我們的信念而發(fā)生，所以對(duì)我們的情緒產(chǎn)生了消極的影響。

　　對(duì)于我來(lái)講，因?yàn)檠芯夸N售團(tuán)隊(duì)情緒管理的原因，相對(duì)來(lái)講我還是很容易去管理和調(diào)整我的情緒，但有一次發(fā)生在我身上的一件事情，讓我體驗(yàn)了非常憤怒的情緒。具體細(xì)節(jié)我就不多敘述，是關(guān)于機(jī)票送票員的故事。當(dāng)那個(gè)送票員在電話那頭用十分惡毒的語(yǔ)言罵人的時(shí)候，我的憤怒馬上就被激發(fā)了出來(lái)。掛了電話，當(dāng)情緒慢慢平緩下來(lái)的時(shí)候，我在反思：為什么我會(huì)憤怒呢?原來(lái)在我的價(jià)值觀中有一個(gè)信念：客戶罵人是可以的，但作為供應(yīng)商是不可以罵客戶的。因?yàn)槲艺J(rèn)為你是機(jī)票服務(wù)人員，你怎么可以罵你的客戶呢?當(dāng)有了這個(gè)信念的時(shí)候，那一刻憤怒就噴發(fā)而出。如果我當(dāng)時(shí)的信念是：供應(yīng)商也是可以罵客戶的，雙方是平等關(guān)系，供應(yīng)商罵客戶也一定有他的道理。如果是這樣，我想我會(huì)容易去反思問題出在哪里，為什么那個(gè)人會(huì)那么激動(dòng)地罵人，而不會(huì)讓自己輕易地進(jìn)入到自己為自己設(shè)置的壞情緒中。

　　電話銷售的技巧

　　1、破框法

　　破框的意思就是打破原來(lái)自己的思想框架，換個(gè)不同的角度看問題，不要堅(jiān)持自己固有的想法。這個(gè)方法在具體應(yīng)用的過程中，以下這句話對(duì)我影響很大：

　　事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已經(jīng)發(fā)生的一切;抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長(zhǎng);如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開心的機(jī)會(huì)才是重要的。

　　現(xiàn)在停下來(lái)，我希望以上這句話，你可以再讀一遍。

　　這句話給我最大的啟發(fā)是：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　客戶罵人，我們心情不爽：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　客戶拒絕我們：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　要簽的合同沒有了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。

　　我記得有次從公司下班回家，外面下著大雨，正常情況下回家有兩條路，開車10分鐘左右，但那一次回家整整用了1個(gè)小時(shí)，因?yàn)橄掠?，堵車。在以前我遇到這種事情，我很可能會(huì)抱怨司機(jī)：

　　為什么不選擇那條路回家?為什么要走這條路?你看如果走那條路的話，我們現(xiàn)在已經(jīng)到家了…

　　但那個(gè)時(shí)候，我想到了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。所以，我告訴我自己：一直以來(lái)忙忙碌碌，很久沒有欣賞過車外大雨的情景了，這不是讓自己有個(gè)好的機(jī)會(huì)好好休息休息嗎?看著車窗外的雨水，聽著車窗外的雨聲，在那一刻：我很開心，帶些興奮。因?yàn)槲彝ㄟ^我信念的轉(zhuǎn)變，我成功地管理了自己的情緒。

　　2、正面意義法

　　正面意義法的意思是指對(duì)我們?cè)械男拍钯x予新的含義，把原來(lái)負(fù)面的意義賦予正面的意義，從正面的角度來(lái)看發(fā)生在我們身上的事情。以下這句話請(qǐng)牢記：

　　這件事情的發(fā)生，對(duì)我而言，有什么正面意義呢?

　　仔細(xì)回想一下，上一次你情緒不好的時(shí)候是什么時(shí)候?是什么事情導(dǎo)致了你情緒不好?你情緒不好的時(shí)候，你在想什么?你想得更多的是正面的還是負(fù)面的?

　　我們看下面的想法：“因?yàn)楸豢蛻艟芙^，所以，我不想打電話。”，你看，不想打電話是正面的還是負(fù)面的?是負(fù)面的，對(duì)不?那么，被客戶拒絕這件事情的正面意義是什么呢?我們看以下思維模式：“被客戶拒絕，所以我更要打電話，因?yàn)?hellip;”，這個(gè)因?yàn)楹竺娴?，就是你的正面意義。“被客戶拒絕，我更要打電話。”這件事情的正面意義有：

　　因?yàn)橄乱粋€(gè)電話可能會(huì)成功!

　　因?yàn)橹挥斜痪芙^得越多，我才可能成長(zhǎng)得越快!

　　因?yàn)槲疫€有成長(zhǎng)的空間!

　　因?yàn)檫@是提高我溝通能力的一個(gè)機(jī)會(huì)!

　　因?yàn)檫@是對(duì)自己的自我挑戰(zhàn)!

　　因?yàn)榱孔兪琴|(zhì)變的基礎(chǔ)!

　　因?yàn)?hellip;

　　想想最近對(duì)你來(lái)講最影響你情緒的一件事，想想這件事情對(duì)你有什么正面意義呢?

　　改變自己的信念的方法有很多，這里就不多描述了。